史上最全商务礼仪

史上最全商务礼仪第一页，共二百页，编辑于2023年，星期二导论礼仪的概述一、什么是礼仪

礼仪，指人际交往中、，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是对礼节、仪式的统称。

礼节，即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则。

仪式，是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。

第二页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、礼仪的由来

1、礼仪的原意起源于敬神。

“礼”的整个意思是表示祭祀神灵和祝福。也就是礼节、仪式的意思。所以，古代礼仪，也就是原始社会祭祀神灵祝福的种种仪式。2、到了人类文明社会以后，礼仪进一步趋向完善，“礼”的内涵也由原始社会的祭神仪式发展成为封建社会的等级秩序，大到国家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、仪式进行。这就是礼教。

第三页，共二百页，编辑于2023年，星期二

3.社会发展到了今天，礼仪也发生了很大的改变，有的被抛弃，有的被改造，同时也产生了大量的与现时代相适应的新的礼仪。

总之，礼仪的由来告诉我们，礼仪有悠久的历史，而且至今非常重要。同时也告诉我们，所谓礼仪就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。

第四页，共二百页，编辑于2023年，星期二三、礼仪的分类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等第五页，共二百页，编辑于2023年，星期二四、礼仪的功能功能之一，它有助于提高人们的自身修养。功能之二，它有助于人们美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。功能之四，它有助于净化社会风气，推进社会精神文明的建设。第六页，共二百页，编辑于2023年，星期二第一讲基本礼仪规范第一节举止礼仪——仪态一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体（美国：艾伯特.梅拉比安）

“言为心声，行为心表”第七页，共二百页，编辑于2023年，星期二

仪态，指一个人的姿态举止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等。正确的表情正确的站姿正确的坐姿正确的走姿正确的蹲姿正确的手势第八页，共二百页，编辑于2023年，星期二表情之目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第九页，共二百页，编辑于2023年，星期二

所以，在接待客人时，目光的使用是非常重要的，目光语的使用礼仪总原则就是尽量用平和的眼光与人交流。所谓平和就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。

不同的场合我们可以选择不同的目光语与人交流：

当你被介绍给别人认识时，你的目光要注视对方的脸部，不要上上下下地打量对方，否则就是不尊重对方。

当谈兴正浓的时候，不要东张西望或有其他的动作，否则这也是一种失礼行为。当然，有的时候，你要赶别人走，可以这样做。

和老年人交谈时，最好是走到他的身旁，柔和地直视对方，尽量地产生亲切感。

第十页，共二百页，编辑于2023年，星期二原则发自内心适度适宜练习对镜练习诱导练习当众练习演讲练习其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！表情之微笑

第十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二站姿第十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二正确的站姿——给人挺、直、高的感觉

挺胸、收腹、抬头两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉双脚呈V字型，膝盖和脚后跟紧靠（女）；两脚分开与肩同宽，身正平稳，双手合起，放在腹前或臀后。练习：顶书训练背靠背训练对镜训练第十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二正确的坐姿入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。练习：起身训练落座训练跷腿训练第十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二坐姿第十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健练习：双肩双臂摆训练步位步幅训练顶书训练综合训练正确的走姿第十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二不良走姿举例身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。

走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。第十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二错误的蹲姿第十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二正确的蹲姿大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下如穿大低领衣服，应一手轻按领口第十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二手势语一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。第二十页，共二百页，编辑于2023年，星期二正确的手势一、手势的不同含义

伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。拇指向下，大多表反对。食指上指，中国表数字1；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，请给我一杯啤酒。一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如开会时领导要求“安静”等。第二十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二手势语第二十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、问题手势：1、手指不伸直并拢，呈弯曲状；2、用手指指点或乱点下颌来代替手势。3、动作速度太快，缺乏过渡；4、手势与面部表情、眼神配合不协调；第二十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二三、几种常用手势：

1、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。2、引导：在客人的左前方2-3步前引路，让客人走在路的中央。要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。第二十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二

3、请坐：接待入坐时，用一只手摆动到距身体45度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。4、拿、递物品：轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。四、感知训练：

1、手势规范练习2、请进3、引导4、请坐5、拿、递物品第二十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二饰物佩戴礼仪手饰佩戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则第二十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二服饰礼仪

服饰反映了一个人的文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求。

第二十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二第四节服饰礼仪一、服饰文化1、原始服饰

原始服饰

根据出土的骨针、骨锥等制衣工具想象复原的。在纺织技术尚未发明之前，动物的毛皮是人们服装的主要材料。当时还没有绳、线，可能用动物韧带来缝制衣服。在山顶洞人的遗址及其它古墓里，层发掘出大量的装饰物，其中有头饰、颈饰和腕饰等，材料有天然美石、兽齿鱼骨和海里的贝壳等，当时佩戴这些饰物，可能不仅是为了装饰，也许还包含着对渔猎胜利的纪念。第二十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二原始服饰第二十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二

2、商周贵族服饰

窄袖织纹衣、蔽膝穿戴。这个时期的织物颜色，以暖色为多，尤其以黄红为主，间有棕色和褐色，但并不等于不存在篮、绿等冷色。只是以朱砂和石黄制成的红黄二色，比其他颜色更鲜艳，渗透力也较强，所以经久不变并一直保存至今。经现代科技分析，商周时期的染织方法往往染绘并用，尤其是红、黄等正色，常在织物织好之后，再用画笔添绘。（根据出土玉人服饰复原绘制）

第三十页，共二百页，编辑于2023年，星期二商周贵族服饰第三十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二

楚国贵妇的直裾单衣

绣罗单衣及刺绣纹样（湖北江陵马砖一号楚墓出土实物）。楚墓出土的战国中期服饰实物，有绢、罗、锦、纱、绦等各种衣着十余件，为目前所见的最早的实物。从实物来看，锦袍和禅衣样式基本相同，即前身、后身及两袖各为一片，每片宽度与衣料本身的幅度大体相等。右衽、交领、直裾。衣身、袖子及下摆等部位均平直。领、袖、襟、裾均有一道缘边，袖端缘边较为奇特，通常用两种颜色的彩条纹锦镶沿。3、楚国服饰第三十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二第三十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二4、战国时期中山国妇女的服饰

插笄、穿短衣长裙的妇女（河北平山三汲出土中山国玉人）及窄袖短衣、方格纹长裙穿戴展示图（根据出土玉人服饰复原绘制）。中山国是战国中期中原地区的一个由白狄族建立的少数民族诸侯国。图中展示的玉人服饰，上穿紧身窄袖衣，下穿方格花纹裙，在当时具有代表性。人物头上的卷型发饰，形似牛角，可能是中原地区流行的笄饰。第三十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二第三十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二汉代皇帝冕服第三十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二秦汉妇女曲裾（三重衣）第三十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二魏晋贵族男子服饰（袖）第三十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二晚唐士人袍服第三十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二

明代妇女服饰凤尾裙（传世实物）布制女鞋（出土实物）第四十页，共二百页，编辑于2023年，星期二明代士人服饰儒巾、衫子第四十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二清皇帝龙袍皇后朝服第四十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二清皇后凤袍（凤穿牡丹）第四十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二近代妇女袄裙、旗袍第四十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、服饰的表征意义第一，服饰是一种历史符号。第二，服饰是一种社会符号。第三，服饰是一种审美符号。第四，服饰是一种情感符号。第五，服饰是一种个性符号。第四十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二三、服装穿着的一般原则

TPO原则[TPO是英文TIME（时间）、PLACE（地点）、OBJECT（目的）三个单词的缩写。]总的要求是协调和谐

①符合身份②扬长避短③遵守惯例④区分场合第四十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二符合身份学生着装应该根据学生的身份、年龄等来着装，不能浓装艳抹。职业人士也应该根据自己从事职业的特点、规范来着装。第四十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二扬长避短—重在避短即：把自己美的地方展现出来，有缺陷的地方遮掩起来遵守惯例例如：领带夹的夹法区分场合第四十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

。*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。

第四十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二1.公务场合:商务谈判、庆典仪式、公关活动

着装要求:庄重保守

适合服装：制服、套装（男士西装套装、女士西装套裙等）

不适合：时装和便装第五十页，共二百页，编辑于2023年，星期二2.社交场合:宴会舞会音乐会

着装要求:时尚个性

适合服装：时装、礼服、民族服饰、唐装、套装、中山装等

不适合：各类制服第五十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二3.休闲场合:居家休息健身运动

着装要求:舒适自然

适合服装：休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等

不适合：制服、套装第五十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二她们给你的感觉有什么不同？

第五十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二四、服装三要素面料：服装以面料制作而成，面料就是用来制作服装的材料。作为服装三要素之一，面料不仅可以诠释服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩、造型的表现效果。款式：服装的款式造型需依靠服装材料的柔软、硬挺、悬垂及厚薄轻重等特性来保证。色彩：服装的颜色第五十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二

时尚型男人特点：高大的体型，棱角分明的面部感觉、浓重的眉发、敏锐的目光，在众多的男人之中你总是无意间展示着你的存在。服饰建议：这类容易引人注目的男士比较适合纯正色调的服装。在搭配上适合强烈对比、光泽感强的服饰最能体现这类男士的“酷”感。混合色调的服装会让魅力大打折扣。

第五十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二

自然型男人特点：“运动”型身材、沉稳的目光、外表极具亲和力，初次见面就会让人觉得很随和。他们喜欢无拘无束的生活。你会发现你的周围有很多这样的男人。“随意”在他们身上是一种时尚。服饰建议：成熟有厚度的色彩是最为相称。对于他们而言，最喜欢服装本身带给他们的那种感觉。第五十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二

漫型男人特点：身材比例匀称、标致的五官、性感温柔的眼睛。你就像位“快乐王子”，总能带给别人欢乐。服饰建议：明亮鲜艳的色彩最能体现你的个性。理查·基尔就是典型的浪漫型男士代言人。他们非常适合感觉柔和与清晰的色彩，不系领带而改系丝巾的他会更加浪漫与深情。不论衣服还是领带、丝巾等饰品都不能有生硬感觉。第五十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二

传统型男人特点：体型匀称、五官端正、目光柔和，是典型的上班族男人。总给人一种中规中矩的感觉，也是最能将西装穿出高级感的人。服饰建议：他们适合传统的西装色彩，在服装色彩搭配上适合渐变或深浅不同的同色系搭配，只有稳重不张扬的搭配才能体现他们精明能干的气质。第五十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二介绍技巧一、介绍自己1、自我介绍的时机

别人需要了解自己的时候；你需要别人了解你的时候；你不想让别人了解，别人也不想了解你，但你的工作、地位、身份有必要使你让对方了解。2、注意分寸

注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。真实而准确，要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞，完整。第五十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二1、他人介绍的顺序把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把主人介绍给客人；把后来者介绍给先到者。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”（尊者有优先知情权）的规则。

二、介绍他人2、集体介绍

一边是一个人，一边是许多客人，遵循少数服从多数的原则。被介绍双方都不止一个人。先介绍地位低的给地位高的；先介绍主人，再介绍客人；一方介绍从地位高的到地位低的排顺。第六十页，共二百页，编辑于2023年，星期二3、介绍时应注意的事项

被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意；在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意。如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。第六十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二握手

一、握手的时机

被介绍认识时，有进一步认识的欲望；故友重逢；表示祝贺；安慰和问候；公共应酬。二、握手的顺序

与介绍相反，尊者居前（先伸手），女士优先。但送客人时，要客人先伸手。三、不适宜握手

对方没有握手之习。没有必要握手。对方不方便时。手上患有疾病或有创伤时。

第六十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二四、握手的姿势

热情友善，专心致志。左手不拿东西，不插口袋等，双方相距1米左右，地位低者迎向地位高者，垂直于地面伸出右手，握着对方的手掌，垂直方向上下晃动2-3秒，并且适当的用力，握力在两公斤左右最佳。五、握手的禁忌

1.伸手时不注意顺序。（一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手；握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去。）

2.使用右手，绝不能用左手。三不戴：不戴帽子、不戴太阳镜、不戴手套。3.不能交叉握手。4.拒绝对方主动要求握手，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。第六十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二第五节名片使用一、名片的制作

规格：一般格式为5.5×9.0ｃｍ，质材、色彩、图案要简单、朴实内容：本名式各片，一般只印姓名、籍贯等，比较简单。公务式名片要具备三个三，称谓（姓名、职务、技术头衔）、归属（企业标志、单位全称、部门）、联络方式（单位地址、办公电话、邮编）。二、名片的禁忌

残缺、折皱名片。名片不宜涂改。不提供两个以上头衔。不提供私宅电话。第六十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二三、名片交换顺序

名片交换的顺序：尊者为后（尊者有优先知情权），先女士后男士，给多人递名片时，由近而远或由尊而卑。

四、名片的使用方法

递名片时身体微微向前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，双手拇指和食指执名片两角，名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。接名片时双手接过名片，一定要看一遍，看不清的地方应及时请教，看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置。第六十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二电话礼仪一、拨打电话

时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上：21：00至次日6：00、临近下班时间。时长：无重要事情，牢记三分钟原则。

内容：问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。

二、接听电话接听电话及时：坚持铃响不过三声原则。自报家门：先报单位、部门或部门、姓名。代接电话：做好记录，告之被找的人。

第六十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二三、电话规范

用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量应适中，做到专心致志，一心一意。结束电话交谈时，一般由打电话一方提出，通话结束时说“再见”，让地位高者先挂电话。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。第六十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二文明五句问候语“你好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”道别语“再见”第六十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二第六节谈吐礼仪一、礼貌用语所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。例如初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。

礼貌，我们把它们赠之予人，自己却什么也没有失去。第六十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、谈话的礼节与技巧（一）谈话时要正面视人（二）谈话要尊重别人，调和意见（三）谈话要看对象（四）谈话要看准时机，留有余地（五）选择好适宜话题

第七十页，共二百页，编辑于2023年，星期二要把话说好，首先要敢于说话1、克服害羞心理害羞的表现：害羞的人过多约束自己的言行，不能充分表达自己的思想感情。害羞的原因：先天原因、教育不当、缺乏自信、挫折经历第七十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二先天原因：有些人生来性格内向，气质属于粘液质、抑郁质类型。

1、胆汁质--胆汁质模式：具有胆汁特征的人往往直率、热情、精力充沛、情绪易于冲动，心境变化剧烈等。同时具有攻击性的特点，易冲动。

2、多血质--多血质模式：活泼好动、敏感、反应迅速，喜欢与人交往，但注意力兴趣又容易转移和变换。

3、粘液质--粘液质模式：具有粘液质的人，往往稳重安静、反应缓慢，沉默寡言，感情不易外露，注意力稳定而难于转移，善于忍耐等。

4、抑郁质--抑郁质模式：孤僻、行动迟缓、体验深刻、善于觉察别人不易觉察到的细小事物是抑郁质人所具有的特征。一般有深刻的思想，善于自我反省，易伤感、焦虑，一般不易控制情绪，易怒，常使生活处于一种紧张的气氛之中。同时，刻板严谨，不善交际，所以生活缺乏情趣。第七十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二教育不当：有些家长对儿童的胆小不加以引导，孩子见到生人或到了陌生的地方，便习惯性地害羞、躲避，没有自信心。或者对孩子活泼好动的天性给以压制。缺乏自信：有些人认为自己没有迷人的外表，没有过人的本领，属于能力平庸辈，因此在交往中没有自信心，患得患失。挫折经历：据统计，约有四分之一害羞的成人在儿时并不害羞，但是在长大后变得害羞了，多是与遭受过的挫折经历有关。第七十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二辅导：丢下包袱—抛弃一切顾虑，大胆前行，不要过多计较别人的评论。

树立自信—要看到自己的力量，不要只看到自己的短处。

学会交往—交往可以帮助一个人慢慢地摆脱害羞。

意念控制—感到有可能紧张、羞怯的时候，就暗示自己镇静下来，什么都不去想。

增强体质—户外锻炼，是增强神经系统最有效的方法。第七十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二遇到什么人说什么话一、如何与陌生人说话

——说好第一句话1、攀认式：任何两个人，只有彼此留意，就不难发现双方有着这样或那样的“亲”、“友”关系。如：

“你是复旦大学毕业生，我曾在复旦进修过两年。说起来，我们还是校友呢！”

“您是体育界老前辈了，我爱人可是体育迷，咱们也算得上是近亲啊！”

“你是湖南的，我是湖北的，两地近在咫尺。今天能碰巧遇见，也算很有缘！”第七十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二2、敬慕式：对初次见面者表示敬重、仰慕的热情有礼的表现。用这种方式必须注意：要掌握分寸，恰到好处，不能乱吹捧，不能说“旧闻大名，如雷贯耳”一类的过头话。表示敬慕的内容应因时因地而异。例如：

“您的大作我读过多遍了，受益非浅。想不到今天竟能在这里一睹作者风采！”

“今天是教师节，在这光辉的节日里，我能见到您这颇有名望的教师，不胜荣幸！”

第七十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二3、问候式：“您好”是向对方问候致意的常用语。如能因对象、时间的不同而使用不同的问候语，效果则更好。第七十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二妥善拒绝朋友

答应帮别人办事儿，首先看自己能不能办到，这是人人都明白的道理。可就有那么一些不自量力的人，对别人请求帮助的事情一概承担下来，事情办好了什么事也没有，如果办不好或只说不做，那就是不守信用，朋友就会埋怨你。第七十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二

对待朋友的要求，是否要拒绝，如何拒绝呢？下面几点可供你借鉴：1、问清目的

朋友要求你帮助或希望与你合作完成某件事时，你必须首先问清楚是什么事、动机是什么、目的何在？如果是正当的，在你力所能及的范围内可尽量提供帮助，以尽朋友之谊。假如朋友的要求，你认为超越了正常范围，就毫不犹豫地拒绝他。第七十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二2、态度坚决

无论对方的要求多么强烈，只要你认为不能接受，便要态度明确、坚决地给予拒绝，不能留有余地。“实在很抱歉，我无能为力”，“对不起，我没有办法答应”，也不要给他出主意，否则，你仍然难脱干系，说不定他仍会来找你，让你想办法。第八十页，共二百页，编辑于2023年，星期二3、接受指责

遭到你的拒绝，对方的要求不能达到，他必然会对你加以指责。对此，你可以表示接受。这里，需要注意的是，千万不能中了对方的激将法。比如他说：“我就知道你可能做不到，看来果然如此。”对此你不妨报之一笑，承认自己能力有限，“做不到”他要求的事。第八十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二4、消除愧疚

拒绝朋友的要求，朋友可能会愁眉苦脸，唉声叹气。这时候你没有必要自责，没有必要感觉愧疚。既然拒绝，你自有拒绝的理由。最好的做法是，用你的理由来消除你的愧疚，达到心理的平衡。第八十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二5、电话拒绝

有时候碍于面子，当面不好意思拒绝朋友。这种情况下，你可以让朋友先回去，告诉他等你考虑后再给他答复。然后打个电话把你的意见告诉他。这样，双方不见面可以避免不好启齿或避免造成尴尬。第八十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二妙语反击无理的行为1、情绪平和

遇到无理的行为，首先要做到的就是不要激动，要控制情绪。这个时候心境平和，对反击对方有重要作用：一是表现自己的涵养和气量，以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”的大丈夫气概在气质上镇住对方；二是能够冷静地考虑对策，只有平静情绪，才能从容选出最佳对策。第八十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二2、反击有力

对无理行为进行语言反击，不能说了半天，不得要领，或词软话绵。而是要做到打击点要准，一下子击中要害；反击力量要猛，一下子就使对方哑口无言。3、含蓄地讽刺

对无理行为进行反击，可直言相告，但有时不宜锋芒毕露，露则太刚，刚则易折。有时，旁敲侧击，绵里藏针，反而更见力量，它使对方无辫子可抓，只得自己种的苦果往肚里吞，在心里暗暗叫苦。第八十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二4、巧妙借用

对无理的行为进行语言反击，是正义的语言与无理的语言的对抗。所以，反击的语言一定要与对方的语言表现出某种关联，正是在这种关联中，才会充分表现出自己的机智和力量。要做到双方语言的巧妙关联方法有二：（1）顺其意，反其意。这种方法的效果在于使人感到那个无理的人是引火烧身，搬起石头砸自己的脚。（2）结构相仿，意义相对。这种方法是在双方语言的相仿与相对中，表现出极其鲜明的对抗性。第八十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二言行失误时积极弥补1、言语失误及时改口

历史上和现实中许多能说会道的名人，在失言时仍死守自己的堡垒，因而惨败的情形不乏其例。高明的辩论家在被对方击中要害时决不强词夺理，他们或点头微笑，或轻轻鼓掌。如此一来，观众或听众弄不清他葫芦里藏的什么药。有的从某方面理解，认为这是他们服从真理的良好风范；有的从另一方面理解，又以为这是他们不屑辩解的豁达胸怀。而究竟他们认输与否尚是个未知的谜。这样的辩论家即使要说也能说得很巧，他们会向对方笑道：“你讲得好极了！”第八十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二2、顾左右而言他

既要撤退，就不宜作任何辩解，辩解无异于作茧自缚，结果无法摆脱。3、巧妙转换话题

就是错话一经出口，在简单的致歉之后立即转换话题，有意借着错处加以生发，以幽默风趣、机智灵活的话语改变现场上的气氛，使听者随之进入新的情境中去。第八十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二4、将错就错

现实生活中，常常会有因话说错而陷入尴尬困境的情况。这或多或少会给人际交往带来负面影响。因而错话说出以后进行补救，创造良好的人际关系和心境，最要紧的是掌握必要的纠错方法。这种方法就是在错话出口之后，能巧妙地将错话续接下去，最后达到纠错的目的。其高妙处在于，能够不动声色地改变说话的情境，使听者不由自主地转移原先的思路，不自觉地顺着我之思维，随着我之话语而调动情感。第八十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二5、矛头指向“替罪羊”

当发现自己的话语出现错误又无法回避时，可以将错误的矛头指向他人，用不相干的人来使自己摆脱尴尬之地。6、借题发挥

当自己的言行出现错误，可以借助当时的气氛和环境把自己的错误给予发挥，使之成为合理的说法。第九十页，共二百页，编辑于2023年，星期二7、坦率地承认自己的错误

一个人在前进的途中，难免会出现这样或那样的过错。对一个欲求达到既定目标、走向成功的人来说，正确对待自己过错的态度应该是：过而不文、闻过则喜、知过能改。第九十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二画龙点睛的说话艺术1、巧设迷宫法2、模糊应答法3、出奇制胜法4、借言推辩法

第九十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二

礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美，具体含义包括：要求仪容自然美要求仪容修饰美要求仪容内在美

三者要求高度统一，仪容的内在美是最高境界，仪容的自然美是人们的心愿，仪容的修饰美是礼仪关注的重点。第二讲仪容修饰第九十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二第一节仪容修饰的原则一、自然的原则二、美化的原则三、协调的原则四、礼貌的原则五、健康的原则

第九十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二第二节个人仪容

*头发：整洁、无头屑，头发软者可用啫喱水、摩丝、定型发胶等定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子

*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

*指甲：清洁，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干净

*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

*体味：没有异味第九十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二第三节化妆礼仪化装上岗、淡妆上岗——化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现。一、淡妆的基本技巧

（一）化妆品的选择（二）淡妆的基本程序和方法1、男性的化妆：

以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。特别注意：发型的自然、美观和清洁、保养；胡须的修剪。

第九十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二2、女性简易化妆步骤：①了解皮肤性质，选择合适的化妆品②净面：洗面液或温水③基本化妆：涂化妆水抹粉底霜上粉底扑化妆粉（也可不用）④眼部化妆：画眼线涂眼影涂睫毛膏（稀疏、浅淡者宜用）⑤眉的化妆：了解自己的脸型从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。⑥染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜用。⑦唇的化妆：描画轮廓涂染色，稍淡；纸巾轻按。⑧鼻的化妆：鼻影晕染→增立体感。第九十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、化妆的注意事项：

——自然

——美化

——避人

——协调第九十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二第三讲

行业礼仪

教学目的：通过复习巩固前几章所学的基本知识，灵活运用于各行业之中。掌握行业礼仪的基本宗旨，熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。根据行业特点，学习不同的行业礼仪规范以提高各行业职员的素质和提升各行业的形象。教学内容：银行、商务、企业、商店、宾馆、旅游、民航工作人员及政务人员在工作中应遵遁的礼仪规范。教学重点：掌握不同的行业礼仪规范。教学难点：熟悉不同行业各自的行业礼仪特点。

第九十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二一、什么是银行的礼仪主要是指银行的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体可以分为服务设施规范与服务行为规范两项基本内容。二、规范的银行礼仪（一）服务设施的要求1、完善——“八有”2、整洁3、便民4、安全银行礼仪第一百页，共二百页，编辑于2023年，星期二（二）服务行为

1、定义：指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的工作表现。2、知识回顾（整体形象）无论是柜台人员还是导储或者大堂经理都要高度重视自己的形象，你的一言一行都是留给客户的第一印象，因此：第一百零一页，共二百页，编辑于2023年，星期二（1）站、坐姿的端正（2）着装的整齐得体（3）化妆的自然大方（4）热情的问候（5）真诚的微笑，友善的表情（6）接打电话时声音的清晰和礼貌的用语第一百零二页，共二百页，编辑于2023年，星期二3、规范的柜台服务（1）当有客户走向自己柜台时，应面带微笑起立主动招呼。“您好，请问您有什么需要？”能办理的，应马上为其办理。（2）如不是本柜的服务项目，应用手势指引并告知客户能办理的柜台。“对不起，请到**柜办理”（3）如后面排队等候的人太多，应起身向后面的客户致歉。“对不起，请稍候”（4）如本柜没有客户而同样业务的临柜排很多人时，应主动招呼后边的客户到本柜办理。“请后边需要办理****业务到这里办理”第一百零三页，共二百页，编辑于2023年，星期二（5）接递客户手中的现金、单据、证件等时，应使用右手或双手，不允许抛掷。需要客户签字的，应用手指一下签字的位置，并附上“请确认后在这里签字”。总之，应该树立起“客户至上”的思想意识，热忱、主动地为客户服务，时时处处为客户着想，做到认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦，即使在遇到比较苛刻的客户或与客户发生矛盾时也要保持风度，尽量地容忍和认真妥善地解决。第一百零四页，共二百页，编辑于2023年，星期二4.导储服务（1）当有客户至大厅，并停下脚步张望时，要上前询问，“请问您有什么需要？”得知客户要办理某项业务时，应引领到业务办理柜台。（2）当有年长者来办理业务时，应主动上前搀扶，并为之提供其它服务。（3）当有贵宾到时，应接待到“大户室”，为其提供专门的谈话空间。（4）当柜台人员与客户发生矛盾时，应主动上前向客户道歉，并想办法尽量解决。第一百零五页，共二百页，编辑于2023年，星期二5、职业道德按时、规范、准确、认真、公开、守法三、总结通过规范的服务来提高服务质量。四、感知训练：导储服务第一百零六页，共二百页，编辑于2023年，星期二企业工作人员的礼仪

一、企业礼仪的定义企业礼仪是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现，也是商务礼仪在现代企业之内的个性化。二、企业礼仪与其它行业礼仪的区别区别在于企业礼仪更关注企业的形象与员工的素质三、企业的标记是塑造企业形象的关键，比如麦当劳的标志——黄金双拱门“M”，像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味。

第一百零七页，共二百页，编辑于2023年，星期二（一）企业的名称简洁、个性张扬、易记。如“百事可乐”、“希望”集团等1．以地名为企业名称如鞍山钢铁厂、日立公司等，好处：让公众听到名字便知产品的产地，如果该地名有较大历史意义或纪念意义的，可以使企业借名生威。不利之处在于：地名范围广，不易造成差别。第一百零八页，共二百页，编辑于2023年，星期二2．以创业者名字命名企业名称

如福特汽车公司、李宁牌服饰公司等，优势在于借助“名人效应”为企业赢得形象。3．以企业产品内容、产品名称为企业名称如健力宝集团、威士忌公司等，企业名称与产品名称一致，容易被人识别和记忆。但如果企业经营的范围多，只用某一种产品名称，将会影响到其它产品的经营和发展。第一百零九页，共二百页，编辑于2023年，星期二（二）企业的制服保持整洁干净，体现企业的特色和精神面貌（三）企业产品的广告既要构思新颖，又要符合观众的审美

（四）企业的环境办公区、生产区、生活区的环境实际是企业的“门面”，因此不仅要重注引人注目的縁化、美化，更要在卫生、安全方法下功夫，做到既美观又实用。第一百一十页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、企业员工素养

（一）领导举例：“一口痰吐掉了三百万”以身作则，平等待人，关心下属（二）普通员工对领导：尊重上级、支持上级、理解上级对同事：真诚合作、团结互助、宽以待人对工作：兢兢业业、严格自律、谦虚谨慎第一百一十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二商店工作人员的礼仪

一、商店服务员的礼仪（一）表情自然，微笑服务（二）着装得体，（一般在大的商场应该是统一着装）（三）服务应热情周到（四）热情也要掌握分寸

第一百一十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二商店服务员的礼仪（一）表情自然，微笑服务（二）着装得体，一般在大的商场应该是统一着装（三）服务应热情周到1、当有顾客光临时，应面带微笑对其说一声“欢迎光临“2、当顾客在观看、选择商品里，不应加以干扰，当顾客有疑问时再加以解答并适当介绍，而且应实事求是，不要一味地吹嘘。3、当顾客选择商品时有违反商店规定或会给商品带来损害时，要及时提醒，但要注意语气态度，如可以说“对不起，这个是不能打开的。”千万不能大吼大叫，“喂，翻什么呀”服务应热情周到第一百一十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二商店服务员的礼仪（一）表情自然，微笑服务（二）着装得体，一般在大的商场应该是统一着装（三）服务应热情周到4、如果顾客选择了自己的商品，要认真地包装并热情地欢送。5、如果顾客挑选了半天，自己费了很多口舌但最终仍然没有够买，态度也不能发生变化，俗话说“买卖不成情义在”，给顾客留下良好的印象。6、如果有多个顾客同时来光顾，要努力做到“接一、顾二、招呼三”，让每一个顾客都不因被冷落而离开。第一百一十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二热情也要掌握分寸刚才提到的进门就问要买什么东西，顾客会说还没看怎么知道买卖什么？或者干脆给人“不买就不能进商店看看”的感觉。再有，遇到心地善良的顾客，被服务员太过热情地介绍、推荐，总有盛情难确、不买就对不起人家的感觉，买呢？又觉得不太适合，弄得顾客很尴尬，所以热情要适度，要让顾客看得高兴、逛得舒心，买得顺心。第一百一十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二

宾馆工作人员礼仪

宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此，在现代人的词汇里，宾馆与客栈是绝不会被划上等号的。人们经常听到“大宾馆是小社会”的说法，这并不夸张。在现代生活中，人们来到大宾馆，已不仅仅局限于歇脚、住宿，人们还会利用它来娱乐、购物、用餐、开会、办公，等等。宾馆向社会提供的，也早已不止是几间客房而已。任何一家现代化的大宾馆，往往会同时拥有公寓、写字楼、会议厅、展览厅、商务中心、商场、餐厅、酒吧、歌厅、舞厅、健身房、游泳池，等等，并以此向社会提供全方位的服务。第一百一十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二在宾馆里，许多商务礼仪的基本原则是普遍适用的。不过由于该行业工作性质的特殊性，又使得它拥有一套自身的礼仪规范，这就是人们所说的宾馆礼仪。与其他各行业的行业礼仪相比，宾馆礼仪的特色，可以说是它更友好、更热情，更周到、更温馨。换言之，在宾馆里，人们都更要讲究礼貌。下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点：第一百一十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二在宾馆所提供的各项常规服务中，接待前来投宿的客人，是其中的重中之重。因此，宾馆礼仪的基本内容，就是为客人服务。热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪，而且还有三大注意事项：其一，要真诚。即真心实意，不搞假情假义。其二，要适度。即以有关的礼仪规范作为自己的行为准则，而不得擅自行事。其三，要平等。即要一视同仁、平等待人。第一百一十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二宾馆礼仪规定，对来宾的热情款待，重要的是要求门童、行李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中，表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。

在宾馆服务中，门童的服务乃是重要的环节。他被称为宾馆的门面，或是“宾馆的写真”。他的所作所为，在决定出入宾馆之人对宾馆的第一印象方面，具有先入为主、先声夺人之效。第一百一十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二

门童在上岗时，服装应当干净、整洁、挺括。门童一般均为男性。若以女性取而代之，则往往称之为礼仪小姐。礼仪小姐在上岗时，着装应当简约、保守，可以化淡妆，但不宜佩载首饰。目前，许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。这种做法是可以的，但是旗袍切勿开衩过高，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。

在工作岗位上，门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。第一百二十页，共二百页，编辑于2023年，星期二

当客人到来时，门童有义务为之开启轿车车门，有重要客人或团队客人光临时，门童、礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。倘若适逢下雨，门童或礼仪小姐应主动为客人撑伞。碰上行动不便的老人或残疾人，还须上前搀扶。若对方系海外来人，在上前搀扶之前，应先征询一下对方的意见，如“先生，需要我搀扶您一下吗？”得到允许后，才可行动。

行李员此刻的任务，是从来客手中接过行李，或从其乘坐的轿车上为之取出行李，然后为其提进前厅。在行进时，行李员应走在客人身后。若对方再三谢绝行李员为之效力，则不必勉为其难。对客人的任何行李，均应轻拿轻放，切忌乱扔或乱压。第一百二十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二在客人进入宾馆正门时，门童或礼仪小姐需要主动为之拉门，并在作出“里面请”的手势的同时，对其说“您好，欢迎光临！”在问候对方时，声音切勿过冷、过硬、过高。若来宾不止一人时，应不厌其烦、不怕重复地一一问候到每一个人。遇到常来常往的客人，在问候对方时，还应当表现出对对方的熟悉，比如说：“您好，欢迎再次光临！”“您好，请进！”“您好，您回来了！”被人认了出来，对客人而言，是一种自尊心的满足，将会令其心情甚佳。第一百二十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二当客人离开宾馆时，按照规范，门童或礼仪小姐为之所提供的服务，在操作上大致相似。只是问候语应相应地变为：“您好，再见！”在客人乘坐的车辆驶离时，应肃立于一旁，目送其远去。有是，也不必非将客人送至门外不可。

总服务台，在宾馆服务中发挥着接待中心、服务中心和指挥中心的作用。作为宾馆联系客人的一条最重要的钮带，每一位总员接待员，在工作中都应当表现出色。第一百二十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上力求一丝不苟。总台接待员的标志牌，应一律佩戴于左胸，而且必须戴得端端正正。

在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉、一脚高踏。两手可以下腹交叉或扶在柜台边缘上，但不准插兜，或随意挥舞，指手划脚。第一百二十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二

在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应作到速度适中、口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。

当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方：“您好！欢迎光临！”“您好！我能为您效劳吗？”“请问，您需要我做什么？”在听完客人的要求后，应尽量给予满足。如有必要确认或重复时，应当先说一声对不起。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。第一百二十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二

如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的合“礼”顺序，依次为之服务。对稍后的客人或发牢骚的客人，不要针锋相对、得理不让人。应主动向对方说一声“对不起！”以静制动，平息对方心中的不快。

需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，并且说一声“谢谢！”在递交客人客房钥匙或现金时，应双手捧交，并说一声“请您收好”。不要随手扔在柜台上，而让客人自取。第一百二十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二在告别客人时，应多说几句此刻客人希望听到的话语。例如，“某先生，按照您的要求，我们在现楼18层为您准备了一个面海的标准间。它的房号是1818。这位行李员将立刻带您前往您住的房间。那里视野开阔，可以看到海上的日出，相信您一定会喜欢。有什么要求，您随时可以吩咐。祝您晚安。”

总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务，而不允许守株待兔，非等客人开口之后才去搭理人家。在接待过程中，话要讲明白、说清楚，要耐心细致地解答客人的疑难。什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“没听说过”、“您打旁人去吧”等等失礼的回答，均不许使用。第一百二十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二

遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应作好笔录，在交接班时，还应作出必要的交待。不允许“贪污”、遗忘、推诿或置之不理。

对待即将离店的客人，在为其结胀时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关帐单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。不要嘲笑对方：“您可真细心呀！”“您还在乎这两个小钱，何必为它费劲呢？”不要忘了，结算清楚，是您的义务，也是客人的权利。第一百二十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二在宾馆里，人们上下楼时均在电梯代步。电梯员的工作或许很普通，但在影响往来客人的情绪方面，却有十分重要的作用。

见到客人走向电梯时，按规定在电梯门外恭候客人的电梯员，应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。他应当面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应对客人说：“您好！请进”。或“您好！请问去几楼？”第一百二十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，不要让匆匆赶来的人吃闭门羹。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。

倘若电梯里乘客已满员，则应对还想挤进来的客人说声“对不起”，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。

到达客人预先告知的某层楼之前，应朗声将层数报出来，以便对方有所准备，在客人步出电梯间时，应对其道一声“再见！”第一百三十页，共二百页，编辑于2023年，星期二客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情问候：“您好！欢迎您！”

随后，即应在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人入内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。在向客人告别时，应告诉对方：“您有什么问题，随时可以找我”。当客人离开宾馆时，应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。第一百三十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二

客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。将客人的行李送到大厅里的话，应在客人数好行李的件数后，再与其作别。如需将客人行李送至客房，则进入正门后，应一直随行于客人身后。当客人与总台接待员交谈时，应在一边恭候。步入电梯间时，应当后入；走出电梯间时，则应当后出。

行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。然后随行于客人身后进入客房。进入客房，将行李放在客人指定之处后，即应及时告退。倘若逗留不去，则有强索小费之嫌。第一百三十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在问明白客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘，去而复返。此后，应向客人欠身施礼，并以“祝您一路顺风”、“欢迎再次光临”、“再会”等合乎礼仪的语句，与客人作别。

宾馆礼仪除了要求热情待客之外，还要求主动给予一切上门之客以无微不至的温馨关怀。第一百三十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二任何人都需要被关怀、被重视，住宿在宾馆里的旅客们当然亦是如此。对于宾馆而言，给予客人的关怀，是应当包括在服务之中的。

宾馆所给予客人的关怀，并不仅仅局限于“客来有人迎，进房有人引，用餐有人领，购物有人荐，有事有人办，客走有人送”这一类的具体环节的操作上，而是要在为客人所提供的服务中，注入感情色彩，对客人进行合乎礼仪的感情投资。这也就是当前所提倡的宾馆服务的高层次：温馨的关怀。第一百三十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二温馨的关怀，对宾馆而言，就是要做到给予客人的关心照顾适当、适度、适用、而且温暖、温和、贴心。具体来讲，它主要可由下述方面来加以体现：

首先，要关心客人。当客人进驻客房后，为了体现宾馆对对方的关心，按例应由总台接待员或公关部工作人员代表宾馆打一个电话给客人，向其询问：“您觉得这间客房合适吗？”“您还有什么要求？”，“需要我们为您做一些什么？”，对于对方的要求或意见，应尽可能地加以满足和解决。第一百三十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二

遇到团队客人或重要人士前来住宿，宾馆方面应派出专员，在适当的时机前去探访，并当面了解对方有何困难，是否需要宾馆代劳。若有可能，最好是由宾馆的总经理、公关部经理和客房部经理等大员亲自出马，以示宾馆方面的诚意。

倘若获悉客人即将在宾馆里度过生日的话，应由宾馆有关方面出面，向客人赠送生日贺卡和生日蛋糕，并衷心地祝愿对方“生日愉快！”第一百三十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二旅游工作人员礼仪

一、导游服务礼仪基本要求

（一）保持清新整洁的仪容。面部化妆不宜太浓，发型不宜太新潮、古怪。（二）着装规范、整洁、适合职业环境，并于胸卡、导游证和谐统一。（三）仪态举止落落大方、端庄稳重、充满活力，给游客亲切感和信任感。（四）导游过程中做到服务严谨、态度和蔼、耐心倾听、一视同仁。（五）与客人交谈时态度诚恳，表情自然、大方，语音、语调柔和、轻松。交谈过程中遵循“五不问”原则。（六）做到遵时守约，言而有信。第一百三十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、导游工作礼仪

（一）迎接游客礼仪•

认真核实接待计划，掌握旅游团的基本情况，确认迎接工作的每一个细节。•

与旅游车司机将车身和车内清洗、清扫干净。并提前到达机场、车站、码头等候客人，•

当客人抵达后，戴好胸卡，举起导游旗和接站牌，向到达客人挥手示意。•

主动热情地向客人问候、介绍自己的单位及姓名并与客人或领队核对团号、人数等。第一百三十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二•

引领客人到达乘车地点，协助客人有秩序地将行李放入行李箱后，站立于车门旁恭迎并扶助客人上车。•

待客人落座后准确、快速地清点客人人数，不能因清点人数而干扰、影响客人的活动。•

热情、友好、亲切、真挚地向游客致欢迎词。•

到达酒店后，耐心、细致地协助客人登记入住。第一百三十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二•

客人进房前简单介绍游程安排，并宣布第二天日程细节。•

客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息更衣。若团队客人中有身体不适者，应表示关心，并全力协助治疗。•

与客人告别，并将自己的房间号码告知客人。第一百四十页，共二百页，编辑于2023年，星期二（二）游览讲解礼仪

•

导游人员从第一次接触宾客时起，就要注意自己的仪表风度和言谈举止，做到称呼得体、握手文雅、谈吐大方、碱度热情友好、办事稳重干练，给游客留下良好的第一印象。•

出发前，应在游客早餐时向客人表示问候，提醒客人带好必备用品，并提前10分钟在出发地点等候游客。•

带团时，应遵循“下车第一、上车最后”的原则，一视同仁的对待每一位游客，不与客人抢上车、抢座位。•

待客游览过程中，做到服务热情、主动、周到、讲求效果；第一百四十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二•

善于把握游客心理，投其所好地安排旅游线路。•

游览讲解时，应面对游客，姿态端庄；目光要巡视全体游客，不可仅注视一两个人；面部表情要亲切、自然；给人以落落大方的感觉。•

与客交流时诚恳、适度地回答客人所提的问题，讲究语言艺术。•

遵守导购职业道德，了解游客国务需求，满足游客的购物愿望，合理引导游客到旅游定点商店购物，并客观真实的项游客介绍产品。第一百四十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二（三）欢送游客礼仪（1）导游在结束了所有计划安排的景点游程后，应礼貌、诚恳的向游客致欢送辞。（2）游览活动结束前，要提前为游客预订好下一站旅游后返回的机（车、船）票，并提醒游客带好行李及随身物品、完结酒店相关消费费用。（3）为客人送行时，应是游客感受到导游的诚恳、热情、礼貌和修养。临别之前主动亲切询问客人是否还有来不及办理、需要自己代为解决的事情，并及时帮助其解决。（4）待火车、轮船开动或飞机起飞，向游客回收致意后，方可离开；若自己却有其他事须处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意。第一百四十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二民航工作人员礼仪

一、地勤服务礼仪民航地勤服务礼仪是指机场地面工作人在工作中应遵循的各种礼仪规范。包括售票礼仪、更换登机牌及行李托运礼仪、安全检查礼仪等。

第一百四十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二（一）票务服务礼仪1．着统一制服，并按标准坐姿要求端坐于工作台内。2．面带微笑，热情耐心的回答客人问讯。3．若客人决定购票，则礼貌的请客人出示有效身份证件；认真核实证件并填写好相关资料后，双手将证件及机票递还给客人，并诚恳表示谢意。4．若遇电话订票，则在电话铃响起三声之内提接电话，首先向客人问好并自报家门，然后耐心询问客人相关信息，及时为客办理相关手续。第一百四十五页，共二百页，编辑于2023年，星期二（二）更换登机牌及行李托运礼仪

1．着统一制服，按标准坐姿要求，端坐或站立于工作台内。2．当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示机票及相关证件。3．核实证件后，耐心询问乘客是否需要其他服务，并祝乘客旅途愉快。第一百四十六页，共二百页，编辑于2023年，星期二（三）安全检查礼仪

1．着统一制服，按标准坐姿或站姿要求，端坐或站立于工作台内。2．当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示登机牌及相关证件。3．核实证件后，面带微笑并礼貌指示客人进行安全检查。4．安检时，耐心向乘客说明检查要求，若需开包检查则要先向乘客说明，并经允许后方可进行。5．检查结束后，向乘客表示谢意并祝旅途愉快。第一百四十七页，共二百页，编辑于2023年，星期二二、空乘服务礼仪

（一）空乘仪表仪容的基本要求

对空乘人员仪表美的总体要求是：“仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。具体要求可以概括为以下方面：第一百四十八页，共二百页，编辑于2023年，星期二

1、发型

头发要常洗常梳理，正常情况下2~3天洗一次头发。空乘发型要大方，适合自己的脸型，制服和风度，不留奇异、新潮发型，不准染异色头发。女性发不遮脸、不过肩，长发要扎起或盘起，用深色的发饰并保持统一，前刘海可以卷曲也可以直发，但不过眉毛。男性鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），后脑头发不触及后衣领，不留长发、光头，不烫发。第一百四十九页，共二百页，编辑于2023年，星期二

2、服装目前各航空公司都有自己的制服。空乘穿着制服要做到整齐，清洁，挺括，大方，美观，得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，不挽袖卷裤，注意内衣不能外露，不掉扣，漏扣；帽子戴在眉上方1~2指处。领带，领结，飘带与衬衫领口的吻合紧凑且不歪斜，工号牌佩带在左胸的正上方。第一百五十页，共二百页，编辑于2023年，星期二

每次航班前，应熨烫衣服，以防有褶皱。同时检查制服有无损坏，污渍，掉扣，开线等情况，若有应立即进行修理补救。航班结束后，应干洗制服，保持制服干净如初。空乘鞋袜要求则是保持光亮、干净，不能穿破损袜子。女性穿着肉色连裤袜。男性应穿与裤子，鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当，不得有跳线和松弛现象。第一百五十一页，共二百页，编辑于2023年，星期二

3、饰品空乘可佩带设计款式保守简洁的手表，表带宽度不超过2厘米，颜色限深色。可戴结、订婚戒指1枚，设计简单，镶嵌物直径不超过5毫米。可戴1付耳针，设计简单，镶嵌物直径不超过5毫米。4、良好的卫生习惯

头发清洁，衣领、衣袖干净，身上无汗味或异味；指甲清洁，不留长指甲；不穿破损的袜子；要保持鞋子干净，光亮，无破损；忌吃葱，蒜，韭菜，洋葱等有刺激性气味的食物。

第一百五十二页，共二百页，编辑于2023年，星期二（二）空乘服务礼仪

1、侯机礼仪（1）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。（2）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨，规范。（3）语音语调柔和，说话音量适中，切忌玩笑打闹，大声喧哗。（4）手势适度，站姿，坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。（5）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。第一百五十三页，共二百页，编辑于2023年，星期二

2、迎送乘客礼仪

（1）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口迎接宾客。（2）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。（3）左手手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，指示乘客进入机舱，（4）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。（5）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主动将其带到座位旁。（6）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口送别。（7）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。第一百五十四页，共二百页，编辑于2023年，星期二

3、服务礼仪(1)耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及乘务人员。(2)准确、细致的介绍机舱内设备设施，并配以示范，示范动作规范、标准。(3)仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑问。(4)派送报刊杂志时，应走到乘客座位旁，上身微倾，用适当