依法保护消费者的合法权益

我们的心愿消费者权利产生的客观依据

消费者权利的内容维护消费者权益的立法和组织机构消费者权利受损时的解决途径依法保护消费者的合法权益消费者享有的权利知情权安全权公平交易权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权自主选择权求偿权其它权请赏析下列漫画并思考：

1.生产经营者侵犯了消费者的什么权利？2.生产经营者违背了市场交易的什么原则？3.现实生活中有哪些类似的侵权情况？漫画赏析1漫画赏析2星级宾馆漫画赏析3内外有别漫画赏析4“朦胧价”漫画赏析5漫画赏析6请赏析下列漫画并思考：

1.生产经营者侵犯了消费者的什么权利？2.生产经营者违背了市场交易的什么原则？3.现实生活中有哪些类似的侵权情况？

消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。（1）安全权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。

（2）知情权①有权自主选择提供商品或服务的经营者；②有权自主选择商品品种或服务方式；③有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；④在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（3）自主选择权

消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（4）公平交易权

消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。（5）求偿权（6）人格尊严和民族风俗习惯受尊重权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者的权利市场交易原则安全权————知情权————自主选择权——公平交易权——求偿权————受尊重权———诚实信用平等原则

诚实信用自愿原则公平原则

诚实信用公平原则

诚实信用平等原则消费者的合法权益与市场交易原则的关系（1）二者在内容上有一致性。消费者的合法权益（2）市场交易原则相互影响相互联系一方面，坚持市场交易原则、规范买卖双方的交易行为，有利于保护消费者的合法权利。另一方面，损害消费者合法权利的行为，就是违背了市场交易原则。从消费者与经营者的关系上看,保护消费者的合法权益有什么作用?保护消费者合法权益经营者按市场和消费者需要进行生产社会经济资源的合理优化配置促使促使

从消费者的合法权益与市场交易原则的关系中,可以看出保护消费者合法权益有什么作用?保护消费者合法权益遵守市场交易原则市场按规范有秩序地运行经济健康发展有利于促进促进从市场经济基本特征上看,保护消费者合法权益体现什么市场经济基本特征?平等性买卖双方等价交换要求结论：保护消费者合法权益1、是市场经济平等性的要求，体现了等价交换的原则2、有利于经营者按市场和消费者需要进行生产，促进社会经济资源的合理优化配置3、有利于市场按规范有秩序健康地运行个人国家社会经营者如何保护消费者的合法权益提高维权意识学法、懂法、用法了解维权的途径立法保护司法保护舆论监督消费者协会提高质量，搞好售后服务讲诚信合法经营《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国广告法》《部分商品修理、更换、退货责任规定》《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》《中华人民共和国产品质量认证管理条例》组织机构维护消费者合法权益行政机构司法机构社会团体舆论监督各级政府工商管理其他部门公安机关人民检察院人民法院消费者协会其他组织大众传媒报刊广播电视台国家法律、法规和政策与经营者协商和解不成请求消协和解向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁不成向人民法院诉讼不成消费者依法解决争议的一般途径

（1）消费者应学法、懂法、用法（2）消费者应做到权利与义务的统一消费者自己保护自己的合法权益消费者不文明行为当戒①损坏购物环境②顺手牵羊③索赔漫天要价④钻“承诺”的空子⑤秽语中伤服务员新课小结保护消费者的合法权益为什么？

——依法保护消费者合法权益的必要性？是什么？——消费者享有哪些合法权益？怎么办？——消费者合法权益受损害后解决的途径有哪些？1.消费者依法享有的最主要权利是A.自主选择权B.公平交易权C.求偿权D.安全权课堂练习D2.依法保护消费者的合法权利A.对消费者有利而对经营者不利B.对消费者和经营者都有利C.是发展社会主义市场经济的要求D.是价值规律发生作用的必然结果BC

刘女士旅游时在导游热荐的某珠宝首饰行，看中了一根价格为800元的18KGP白金项链和一个挂件。刘某向营业员咨询：“这是真金项链吗？”营业员耐心回答说：“绝对是18K白金的”。且承诺一年包换，终身保养。付款后刘某仍存疑虑，准备先退货，多走几家再决定。不料话一出口，刚才还满面春风的营业员马上变了脸色，不仅不同意退货还说了很多难听的脏话。其实GP代表的是镀金和包金工艺。含金量几乎为零。思考：材料中商家的做法侵犯了刘某哪些合法权益？知情权公平交易权人格尊严权实战演练：“3.15”国际消费者权益日简介

为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好的开展保护国际消费者权益工作，联盟组织于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”

1981年1月19日，沈阳市人民政府发布了《沈阳市保护消费者权益若干问题暂行规定》。这是我国第一个保护消费者权益的地方性的专门法规。

第一个保护消费者权益的专门法规第一个“三包”规定

1986年10月1日，由国家经委等八个部门发布的《部分国产家用电器“三包”规定》正式施行，这是中国第一个“三包”规定。

第一台“3.15”晚会1991年3月15日——国际消费者权益日，我国首台以宣传维护消费者权益为主题的“消费者之友专题晚会”在中央电视台播出。第一次在政府工作报告中明确指出要“保护消费者合法权益”

1994年3月10日，在八届全国人大二次会议上，李鹏总理强调，要保护消费者的合法权益。第一例加倍赔偿案

1994年1月18日，由哈尔滨市消费者协会受理了哈市消费者投诉在哈尔滨精品商厦购买假冒裘皮大衣一案。经有关部门鉴定，消协依照《消法》第49条进行调解，精品商厦给消费者退回购衣款4200元，并加倍赔偿4200元。消费者权利产生的客观依据

消费者权利的内容维护消费者权益的立法和组织机构消费者权利受损时的解决途径依法保护消费者的合法权益網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各