案场管理制度完整版

案场管理制度完整版案场管理制度（项目名称）目录第一部分销售部门组织架构第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度第六部分考评制度第一部分销售部门组织架构营销总监营销总监策划经理销售经理销售主管置业顾问第二部分销售部人员职责划分一、销售经理工作职责1、在企业领导下开展营销工作，对销售进度负责。2、参加新开发项目标前期策划工作，包含市场调研、前期规划等，并依照《项目营销策划汇报》及项目详细情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。3、负责已开发项目标营销工作，制订阶段销售计划。4、定时向营销总监和策划部反馈销售信息。5、负责对销售员业务培训、业绩考评等工作。6、公平对待每位员工，了解员工心态，确保每一位员工在职时都是正面向上工作状态。7、负责项目广告投放、协议订立等工作。8、负责销售部与各关于部门协调工作。9、负责本部门其它人员工作安排，并领导本部门完成项目销售任务。10、负责协调好物管处、施工单位等部门，向业主交付完工物业。11、负责接待并处理好客户投诉。12、主动完成领导交办其它工作任务。二、销售副经理工作职责1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。2、帮助销售主管做好楼盘销售工作。3、督促、监督销售主管销售工作。4、外场拓客主要责任人。5、定时帮助销售经理向营销总监和策划部门反馈销售信息。6、帮助销售主管销售员处理疑难问题。7、定时反馈案场出现问题，并提出对应方法。三、销售主管工作职责1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。2、帮助销售人员做好楼盘销售工作。

3、汇总客户来访记录表，对销售情况作出分析，及时提交策划部。

4、督促销售人员办理银行按揭、协议登记以及尾款收取等工作。

5、销售部资料搜集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。

6、定时帮助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。7、负责各类日常报表制订（周报、月报、年报等）。8、前台管理（工作督促、管理制度监督）四、置业顾问工作职责1、服从主管和经理领导及工作安排。2、完成经理下达销售指标和任务。3、能够独立、熟练地完成客户接待、下定、签约等一系列服务工作。4、认真如实填写来人、来电、成交客户记录表。5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。6、认真搜集市场信息并及时反馈。五、案场行政工作职责(一)、文件录入与整理1、来访客户记录表：按照固定格式录入（每日下班前到当日值日员工处领取“来访客户记录表”），按月份备份；2、来电记录表：按照固定格式录入（每日下班前到当日值日员工处领取“来电客户记录表”），按月份备份；3、派单客户明细表：派单人员整理留电客户，交予行政输入电子档（外出人员到行政领取《外出填备单》）。4、档案管理：认购资料、买卖协议归档、会议纪要、发展商往来文件、案场管理制度以及经理日志、组长日志、销售代表日志整理归档。认购资料整理、归档：认购书（回收白单、黄单联，白单移交发展商，白单复印件及黄单由本企业存档）、交款查对单（白联开发企业存档、黄联客户存档、红联财务部存档）；签约资料整理、归档：签约协议复印件一份、交款发票复印件、客户身份证复印件，资料齐全后与原有认购资料一起存档，协议归档按照楼号、室号进行分类归档，每七天统计当周缺乏资料客户名单给销售经理，由销售经理安排人员催缴。会议纪要整理、归档：案场召开主要会议时，助理应该做好会议统计，及时整理会议纪要，在报会议主持人审阅后发给与会人员。电子文档及与会人员签字后文件应及时归档。发展商往来文件整理、归档：发展商提供给案场房源表、价格表、新增可售房源清单、按揭放款通知、案场应提交资料以及发展商提供其它资料等往来文件整理和及时归档。案场管理规范、制度归档：应案场管理需要下发各项制度、规范和文件，应该在案场全部些人员签字后归档。新进人员应在签署劳动协议前签署上述全部制度、规范和文件。5、与开发商交接事宜：销售流水帐、按揭放款明细销售流水帐：当日有认购，天天下班之前发送当日销售流水帐明细到裴总邮箱；按揭放款明细：天天早上与发展商人员（李岗）核实昨日按揭放款明细，如有放款，拿回明细后录入销售汇总表，明细原件存入对应文件夹。(二)、行政助理工作（配合企业行政人事部完成相关帮助工作）

1、劳感人事配合工作：在企业行政人事部工作指导和详细安排下，帮助完成新入职人员证件收取；工资单领取与发放等相关劳感人事配合工作：新进业务员正式上岗后每人给一份《新员工办理入职所需资料》、《求职记录表》，《新员工办理入职所需资料》、《求职记录表》归档在牛皮档案袋中，档案袋封面需备注所缴资料明细。入职所需资料给当事人留底，《求职记录表》当事人填写完整后输入电脑，文件名为：《人事行政线条明细》，全部行政人事帮助工作必须按时按要求完成，并将相关结果及时反馈企业行政人事部张蕾。2、案场考勤工作：当日依照指纹考勤机统计制作前一天考勤，文件名为《考勤10月》。注:制作每日考勤时查对请假单和调休单同时进行。每个月30日提交人事线条明细和《月考勤报表》给给企业行政人事部张蕾，供行政人事部审核、总经理签署。3、案场办公用具领用流程：需领用人登记，并输入电脑，文件名为：《物料领用明细》。注：《办公用具领用明细》、《办公用具库存明细》和《办公用具入库明细》依照实际领用和购置情况作对应调整。

4、案场办公用具申购流程：填写《案场物料申请单》给行政人事张蕾，同时跟进其到货时间。第三部分案场日常管理细则一、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场良好形象，保持良好销售及工作环境，利于促进案场销售工作顺利进行，特指定本制度：1、除正常清洁外，客户用烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值销售人员帮忙清理，不然给予处罚。2、个人物品、公用物品应整齐摆放在指定地点，保持现场物品摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。3、全部些人员都有维护案场卫生义务。二、考勤管理制度1、上班时间：早晨8：30—11:30（早班人员8：30，晚班人员9：00）下午：14:00—17：30，值班人员中午11：30—14:00（依照季节改变及营销节点做适当调整）2、销售部人员天天上、下班必须亲自打卡，如有代打、漏打者，均视为迟到或早退。3、上班时间迟到或早退者依照信逸和员工考勤制度给予处罚。4、销售部工作人员实施每个月4天调休制，休假由项目统一安排，填写调休单经销售经理审批后执行，若无调休单，按照旷工处理，如有特殊情况须向销售经理请示，同意后办理好交接工作后离岗。5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，同意后执行。6、请假必须提前一天填写请假条申请，销售经理同意后方可有效。请假两天以上（含两天）由销售经理审核后报总经理同意后方可有效，销售经理需由总经理同意有效，并及时上报行政部立案。（病假须出示医院病例证实）。7、如遇突发事件需请假，须及时通知销售经理且取得同意后离岗，并在上班后一个工作日内补办请假手续，若没有及时通知或补办请假手续，则按旷工处理。9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出记录表，按记录表外出时间及时返回，如未经同意离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理解释，作旷工处理。10、其它未尽事宜按企业考勤制度执行。三、、着装要求管理目标：员工良好形象不但表现个人素质，同时也展示了企业良好形象。为了维护企业良好管理秩序、优化企业对外职业形象和促进企业品牌发展，特制订本要求。着装范围和要求：范围：全体销售部员工。要求：员工在工作时间内必须按本要求着装，并保持良好职业形象。1、着装标准1.1员工可按以下三种标准选择制服着装标准：第一个：（男）白色短袖衬衫、西裤、领带、胸牌；（女）白色短袖衬衫、西装裙、领巾、胸牌；第二种：（男）白色长袖衬衫、西裤、领带、胸牌；（女）白色长袖衬衫、西裤、领巾、胸牌；第三种：（男）白色长袖衬衫、西装、西裤、领带、胸牌；（女）白色长袖衬衫、西装、西裤、领巾、胸牌；1.2依照气候差异，换装月份可自行调整，但须遵照统一着装标准，不得在同一时期内不一样员工出现裙子、西裤、长袖、短袖之混乱配搭。2、形象要求2.1服装穿着按以下标准：衬衫必须束于西裤或西装裙里，长袖衬衫袖扣扣紧（不得卷起）；男士系领带，领带结抽紧且服贴，女士系领巾，领巾扎法正确；西服除最下粒纽扣外其余必须扣上。2.2制服应保持洁净整齐，熨烫平整，不得改变式样或随意转借，如有污损，应及时清洗或修补。2.3全部员工工作时间内所穿鞋类以深色皮鞋为宜，与着装应协调统一，不得穿拖鞋、运动（凉）鞋、时装拖鞋、布鞋等；接待岗位员工要求穿式样简单大方黑色皮鞋，女员工以穿中跟鞋为宜，不得穿夸大尖头、细跟、饰物较多皮鞋；皮鞋应保持清洁与光亮。2.4男士穿皮鞋时候，不能穿运动袜，而要穿羊毛袜或丝袜。袜子颜色以黑色、深灰色为佳，忌讳浅色，千万不能花哨或白色。而且袜筒要高，弹力要好，省得坐下来，露出一截不雅观腿；女士如穿长筒袜或连裤袜应为肉色，不允许穿网格袜、黑色或鲜艳颜色长筒袜，着长裤时穿深色短袜，忌花哨或白色。2.5头发要整齐，不得染过于鲜艳颜色；男士不允许剃光头，头发不宜太长，不允许超出颈部及鬓角不超出耳垂；接待岗位女士若是长发，必须束起，不可披头散发；男士面部清洁、女士面部化淡妆；指甲要修短，保持整齐，女士不能涂有色指甲油；男、女士均可戴一枚结婚戒指，不佩戴多于饰物（耳坠、装饰戒指、手镯、手链、脚链）。四、日常行为规范1制订案场轮番接待次序，全部些人员必须严格按照接待次序表进行轮岗接待；2按接待次序即将要接待人员，在接待客户前必须准备好销售资料文件夹及销售道具（包含销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；3全部来访客户离开后10分钟内必须进行短信跟踪并统计，加深客户印象；4全部来电必须按照来电统一说辞和来电接听规范来进行；5全部与案场销售关于数据、资料、文件不得外泄，如需传送必须经销售经理同意确认后，方可进行；全部员工都有保守企业、案场机密义务；6养成当日事当日毕工作习惯，上级领导布置工作事宜，完成后需进行汇报和确认；7上班时间必须调整好个人工作状态，一直保持热情、微笑和礼让；8上班时间禁止在控台从事浏览淘宝网站、玩游戏、看电视电影等与销售无关任何事情；销售控台内座椅要摆放整齐，销售控台上资料要摆放整齐，不允许摆放饰品，杂志或与销售无关任何用具。销售员起身离开座位后要将椅子摆正。9上班时间禁止在公共场所吃零食、说笑打闹和大声喧哗；10案场全部工作人员必须保持通讯通畅并及时回复；11禁止与客户发生争吵，不得随意承诺客户不确定事宜；不允许争抢客户，禁止一切怠慢、冷落客户行为发生；12爱护公用物品，降低无须要损耗、损坏；下班后，关闭售楼部电脑、音乐功放、电视机等公用物品并交验给保安检验；13与工作及本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职员作；对业主资料与姓名要绝对保密五、例会制度1、日例会：天天早上9：00—9：30为早例会时间，安排当日接待次序，及工作布置，监督仪容仪表及卫生等；晚上4：50—5：20为晚例会时间，由主管（或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其它客户人员除外）。2、周例会：每七天日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，确定下周工作计划。处理售楼处发生各类问题。3、月例会：每个月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并确定次月销售指标及工作计划（假如30日为休息日则提前）。4、售楼处经理每七天六早晨以书面形式向企业汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要处理问题，汇报工作周报。

第四部分销售接待流程管理制度一、来访客户接待

1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制订之接待客户次序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；

2、客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观万鼎·银河湾），迎领客户进入售楼处，C位（第二顺位）业务员负责帮助（倒水等），接待过程中应首先递出自己名片，同时请问客户贵姓，方便接待过程中对客户称谓；

3、非就餐时间，标准上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；

4、就餐时间内，值班人员提前20分钟吃饭，由下一位业务员接待，就餐完成及时回到售楼中心值班。5、业务员在接待客户过程中，应力争专业、娴熟、详尽介绍楼盘情况，并自然地统计下客户称谓、联络电话及购置意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应一直位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；

6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料统计下来，并反馈在当日来访记录表中，自己客户登记本及时登记，填好来访客户购房需求等等；

7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整齐、洁净；

8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也一样执行（如遇老乡为拉近关系可利用乡语）。二、售楼处前台接待制度

1、销售人员天天接待次序依次按照签到次序排为A、B、C、D……位；

2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上统计，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接次序依次排位；

3、开发企业领导和本企业领导至售楼时，全体销售人员需起立问好；（如：“张总好、李总好、宋总好）

4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以这类推；

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立刻回前台补位；

6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；

二、来电接听1、来电接听次序按电话轮接制度执行；由客户接待次序最终一位销售人员接听电话。

2、负责接听业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！这里是万鼎·银河湾售楼处，有什么能够帮您？”

3、耐心地听对方把话说完，并统计重点；

4、假如是业务咨询类电话，应准确、简练地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户姓名、电话及其它资料，同时把自己姓名、电话留给客户，方便客户以后向你咨询；

5、对于有疑问地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；

6、若对方要找人不在或正在接待其它客户，可告之客户该业务人员正在接待其它客户，请对方留言，事后通知到对方要找人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；

7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

8、电话接听完成，应及时、详尽将客户资信统计下来，并反馈在当日工作汇报中。三、接听电话要领

1、理好内容及准备好可能需要资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚时候打电话；

2、简单地互致问候；

3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方反应，随时调整自己说话语气和方式；4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电记录表中；

5、商谈完成后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

四、工作汇报要求

1、销售人员天天下班前按要求写出当日来人记录表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；

2、销售人员每七天日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；

3、每七天日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析汇报，上报至销售经理；

4、在楼盘销售完成后一周内，售楼处各级人员均依照自己销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理销售总结交至营销总监；

5、工作汇报内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中碰到问题、工作提议等；

6、每七天一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作汇报中问题，并对当日工作中成功和失败案例进行分析，将相关主要事项传达至销售员。

第五部分客户界定制度为了使案场接待工作愈加条理化，提升销售人员主动性和主动性，防止矛盾产生，制订以下客户接待规则，因为案场接待情况多个多样，其要求保留一定随时修改权。一、总则：1、客户权属确定一律以其第一次来访时接待者为准，特殊情况除外。2、若出现销售人员之间无法协调客户归属问题，则以最早客户来访统计为准，如出现未明确业绩归属特殊情况由销售经理协调处理，无法协调由销售经理报营销总监协调。对于任何有损于团体合作，企业形象，不利于营销行为或违反案场接待制度人员，销售经理将给予警告、停顿案场接待、扣除（部分）奖金处罚，情节严重依企业要求给以解聘或开除。4、在接待客户销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料通知每位销售人员或销售经理。案场客户来访采取轮番制度，销售人员按销控排定次序在预接待位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。6、案场销售人员之间有相互帮助义务和责任，禁止为了各自私人利益发生争抢客户和争吵行为。7、禁止发生有客户归属问题时向客户寻求证实，一旦发觉，其客户归属企业全部。二、电话客户归属1、电话由当日值班人员接听，并负责统计来电客户资料，值班人员当日不接待客户。2、电话客户资源平均分配，销售人员依照分配电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。三、来访客户归属细则来访客户归属标准为第一接待人，全部销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其它特殊情况以下：案例一：已成交老客户来访情况说明（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购置意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接客户：准予补接情况说明（二）：有二次购置意向接待人员： 第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：介绍朋友购置，并指定销售人员，接待人员： 第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员给予补接；情况说明（四）：介绍朋友购置，未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接案例二：未成交老客户来访情况说明（一）：客户指定销售人员接待人员： 第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（二）：客户未指定销售人员，经问询得知原销售人员接待人员： 第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：客户未指定销售人员，经问询仍未知原销售人员接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最终一次跟踪时间未超出8天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超出8天）是否补接：准予补接案例三：市调人员情况说明（一）：有购置意向且该人指定销售人员接待人员： 对方指定销售人员业绩归属：对方指定销售人员是否补接：不予补接情况说明（二）：有购置意向未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接情况说明（三）：无购置意向接待人员： 轮值销售人员或对方指定销售人员业绩归属：无是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供对应证实）案例四：房展会期间客户确认（同未成交老客户确认标准）备注：房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理；案场值班销售人员接待来访客户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员；如展会期间客户首次到案场即成交（交纳大定，订立认购书），由成交人与原销售人员业绩分成，成交人40%；原销售人员60%。案例五：外展处客户首次来访情况说明（一）：指定销售人员接待人员： 第一接待人：原销售人员第二接待人：由刚接过客户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；轮值销售人员准予补接情况说明（二）：客户未指定销售人员，经问询当场得知原销售人员接待人员： 第一接待人：原销售人员第二接待人：由刚接过客户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（须满足以下条件之一即可）：原销售人员接待过该客户；有客户来访统计并留有电话号码；有客户来访统计并确定意向房源；原销售人员事先通知案场，客户来案场看房；轮值销售人员（不满足业绩归原销售人员条件）是否补接：业绩归谁，谁不予补接其它：如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%；原销售人员70%。案例六：大客户问题细分情况说明（一）：总企业或其它政府部门介绍客户接待人员：轮值人员按次序接待或对方指定销售人员业绩归属：案场均分是否补接：准予补接情况说明（二）：企业行为介绍客户或合作单位接待人员：轮值人员按次序接待业绩归属：案场均分是否补接：准予补接情况说明（三）：企业其它人员介绍客户接待人员：轮值人员按次序接待业绩归属：案场均分是否补接：准予补接第六部分违反案场相关要求处罚情况处罚事项（一）基础管理1.迟到、早退：月考评扣5分/次,罚款10元，超出三次扣一天工资2.未签到：月考评扣5分/次,罚款10元3.标准轮序执行：抽查,月考评扣5分/次，处罚10元4.会议统计未签字：月考评扣5分/次，处罚同上5.职业形象达标（穿戴工装和工牌、上班前未化装）：每发觉一次月考评扣5分，罚款10元（二）在岗行为前台摆放私人物品（水杯、文件夹、计算器