第二章-ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式课件

例题：1.建设工程施工过程中，分项工程交接多、中间产品多、隐蔽工程多，因此质量存在（）。A.局限性B.波动性C.隐蔽性D.复杂性2.在工程建设中，（）对其自行选择设计、施工单位发生的质量问题承担相应责任。A.建设单位B.监理单位C.总包单位D.咨询单位3.在正常使用条件下，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，最低保修期限为（）年。A.5B.3C.2D.1

4.下列不属于建筑工程质量验收标准、规范编制指导思想的是()。

A.强化验收

B.完善手段

C.加强评定

D.过程控制第一节ISO质量管理体系一、内涵和构成1.内涵：质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标、系统的质量管理模式，一项战略决策。2.文件化，组织内部质量管理3.标准具有强制性、约束性和法规性。

第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式

ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是

InternationalOrganizationforStandardization。ISO精神：说写做一致（写我所做、做我所写、证明给我看）做事三准则：如果有规定，就坚决依照规定执行。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。1.什么是ISO？国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制定和修订.由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性。2.ISO9000背景4个核心标准：ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2008《质量管理体系要求》ISO9004:2009《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》1个支持性标准:ISO10012测量控制系统若干技术报告(TR)和宣传性小册子3.ISO9000族标准的构成【典型例题】2008版ISO9000族标准的文件结构中，支持性标准为（）。A.ISO9000：2005质量管理体系基础和术语B.ISO/TR10006项目管理质量指南C.ISO10012测量控制系统D.质量管理原则【答案】C

【解析】A属于核心标准，B属于技术报告，D属于宣传性小册子。参见教材P16。ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段,可用以提高内部管理水平。文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。可以使产品质量得到根本的保证。为客户和潜在的客户提供信心。提高企业的形象，增加了竞争的实力。满足市场准入的要求4.实施ISO9000的好处5.ISO9000族的核心标准ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2008《质量管理体系要求》ISO9004:2009《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》1.GB/T19000—2008idtISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》

■作用－奠定理论基础、统一术语概念、明确指导思想的作用，具有很重要的地位

■“引言”提出8项质量管理原则

■标准提供12项质量管理体系基础和84个术语及其定义2.GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》

■规定了质量管理体系的要求。

■取代了1994版ISO9001、9002、9003，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。3.GB/T19004-2009idtISO9004：2009《质量管理体系业绩改进指南》

■充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织绩效的潜能。

■是指南性质的标准，不能用于认证、审核、法规或合同的目的。

■附录：自我评定指南、持续改进的过程。4.GB/T19011-2003idtISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》

■遵循原则：不同管理体系可以共同管理和审核

■兼容了质量管理体系审核和环境管理体系审核的特点

■适用：需要实施质量管理体系内部或外部审核或需要管理审核方案的所有组织。原则上可适用于其他领域

【典型例题】表述质量管理体系并规定质量管理体系术语的质量管理体系标准是（）。（2007年真题改编）

A.GB／T19000-2008

B.GB／T19001-2008

C.GB／T19004-2009

D.ISO19011【答案】A

【解析】GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系并规定质量管理体系术语。参见教材P16。【典型例题】下列关于ISO9004：2009《质量管理体系业绩改进指南》，说法不正确的是（）。

A.是指南性质的标准，能用于认证、审核、法规或合同的目的B.充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率C.标准给出了“自我评定指南”和“持续改进过程”两个附录D.标准采用了“以过程为基础的质量管理体系模式”结构【答案】A

【解析】参见教材P18（一）质量管理原则（八原则）

1.以顾客为关注焦点

5.管理的系统方法

2.领导作用

6.持续改进

3.全员参与

7.基于事实的决策方法

4.过程方法

8.与供方互利的关系二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征组织依赖顾客而生存，所以应该了解顾客现在和将来的要求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。

在方针、目标的制定、组织结构的设定、管理职责的划分、工作流程的设计等过程，都应体现出组织是如何满足顾客需求的。

1、以顾客为关注焦点（1）确定质量方针（2）建立组织的发展前景（3）形成内部环境（4）确立结构、权限和关系（5）提供所需资源（6）培训教育（7）管理评审2、领导作用

领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环境。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的收益。3、全员参与所有人都要知道满足顾客和法律法规要求的重要性将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4、过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。过程的要素：输入、活动、输出。5、管理的系统方法将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助与组织提高实现目标的有效性和效率。考虑了组织所策划过程的协调和兼容性以及过程接口的清楚界定。持续改进是组织的一个永恒的目标！6、持续改进每天进步百分之一PDCA的定义定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博

士创立，也称为戴明循环。P—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。PlanDoActionPDCACheck对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础。7、基于事实的决策方法数据分析：1、产品趋势；2、满意度测量，服务水平；3、产品的检验报告；4、内部质量审核。事实胜于雄辩通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力！8、互利的供方关系若你跟供应商仅是利益关系：1、供应商利益没有得到保障，不会跟你合作；2、当和你合作的利益小于和其他企业合作的利益的时候，不会跟你合作；3、供应商感觉到他的利益受到威胁的时候，不会跟你合作。【典型例题】（）是质量管理原则中“持续改进”包括的基本内容。

A.核心是提高有效性和效率，实现质量目标

B.全员参与

C.PDCA循环

D.利用资源，将输入转化为输出的活动体系

E.管理评审【答案】ABC

【解析】基本内容P22【2008年·单选】对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量管理原则是（）。

A.过程方法

B.持续改进

C.管理的系统方法

D.质量体系过程评价【答案】C

【解析】过程方法→对过程进行管理，持续改进→增强满足要求的循环活动，质量体系过程评价→并不是原则，参见教材P21【典型例题】ISO质量管理体系的特征包（）。

A.符合性

B.持续受控

C.静态性

D.全面有效性

E.预防性【答案】ABDE

【解析】参见教材P24【典型例题】质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括组织结构、程序、（）、资源。

A.方法

B.计划

C.过程

D.改进【答案】C

【解析】参见教材P24例题：1.ISO是（）A.国际组织

B.国际标准C.国际标准化组织D.标准化2.PDCA循环中P是（）A.检查B.计划C.执行D.处置3.属于ISO9000八大管理原则的是（）A.以顾客为关注焦点B.持续改进C.员工培训D.全员参与E.管理的系统方法一、质量管理体系的建立

（一）策划

领导决策，统一思想

成立班子，拟定计划

教育培训，统一认识

调查现状，分析评价

制定方针，明确目标

健全机构，明确职权

第二节监理单位质量管理体系的建立与实施

质量管理体系文件的构成（三层次）【例题·单选】质量管理体系文件必须符合监理单位的客观实际，具有（），这是体系文件得以有效贯彻实施的重要前提。

A.符合性B.确定性

C.相容性D.可操作性【例题·单选】（）是监理单位内部质量管理的纲领性文件和行动准则，应阐述监理单位的质量方针。

A.质量手册B.程序文件

C.质量计划D.作业指导书【答案】1.A2.A一、项目质量控制系统的特性和构成1.特性以工程项目为对象，由项目监理机构建立监理机构的一个目标子系统一个一次性的质量控制工作体系，不同于监理单位的质量管理体系。第三节项目质量控制系统的建立和实施2.质量控制系统与质量管理体系的区别

质量控制系统质量管理系统建立的对象只用于特定监理项目质量控制监理单位的质量管理服务的范围具体项目实施监理过程的所有活动监理单位的管理活动控制的目标质量标准或合同要求监理单位的质量管理目标作用的时效一次性永久评价的方式自我评价与诊断第三方认证3.构成■组织机构■工作制度■监理程序■监理方法■监理手段

【例题·多选】项目质量控制系统应通过（）等文件作出具体的规定。

A.监理大纲

B.监理规划

C.监理合同

D.监理实施细则

E.监理规范【答案】BD

【解析】监理服务工作主要在工程项目现场，为保证工程监理质量管理体系的有效运行，项目监理机构应针对具体工程项目质量的要求和特点，建立项目质量控制系统。质量控制系统应通过监理规划和监理实施细则等文件作出具体的规定。P40（一）建立组织机构

项目监理机构是建立和实施项目质量控制的主体。

监理人员组成：

■总监理工程师

■专业监理工程师

■监理员（二）确定工作制度（9项）1.施工图纸会审及设计交底制度

2.施工组织设计/（专项）施工方案审核、审批制度

3.工程开工、复工审批制度二、质量控制系统建立和运行的主要工作4.工程材料检验制度

5.工程质量检验制度

6.工程变更处理制度

7.工程质量验收制度

8.监理例会制度

9.监理工作日志制度2.施工组织设计/施工方案审核、审批制度3.工程开工、复工审批制度进场材料必须有“二证二书”（出厂合格证、生产许可证、质量保证书和使用说明书）。对已进场的不合格材料、构配件、设备，应要求施工单位限期撤出施工现场。4.工程材料检验制度5.工程质量检验制度

施工单位自检合格后，填写隐蔽工程、关键部位质量报审表，并附上相应的工程检查证明、试验报告等，报送项目监理机构。

项目监理机构对隐蔽工程、检验批、分项工程和分部工程进行验收。

已同意覆盖的隐蔽工程质量有疑问，或私自覆盖的，项目监理机构应要求施工单位对隐蔽部位进行钻孔或揭开或其他方法进行重新检验。6.工程变更处理制度

设计图错漏或发现实际情况与设计不符，施工单位提出工程变更申请，总监组织专监审查，提出审查意见。

涉及工程设计文件修改的变更，建设单位转交原设计单位修改设计文件。必要时，监理机构应建议建设单位组织设计、施工单位召开论证工程设计文件的修改方案的专题会议。

总监组织专监对变更费用及工期作出评估，并组织建设、施工单位共同协商，会签工程变更单。

工程变更由总监理工程师审核无误后签发。7.工程质量验收制度

项目监理机构组织审查资料和组织竣工预验收。

工程质量合格，总监理工程师应签认单位工程竣工验收报审表。

预验收后合格，监理机构编写质量评估报告，经总监和监理单位技术负责人审核后报建设单位。

竣工验收，建设单位组织。

工程质量符合要求，总监理工程师在竣工验收报告中签署意见。8.监理例会制度

定期召开。

项目监理机构根据会议内容和协调结果编写会议纪要并由与会各方签字确认，会议纪要须经总监理工程师批准签发后分发给各单位。9.监理工作日志制度

监理机构每日填写。要交总监理工程师审查。【例题·单选】某项工程通过竣工验收，工程质量符合要求，（）应在工程竣工验收报告中签署意见。

A.建设单位负责人

B.总监理工程师

C.专业监理工程师

D.监理单位技术负责人【答案】B

【解析】工程质量符合要求的，总监理工程师应在工程竣工验收报告中签署意见。【例题·单选】监理机构对施工单位报送的《工程开工报审表》签署审查意见后，应报（）批准后，签发工程开工令。

A.建设行政主管部门B.总监理工程师

C.监理机构负责人D.建设单位【答案】D

【解析】建设单位批准，总监理工程师签发工程开工令。（三）明确工作程序

监理工作应围绕影响工程质量的人、机、料、法、环五大因素和事前、事中、事后三个阶段，按规范的工作程序开展监理工作，才能有效地控制工程施工质量。（四）确定工作方法和手段

方法：直方图、排列图、因果分析图、控制图等

手段：监理指令、旁站监理、巡视检查、平行检验和见证取样。【2009年·单选】监理工程师要对施工质量做出独立判断，必须应用（）手段取得依据。

A.承包单位自检

B.平行检验

C.承包单位互检

D.交叉检验【答案】B

【解析】平行检验是监理工程师对施工质量进行验收，做出自己独立判断的重要依据之一。【例题·多选】监理工程师控制施工质量的主要手段有（）。

A.监理指令

B.旁站监理

C.