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文档简介

第第页酒店前台电话礼仪规范

2)清楚及快速的报出酒店及部门名称。

3)报出自己的名字，提出是否需要援助。

4)用自然的声音接听电话，语音不要过于洪亮或叫喊。

5)用温顺礼貌的立场去接听电话。

6)认真倾听对方的话语，感受他当时的心情。

7)让对方了解，你很想要援助他。

8)不要由于查找资料或其他事情使对方一贯等候。

9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr.Wang/Ms.Zhao)

10)用礼貌用语。

11)预备好笔和纸，用来记录。

12)向对方重复完整简要的口信，确认是否精确。

13)澄清一切有可能出错的地方。

14)表示感谢对方的来电。

酒店前台电话礼仪规范2

工作有序

前台接待是面对客人的.第一个环节和最末一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”假如登记时人许多，开房时肯定要保持冷静，有条不紊，做好说明，提高效率，须要时要增加人数，以免让客人等得太久。

立场和气

接待客人立场要和气，语气温柔，凝视客人，口齿清晰。

热忱快捷

很多酒店的前台工作人员的接待工作特别繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热忱好客、优雅礼貌，这将有助于影响和决断客人在酒店内下榻和停留的时间。假如前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，需要站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

精神集中

工作时要聚精会神，不出差错。客人的姓名需要搞清晰，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟识的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中涌现差错现象。

学会观测

酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店常常光顾的客人，总服务台的员工要学会观测，记录客人个人资料以备用。

对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色奇妙地予以照看，让他感到别出心裁，有一种优越感，及被重视、被尊敬感。其实，每一位客人都希望和期盼着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，假设办不成的事，要径直、真诚地相告，表示自己没有方法，同时最好介绍客人到能满意客人要求的别的地方。

处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要实时处理。例如，客人埋怨某项服务或设备修理问题，首先要赔礼，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以订正。

详细的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采用须要的行动，订正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备修理仍不满足，恳求上司的援助，尽量避开使客人不满而归。

见机行事

总服务台要求员工应见机行事，擅长处事。客人住在酒店里，常常会涌现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都

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