ypsm c专业服务方法案例建设阶段试运行o2o平台端操作手册

苏酒集团宴会平台“O2O”项目酒店端培训手册1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题账号管理与权限账号申请与O2O合作的商家，O2O在收集联系人的联系方式后，会为酒店发放登陆账号与密码登陆账号与联系人的联系方式绑定，修改密码、找回密码、修改套餐/代金券等操作需要用到联系人的手机系统权限财务人员的账号可以进入“财务管理”模块订单专员的账号无法进入“财务管理”模块账号管理与权限账号登陆手机打开微信，输入“O2O”查找微信公众号，并关注O2O进入“O2O”公众号，并点击“酒店端”进入登陆页面1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题团购消费业务第一步：输入团购码消费者购买了套餐或代金券后得到团购码消费者到店后，建议套餐先验证后消费，代金券可以在结算时购买使用在首页点击“请输入团购优惠码”，输入团购码的12位数字后，点击“验证”完成操作点击后弹出验证码输入框点击后校验输入的验证码点击后收起输入框验证的结果显示在此处团购消费业务第二步：查看验证结果团购码由12位数字组成，只能在购买的酒店验证使用，验证一次后无法再次验证套餐在优惠时间内按照优惠价格销售，如果预付定金，则套餐依然按照原价销售套餐不在优惠时间或者优惠数量已售完，则套餐只能按照原价销售验证结果有以下几种：团购券是酒店的项目，且已经被验证，验证结果显示：“验证失败：此券已于2015-08-27

11:39:32（时间）验证使用”团购券是酒店的项目，为全额支付且未被验证，验证结果显示：“验证成功：秋季特色套餐（套餐/代金券名称），已全额支付”团购券是酒店的项目，为预付定金且未被验证，验证结果显示：“验证成功：（套餐/代金券名称），预付定金，剩余240元（一张券应付的余额）未支付，请确认！”此时请提醒消费者在O2O在线支付余额，或者直接向消费者收取现金；线下收取金额的情况下，订单在12小时过后会变为已完成团购券不是酒店的项目或输入的团购券格式不正确，则验证结果显示：“验证失败：该团购券不存在或不是您的酒店销售的项目1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题宴会预订业务宴会预订订单处理流程确认订单酒店填写消费金额取消订单拒绝订单，填写取消原因评价酒店消费者酒店订单专员客户线上支付客户APP下单是否取消是否推送订单通知给酒店，提醒酒单进行订单处理推送订单取消通知给酒店推送订单取消通知给消费者是否点菜否是否在线支付是发送确认短信给消费者；确认后消费者可以点菜推送支付通知给酒店，告知酒店支付情况推送评价通知给酒店，告知酒店评价情况酒店处理订单前需电话和消费者联系查看提交的菜单信息并备菜是宴会预订业务第一步：待处理——新订单查看待处理：来自消费者的新订单出现在“待处理”中，并且消息中也会有新订单提示点击“待处理”后进入到订单列表，点击订单列表可查看订单详情请仔细查看订单详情，详情中可能带有菜品信息，表示消费者想吃这个菜展示消费者点菜的信息宴会预订业务第一步：待处理——处理订单处理订单：订单专员点击“处理订单”，表示酒店可以满足消费者的需求，并同意接单；点击后，需填写相应的大厅或包间信息接单后消费者会收到订单被确认的消息，并且可以在酒店的菜单中点菜点击后弹出处理订单的输入框宴会预订业务第一步：待处理——拒绝订单拒绝订单：酒店订单专员点击“拒绝订单”，表示酒店当前无法满足消费者的需求，选择原因后可保存通过（选择其他时须填写原因）；拒单后消费者会收到消息，并能查看原因点击后弹出拒绝订单的输入框宴会预订业务第二步：已接单（待结算）——酒店备菜订单确认后，消费者可以在酒店已维护的菜单中点菜：消费者提交菜单后，酒店端收到新消息，点击后跳转到订单详情并展示详细的点菜需求详细点菜需求出现在“已接单”与“待结算”列表中消息列表中点击

“点菜提醒”跳转到订单详情宴会预订业务第二步：已接单（待结算）——订单结算已确认的订单在“已接单”中，已确认且到宴会时间的订单在“待结算”中。结算有两种方式：消费者在O2O线上支付订单金额：酒店端收到消费者消费的消息，订单变为“已完成”消费者消费后选择线下支付：由酒店记录消费者的消费金额；点击“订单结算”，输入金额并点击“确定”，该订单变为“已完成”点击后弹出订单结算输入框宴会预订业务第二步：已接单（待结算）——订单取消酒店接单后，可以取消订单（此操作最好先联系消费者），取消步骤如下：进入“待结算”或“已接单”列表，点击“取消订单”后，选择取消原因并保存，订单变为

“已取消”状态；取消订单后消费者收到短信提醒已取消的订单按照取消时间排列在“已取消”列表中点击后弹出取消订单输入框宴会预订业务第二步：待处理（已接单/待结算）——订单修改用餐人数、大厅/包间信息订单未完成时，可以修改订单（此操作最好先联系消费者），修改步骤如下：点击状态为“待处理”、“待结算”、“已接单”的订单，进入订单详情；在详情页面中点击订单修改；修改信息并保存后，消费者收到订单信息修改的提醒可修改的信息为：预约贵宾姓名、联系方式；宴会时间点击后选择时间点击可重新输入贵宾姓名，选择性别点击可编辑联系方式点击后弹出修改订单输入框宴会预订业务第三步：已完成——订单查看订单完成支付后，状态变为“已完成”；已完成的订单按照完成时间倒序排序：已完成的列表按月统计宴会订单的数量和订单金额（线上支付和线下支付的金额总和）宴会预订业务第三步：已取消——订单查看订单取消后，状态变为“已取消”，已取消的订单按照完成时间倒序排序：已取消的列表按月统计宴会订单的数量1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题项目管理套餐/代金券上架管理流程状态变为“已下线”O2O酒店订单专员O2O创建套餐/代金券当前时间在销售时间内是否确认状态变为“已上线”状态依然为“待上线”当前时间在销售时间之前当前时间在销售时间之后由O2O新建套餐/代金券，酒店确认后套餐/代金券按照销售时间按时上线在酒店确认之前，如需修改套餐/代金券信息需要联系地推的宴会顾问在酒店确认之后，O2O原则上不会修改套餐/代金券信息，酒店可以自行修改修改的套餐/代金券不影响已购买的套餐/代金券，已购买的套餐/代金券请按原内容接待消费者是否结束项目管理套餐/代金券上架套餐上架的操作如下：O2O新建的套餐出现在“待上线”列表中；在酒店端点击“确认”按钮完成上线操作，确认后套餐按照销售时间上架点击确认后弹出提示框点击套餐列表预览套餐详情项目管理套餐修改——基本信息（1）已确认的套餐可以修改，具体路径如下：点击项目管理中套餐的“修改”按钮，进入套餐修改页面，点击“购买须知”修改购买须知项目管理套餐修改——基本信息（2）套餐修改基本信息的逻辑如下：套餐首图：首图无法删除，只能编辑，用于套餐列表中的小图以及详细页面的大图展示；如果不上传首图，则默认取酒店门头的图片套餐介绍图：最多可上传7张，用于套餐详情中的图片浏览效果；上传的图片请于首图的比例保持一致（不建议在微信中上传多张图片，容易导致微信内存不足闪退）套餐名称：命名不宜太长，能展示套餐的特点即可销售价格：套餐的原价；在预付定金时套餐以原价销售，优惠结束后套餐以原价销售优惠价格：在优惠时间内且优惠数量未售完时按此价格销售优惠数量：有优惠价格时必须填写，用于计算剩余数量，剩余数量为0时以原价销售套餐介绍：文本框，可编辑展示在套餐详情页销售时间：控制套餐的上下线；当前时间在销售时间内套餐上线，早于销售时间为待上线，晚于销售时间为已下线（通过修改销售时间控制套餐的上下架）优惠时间：控制套餐以优惠价出售的时间，在优惠时间结束后以原价销售项目管理套餐修改——购买须知套餐修改购买须知的逻辑如下：使用开始时间：与结束时间组合成消费者可以到店消费的日期使用结束时间：与开始时间组合成消费者可以到店消费的日期优惠价每人限购数量：控制消费者以优惠价可购买的数量，不填写则不限优惠价的购买数量每人每次最多可使用次数：提醒消费者每次可消费的团购券数量，可不填写是否可与其他团购券同时使用：默认不可同时使用其他补充须知：可编辑，保存后显示在套餐详情中项目管理代金券修改（1）已确认的代金券可以修改，具体路径如下：点击项目管理中代金券的“修改”按钮，进入代金券修改页面项目管理代金券修改（2）代金券修改逻辑如下：代金券名称：一般命名方式有，“90抵100代金券”、“90元代金券”代金券面值（元）：代金券的抵用价格，并非购买价代金券售价：代金券的实际销售价格，即消费者的购买价发布数量：代金券的可销售数量，用于计算剩余数量，剩余数量为0时代金券下架销售时间：控制代金券的上下线；当前时间在销售时间内代金券上线，早于销售时间为待上线，晚于销售时间为已下线（通过修改销售时间控制代金券的上下架）使用开始时间：与结束时间组合成消费者可以到店消费的日期使用结束时间：与开始时间组合成消费者可以到店消费的日期优惠价每人限购数量：控制消费者以优惠价可购买的数量，不填写则不限优惠价的购买数量每人每次最多可使用次数：提醒消费者每次可消费的团购券数量，可不填写是否可与其他团购券同时使用：默认不可同时使用其他补充须知：可编辑，保存后显示在代金券详情中1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题菜品管理从首页的“菜品管理”进入到菜品管理页面菜品管理中可维护菜品的分类以及分类下的菜品维护菜品后展示在消费者端；消费者查看酒店详情时可查看，下订单后可进行点菜操作菜品管理分类管理——新增分类点击“编辑分类”进入到分类管理页面，新增操作如下：点击“新增分类”创建新分类，新增的分类展示在分类底部点击弹出新增分类输入框点击跳转到分类管理页面菜品管理分类管理——编辑分类点击弹出编辑分类的输入框点击“编辑分类”进入到分类管理页面，编辑操作如下：点击“上移”或“下移”交换两个分类的排列顺序，菜单中分类的展示顺序也相应改变点击“编辑”按钮，弹出编辑分类名称的输入框，可修改分类的名称点击上下移交换两个分类的位置菜品管理菜品管理——菜品新增（1）点击“新增菜品”进入到新增菜品页面菜品管理菜品管理——菜品新增（2）菜品新增逻辑如下：菜品类别：新增时必须选择类别，菜品标签：可以多选，每个标签的意义如下招牌菜：菜品展示时加入“招”的标签，在消费者端“摇摇美食”可摇出该菜品特色菜：菜品展示时加入“特”的标签，在消费者端“摇摇美食”可摇出该菜品优惠菜：菜品展示时加入“惠”的标签，在消费者端“摇摇美食”可摇出该菜品；必须填写优惠价格菜品原价（元）：菜品原价为销售价，无优惠价时菜品以原价展示优惠价格（元）：菜品优惠价为销售价，在优惠时间内菜品以优惠价展示优惠开始时间/优惠结束时间：菜品在两个时间内按优惠价展示菜品介绍：招牌菜与特色菜需填写菜品介绍，内容可以为菜品的材料、口味、特点等备注：可选择填写，填写后展示在消费者端图片：必须选择图片，不选择的情况下默认为酒店门头图片菜品管理菜品管理——菜品编辑菜品可编辑，可删除，操作如下：在菜品管理页面点击“删除”按钮，提示“是否删除菜品”，确定后该菜品删除点击菜品列表的区域后，进入菜品修改页面；该页面逻辑与菜品新增一致点击弹出删除菜品的提示框点击后进入菜品修改页面1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题团购消费统计团购统计——团购列表团购消费统计只统计团购消费的历史：首页点击“团购消费统计”进入页面，展示酒店已销售的套餐/代金券的销售情况每个套餐/代金券显示已售和已消费的数量，以及销售金额总和已完成消费的该套餐的金额总和该套餐已售的份数该套餐已验证消费的份数团购消费统计团购统计——团购消费详情团购消费详情：每个团购项目可点击进入消费详情，按时间展示有消费记录的日期以及消费数量点击每天的消费记录可查看具体验证的券号以及销售价只展示有消费记录的日期团购消费统计消费历史查询消费历史查询能根据团购券（套餐券/代金券）的号码准确查找该券的状态：点击搜索框跳转到查询页面，输入12位数字优惠码并点击搜索得到结果，包括团购券的状态、项目名称、消费者购买价；查询不到时提示“该团购券不存在或不是您的酒店销售的项目”点击搜索后得到查询结果1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题财务管理只有拥有财务权限的账号可以进入“财务管理”模块首页点击“财务管理”进入页面，展示酒店可提现金额以及最近的提现记录财务管理银行卡管理——绑定银行卡（1）酒店的银行卡只能绑定一张，绑定后可以修改：无银行卡时点击“绑定银行卡”进行新增；已绑定时点击进入后可进行信息修改填写完整的信息后，点击保存按钮进行银行卡信息的保存未绑定银行卡已绑定银行卡财务管理银行卡管理——绑定银行卡（2）请谨慎填写您的银行卡信息，修改/新增银行卡的逻辑如下：银行：点击后跳转到银行选择界面卡号：需要绑定的银行卡号，提现时使用开户省份/城市：选择省份后选择城市，用于计算银行转账的费率开户行：银行卡的开户行，在汇款时使用持卡人：该银行卡的开户人姓名验证码：发送到登陆的财务人员预留的手机号中；如需修改手机号请联系当地宴会顾问财务管理提现——可结算金额查看消费者使用在线支付进行结算的宴会订单或团购券，在状态变为已完成后可以进行结算，酒店每个月的？日到？日可发起提现：可结算金额：上个月及以前已完成的宴会订单或团购券的在线支付总金额待结算金额：本月已完成的宴会订单或团购券的在线支付金额本次提现可提取的金额财务管理提现——发起提现申请点击“提现”按钮，酒店发起提现，步骤如下：提现时需要先绑定银行卡，并且向预留的手机发送短信验证码点击“提交申请”通过后，系统会提示提现成功，此时只需等待O2O人员审核处理即可已绑定的银行卡点击后发送验证码财务管理提现——提现历史查询点击“提现历史”，跳转到历史查询页面：提现历史按时间顺序展示历史提现记录，并统计已提现的金额总和进入提现记录的详情，可查看提现时间、提现的银行卡与每笔订单的简略信息展示最近一笔提现的状态与金额展示提现次数展示已提现的金额总和1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题评价管理评价分数查看评价管理中展示酒店当前的总评分以及所有历史项目的评分：总评分：酒店评价和团购评价分数的平均值酒店评价：以酒店名称为项目标题，该评价是下宴会订单的客户对酒店的评价团购评价：按照套餐/代金券计算各自的评分与评价数量，该评价是客户对套餐/代金券的评价当前酒店的总评分酒店名称的项目为宴会订单的评价评价管理评价查看与回复点击评价项目查看消费者的评价详情，可以对评价进行回复或者修改酒店已发布的回复：评价详情：按照时间降序排序，点击图片可放大查看图片详情评价回复：点击“商家回复”可编辑回复的信息；点击“修改”可修改已填写的回复内容点击修改弹出修改回复的输入框点击商家回复弹出回复的输入框1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题酒店信息管理基本信息修改——联系电话首页点击酒店图标进入“我的酒店”，可编辑酒店的基本信息：酒店联系电话：最多可保存2个，如果只有一个号码，请在“酒店联系电话1”处填写保存的电话显示在消费者前端，且消费者是可以直接拨打的，请准确填写点击后弹出酒店联系方式的输入框酒店信息管理基本信息修改——营业时间点击营业时间跳转到营业时间修改页面，逻辑如下：营业时间开始/结束时间：营业时间为一个时间段，开始时间需要早于结束时间消费者下的宴会预约订单，其宴会时间只能在营业时间内每天的营业开始时间每天的营业结束时间酒店信息管理基本信息修改——酒店介绍、大厅包间酒店介绍：保存的酒店介绍展示在消费者APP端的酒店详情中大厅包间：保存的大厅/包间信息展示在消费者APP端的大厅/包间中；下宴会预约订单的用户会关心酒店大厅与包间的数量，请准确填写1账号管理与权限目录2团购消费业务3宴会预订业务4项目管理5菜品管理6团购消费统计7财务管理8评价管理9酒店信息管理10消息提醒11常见问题消息提醒消息中包括的类型有：消费者下的新宴会预约订单消费者取消宴会预约订单消费者提交点菜需求消费者对宴会预约订单进行线上支