商业银行重大消费投诉应急预案

商业银行重大消费投诉应急预案第一章总则第一条为有效预防、及时控制和妥善处置金融消费纠纷重大事件，保护金融消费者合法权益，维护分行正常经营管理秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令［2020）第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）、《银行总体应急预案（2019版）》、《银行消费者投诉管理办法》、《银行消费者权益保护工作突发事件应急预案》、《银行分行重大消费投诉应急预案》等相关规定，制定本预案。第二条本预案所称重大消费投诉，是指严重影响本行营业或可能造成本行重大声誉风险的消费者投诉，主要包括：（一）监管定义的重大消费投诉.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费纠纷；.20名以上金融消费者采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；.监管部门认定的其他重大消费投诉。第二十七条各部门在重大消费投诉处理过程中应依法保护国家秘密、本行商业秘密和投诉人及其他相关人员个人金融信息安全。第五章溯源整改与总结评价第二十八条重大消费投诉处置完毕后，当事单位应及时总结投诉事件的发生原因、处理过程、处置措施、投诉影响、存在问题、经验教训、整改计划及下一步措施，形成报告并逐级报送至分行消费者投诉统筹管理部门。第二十九条当事单位应开展溯源整改，防止类似问题再次发生。第三十条各部门应急办应对本级行启动的应急响应和处置及时开展事后评价并形成评价报告。第三十一条对于在重大消费投诉处置过程中发现的违规行为，按照《银行员工违规行为处理办法》等相关制度规定进行违规问责。（二）除监管定义的重大消费投诉外，我行认定的重大消费投诉：.涉及消费者人身安全；.已引发媒体（包括传统媒体、新媒体等）大量负面报道；.涉及消费者资金安全（金额230万元整）；.银行系统大面积故障等原因已引发或因不及时妥善处理可能引发大规模投诉或群体性事件，严重影响银行办公秩序和营业秩序；.消费者金融信息发生泄露、毁损、丢失、被篡改或者非法向他人提供的；.我行认定的其他重大事件。第三条本行重大消费投诉处理坚持以下原则：（一）依法合规原则。重大消费投诉处理工作应当严格遵守法律法规、监管规定和本行规章制度，依法依规处理。（二）预防为先原则。坚持预防与应急相结合，根据重大消费投诉事项的典型特征，完善事前防范监控体系。稳妥处理一般投诉及声誉风险，防止因处置不当升级为重大消费投诉。（三）分级负责原则。按照属地为主、明确责任、统一指挥、协调配合的要求，重大消费投诉应急处置原则上由分行消费者投诉处理部门、各部门等（以下统称“当事单位”）负责。当事单位在进行处置工作时，可根据投诉事项的严重性、可控性、影响范围、后续发展及所需资源等因素，向分行重大消费投诉应急领导小组申请启动分行层面的应急处置预案，并将应答话术、解决方案等报分行重大消费投诉应急领导小组审批。（四）快速反应原则。建立预警和处置突发事件的快速反应机制，一旦出现重大消费投诉突发事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对，最大程度地减少危害和影响。（五）损失最小原则。根据重大消费投诉事件可能造成危害的性质、程度、范围，采取相应的处置措施。有多种处置措施可供选择的，选择综合损失最小的措施。（六）溯源整改原则。深入分析查找投诉多发领域的问题根源，健全问题整改机制，持续优化产品与服务，防止发生金融消费纠纷重大事件。（七）事后评价原则。及时对重大消费投诉应急处置的组织协调、处置措施、处置环节、处置结果、造成的影响和损失等进行客观评价，总结经验和教训，完善应急处理机制。第四条本应急预案适用于分行辖内各级机构。第二章组织架构与职责分工第五条分行成立重大消费投诉应急领导小组（以下简称“分行应急领导小组”），组长由分管消费者权益保护工作的行领导担任，小组成员包括分行消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、投诉处理部门、投诉支持部门主要负责人。根据《银行分行消费者投诉管理实施细则》，分行消费者投诉统筹管理部门为分享管理部，消费者投诉受理管理部门包括零售金融部、公司金融部，消费者投诉处理部门包括消费纠纷涉及的产品、业务、服务、系统、政策的管理部门，消费者投诉支持部门包括人力资源部、计划计财运营部、办公室、风险管理部等部门。分行应急领导小组负责统一领导和指挥分行重大消费投诉应急处置工作；决定启动、终止重大消费投诉应急预案；协调监管机构、政府相关部门帮助开展应急处置工作；决定重大处置措施、重大信息披露事项及其他重要事项；指导各部门开展重大消费投诉事件应急处置。第六条分行应急领导小组下设重大消费投诉应急处置办公室（以下简称“分行应急办”）。分行应急办设在分行风险管理部。分行应急办负责建立健全分行重大消费投诉应急处理机制，拟定重大消费投诉应急预案；指导、协调、监督当事单位开展重大消费投诉应急处置工作；协调跨部门、跨地区重大消费投诉处理；负责组织重大消费投诉事件的应急响应、事件报告、事后评估等；完成分行应急领导小组交办的其他事项。分行应急办可根据重大消费投诉事件处置需要，指定相关部门组成处置工作小组（以下简称“处置小组”）,提高应急处置工作的专业性和有效性。第七条分行投诉应急领导小组成员部门的主要职责包括：（一）分行消费者投诉统筹管理部门.负责统筹分行重大消费投诉应急处置机制建设。.负责牵头分行重大消费者投诉的预警、处置、报告及溯源整改工作。（二）分行消费者投诉处理部门.负责重大消费投诉的事件调查，提供所辖业务的核查、提供解决方案、对外口径以及报告等工作。.负责重大消费投诉的处置。.协助分行消费者投诉统筹管理部门提供监管所需材料。.必要时需向监管机构就投诉事件进行沟通汇报。（三）分行消费者投诉支持部门为重大消费投诉处置工作提供职责范围内的资源支持和协助。第八条各部门应当根据本预案的要求及实际情况，制定相应的重大消费投诉应急预案，负责处理职责范围内应急工作事务并提出应急处置建议和措施，做好部门范围内的重大消费投诉应急处置工作，完成分行应急领导小组交办的各项工作。第三章重大消费投诉等级第九条根据《银行消费者权益保护工作突发事件应急预案》规定的突发事件等级划分标准，结合事件的严重程度、紧急程度、发生范围、可控性及持续时间等因素，分为特别重大、重大和较大三个等级。特别重大纠纷事件（I级）：分行范围发生的可能对我行整体运行或整体品牌形象造成严重影响的重大纠纷事件。重大纠纷事件（II级）：多个机构发生的可能对我行整体运行或品牌形象造成严重影响的重大纠纷事件。较大群体性上访事件（in级）：单个机构内发生的可能对我行运行或品牌形象造成不良影响的纠纷事件。当事件同时满足多个级别的定义条件、难以判定级别时，按较高一级突发事件处理。政府部门已经对突发事件等级划分的，依照政府部门规定。第四章预警机制与应急处置第一节预警机制第十条突发事件应贯彻预防为主的原则，各单位日常应注重重大消费投诉风险的排查和预防，提高对重大消费投诉的敏感性，加强与金融监管机构、政府有关职能部门、行业主管部门的信息沟通与交流，加强对可能引发重大消费投诉信息的收集分析和预测研判，逐步形成完善的预警工作机制。力争做到早发现、早报告、早处置，有效化解矛盾，避免金融消费纠纷重大事件发生。第二节应急处置第十一条当事单位发生重大消费投诉，应立即报告本机构应急领导小组。本机构应急领导小组应立即启动应急处置流程，各部门领导小组应在30分钟内口头报告分行应急办，并于重大消费投诉发生后6小时内报送书面报告，分行应急办接到报告后，应立即报告应急领导小组，同时，应按照《银行分行重大事项报告管理实施细则》规定，上报相关部门。分行应急领导小组收到口头报告后应立即口头报送总行应急办，并于重大消费投诉发生后12小时内报送书面报告。第十二条各级应急领导小组根据事件严重程度决定是否启动应急处置流程。第十三条各级应急领导小组启动应急处置预案的，应立即确定主办单位和协办单位，成立处置小组，并明确处置时限、报告频次和其他相关工作要求。如有必要，可外聘律师、会计师等专业人员。第十四条金融监管机构、政府有关职能部门有要求的,应按级别对应和属地原则及时报告重大消费投诉事项，取得金融监管机构、政府有关职能部门的支持和帮助。第十五条投诉人进行现场投诉的，处置小组应视投诉人数量，确定投诉接待区，引导投诉人集中至接待区表达诉求。投诉接待区应配备录音录像等设备，记录并保存投诉接待处理过程。多人现场投诉的，处置小组可以要求其推选代表（代表人数不超过5人），并应尽量规劝投诉人避免聚集。第十六条对于投诉人扰乱营业秩序、攻击本行员工、暴力投诉等行为，处置小组应主动争取当地金融监管机构或公安部门的介入与支持。第十七条处置小组应及时调查核实。调查核实方式包括但不限于现场调查取证、调阅视频音频资料、向本行有关当事人了解、查看客户办理业务的凭证或后台数据、与投诉人进行现场或非现场交流等。第十八条因本行与第三方机构合作销售产品或者提供服务而产生的重大消费投诉，处置小组应要求第三方机构配合核实并处理投诉事项，及时提供相关情况，促进投诉顺利解决。第十九条处置小组调查核实过程中应协同本级行办公室监测新闻舆情，统一媒体应答口径。启动应急处置预案的,由分行应急办将应答话术报总行应急领导小组审批。第二十条处置小组调查核实后应出具重大消费投诉解决方案。属于有责投诉的，应向投诉人致歉，尽快帮助客户解决问题，及时满足客户的合理诉求；属于无责投诉的，应向投诉人作出解释，耐心安抚，并在合法合规的前提下为客户提供合理的解决方案。确有需要的，可以适当方式给予投诉人安慰。处置小组可视投诉事项性质、影响面、严重程度等情况灵活出具解决方案。第二十一条处置小组可运用纠纷多元化解机制，申请或建议投诉人向当地纠纷调解组织申请调解；投诉人主动提出调解的，应积极配合。第二十二条处置小组应定期向分行应急领导小组报告重大消费投诉处置进展。金融监管机构、政府有关职能部门有要求的，还应及时报送重大消费投诉相关信息和处置进展情况。第二十三条如重大消费投诉未能按计划得到有效控制和解决，或者出现扩大趋势，应尽快调整解决方案，加大解决力度，适时争取金融监管机构、公安机关等政府部门的支