2023年作业规程管理制度(篇)

2023年作业规程管理制度(篇)

书目

物业公司管理评审限制作业规程

物业公司管理评审限制标准作业规程

1.0目的

确保公司质量体系持续有效地满意iso9001:2000标准及公司的质量方针和质量目标的要求。

2.0适用范围

适用于对公司质量体系的相宜性和有效性评审的限制。

3.0职责

3.1总经理主持管理评审并对体系改进作出决策,批准《管理评审安排》和《管理评审报告》。

3.2管理者代表负责组织供应管理评审的材料并帮助总经理组织评审活动。

3.3各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。

3.4品质/拓展部负责对各部门的改进措施实施状况进行监督、验证并刚好向管理者代表报告。

4.0程序要点

4.1评审的时间。

4.1.1公司管理评审活动每年间隔期内至少进行1次,一般支配在12月中旬内部质量审核完成之后进行。

4.1.2下列状况下之一时,应刚好追加进行管理评审:

(1)iso9001:2000标准发生换版时;

(2)公司组织机构发生重大变更时;

(3)公司供应的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严峻投诉时;

(4)总经理认为必要时。

4.2评审内容。

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施状况。

4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满意须要的程序。

4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:常常发生的用户投诉状况的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4发生的重大平安责任事故。

4.2.5内部质量审核实施状况及其效果。

4.2.6预防措施实施状况及其效果。

4.2.7总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3管理评审前的打算。

4.3.1管理评审的组织:

(1)管理评审进行前至少一周,品质/拓展部应依据总经理与管理者代表商定的时间、地点,以书面形式通知参与评审人员本人;

(2)相关责任部门负责人依据管理者代表布置,负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料,并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表批阅;

(3)参与评审的人员依据须要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参与评审。

4.3.2管理评审的形式和程序。

(1)管理评审以会议形式进行。

(2)会议程序如下。

●总经理主持会议宣布管理评审会议起先,并对管理评审的目的、要求作简短发言。

●相关人员依次报告评审的材料,如管理者代表认为有必要且事先做了布置和打算,则报告的书面化文件应分发至每个参与评审的人员。

●与会者探讨、分析、评价。评价质量体系的相宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、看法。

●总经理归纳评审看法,提出或裁定质量体系改进措施。

4.3.3品质/拓展部应建立《管理评审会议签到表》和《会议记录》。

4.4管理评审报告。

4.4.1品质/拓展部应依据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》,并最迟不超过会后5个工作日,且按《质量体系文件和资料管理标准作用规程》中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。

4.4.2《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准。

4.5改进措施。

4.5.1各部门应依据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。

4.5.2管理评审导致的职责、权限改变,资源的增加和重组,文件的增加和更改,人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。

4.5.3改进措施的检查与验证:

(1)改进措施实施结束后,各责任部门应将《质量体系改进措施表》报品质/拓展部,品质/拓展部对实施状况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进程评价;

(2)实施结果有效的,品质/拓展部应将其纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;

(3)阅历证,改进措施未达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部重新填写《质量体系改进措施表》,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。

4.5.4质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改进措施表》中,也可由管理评审会议确定的责任部门制定。

4.6品质/拓展部应将下列资料与记录加以归档,保存期3年。

4.6.1管理评审通知

4.6.2管理评审会议签到表

4.6.3《管理评审会议记录》。

4.6.4《提交管理评审的书面材料》。

4.6.5《管理评审报告及其附件》。

4.6.6《质量体系改进措施表》(阅历证的)。

4.6.7再次填发的《质量体系改进措施表》记录。

4.7各部门保存下达的有关的管理评审的通知、《管理评审报告》和尚未完成的《质量体系改进措施表》,保存期3年。

5.0记录

6.0相关支持文件

物业公司内部质量审核管理作业规程

物业公司内部质量审核管理标准作业规程

1.0目的

检查、评价质量体系的有效性,保证质量体系的完善和改进。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的限制。

3.0职责

3.1管理者代表负责审批有关内部质量审核的安排、报告等文件,并组织进行内部质量审核活动。

3.2品质/拓展部在管理者代表领导下,详细组织开展内部质量审核活动。并对不合格实行的订正措施的实施和效果进行跟踪检查验证。

3.3审核组织负责编制有关审核文件进行现场审核。

4.0程序要点

4.1总则。

内部质量审核应按安排、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员(以下简称内审员)进行。

4.2内审员的基本条件。

4.2.1is09000文件的主要编写人。

4.2.2仔细负责,有较强的敬业精神。

4.2.3有较强的组织及语言、文字表达实力。

4.3内审员的必备条件。

4.3.1经有关单位培训,取得'质量体系内部审核员培训合格证书'或取得质量体系内部审核员注册资格。

4.3.2经管理者代表认可后,由总经理任命。

4.4内部质量审核(以下简称内审)的时机。

4.4.1内审按安排进行时,一年的间隔期内,至少进行2次,公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。

4.4.2追加内审。

(1)例行内审之外进行的内审,公司界定为追加内审。可预期时,追加内审亦应在年度审核安排中列出。

(2)下列状况之一,应进行追加内审;

●文件化质量体系起先实施后的适当阶段;、

●认证机构监督审核前的适当时候;

●当发生服务质量不符合规定,引起业主严峻投诉时;

●总经理认为必要时。

4.5内审的组织工作。

4.5.1品质/拓展部负责编者按制《年度内部质量审核安排》,经管理者代表批准后实施。实施前,品质品部应下达内审通知,内审通知应经管理者代表批准。

4.5.2追加内审由品质/拓展部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。

4.5.3内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。

4.6审核组。

4.6.1每次审核均需组成审核组,依据时间支配和审核工作量大小,在一次审核中审核组可分为几个审核小组。

4.6.2审核组由具有资格的内审员组成,审核组需指定一名内审员为审核组长。

4.6.3内审的详细实施由审核组长负责,审核组独立完成。

4.6.4审核的实施。

4.7.1内审应按规定的程序时间并完成。

4.7.2内审应按规定的程序时行。

4.7.3审核组成员应按安排的审核的审核范客观、公正地纠集客观证据,并对检查结果和评价的准桷性、可追溯性负责。

4.7.4审核及实施中所形成的文件、记录应具体、清晰、完整、规范。

4.8公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》,规范内审活动和内审员的资格确定及审核行为准则。

4.9内审中发觉不合格项的订正措施和验证。

4.9.1内审中发觉的不合格项是'审核报告'内容的一部分,审核组应以'不合格通知单'的书面形式送达受审部门。

4.9.2受审核部门负责人应当'不合格通知单'指出的不合格事实,举一反三,从根源上制定并实施订正措施,以削减或消退不合格的发生。

4.9.3订正措施实结束后,受审核部门负责人应将实施状况和结果填入'订正措施'相应栏内报品质/拓展部请予以验证。品质/拓展部应将验证结果报告管理者代表。

4.9.4'订正措施'阅历证无效果或没有达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部再次下达'不合格通知单'直至验证达到要求为止。

4.10内审全过程形成的文件和记录,由品质/拓展部负责收集、汇总、保存,各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。

4.11本规程作为品质/拓展部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关持文件

6.1《内部质量审核实施标准作业规程》。

6.2《不合格订正、预防标准作业规程》。

物业公司质量体系文件和资料管理作业规程

物业公司质量体系文件和资料管理标准作业规程

1.0目的

规范质量体系文件和资料的管理,确保质量体系文件和资料运用的有效性。

2.0适用范围

适用与质量体系文件、相关外来文件的管理。

3.0职责

品质拓展部负责质量体系文件和资料的管理。

4.0要点和实施

4.1质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按《质量体系文件编制标准作业规程》执行。

4.2质量体系文件的运用。

4.2.1品质/拓展部应确保凡授权范围内的人员均能刚好得到有效版本的文件。

4.2.2各部门及全部工作人员应确保不持有、不运用作废/失效的文件。

4.2.3文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复印或作非授权的涂改。

4.3质量体系文件的保管。

4.3.1文件的保管环境应相宜于防止文件的丢失、损坏和涂改。

4.3.2文件保管方法应便于存取查阅。

4.3.3应保持文件夹的完整、齐全。

4.3.4文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单,以便于了解文件变动的状况和检索。

4.4质量体系文件更改的限制。

4.4.1文件的更改必需由文件的原编写部门负责填写相关表格,经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改。若原审核人、批准人发生变动,则应由其职务的接任人负责审核、批准。文件更改的内容由文件原编写部门拟定。

4.4.2文件更改应由品质/拓展部通知的形式发布,以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。

4.4.3通知仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改,但程序文件和质量手册换版时,则应将换版后的文件送达第三方认证机构。

4.4.4问更改的方式。

文件更改的方式在《文件更改申请表》上予以规定,并且由品质/拓展部进行。更改的方式可以采纳划改、换页或换版的方式进行,但划改时,应能分辨更改前的内容。

4.4.5文件更改的标识和记录

文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别,在文件更改记录上刚好予以记录,以便核对、识别。

4.4.6文件的换版。下列状况之一,文件应予以换版:

(1)同一文件多次更改(犹如一文件已更改5次以上)时;

(2)同一文件一次更改内容较多时。

4.5作废/失效质量体系文件处置。

4.5.1品质/拓展部应在更换新页或新版的同时,撤回旧页或旧版本文件。

4.5.2撤出的旧页或旧版本文件,品质/拓展部资料管理员应在《作废/失效文件清单》上予以记录,并在每页上加盖蓝色“作废”或“失效”印章。

4.5.3作废/失效文件在适当的时间(如一年)集中销毁的方式应考虑便利、适用、可行。销毁前在《作废/失效文件清单》上予以记录。

4.5.4留作资料以供法律/累计学问须要的作废文件,应经管理者代表同意,并在其每页上加盖蓝色“参考”印章。

4.6外来文件的管理。

4.6.1外来文件包括:

(1)本行业强制执行的法律、法规、条例;

(2)本公司选定执行的国家或行业标准;

(3)业主或其他单位供应的有关物业管理的来文、来函。

4.6.2属于本程序前条的第1、2项的外来文件一律应处于受控状态,既在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章。需分发的,还应编号并办理发放签收。

4.6.3对于外来文件,品质/拓展部资料管理员应建立收/发台帐,以便追溯其来源和分布。

4.7文件的归档。

4.7.1质量体系文件和外来文件一律应归档。

4.7.2归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号(外来文件除外)。

4.7.3文件的发布、更改、处理的相关表格应随正本一起归档。

4.7.4文件的更改通知、更改换页、换版的文件一律归档。

4.7.5品质/拓展部应按本规程文件更改条款规定,对归档文件实施更改。但原归档文件不撤出,仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。

4.8文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行。

4.9质量体系文件的借阅。

4.9.1公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一:

(1)是公司的服务对象;

(2)是公司的主管上级;

(3)是公司的承包方;

(4)按法律、法规或合同规定供应借阅的需方。

4.9.2公司可以借阅的文件应不涉及公司人事、商业和技术机密,但上款第4项的除外。

4.10人员离开公司或工作岗位发生改变时,品质/拓展部负责回收所发文件,并在文件发放签收-记录中注明回收缘由和时间。

4.11公开文件的限制。

4.11.1凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。

4.11.2凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。

4.11.3负责实施公开文件的部门应指定专业人员负责此项工作。

4.11.4凡公开的文件夹发生更改时,应以原公开的形式,在原发放或公布的范围内今年性更改,以便更改的内容为业主或住户所了解。

4.11.5凡张贴于公司内部的程序文件、作业指导书,包括公开张贴文件其中的部分(外来文件除外),均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。

4.12品质/拓展部负责保存文件和资料管理形成的全套记录,各部门或文件持有人负责保存持有的记录,保存期为3年。

5.0记录

5.1《文件销毁申请表》文件编码:

6.0相关支持文件。

小区大厦物业管理达标创优标准作业规程

小区(大厦)物业管理达标创优标准作业规程

1.0目的

规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作,确保创优达标工作完善有效。

2.0适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2公司分管副总经理和管理处经理详细负责组织实施达标创优工作。

3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的详细作业。

4.0程序要点

4.1物业管理“达标创优”简介

4.1.1“国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比:是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制),参与评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门举荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1t_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次,复查合格后可接着保持“国优”称号。

4.4.2“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分,参与考评的小区/大厦/工业区由省内各城市举荐。考评合格后,可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次,合格可接着保持“省优”称号。

4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由国内各主要城市自己每年实行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参与考评的小区/大厦it业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.1.4“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各主要城市的各区级住宅主管部门实行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参与考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.2物业管理公司创优工作一般须要经过以下几个步骤确立目标。

4.2.1确立目标。

4.2.2成立创优领导小组。

4.2.3内部动员。

4.2.4比照“创优”标准进行内部整改。

4.2.5进行“自检”和“预检”o

4.2.6迎检达标o

4.3“创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标:物业管理公司应首先确定打算“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标,即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”,以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时,应留意结合参与“创优”小区的实际状况和公司的保证实力,不行一味地好高骛远。

4.3.1成立“创优”领导小组:“创优”工作起先前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作,应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调,支持力度,确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3内部动员:“创优”起先时,应首先对内部员工,特殊是参与“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣扬,加强管理力度等措施使相关员工尽快进入惊慌的“创优”工作状态,提高、加快工作效益、工作节奏,作好打硬仗、“吃苦”的打算。

4.3.4比照“创优”标准进行内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”达标打算为

参照,边整边改边比照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

4.3.5在“硬件”设施的整改方面,应当作到以下几个方面的完善:

a)所管理物业楼宇外观的完好、整齐。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好,无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴,整齐无污染、锈迹,油漆鲜亮,标识清晰。特殊应留意阳台封闭的统一有序和不违反法规,不改阳台的运用功能,各种外观管道清洁完好,无锈迹污染,不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);

b)所管理的楼宇内部整齐、有序、平安。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的运用功能,物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整齐、标识完整清楚(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);

c)所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备运用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应比照“创优”标准。特殊留意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备,即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意削减;二是各类公共设施、设备的运用完好率应留意达标,对日常管理比较被忽视的设施、设备,如路灯、路牌等要特殊加以留意保持其运用的完好率;

d)设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整齐、干爽,无灰尘、锈迹、脱漆、杂物,无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的凹凸,整改时应特殊留意机房的环境整改和设备表面的维护工作,力争做到机房整齐、干爽、通风降温柔防护措施完善,设备表面光泽饱满、标识清楚,无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电修理部相关标准作业规程);

e)消防系统配置齐全,标识清晰完善,消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特殊留意对消防系统的整改,力争做到消防设施、设备齐全完好,可随时启用,消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好,消防疏散通道畅通,无任何阻碍,通往天台、逃命平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽视的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、平安的重要设施如二次供水系统、池、水箱的清洁、消毒,煤气管道、电梯等设施、设备的平安防护措施肯定要完善到位;

g)卫生状况至关重要o“创优”整改时要特殊留意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生,如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理限制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象,严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);

h)“创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特殊留意环境美化、绿化的整改,力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界,以有效地提高分值(详见园林绿

化部相关标准作业规程);

i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备,各种必要的防护设施完好齐整,保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、牢靠o“创优’’迎检资料通常包括以下内容:

a)“创优小区/大厦/工业区的产权资料

――规划许可证;

-一用地协议书;

――投资许可证;

――开工许可证;

――红线图;

――总平面图o

b)竣工验收资料:

――土建竣工验收书;

――消防竣工验收证明;

――水电竣工验收书;

――电梯竣工验收书、电梯准用证;

――通信系统竣工验收证明;

――燃气系统竣工验收证明o

c)管理移交资料:

――图纸移交记录;

――开发建设其他资料(如隐藏工程记录等)移交资料;

――接管验收记录;

――钥匙移交记录;

――发展商托付管理合同书o

d)管理公司成立登记资料:

--营业执照;

--税务登记证;

--企业法人代码卡;

--管理处营业执照;

--停车场营业执照;

--管理处管理用房产权资料。

e)业主委员会成立与活动资料:

--业主管委会章程;

--业主管委会社团法人登记证;

--业主委员选举产生记录;

--业主管委会成立记录;

--业主管委会召开的届次会议纪要;

--业主管委会发布的公告。

f)公众管理制度(详见住户手册);

g)全部内部管理标准作业规程(管理制度);

h)全部内部管理的日常质量记录;

i)员工绩效考评结果记录;

j)全部的住户投诉记录;

k)全部的住户回访记录;

i)全部的住户报修记录;

m)全部的住户看法征集记录;

n)全部的管理处对外通知、通知记录;

o)全部的财务运作损益表和其他财务报表;

p)全部的对外托付合同书;

q)全部的员工培训记录;

r)全部的员工岗位、职称证书、员工档案;

s)小区业主/住户档案;

t)全部的住户装修管理档案;

u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

v)全部社区文化记录;

w)全部的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;

*)全部的标识复印件;

y)年有的多种经营资料;

z)全部的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应供应的资料、记录。

物业创优标准作业规程

4.3.7进行“自检”和“预检”:

a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中,“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准,具体、全面地进行自查自纠,对发觉的问题具体记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次,整改一次,提高一步,力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

b)在“创优”迎检前一个月,内部整改即将结束的时候,“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”,“预检”完全采纳正式检查评比的形式进行,由检查团依照评比标准,对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收,最终将结果总分和存在的问题逐一列出,以便在正

式迎检前进行有针对性的最终打算并以此熬炼管理处的全体员工。

4.3.8“迎检”打算。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作:

a)硬件整改基本达标。

b)资料、记录真实、全面、劝服力强。

c)取得业主/住户谅解和支持:“乜1怃,’管理处应当“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解,使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

d)取得业主管理委员会的支持和协作。

e)选好住户代表,为向考评团汇报工作作好打算:“国优”、“省优,’评比一般考评团都要求参与考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价,仔细选好住户代表,赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

f)写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿,

发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成果,简洁明快、重点突出,切

记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:

--小区/大厦lt.业区简介;

--物业管理工作汇报;

--社区文化与精神文明汇报;

--“创优”工作状况。

g)分工负责,留意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应留意迎检气氛的烘托,力争创建出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

h)留意仪表仪容、言行举止,以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

仪表、言行举止都应着力进行雕凿,“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

的精神风貌和精神状态参与考评,以求争取最佳的考评成果。

i)迎检时的基本要求:

--精神饱满、仪容整齐;

--纪律严明,惊慌有序;

--热忱大方,不卑不亢;

--环境优雅,轻松活泼;

--自信严谨、应答适度。

4.4迎检结束后,由“创优”领导小组写出总结材料,归档保存。

5.0记录

物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程

物业管理公司导入iso9000质量体系标准作业规程

1.0目的

规范物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过认证。

2.0适用范围

适用于物业管理公司导iso9000入国际标准质量体系工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。

3.2公司管理者代表负责详细组织is09000质量体系的文件编制、限制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

3.3公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、限制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

4.0程序要点

4.1物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审(一)

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审(二)

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

4.2聘请is0900o专业顾问

导人is09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人is09000质量体系应当聘请一位精通is09000质量体系,同时又有肯定的物业管理学问阅历的人士作为导人is09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作,帮助建立物业管理文件化的质量体系,指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

4.3任命管理者代表

物业管理公司在导入is09000质量体系时,应当首先由公司总经理任命一位管理者代表,帮助自己领导is09000质量体系的导入和维持改进工作。导人is09000质量体系领导的力气强弱至关重要,因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负,其职责是:负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进,检查和报告质量体系的运行状况,帮助总经理作好管理评审,主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题,任命内部质量审核组长。

4.4成立品质部

4.4.1is09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持,应当在导人1s09000质量体系之初成立特地的is09000质量体系限制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼),其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段,负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、限制;运行质量的审核、限制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

4.4.2品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化学问,熟识本部门专业工作,思维灵敏,原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。,

4.5品质部员工和公司主要干部外委培训

导入iso9000质量体系,首先须要公司主要干部和从事is09000专业管理的员工娴熟理解is09000质量体系的基本理论。公司起先导人is09000质量体系之初,应当组织公司主要干部和品质部员工接受is09000基本理论的培训,便于更好的理解iso9000质量体系在物业管理中的重大意义,更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外,还应接受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。

4.6建立文件化的质量体系

4.6.1文件化质量体系的建立主要是指公司is09000质量体系的文件的编制工作。

4.6.2物业管理公司is09(0)0质量体系文件通常包括:

a)质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标,描述本公司的质量体系,对内是实施公司质量管理的基本法规,对外是公司质量保证实力的证明文件;

b)程序文件―是公司质量手册的绽开和支持,它主要描述公司选定的质量体系

要素如何在物业管理工作中实施和限制;同时它又是作业规程实施的限制文件

c)作业文件―是公司质量体系程序文件的绽开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来,每一个作业规程均详细描述了一项详细的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范,全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。

4.4.3质量体系文件编写的基本要求:

a)满意iso9000相关标准的要求;

b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;

c)全面完整,覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;

d)具有可操作性,可检查评价性;

e)无违反法律、法规;

f)物业管理的行业特点;

g)切记死搬硬套is09000理论。

4.4.4质量体系文件的编写依次:

a)首先结合is09000的基本要素和标准要求反思自身的工作;

b)在充分理解is09000要素的基础上,着手将公司全部管理服务加以分类和归纳;

c)写出编写大纲;

b)画出每一个作业规程的作业流程图;

e)起先着手编写:

--先编“作业规程”――解决怎样操作的问题;

--再编“程序文件”――解决怎样限制实施的问题;

--再编“质量手册”

4.6.5编写的基本原则

a)“说你所做的”、编写时肯定要结合自己的工作实际来写,做什么、须要做什么、应当怎样做则怎样写,is09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

b)“该说的肯定要说到”o物业管理公司的is09000文件特殊是作业规程肯定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作,因此编制is09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际须要,凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和限制。

c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行仔细反思的过程。“反思”就是依据is09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改进。is09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

d)“预防为主”。iso9000文件,特殊是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为,确保工作质量。因此在编制文件时肯定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

e)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso90000文件就可以健全法制、杜绝隐患,就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;

f)“语言通俗明白、繁简相宜”。不能希望员工的个人素养有多高,编制的作业规

程应让最基层的员工看明白o

g)“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时,肯定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

h)质量体系的文件编制详见<质量体系文件编制标准作业规程》。

4.7质量体系文件的审核

4.7.1质量体系文件初步编制完成后,公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中,对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:

a)是否适宜;

b)是否全面;

c)是否正确。

4.7.2品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表,最后依据合理的审核意见对is09000质量体系作一次全面修改。

4.8在质量体系文件编制完毕后,公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受is09000内部质量审核员的培训,为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》o

4.9公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员o

4.10员工培训

4.10.1在质量体系试运行之前,公司总经理应主

持召开全体员iso9000贯标动员大会,先从思想上、意识上为is09000在物业管理公司的推行做好准备。

4.10.2管理者代表在将is09000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训,培训应注意多层次、全方位的开展,直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11质量体系试行

4.11.1质量体系下发培训完成后,开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员严格按文件执行养成良好的工作习惯,为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

4.11.2试运行的要求:

a)按文件要求作业,严禁随意操作;

b)按文件要求记录,严禁弄虚作假;

c)反映问题通过正常渠道向品质部反映,严禁诋毁文件o

4.11.3为了保证质量体系的有效试运行,公司应当制定严厉的惩罚措施采确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)o

4.12进行第一次内部质量审核

4.12.1在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后,管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

4.12.2审核的目的:

a)评价质量体系试运行的质量;

b)评价文件化质量体系本身的质量;

c)有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;

d)严肃纪律,确保推行的真实性和有效性o

4.12.3第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行o

4.12.4内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》o

4.13修改完善iso9000质量体系文件

4.13.1在质量体系试运行完毕后,管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

4.13.2修改的内容:

a)去掉不适宜的作业规程;

b)增加遗漏的作业规程;

c)修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程o

4.13.3经修改后的质量体系文件,应达到具有很强的操作性,和物业管理公司的运作实践相符合,完善周到、详细明了、严谨规范,具有很强的可检查、可评价性。

4.14质量体系的运行与维持

4.14.1总经理在文件化质量体系基本完善后,以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

4.14.2质量体系实施运行的基本要求:

a)“做你所说”――严格按文件工作,严禁随意作业,不按规程工作;

b)“记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录,严禁弄虚作假;

c)不允许抵触is09000的推行o

4.14.3品质部和各部门干部是is09000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

4.15第二次内部质量审核

4.15.1在质量体系运行两个月左右的时间时,管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

4.15.2内审的目的为:

a)发现执行中出现的不合格;

b)发现文件体系中的不合格;

c)有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

4.15.3内审后审核组应召开内审会议,分析出现不合格的原因,进一步完善文件化质量体系,惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工,提高员工的工作水准;

4.15.4第二次内审后,品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

4.16预审

4.16.1当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少3个月以上)后,物业管理公司可以向is0900o质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

4.16.2认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后,双方约定好预审的时间。

4.16.3预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

4.16.4预审时间由公司管理者代表负责安排接待,全体员工均应在预审时格守职责、认真工作,以确保预审的顺利进行。.

4.16.5预审完毕后,公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见,认真进一步修改质量体系文件,并监管执行。

4.17现场认证

4.17.1预审通过后,公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

4.17.2为迎接认证机构的现场认证,应做如下准备:

a)整理好所有的原始记录;

b)整理好所有的文件;

c)按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;

d)以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

4.7.3公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

4.17.4公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作

4.18通过质量认证获取《质量体系认证证书》

如果现场认证获得通过,一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后,公司将获得《iso900质量体系认证证书》。认证的通过、标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的,对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

4.19质量体系的维持和改进

4.19.1认证机构在公司通过认证后,每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审,以有效地维持质量体系的有效性。

4.19.2公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持is09000质量体系在公司的运行。

4.19.3质量体系是一个持续改进的体系,品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的is09000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1《内部质量审核管理标准作业规程》

6.2《品质部日常抽检工作标准作业规程》

6.3《质量体系文件编制标准作业规程》

7.0附录

2000年版is09000标准八项质量管理原则

2000年版is09000标准八项质量管理原则

一、以顾客为中心

组织依存于它们的顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并力争超过顾客期望。

二、领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

三、全员参与

各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

四、过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期目的。

五、系统管理

针对制定的目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。

六、持续改进

持续改进是组织一个永恒的目标。

七、以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

八、互利的供方关系

物业管理达标创优作业规程

物业管理达标创优标准作业规程

1.0目的

规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作,确保创优达标工作完善有效。

2.0适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

4.0程序要点

4.1物业管理“达标创优”简介

4.1.1“国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比:是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制),参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1t_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次,复查合格后可继续保持“国优”称号。

4.1.2“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分,参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后,可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次,合格可继续保持“省优”称号。

4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦it业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.1.4“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。

4.2物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

4.2.1确立目标。

4.2.2成立创优领导小组。

4.2.3内部动员。

4.2.4对照“创优”标准进行内部整改。

4.2.5进行“自检”和“预检”o

4.2.6迎检达标o

4.3“创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标:物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标,即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”,以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时,应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力,不可一味地好高骛远。

4.3.1成立“创优”领导小组:“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作,应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调,支持力度,确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3内部动员:“创优”开始时,应首先对内部员工,特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传,加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态,提高、加快工作效益、工作节奏,作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4.3.4对照“创优”标准进行内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为

参照,边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

4.3.5在“硬件”设施的整改方面,应当作到以下几个方面的完善:

a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好,无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴,整洁无污染、锈迹,油漆鲜亮,标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规,不改阳台的使用功能,各种外观管道清洁完好,无锈迹污染,不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);

b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能,物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);

c)所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备,即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标,对日常管理比较被忽略的设施、设备,如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;

d)设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽,无灰尘、锈迹、脱漆、杂物,无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低,整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作,力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善,设备表面光泽饱满、标识清晰,无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);

e)消防系统配置齐全,标识清楚完善,消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改,力争做到消防设施、设备齐全完好,可随时启用,消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好,消防疏散通道畅通,无任何阻碍,通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标

准作业规程);

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、池、水箱的清洁、消毒,煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;

g)卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生,如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象,严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);

h)“创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改,力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界,以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);

i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备,各种必要的防护设施完好齐整,保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资料通常包括以下内容:

a)“创优小区/大厦/工业区的产权资料

――规划许可证;

-一用地协议书;

――投资许可证;

――开工许可证;

――红线图;

――总平面图o

b)竣工验收资料:

――土建竣工验收书;

――消防竣工验收证明;

――水电竣工验收书;

――电梯竣工验收书、电梯准用证;

――通信系统竣工验收证明;

――燃气系统竣工验收证明o

c)管理移交资料:

――图纸移交记录;

――开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;

――接管验收记录;

――钥匙移交记录;

――发展商委托管理合同书o

d)管理公司成立登记资料:

--营业执照;

--税务登记证;

--企业法人代码卡;

--管理处营业执照;

--停车场营业执照;

--管理处管理用房产权资料。

e)业主委员会成立与活动资料:

--业主管委会章程;

--业主管委会社团法人登记证;

--业主委员选举产生记录;

--业主管委会成立记录;

--业主管委会召开的届次会议纪要;

--业主管委会发布的公告。

f)公众管理制度(详见住户手册);

g)所有内部管理标准作业规程(管理制度);

h)所有内部管理的日常质量记录;

i)员工绩效考评结果记录;

j)所有的住户投诉记录;

k)所有的住户回访记录;

i)所有的住户报修记录;

m)所有的住户意见征集记录;

n)所有的管理处对外通知、通知记录;

o)所有的财务运作损益表和其他财务报表;

p)所有的对外委托合同书;

q)所有的员工培训记录;

r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案;

s)小区业主/住户档案;

t)所有的住户装修管理档案;

u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

v)所有社区文化记录;

w)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;

*)所有的标识复印件;

y)年有的多种经营资料;

z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

物业创优标准作业规程

4.3.7进行“自检”和“预检”:

a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中,“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准,详细、全面地进行自查自纠,对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次,整改一次,提高一步,力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

b)在“创优”迎检前一个月,内部整改即将结束的时候,“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”,“预检”完全采用正式检查评比的形式进行,由检查团依照评比标准,对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收,最后将结果总分和存在的问题逐一列出,以便在正

式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作:

a)硬件整改基本达标。

b)资料、记录真实、全面、说服力强。

c)取得业主/住户谅解和支持:“乜1怃,’管理处应当“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解,使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。

d)取得业主管理委员会的支持和配合。

e)选好住户代表,为向考评团汇报工作作好准备:“国优”、“省优,’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价,认真选好住户代表,赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

f)写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿,

发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩,简洁明快、重点突出,切

记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:

--小区/大厦lt.业区简介;

--物业管理工作汇报;

--社区文化与精神文明汇报;

--“创优”工作情况。

g)分工负责,注意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托,力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

h)注意仪表仪容、言行举止,以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

仪表

、言行举止都应着力进行雕凿,“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

的精神风貌和精神状态参加考评,以求争取最佳的考评成果。

i)迎检时的基本要求:

--精神饱满、仪容整洁;

--纪律严明,紧张有序;

--热情大方,不卑不亢;

--环境优雅,轻松活泼;

--自信严谨、应答适度。

4.4迎检结束后,由“创优”领导小组写出总结材料,归档保存。

5.0记录

物业管理导入iso9000质量体系作业规程

物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程

1.目的

规范物业管理公司入iso9000国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过证。

2.适用范围

适用于物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作。

3.职责

(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。

(2)公司管理者代表负责具体组织iso9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

(3)公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。

4.程序要点

(1)物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审(一)

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审(二)

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

(2)聘请iso9000专业顾问

导入iso9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入iso9000质量体系应当聘请一位精通iso9000质量体系,同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入iso9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作,协助建立物业管理文件化的质量体系,指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

(3)任命管理者代表

物业管理公司在导入iso9000质量体系时,应当首先由公司总经理任命一位管理者代表,协助自己领导iso9000质量体系的导入和维持改进工作。导入iso9000质量体系领导的力量的强弱至关重要,因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负,其职责是:负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进,检查和报告质量体系的运行情况,协助总经理作好管理评审,主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题,任命内部质量审核组长。

(4)成立品质部

a)iso9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持,应当在导入iso9000质量体系之初成立专门的iso9000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼),其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段,负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识,熟悉本部门专业工作,思维敏捷,原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。

(5)品质部员工和公司主要干部外委培训

导入iso9000质量体系,首先需要公司主要干部和从事iso9000专业管理的员工熟练理解iso9000质量体系的基本理论。公司iso9000质量体系之初,应当组织公司主要干部和品质部员工接受iso9000基本理论的培训,便于更好地理解iso9000质量体系在物业管理中的重要意义,更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外,还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。

(6)建立文件化的质量体系

a)文件化质量体系的建立主要是指公司iso9000质量体系的文件的编制工作。

b)物业管理公司iso9000质量体系文件通常包括:

*质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标,描述本公司的质量体系,对内是实施公司质量管理的基本法规,对外是公司质量保证能力的证明文件;

*程序文件――是公司质量手册的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件;

*作业规程――是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来,每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范,全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。

c)质量体系文件编写的基本要求:

*满足iso9000相关标准的要求;

*和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;

*全面完整,覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;

*具有可操作性、可检查评价性;

*无违背法律、法规;

*注意物业管理的行业特点;

*切记死搬硬套iso9000理论。

d)质量体系文件的编写顺序:

*首先结合iso9000的基本要素和标准要求反思自身的工作;

*在充分理解iso9000要素的基础上,着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;

*写出编写大纲;

*画出每一个作业规程的作业流程图;

*开始着手编写:

――先编写“作业规程”――解决怎样操作的问题;

――再编写“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;

――再编写“质量手册”。

e)编写的基本原则:

*“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写,做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写,iso9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

*“该说的一定要说到”。物业管

理公司的iso9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于iso9000质量体系之外的工作,不应认为哪些工作是和质量无关的工作,因此编制iso9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要,凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。

*“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据iso9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改进。iso9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

*“预防为主”。iso9000文件,特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为,确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性