保险业务实务培训讲义

任务一人身保险理赔一、保险的索赔与理赔

（一）概念

（二）人身保险理赔的意义

二、人身保险理赔的宗旨和原则

（一）效率原则

（二）从实原则

（三）回避原则

三、人身保险的理赔程序与内容

一、报案处理

二、立案处理(资料齐全、合同有效、申请及时）

三、理赔调查

四、理赔计算

五、审核六、给付结案

四、人身保险的理赔相关原则应用

1、保险利益原则

2、近因原则

3、最大诚信原则

案例：原则应用为什么没有损失补偿原则？

任务二财产保险的理赔

1.财产保险理赔含义2.财险理赔原则应用（1）保险利益原则（2）补偿原则“无损失，无补偿，有损失，有补偿”实际损失为限、保险金额为限、保险利益为限（3）代为求偿原则(保险公司支付赔款以后，在赔偿额度内相应取得对第三者的索赔权利）（4）重复保险分摊原则

案例分析财产保险理赔流程一、出险受理出险受理就是对被保险人申报的出险案情进行记录、了解和核实，以待理赔处理。1、受理报案2、查抄单底做好报案记录后，应立即通知业务内勤出具保险单抄件。根据被保险人报案记录和出险通知书进行详细核对，看其是否与保险单抄件内容一致，应着重核实以下几点：(1)投保险别是否相符，受损的财产是否属于保险财产范围，出险地点是否在保险单所载明的保险财产座落地点范围内。(2)出险原因是否属于保险责任。(3)出险日期是否在保险期限之内，是否脱保。3、登记立案财产保险理赔流程二、现场查勘现场查勘是掌握出险情况的重要步骤。查勘的目的主要是为了明确保险责任和事故损失，为理赔工作提供依据和情况。1、出险查勘（1）查勘前的准备。理赔人员在赶赴现场之前，首先应了解保险标的承保情况，保险期限、保险责任、出险地点等。其次应根据灾害事故类别，携带必要的查勘工具和救护用具以及现场查勘手册与查勘记录等有关资料。财产保险理赔流程二、现场查勘（2）现场查勘要求

①理赔人员接到去现场查勘的通知后，应立即奔赴灾害事故

现场，及时与被保险人取得联系。②到出险现场后，保险理赔人员应及时与当地政府和有关救灾部门(公安、消防、水文、气象等单位以及附近群众等)取得联系，协助和配合开展查勘工作。如事故尚未控制住或保险财产、人员尚处在危险之中，应立即采取积极的施救保护措施，避免扩大损失。③现场查勘坚持双人查勘。

④查勘时，必须尽快掌握被保险人的会计账册和有关资料，掌握出险时和出险当日的各项账面数据。。财产保险理赔流程二、现场查勘（3）现场查勘的任务

①查出险时间。

②查出险地点。

③查出险原因。④收集证明材料。2、施救和保护财产保险理赔流程3、损余物资处理（1）损余物资处理办法①对于不需要再加工或一时不能处理或修复者，可在当时作价折算，由被保险人自行处理。②对于能及时加工整理或修复的，可在修复后作价折归被保险人，有关费用由保险人负责。③损余物资虽有残余价值，但被保险人已无法利用时，可共同协商作价转售给其他单位。④如被保险人确实无法自行处理或作价过低时，保险人也可收回处理财产保险理赔流程3、损余物资处理

（2）损余物资处理的管理①严格遵守国家有关规定和制度。②本着实事求是的原则。③收回的损余物资要严格按规定办理手续，开列清单，列明损余物资的品名、数量、损失程度、残值数额等，由被保险人盖章，填制“损余物资回收单”一式三份，一份附赔案卷内，一份交财会部门做表外科目入账，一份交保管人员核实、登记留存。④对收回的损余物资进行处理时，应填制“损余物资处理单”一式三份，分理同上。⑤损余物资如因工作需要留作保险机构内部公用的，须事先报经上级公司批准，并合理作价，按照财务会计制度登记账册，不得擅自无偿占用。财产保险理赔流程4、财产的损失估算和核实受损财产经过施救整理后，应对财产的实际损失进行计算和核实，其内容如下：（1）核对账册。（2）对房屋建筑的估损。（3）对机器设备的估损。（4）对产品、物资的估损。财产保险理赔流程5、缮制查勘报告缮制查勘报告应注意以下几点：（1）报告的内容应全面准确。（2）报告的书写应符合要求。（3）对处理赔案有关当事人的姓名、职务及其处理赔案的有关主要情况，都要在查勘报告上阐述清楚。（4）查勘中发现因被保险人安全防灾措施不力造成的灾害事故应如实填写在查勘报告中财产保险理赔流程三、责任审定责任审定是审核查勘报告、有关证明文件和各项单证，是确定赔案是否属于保险责任和赔偿范围的一项工作。1、责任审定的主要内容(1)是否属于保险责任范围。(2)是否属于保险财产。(3)是否在保险有效期内。(4)是否准确定损。(5)是否为合理费用。(6)是否属于第三者责任。财产保险理赔流程三、责任审定2、责任审定时应注意的几个问题(1)认真分析出险原因。

(2)依法履行保险合同条款。(3)熟悉法规条款，实事求是审核定性。在保险责任审定过程中，应根据条款中保险责任、除外责任和赔偿计算有关规定审定。还应注意以下两点：(1)保险财产在受灾前已有损坏或准备检修、维修，因灾害增加了新的损失，保险人应该只负责灾害所致新增加的那一部分损失。(2)发生保险事故时，在抢救过程中造成保险财产的破损、变质、散失、被窃的损失应予负责。3、损失核定受损财产经过施救、整理，明确保险责任之后，核定其损失则是理赔工作关键的一环。

财产保险理赔流程四、赔款理算保险赔案经过现场查勘、责任审定之后，赔款理算则是理赔工作的一个重要步骤。这项工作政策性很强，一定要严格按照各险种的条款和有关规定执行。五、赔案材料的缮制和收集整理工作完成以后，理赔人员应对全案进行检查，经检查无误并签注经办人意见后，送负责人进行审批或报批。

六、理赔档案管理理赔档案是全面地、真实地记载和反映保险财产出险情况的重要理赔资料，应按要求进行装订、归档，做好理赔档案的管理工作。财产保险理赔实务企业（个人）财产保险理赔基本险综合险机器损坏险利润损失险基本险与综合险理赔1.全部损失2.部分损失注意事项：责任认定要谨慎（烟蒂燃烧、酒瓶爆炸）承保与未保产品区分（对照清单）保额确定方式机器损坏险理赔赔偿金额确定索赔期限（2年）案例分析利润损失险理赔：又称“营业中断保险”，是依附于财产保险上的一种扩大的保险。一般的财产保险只对各种财产的直接损失负责，不负责因财产损毁所造成的利润损失。利润损失保险则是对于工商企业特别提供的一种保险。它承保的是被保险人受灾后停业或停工的一段时期内（即估计企业财产受损后恢复营业达到原有水平所需的时间）的可预期的利润损失，或是仍需开支的费用。例如，由于商店房屋被焚不能营业而引起的利润损失，或是企业在停工、停业期间仍需支付的各项经营开支，如工资、房租、水电费等。

家庭（个人）财产保险理赔一、

家财险赔偿方式：

第一危险赔偿方式（不依赖于投保程度计算赔偿）二、家财险理赔处理原则1.分项理赔，分项确损2.部分赔偿后，保险金额相应减少3.索赔期限（2年）

案例分析机动车辆保险理赔一、理赔特点1.有法可依2.注重查勘时效质量3.理赔出品牌4.车辆零部件统一信息库建立机动车辆保险理赔二、理赔过程重要环节1.理赔资料审阅2.查勘检验与施救3.赔款理算（险种多，计算复杂）4.赔付决定机动车辆保险理赔三、理赔计算1.全损（新车购置价确定保额）

保额高于出险时实际价值

赔款=（实际价值-残值）*事故比例责任*（1-免赔率之和）

保额低于或等于出险时实际价值赔款=（保额-残值）*事故比例责任*（1-免赔率之和）

机动车辆保险理赔三、理赔计算2.部分损失

赔款=（实际修理费用-残值）*事故比例责任*（1-免赔率之和）

若赔款大于或等于保险事故发生时保险车辆的实际价值，按照实际价值赔付

机动车辆保险理赔三、理赔计算3.施救费用赔款计算

赔款=实际施救费用*事故责任比例*（保险财产价值/实际施救财产总价值）*（1-免赔率之和）

机动车辆保险理赔三、理赔计算4.三者赔款计算

（1）被保险人应承担的赔偿金额超过责任限额

赔款=责任限额*（1-免赔率之和）

（2）被保险人应承担的赔偿金额低于责任限额

赔款=按事故比例应承担的赔偿金额*（1-免赔率之和）

机动车辆保险理赔三、理赔计算5.诉讼仲裁费用赔款计算

赔款以实际诉讼费用与第三者责任险限额的30%两者中的低者为准。

责任保险理赔

一.公众责任保险理赔1.保险责任

保单列明的地点因营业发生意外事故而致的赔偿责任

第三方损害

相关费用2.理赔要点2年索赔期

保单保全

一、含义

保险合同在保险期限内，保险公司为了维护保险合同的持续有效，根据保险合同条款的约定及客户要求而提供的一系列服务。

34保全的意义对公司对客户对业务员35保全的项目变更类：受益人、地址、缴别、缴费方式、保额、及错误变更、减额缴清给付类：退保、年金、满期金、红利给付其他类：复效、补发保单、续期收费、申诉咨询、附加值服务36变更类申请书的用途及使用1、退保申请书用途：退保、契撤用法2、委托银行代扣续期保费申请书用途：续期保费的银行划帐用法373、年龄、性别、职业变更申请书用途：错误更正或发生变更而做的保费增减。用法4、地址变更申请书用途：地址的变更。用法385、保单变更及补发申请书（不需核保）用途：受益人变更、补发保单、其他变更等。用法6、加保、新增附约申请书用途：客户主、附险的加保用法397、寿险复效申请书用途：用于保单失效后效力的恢复用法：根据保单具体情况决定是否需核保。投保人、被保人填完相应告知书及签名后，携保单办理。40其他类保全申诉与咨询续期收费收取方式：自缴、银行转帐保全员上门收取41保全的应备文件保单投保人、被保人、代办人的身份证相关申请书、授权委托书等42保全的一般规则

一、申请途径保户直接到客户服务部（中心）办理保户委托业务员办理保户委托他人办理43二、申请资格人受益人变更：由被保险人或投保人在征得被保险人同意的情况下申请生存给付：申请资格人为生存受益人其他项目：投保人44保全的注意事项1、除退保外，其他保全项目必须以保单有效为前提，如是失效件，应先申请复效。2、申请各项保全，投保人必须在签章栏内签章，并填写身份证号；如申请投保人、受益人变更，同时须由被保险人签章，若被保人未成年，应请法定监护人代签。453、涉及退费、退保及生存金领取金额较大的应请保户亲自办理，不能代理。4、委托办理，受托人需携带本人及委托人的身份证，并在申请书上签名、填注其身份证号，涉及内容变更及投保人变更、受益人变更等内容时，需同时出示投保人及被保险人的委托书。465、凡涉及续期收费的保全项目，如：缴别变更、缴费方式变更、保额变更等，若当期保费已缴交，则不得于本期办理变更。47保险客户投诉处理1.有效处理投诉的意义2.建立良好的处理投诉心态3.分析客户投诉心理

发泄、尊重、补救、认同、表现、报复4.分析客户投诉方式

48保险客户投诉处理5.处理客户投诉的基本方法

态度诚恳，耐心倾听

把握客户真实意图

作好记录，归纳客户投诉的基本信息

回应客户，对投诉内容表示理解

及时答复或协商处理

处理结果上报

年度工作总结汇报ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托业务发展与创新研究上海国际信托投资有限公司王信举目录信托业务发展现状研究01信托业务创新研究——两项导致信托业务突破性发展的重大革新02信托业务创新案例分析03信托业务发展现状研究一般理解政策与法律环境发展现状一般特点发展桎梏信托的一般理解以信为本以诚治业诚即真诚、诚实，信即守承诺、讲信用，讲诚信就是要守诺、践约、无欺。如果有人要问英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么，那就是历经数百年发展起来的信托理念…这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。——英国法学家梅特兰信托的应用范围可与人类的想像力相媲美。——美国信托法权威斯科特信托的一般理解贯通货币市场、资本市场和产业投资的独特优势最好的非IPO投资银行业务平台信托制度框架下突出的财产管理功能和资金融通功能政策与法律环境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度体系的基本法《信托投资公司管理办法》（2002.6）——信托投资公司的经营管理规范《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》（2002.7）——信托主体业务的规范分类监管办法即将出台，诸多单项条例即将出台——信托证券专用帐户、信托公司及业务信息披露、房地产信托、信托公司治理指引、内控指引和信托核算等政策与法律环境监管思路逐步明晰信托公司分类监管原则、属地监管原则协调规划，统一监管尚需加强发展现状目前重新登记后的信托公司共59家，截至6月底，信托从业人员4600人近三年来，集合资金信托计划1053个，大部分获得了成功，信托公司接受管理的信托财产总额已近2000亿元人民币。84%的信托财产为资金信托，财产信托业务开始呈现良好的发展态势。——银监会非银部主任高传捷，中国长沙信托论坛(2004.10）一般特点由单一信托到集合信托由资金信托向财产信托过渡运用范围由单一领域到多领域运用工具由单一向多种工具相结合发展桎梏信托登记信托税收信托会计信托业务创新研究两项导致信托业务突破性发展的重大革新信托内部信用增级信托制度框架下的所有权解析内部信用增级外部信用增级由第三方提供信用担保，提供者包括政府、专业保险公司、金融机构、大型企业的财务公司等，增级工具主要有：政府承诺函、保险、企业担保、现金抵押帐户和信用证等。信托内部信用增级利用基础资产产生的部分现金流来实现,可避免利用外部信用增级工具较容易受信用增级提供者信用等级下降风险的影响的风险。增级工具主要有：构建优先/次级结构、利差帐户和超额抵押等。优先/次级结构就是根据一定的原则和需求，将信托或资产支撑的证券产品的收益权分为不同信用品质的档级，不同档级的受益权承担风险、享有利益及利益分配或退出的顺序有区别。内部信用增级——构建优先/次级结构遵照风险和收益相匹配的原则，通过组合策略，向选择不同风险-收益结构特征的投资者分配不同现金流的结构化设计，能保证不同层次受益权对应的现金流汇总能够复原为项目整体的现金流，摆脱了项目本身性质以及外部信用担保的制约，而仅仅依赖于项目自身权利和义务的重新分配就能在最大程度上保障优先收益的实现。可保障那些偏好于稳定收益的投资者能够在总体收益状况不是太好的情况下也能获得较稳定收益，同时使风险偏好型投资者在总体收益情况较差时自愿让渡财产以补贴保本型投资者，而在总体收益较好时获得独享较高收益的权利。信托制度框架下的所有权解析英美法系和大陆法系所有权制度的基本涵义中国信托法律框架下的所有权概念简析信托业务创新案例研究某国企国有股权退出信托解决方案华融资产管理公司不良资产证券化项目某酒店式公寓收购项目信托解决方案某国企改革信托解决方案项目情况根据有关部门对某大型国有企业进行资产重组的指示，经方案慎重比选，该企业欲将其下属某子公司通过信托方式转让，转让资金作为重组基金，从而实现国有资产在该公司的退出。经研究，决定发起集合资金信托计划，用于受让该企业持有的下属公司的股权。信托计划分别向优先投资者、普通投资者和战略投资者募集，并重组董事会和监事会，选聘经营者，同时在信托计划项下设立特别委员会（由部分普通投资者和战略投资者根据投资规模的大小派员参加的投资人代表大会组织）以应对公司经营过程中出现的重大以外问题。

某国企改革信托解决方案简要分析本项目的最大特点是创造性地运用了信托法律框架下的所有权的可分拆性和内部信用增级来探索国有企业改革之路。同时，该项目通过改组董事会和监事会，选聘经营者（职业经理人），对经营者进行业绩考核，并在信托计划项下设计特别委员会，以应对公司经营过程中出现的意外及重大事项的决策，创造性地将信托框架下的公司治理结构予以完善，同时满足了市场上各类投资者的收益及风险预期。华融不良资产证券化项目项目情况2003年6月,华融资产管理公司将涉及全国22个省市256户企业的132.5亿元人民币债权资产组成一个资产包，委托给中信信托设立财产信托，期限为3年，优先级受益权的预计收益率为4.17%。信托设立后，华融将全部信托受益权分为优先级受益权和次级受益权，其中10亿元优先受益权主要转让给机构投资者。华融拥有全部次级受益权，收益超过4.17%的部分全部归华融所有。中诚信国际评级公司预测，华融公司132.5亿元资产包未来处置产生的AAA级现金流可达12.07亿元。华融不良资产证券化项目华融资产管理公司(委托人)中信信托（受托人）机构投资者132.5亿元债权委托华融资产管理公司（受益人）委托优先受益权转让委托处置非货币性信贷资产10亿元优先受益权转让享有劣后受益权