在电子商务环境下的动态客户关系管理策略外文翻译

毕业论文（设计）外文翻译标题：DynamicCustomer-RelationshipManagementModelinElectronicCommerceEnvironment原文：Abstract:Withthedevelopmentofinformationtechnology,ElectronicCommerceischangingthewayofmanagementinenterprise,lifestyleoffamilyandpeople.UnderElectronicCommerce,market-management,sale-managementandcustomer-relationshipofenterprisearesubstantiallydifferentfromthoseoftraditionalcommerce.Thishascreatedasignificantchallengetoenterprisemanagement.ThemarketingstrategiesofElectronicCommerce（e-commerce）havereallychanged.TheCustomer-RelationshipManagementModelestablishedundere-commercecanhelpenterprisestoreducecosts,enhancepartners’cooperation,attainthedesiredcustomervalue,andpromoteenterprisecompetition.Therefore,weregardRelationshipManagementasthegreatestchangethatrequiresafreshapproachthroughanewmodel.Thepaperanalyzestherelationbetweencustomer-relationshipmanagementintraditionalcircumstancesandthatine-commerceenvironment,andexpatiatesoncharacteristicofcustomer-relationshipmanagementundere-commerce.Onthebasisoftheanalyses,thepaperstudiesthemodelofDynamicCustomer-RelationshipManagementbeforesale,duringsaleandaftersaleintheenterprise.Keywords:Dynamiccustomer-relationshipmanagement;enterprisecompetition;E-commerce;model;business-to-customer.1IntroductionCustomerRelationshipManagement(CRM)hasbecomeafocusofmarketingacademiccirclesandcorporationcommunity.Aroundtheworld,researchonCRMoriginatedfrom“ContactManagement”intheearlier1980s.Untiltheearlier1990s,researchershavebecomeawareof“CustomerCare”basedonthetelephoneservicecenterandsupportingmaterialanalysis.Afterwards,researchershavefocusedoncustomer-maintainingwhosepurposeistomanageCustomerRelationshipeffectively.WithstandardizingofapplicationofCRMinthedomesticenterprises,domesticresearchershavecometofocusonCRM,somehigherlevelresearchachievementshaveemergedcontinuously,buttheseresearchachievementsarerelatedtocustomerrelationshipbasedonBusiness-to-Business(B2B)whichcentersonidentifyingofenterprise-customeranditsmaintaining,notfocusesonthecustomerrelationshipbasedonBusiness-to-Customer(B2B)whichistherelationshipbetweenbusinessandothercustomers,forexample,employees,shareholders,ultimatecustomers,othercooperationpartners,especiallyultimatecustomers.One-to-onemarketingbasedonthemodeofB2Bhaspresentedagoodapplicationprospectinawalkoflife.Forexample,“commoncustomerflightplan”inaviationindustryand“goldencardprojectplan”inahealthclubarealltacticsofcustomerrelationshipmanagementmadeinthelightofultimatecustomers,whosepurposeistomaintainstablelong-termrelationwiththecustomerstoattain“bilateralwin”or“multilateralwin”.Astoresearchmethods,mostofresearchachievementsonCRMarequantitativeandstatic,lesspointingoutclearlyhowtomakemarketingdecisionandhowtoimplementcustomerrelationshipstrategy.Thereasonisthattheprofitresultedfromtheseresearchachievementsisinsufficientformakingupforthehugecostofcollectingandconservingdatabase.Thereislackoftheresearchoncustomer-relationshipmanagementbasedonquantitativeandstaticconditionsundertheModeofB2C.CustomerRelationshipManagementcan’tworkwithoutallkindofknowledgeaboutemployees,customersandcooperativepartner.Therefore,itisveryimportanttoresearchdynamiccustomer-relationshipmanagementbasedonknowledgemanagementunderthemodeofB2C.OnthebasisofanalyzingcharacteristicoftradingbetweenenterpriseandultimatecustomersunderthemodeofB2C,thepaperaddressesthemodeofdynamiccustomer-relationshipmanagementbasedonknowledgemanagement,andpointsouttheguidingmeaningabouttheenterpriseCRMpracticeandthefutureresearchdirection.2GeneralIssuesandConcepts.RelationshipMarketingandCustomer-relationshipManagementMostrelationshipmarketingdefinitionsstresstheneedtodeveloplong-termrelationshipswithcustomersandsometimesotherstakeholders(Galantines,1994;Gringos,2000).Jacksonpublishedaninsightfulbookandanarticleonbusiness-to-businessmarketing(B2B)in1985(Jackson,1985)whereshedefinedrelationshipmarketingbycontrastingitwithtransactionmarketing.Fromhercomprehensivestudyshedrewageneralconclusionthatbuildinglong-termrelationshipsthroughrelationshipmarketingshouldsometimesbethepreferredstrategyfortheindustrialseller,butsometimestransactionmarketing,theone-shotdealwithashort-termperspectiveshouldbepreferred.Shearguedthatitalldependsonthesituation.Etal.(1997)identifiedfourtypesofmarketingintheirresearch.Oneistransactionmarketing,buttheothershavearelationalcontent:databasemarketing(informationexchangewiththehelpofIT);interactionmarketing(face-to-faceorear-to-earinteraction);andnetworkmarketing,asessentially(butnotsolely)aB2Bphenomenonwherenetworksofrelationshipsarebuiltwithalargenumberofstakeholders.CRMisthevaluesandstrategiesofrelationshipmarketing-withparticularemphasisoncustomerrelationships-turningintopracticalapplication.Theimplementationstepsusedinone-to-onemarketingsummarizewellwhatisneededtopracticerelationshipmarketing:identifyindividualcustomersandestablishhowtoreachthem;differentiatethecustomerswithregardtovaluesandneeds;interactwiththecustomersefficientlyandeffectively;customizeyourofferings;and,finally,intheprocessofdoingthis,buildlearningrelationshipswithyourcustomersthroughdialogue(PeppersandRogers,1999;First,2000;Newell,2000).3CharacteristicsofCustomerRelationshipManagementunderElectronicCommerce3.1SimilaritybetweenElectronicCommerceandTraditionalBusiness3.1.1IdentifiedPurposeDespitecustomerrelationshipmanagementunderelectroniccommerceissuperiortothatintraditionalbusiness,theidentifiedpurposeofelectroniccommerceandtraditionalbusinessishowtosatisfycustomers'demandanddesire,justcustomerrelationshipmanagementunderelectroniccommerceiseasytorealizethepurposewiththehelpofnetworkinformationtechnology.3.1.2IdenticaleffectThepurposeofimplementingcustomerrelationshipmanagementistograspandsatisfycertaincustomersdemandanddesire,establishserviceconceptwhichiscenteringoncustomers,andmakeenterpriseestablishanunassailablepositioninseveremarketcompetition.3.2CharacteristicsofCustomerRelationshipManagementunderElectronicCommerce3.2.1AdaptabilityIncomparisonwithcustomerrelationshipmanagementundertraditionalbusinesscircumstances,customer-relationshipmanagementinelectroniccommercehasmightyadvantageaboutitsadaptability,whichincludestwoaspects,i.e.,timeadaptabilityandspaceadaptability.Havingmadefulluseofnetworkinformationtechnology,enterpriseshouldrealizetheservicemodeof365×24;timeandspacewouldimpedetradingamongregionsintheworldnolonger.Muchtradinghasbeingproceededamongregions,enterprises,andcountriesatanytime.Becausetheemergingbusinessmannerisveryconvenientforcustomers,thedegreeofsatisfactionofcustomerswillbeimprovedwiththedevelopmentofcommercemanner.3.2.2AutomaticityComparedtocustomer-relationshipmanagementundertraditionalbusinessenvironment,customer-relationshipmanagementinelectroniccommercecouldmakefulluseofadvancedinformationtechnology.Supportedundernetworkinformationtechnology,enterprisecouldrealizepaperlesscustomer-relationshipmanagementauthentically.Intraditionalcustomer-relationshipmanagement,wefrequentlyrequestcustomerstofillinquestionnairesaboutabasedatasheetandcommodityqualityfeedback,butthefirsthandinformation-paperedmaterialsneedtobeputinorder,copiedwith,andanalyzedbyman-manner,thisresultsinmistakesandlowefficiency.Inelectroniccommerceenvironment,allstatisticdataareinputintoadatabasedirectly,technologyisshared,statisticdataareexchanged,withthecomputercalculatingandhandlingability,weareveryeasytodealwithandanalyzethesestatisticdata.3.2.3InteractioncharacteristicCustomer-relationshipmanagementinelectroniccommerceenvironmentcouldcarryoutrealtimeandtwo-waydialoguecommunicationmode.Becauseinternethaspossessedquiteinteractioncharacteristicandguidance,undersystemguidance,customersoftenchosetheirproductionandserviceandputuptheirrequestthroughtheinternet,enterprisescometoproduceandprovideservicetimelyaccordingtocustomer'schoiceandrequest.Allthesecouldrealizerealtimeandtwo-waydialoguewithcustomers.Enterprisewillprovidemorecontentservicesforcustomers.4DCRMundertheModeoftheB2C4.1CharacteristicofTradingBetweenCorporationandConsumerTradingprocessbetweencorporationandcustomerisconsideredascontinuousinteractiveprocess.Intheeveryperiod,enterprisedecidestoadoptcertainmarketingconstitutingtactics,forexamplepriceandcommunicationtactics,customersdecideifheorshewillparticipateintheenterprisemarketingconstitutingtacticinthelightofcustomerpurchasingcommodities.So,thetradingprocessbetweenenterpriseandcustomershasbecomestochasticgameprocess.Theconsumer'sdecisioninfluencestheenterprisemarketing,andillustratestransformationfromonestatetoanotherstate.Fromaviewofcorporation,customer'sdecisionisransomvariable,underthehypothesiswhichpurchasingdecisionisonlyafunctionofcustomerandcorporationtactic,customersstatesequencehasformedtheMarkovchains.BecauseenterprisehaveabilitytocontroltheevolutionoftheMarkovchainsbychoicecontrollingvariable,customerrelationshipmanagementunderthemodeofB2CisconsideredasMarkovdecisionprocess.4.2DCRMImplicationundertheModeoftheB2CThe“Dynamic”inDynamicCustomer-RelationshipManagementincludesthreelayersignificance,i.e.,first,frommarketingmanagement,dynamiccustomer-relationshipmanagementsystemshouldfocusonthemarketingtacticinfluenceoncustomernetassetvalue.Thiscouldheightenexpectingreturns,reducemarketingcost;secondly,fromquantitativeanalysis,dynamiccustomer-relationshipmanagementsystemshouldcareaboutnotonlypresentbenefitsandalsofuturebenefitswhenenterprisemakesadecision.Thirdly,dynamiccustomer-relationshipmanagementsystemshouldfollowwithinterestincustomerandenterprisebenefits,notonesidebenefits.So,dynamiccustomerrelationshipmanagementunderthemodeofB2Cisamethodwhichishowtoanalyzecustomerbehaviorquantitativelyonthebasisof“multilateralwin”.5DCRMModelinElectronicCommerceEnvironment5.1DCRMbeforeSale5.1.1Establishcustomer'sfilesThepurposeofestablishingcustomer'sfilesistograspcustomer'sspecificcharacteristicinformationincludingsex,age,professionandinteresttounderstandcustomerconsumingtendency.Inelectroniccommerceenvironment,enterprisecouldmakefulluseofestablishingCustomerfilesthroughsharingnetworkstatisticdatabaseresources.Undernetworkenvironment,customerinputhisessentialdatumindatabase,whichwillbereservedinenterpriseallthetime.Everysectionofenterprisesharestheresources.5.1.2Renewcustomer'sfilesRenewingcustomer'sfilesmeansrenewingcustomer'sspecificcharacteristicinformationintimeinthelightoftimeandvariationafterenterpriseestablishesfilesforcustomers.Thecomputersystemcanrenewbasicdataofnaturalchangeautomatically.Forexample,thedatathatisaboutcustomerage,whileenteringanewannual,customeragewillautomaticallyaddoneyearofcustomerrelationshipmanagementinelectroniccommerceenvironment;ifusingallmannersofcommunicationinbasicdata,itisunabletokeeptrackofthecustomer,thisrecordwillbecomeinvalidandcomputersystemwillautomaticallydeletethisrecord.5.2DCRMduringSale5.2.1ParticipateinserviceParticipatinginserviceindicatesthatcustomertakepartinproductdesigninginordertoacquireIndividualityproductwhichsatisfiescustomers.Underelectroniccommerce,peoplehavetheirindividualityaboutdemandforproductions.productmarketisnamedasface-to-facemarket.Basedonprovidingproductcommonmodelbycorporation,customerputsuphisorherrequests.Corporationproducesproductsinthelightofcustomers'demand;thiscouldenhancecustomer'sdegreeofsatisfactionandsavedesigningcost.Forexample,DellsellspersonalcomputerunderthemodelofB-to-C,customercouldpickoutpersonalcomputerontheenterprisewebsite,andproducingdepartmentorganizesproductproductionaccordingtocustomerrequest.Dellsalesvolumeof1996is71%morethanthatof1995byusingthemodeloftheB-to-C.5.2.2InferotherDemandofCustomerInferringotherdemandofcustomerindicatesthatenterprisecouldspeculateotherdemandofcustomerbyanalyzingcustomerpurchasingbehaviortoimprovethesalevolumeofproductandheightencustomercontent.Forexample,whenatwenty-sixyearsoldwomanbuysababybottle,weareeasytothinkofthatthewomanhasalovelybaby;wecaninferthatthewomancouldbuybabyfood,babycostume,babytoyandsoon.Whenthecustomertouchesasortofbabybottle,systemwillshowautomaticallyallsortsofbabycommodities.Ifacustomerbuysoneportablecomputer,wecaninferthatthiscustomerbelongstohigh-gradecustomers,andspeculatethatsuperiorqualityproductssuchasdigitalcameraandfamilycinemabelongtoascopeofcustomer'spurchasing.Sowhencustomertouchesontheportablecomputer,systemwillshowautomaticallydigitalcameraandfamilycinemaandsoon.Themannerof“Inferring”couldadvertiseforenterpriseproduct.5.3DCRMafterSale5.3.1TrackServiceTrackingserviceindicatesthattheenterpriseprovidesserviceforallcustomersaftersaleatanyTime.Underelectroniccommerce,theenterpriseshouldprovidelifelongserviceforcustomeraftersalethroughestablishingcustomerfilesandutilizingtheadvantageofnetwork.Thehighqualityservicewillforeverbeagoodwayofcreatingandmaintainingcustomer.Inthekeencompetitionofmarket,serviceforcustomerisnolongerasortofpassivereactionwhencustomerputsupacertainrequest,theenterpriseshouldregardcustomeras“God”.5.3.2Customerself-serviceCustomerself-serviceindicatesthatenterpriseexcavatescustomerslatentandimprovesservicequalitybyinteractingwithcustomers.Thereexistsacommonphenomenoninourreallife,ifproducthasmanykindsoffunctions;customersonlyknowoneorseveralkindsofcommonfunctions.Thisbringsaboutwastingproductfunctionandweakeningproductcompetition.Underelectroniccommerce,customerself-servicecansolvethisproblem.5.3.3EmotionscommunicationEstablishinggoodrelationshipwithcustomeristhekeytocustomer-relationshipmanagementinelectroniccommerceandtraditionalbusinessenvironment.Underelectroniccommerce,customerfrequentlycarriesouthisorherbusinessintheinternet;theenterpriseisverydifficulttogetintouchwithcustomer,soithasbecomemoreimportantfortheenterprisetoactivelycommunicatewithcustomer.Underelectroniccommerce,theenterpriseshouldmakefulluseofnetworkinformationtechnology.E-commercesystemsendsautomaticallyagreetingcardtocustomeronhisorherbirthdayandweddinganniversariesandsoontoexpressenterprise'scongratulationtocustomer.Inthemeanwhile,theenterprisemayrecommendenterprisenewproducttocustomer.Likethis,customerwillnotforgettheenterprisewebsiteandbrowseenterprisewebmore5.4DCRMModelinElectronicCommerceEnvironmentWithabovetheoryframework,wemayconstructtheDCRMmodelinelectroniccommerceenvironmentasfollows:6ConclusionsCustomerrelationshipmanagementinelectroniccommerceenvironmentwhichisverydifferentfromthatintraditionalbusinesscircumstancesputsemphasisonone-to-onerelationshipmarketing;itisdynamiccustomerrelationshipmanagement.Beforesale,companyshouldestablishandrenewscustomersfiles,designfriendlyinterface,differentiatemarketandinducenewconsumingofoldcustomer.Duringsale,companyshouldmakecustomerstakingpartinproductdesigninginordertoacquireindividualityproductwhichsatisfycustomer,Inferotherdemandofcustomerandanalyzecustomerpurchasingbehaviorinordertoimprovethesalevolumeofproductandheightencustomercontent.Aftersale,companyshouldtrackcustomer,establishself-serviceplatformtoletthemcommunicatewitheachotherandenterpriseinordertoacquiremoreproductinformationandcommunicatewithcustomers.Customerrelationshipmanagementinelectroniccommerceenvironmentmustencirclethecenterofcustomer,satisfycustomerwithdemandandprovidelifelongserviceforcustomers.Likethis,theenterpriseimprovesthequalityofproductandservice,increasesalesvolume,enhancethedegreeofcustomerloyalandpromotetheenterprisecompetitiveness.出处：WangXuejunRaoYangde，BusinessSchool,WuhanUniversity，Wuhan430072China，ICEMI’2005二、翻译文章标题：在电子商务环境下的动态客户关系管理策略译文：摘要：随着信息技术的发展，电子商务在改变企业管理策略的方向，家庭和人们的生活方式，在电子商务中，市场策略营销策略和企业的客户关系和那些传统的商务有大量的不同。这对企业的策略产生了某种意义上的挑战，电子商务的市场策略珍的改变了，在电子商务中北就爱能力的客户关系管理模型可以帮助企业减少费用，增进伙伴之间的合作取得渴望的客户价值，并且促进企业竞争，因此我们将爱南开客户关系管理中的需要一个新的通过一个新模式的方法视为一个最大的改变，本文分析传统客户环境下的客户关系和在电子商务环境下之间的关系，和关于电子商务环境下的客户关系的特点的详述在分析的基础上，本文研究客户关系管理在企业管理在企业销售前，中，后的变化。关键词：客户关系管理的变化，企业竞争，电子商务，模式，企业到消费者的电子商务。引言。客户关系管理已经成为市场经济圈和企业沟通的核心，在世界上，关于客户关系的原理研究从较早的19世纪80年代的“接触管理”开始到后来的19世纪90年代的，研究者开始了解“关注客户”根据电话服务中心和原料提供分析，后来研究这开始将注意力集中在“客户所关注的”那些目的，在于有效的管理客户关系。随着本国企业客户管理的应用规格化，我国研究者开始注重于客户关系管理的研究。一些更高水平的研究成绩已经明显的显现出来了，但这些研究成绩是和那些以企业客户和它的维护为中心的B2B的客户关系联系起来的而不是集中在基于以企业与其他消费者之间的关系的B2B。例如，员工，股东，最终客户，其他大公司合伙人，特别是最终客户，基于B2B模式的一对一市场在日常生活中已经存在一个好的申请前景，如“在航空行业中普通消费者的航空计划”和在一个健康俱乐部的“全球卡项目计划”都是考虑到最终客户所制定的客户关系管理的手段。他们的目的在于维护和消费者长期稳定的关系来取得“双边利益”或“多边利益”，由于有了研究方法，大多数在客户关系管理中的研究成是很多而不变的，很少观点明确的指出如何来作市场决定和如何实施客户关系策略，原因在于西欧哪个那些研究成果中得到的利润不过来支付收集和分析数据的庞大费用，基于B2C模式下的数量和不变的条件下的客户关系管理的研究还是不够的。客户关系管理不能做出关于雇员，消费者和合作伙伴的所有种类的知识，因此根据B2C模式的管理是很重要的，在分析企业B2C中企业和段客户之间的交易特点的基础上，本文陈述客户关系的变化，基于管理学的知识，和指出了企业CRM时间的主导思想和未来的研究方向。2,、传统问题和概念。关系营销和客户关系管理大多数关系营销的定义强调需要发展长期的和消费者和有些股东的长期的客户关系（Ballantyne,1994,Gronroos,2000），Jackson在1985年推出了一本附有洞察力的书，是关于 B2B市场的文章。在这里她通过与交易市场比较来定义关系营销，通过她全面的研究他描述了一个一般的结论：通过关系营销简历的长期关系必须有时要较好的策略来进行企业销售，但有时交易营销一个短的交易有一个短时期的观点，应该诗选较好的。她主张一切都依据情况来定。COVIELLO.ET.AL(1997)将营销定义为四个步骤：一是交易营销，但是其他人有一个关系内容数据库营销（通过互联网进行信息的交换）；互动营销（面对面或耳对耳互动）和网络营销。本质上(但不是仅仅)在B2B中采用了一种大量的利益相关者的网络关系。CRM是价值观和关系营销的策略,特别强调客户关系——变成实际应用。总结好实施步骤用于一对一营销需要什么关系营销实践：识别单个客户和建立如何达到他们;划分客户关于价值和需要与客户互动、高效地;定制你的产品,并且,最后,在这个过程中做到这一点的,建立学习通过对话与客户的关系，(PeppersandRogers,1999;Feurst,2000;Newell,2000).3在电子商务中的客户关系三个特点。3．1.1电子商务与传统商务之间的相似性尽管电子商务中的客户关系管理比传统的商业中的更强大。进行电子商务和传统商务的目的都是满足客户的需要和欲望。知识在电子商务中的客户关系管理在网络信息技术的支持下更容易实现。3．2.2相同的效果贯彻落实客户关系管理是把握和满足一定的客户的需求和欲望,在客户心中建立服务的概念，以建立一个使企业在激烈的市场竞争中无懈可击的位置。3.2客户关系管理在电子商务中的特点3.2.1适应性相较于客户关系管理在传统商业情况下,顾客关系管理在电子商务已经强大的优势,适应性包括两方面:即,时间适应能力和空间的适应性。有充分利用网络信息技术,企业应实现24×365服务模式、时间与空间的阻碍在也不会妨碍交易的进行了，很多的交易开始正在任何时间的区域，国家，企业之间进行。因为新商业形式是非常方便的,客户的满意度顾客也将随着商业方式的发展而得到发展。3.2.2自动化和在传统管理顾客关系管理商业环境下相比较，电子商务可以充分利用先进的信息技术。在网络信息技术,支持下企业能实现无纸化顾客关系管理的完美融合。在传统的顾客关系管理,我们经常要求客户填写研究样本的基础数据表来实现商品质量反馈,但是第一手的信息数据需要专业人员进行排序和拷贝与分析，这样的结果将有很多错误的效率比较低。在电子商务环境下所有统计数据直接输入进数据库，信息被分享，统计数据被交换，有了计算机计算能力、处理能力、我们是很容易处理和分析这些统计数据。32.3共同作用的分析顾客关系管理在电子商务环境可能进行实时和相互对话沟通模式，由于网络拥有相当好的相互作用的特点的指导，在系统的指导下，顾客们经常会选择他们的产品或服务,使他们的要求通过因特网来传达，企业生产和提供服务来及时根据客户的选择和要求。所有这些可实现的实时性和相互对话与客户，企业将会为广大客户服务提供更多的周到满意的服务。4.在B2C（企业对客户）模式下的DCRM(动态客户关系管理系统)4.1公司与消费者之间的交易特征企业与客户在交易过程中被认为是连续的互动过程。在每一个时期，企业决定采取一些。像价格方面的营销策略和沟通策略，客户在参与企业营销中能选择是否继续采购商品。因此，企业和客户之间的交易过程相当于随机游戏过程。消费者的决定影响着企业营销，使其从一个状态向另一状态转变。从公司的角度，消费者的决定是赎金变量，根据这一假设是否购买的决定仅仅是客户与公司策略的一方面，而客户状态的序列就如同马氏链一样(即一个随机变量)。因为企业有能力控制如同马氏链变量的客户状态的序列的演变，所以客户关系管理系统种的B2C模式被认为是马氏决策过程。4.2在B2C模式下的DCRM含义DCRM中的’动态”包含三个层次的意思，即首先，从市场营销管理方面，动态客户关系管理系统应专注于客户净资产值对营销策略的影响。这可能提高预期回报，降低营销成本；其次，从定量分析方面，动态客户关系管理系统不仅仅是关心眼前的利益还应该关心企业做一项决策时的未来利益；第三，动态客户关系管理系统应密切注意客户的兴趣和企业效益，而不只是一方的利益。因此，在B2C模式下的动态客户关系管理系统是一种在多方赢的基础上如何定量分析客户行为的方法。5.在电子商务环境中的DCRM5.1售前的DCRM5.1.1建立客户的档案建立客户档案的目的是把握客户的具体特征信息，包括性别、年龄、职业和兴趣，从而了解客户的消费倾向。在电子商务环境下，企业通过共享网络统计数据库资源的方法充分利用建立的客户档案。根据网络环境，客户在数据库中输入自己必要的资料进而存入企业中。企业的每一部门可共享资源5.1.2更新客户档案更新客户档案即企业在建立客户档案后针对时间和变化随时更新客户的具体特征信息。电脑系统可以随自然变化自动更新基本数据，如数据中的，客户年龄，在进入一个新的年度时，在电子商务环境管理的客户关系中客户年龄自动添加一年度；若使用所有基本数据通信的方式，它无法跟上客户的信息变化，这个记录将失效，电脑系统将自动删除该记录。5.2售中DCRM5.2.1服务参与服务参与表明为了获得满足客户的个性化产品，服务客户是产品设计的一部分。在电子商务环境下，人在对自己产品的需求上都有自己的个人特征。在公司提供普通模型产品的基础上，顾客可提出自己的要求。公司在客户的需求情况下生产产品，这可能可以提高客户的满意度，节省设计成本。例如，戴尔在销售B到C模型的私有电脑时，顾客可以在企业网站挑选个人计算机，生产组织部门再根据客户的要求生产产品。戴尔公司1996年B-C模型电脑销售额比1995年多71%。5.2.2推断客户的其他需求推断客户的其他需求表明企业可通过分析提高产品销售和提高客户内容的购买行为来推断客户的其他需求。例如，当一个26岁的女人买了奶瓶，我们很容易想到这个女人有一个可爱的宝宝，我们可以推断该名女子可能购买婴儿食品、婴儿服装、婴儿玩具等。当顾客触动婴儿奶瓶的类别时，系统会自动显示各种婴儿商品。如果一个客户购买一便携式计算机，我们可以推断此客户属于高档次的客户，并推断到一些优质产品，如数码相机和属于客户购买范围的家庭影院。因此当客户触动关于便携式计算机时，系统会自动显示数码相机，家庭影院等。通过推断的方式能为企业产品做广告。5.3售后的DCRM5.3.1跟踪服务跟踪服务表明企业在任何时间段为所有客户提供售后服务。在电子商务环境下，利用网络企业通过建立客户档案为客户提供售后终优身服务。优质的服务永远是创造和维护客户的好方法。在激烈的市场竞争下，客户的服务不再是一种消极反应，当客户提出了一些要求，企业应视“顾客是上帝”来对待。5.3.2客户自动服务客户自动服务即企业通过与客户的互动来挖掘潜在的客户和提高服务质量。在我们现实生活中存在一种常见想象，即使产品与多种功能，客户也只知道一或几种常见的功能。这带来了产品功能的浪费，削弱产品的竞争力。在电子商务环境下，客户自助服务可以解决这个问题。企业设立自助服务平台，例如在线聊天，客户可以方便地与其他的客户沟通。5.3.3情感沟通建立良好的客户关系管理关系的关键是在电子商务和传统商业环境。在电子商务、客户经常进行他或她的业务在互联网,企业很难接触客户,变得更加重要的企业积极与客户沟通。在电子商务,企业应充分利用网络信息技术。电子商务系统发送一个自动的贺卡客户在他或她的生日,结婚纪念日等来表达企业的祝贺客户。同时,企业可能会建议企业新产品给用户。这样,顾客永远也忘不了那次企业网站、浏览企业网络5．4在电子商务环境下动态客户关系管理模型与以上的理论框架,我们可以构建电子商务环境DCRM模型如下:6结论客户关系管理在电子商务环境中传统商业有很大的不同，传统的强调一对一的关系营销，在电子商务中则强调动态的客户关系管理，在销售前公司应该建立和更新客户档案、设计界面友好,划分市场和引起老客户的新的购买，在销售中,公司应该会使客户参与产品设计以获取满足客户个性化的需求，推出消费者的其他需求和分析消费者的购买行为，以提高产品的销售额和提高客户的内容。产品售后,公司应该跟踪客户,建立自助服务平台,让他们彼此和企业的沟通，在售后，公司必须吸引住客户，建立自助服务平台,让他们彼此沟通和企业为了获取更多的产品资料及与客户联系。客户关系管理在电子商务环境中必须以客户的需求,满足客户需求提供终身服务为广大客户服务为目的。这样,企业提高产品质量和服务,提高销售,在提高客户忠诚的程度,从而加强了企业的竞争力。出处：WangXuejunRaoYangde，武汉大学商学院，中国武汉430072ICEMI’2005基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的电液伺服控制系统用于单片机系统的MMC卡文件系统研制基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究单片机控制的后备式方波UPS提升高职学生单片机应用能力的探究基于单片机控制的自动低频减载装置研究基于单片机控制的水下焊接电源的研究基于单片机的多通道数据采集系统基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制基于单片机的红外测油仪的研究96系列单片机仿真器研究与设计基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制基于单片机的气体测漏仪的研究基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究基于单片机的膛壁温度报警系统设计基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计基于单片机船舶电力推进电机监测系统基于单片机网络的振动信号的采集系统HYPERLINK"/d