消费者权益保护法律制度

3153.15的由来国际消费者联盟组织（InternationalOrganizationofConsumersUnions,IOCU,简称ConsumersInternational,

CI

）是1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已迁移至英国的伦敦。这是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。选择这一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。中国消费者协会于1987年9月加入国际消费者联盟组织后，每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动。1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，并于1994.1.1其起开始实行。第9章

消费者权益保护法律制度

主要内容消费者的权利经营者的义务争议的解决第一节消费者权益保护的法律制度概述一、消费者的概念为满足生活消费需要而购买使用商品或者接受服务的个人或单位。特征：1.性质：生活消费2.客体：商品和服务3.方式：购买、使用和接受服务4.主体：公民个人和单位消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。第一节消费者权益保护的法律制度概述二、《消费者权益保护法》概述1994.1.1调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。调整对象：1.消费者与经营者2.国家机关与消费者3.监督过程第一节消费者权益保护的法律制度概述二、《消费者权益保护法》概述宗旨：“为了保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法”1.保护消费者的合法权益2.维护社会主义经济秩序3.促进社会主义市场经济的健康发展第一节消费者权益保护法律制度三、消费者权益保护法的基本原则1.经营者与消费者交易的基本原则2.国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则3.全社会共同保护消费者合法权益的原则第二节消费者权利消费者的权利是指消费者在消费领域中所具有的权利，是消费者利益在法律上的体现。即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定的行为。消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前提和基础。

能分享你的消费经历吗？作为消费者，你认为应该享有哪些权利呢？你说我说

这是一个真实的故事，2000年秋，广西一组游客到贵州兴义马岭河峡谷风景区游玩，正在运行的缆车突然坠毁，36名乘客中有14位不幸遇难，其中一个家庭，在缆车下坠的时候，父亲用手高高托起年仅二岁的儿子，使儿子幸免于难，但小孩的父母永远却离开人世。

故事背景说一说：消费者被侵犯的是什么权利？

汽车自燃

王先生新买了一辆汽车，别提有多高兴了，可就在汽车使用了二个月后，汽车停在路边发生自燃，王先生怎么也弄不明白，一辆新车，怎么就在凉快的秋天发生自燃？经有关部门检查，汽车存在严重质量问题。消费者权利安全保障权——消费者最重要的权利

1、人身安全权2、财产安全权内容：——生命安全权健康安全权

婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。

阜阳劣质奶粉害死婴儿

根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，0－6个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。案情要点说一说：消费者应该享有哪些权利？人身保障权

知悉真情权

公平交易权消费者权利知悉真情权知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。“知悉”，包含两层含义一是消费者在不了解商品和服务内容的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用商品或者接受服务的真实情况。二是向消费者提供商品或者服务的经营者应当真实地将记载或者说明商品或服务的真实情况公示于众，使消费者即使不询问也可一目了然。消费者权利知悉真情权

侵害消费者知情权在实践中的表现：1、提供的商品或服务的信息不符合要求；2、不提供有关商品或服务的信息；3、对商品或服务作虚假夸大的宣传；4、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用；5、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的实际情况不一致。消费者权利怎样交易是公平交易？请你选择：公平交易权具体表现A、对商品或服务有比较、鉴别、挑选的权利B、获得质量保障的公平交易条件C、获得价格合理的公平交易条件D、获得计量正确的公平交易条件E、拒绝经营者的强制交易F、自主选择商品的品种、服务的方式G、自主决定购买或不购买B、C、D、E消费者享有的九项权利1、安全保障权

6、结社权2、知悉真情权

7、获得有关知识权3、自主选择权8、受尊重权4、公平交易权9、监督权5、获得赔偿权

权益知多少

“连续使用28天，细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年。”这是宝洁公司生产的SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳曾经使用的广告。在这则广告的吸引下，江西的吕女士在南昌太平洋百货购买了一支SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳。但一个月过去后，吕女士发现非但无效，反而在使用中出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。

退货条件：坚持消费者若要在各专柜直接退货，必须持有各专柜购买凭证（销售小票、发票）及提供产品；且退货范围必须是此次列出的9种问题产品之一；而且剩余化妆品不得少于三分之一。

SK—II化妆品查出违禁成分请你帮忙议一议：宝洁公司侵犯了消费者的哪些权利？她该怎样维护自己的合法权益？

2005年3月9日，消费者吴某在某超市购买了一袋大米，在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。于是吴某向“12315”投诉，“12315”的工作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几把米进行淘洗，果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒物，残杂在大米中肉眼很难辨别。经核查，该大米是2005年2月20日某粮油有限公司生产“金穗特A晚粳米”，该超市共进货150袋，且已经全部售完。想一想：1、该超市侵犯了消费者的哪些权利？2、吴某可以通过哪些途径去维护自己的权利？现在开庭案例变形议一议：1、假如吴某发现大米掺假后，要求超市退货，超市不承认出售过掺假大米，不同意退货，在双方争执过程中超市保安还将吴某打伤。超市保安能否打人？为什么？3、假如吴某在超市打开米袋发现米被掺假后，随手抓了几把放进衣袋里，准备作为证据到消费者协会去投诉。不料被营业员发现，并按该超市“偷一罚十”的规定对吴某罚款20元。超市有罚款权吗？2、假如吴某在买米时，打开了袋子，发现米里掺有塑料颗粒，于是决定不买了，但超市营业员一定要吴某将那袋米买走，理由是米袋已被打开，不买也得买。超市营业员的做法对吗？“商品售出，概不退换”侵犯了消费者什么权利？月饼过度包装侵犯了消费者的知悉真情权还是公平交易权？第三节经营者的义务一、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务二、接受消费者监督的义务三、保证商品或服务安全的义务四、提供商品或服务的真实信息的义务五、标明经营者真实名称和标记的义务六、出具购货凭证或服务单据的义务七、保证商品或服务质量的义务八、承担“三包”和其他责任的义务九、不得不当免责的义务十、尊重消费者人身权利的义务如何维护自身的合法权益？1、忍气吞声，自认倒霉，就当花钱买教训。2、怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或销售者。3、拿起法律武器，通过法律手段来维护自身的合法权益。你赞成哪一种方式？第四节消费者权益争议的解决及法律责任消费者权益争议的解决途径与经营者协商和解请求消费者协会进行调解向有关行政部门申诉或提请仲裁部门仲裁向人民法院提起诉讼

不成不成不成第四节消费者权益争议的解决及法律责任三、消费者权益争议的解决（一）解决争议的途径（二）损害赔偿责任承担的主体1.销售者、服务者先行赔偿制度2.经营者分立或者合并后的赔偿3.违法持照经营的赔偿4.展销会购物或接受服务的赔偿5.虚假广告造成损害的赔偿第四节消费者权益争议的解决及法律责任四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任课堂练习题一、单选题1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。A生产B生活C生产和生活D个人2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。A必须B不一定C可以D视具体情况3、《消法》是（）实施的A1993年10月31日B1993年1月1日C1994年10月31日D1994年1月1日

4、《消法》中，消费者的消费客体是（）。A生活消费B商品C服务D商品和服务5.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）A一倍B二倍C三倍D五倍6.对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。A一次B二次C三次D四次7.依法经（）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。A消费者协会B法院C行业协会D有关行政部门8.消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（）《消法》调整范围。A不属于B属于C部分属于D部分不属于9.消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。A行政机关B行业协会C社会团体D群众组织10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（）要求赔偿。A生产者B广告发布者C经营者D生产者广告发布者11.消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）要求赔偿。A分立后企业B合并后的企业C变更后承受其权利义务的企业D其他的企业12.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者（）行为的发生。A．人身安全B.财产安全C.人身财产安全D.生活安全13.保护消费者的合法权益是()共同责任A.工商局和消协B.政府与消协助C.全社会D.社会团体二、多选题1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当（）A.支付医疗费B.治疗期间的护理费C.因误工减少的收入D.抚养费2.经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部门（）A．责令改正B.警告C.没收非法所得D.批评教育3.经营者提供商品或者服务;造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求承担()民事责任A.修理、重作、更换、退货、补足数量B.退还货款C.支付服务费D.赔偿损失4、经营者与消费者进行交易,应当遵循()的原则A.自愿B.平等C.公平D.诚实信用5、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有（）不受损害的权利。A人身B财产安全C名誉D生命健康6、消费者与经营者进行交易，享有（）的权利A知悉真实情况B自主选择C公平交易D获得赔偿7、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行（）。A比较B鉴别C挑选D强迫交易8.消费的方式包括（）。A购买内品B使用商品C接受服务D提供服务9.享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括（）。A商品的购买者B商品的使用者C服务的接受者D因偶然原因在事故现场受到损害的其他人10.消费者的人格尊严权主要包括（）。A姓名权B荣誉权C肖像权D求偿权11.《消法》规定的消费者包括（）。A所有消费的人B进行生活消费的单位C公民个人D进行生产消费的单位12、“三包”具体包括（）A包换B包修C包退D包赔损失13.消费者协会是对（）进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。A．生产B环境C商品D服务14、消费者组织不得（）A．从事商品经营B进行营利性服务C．以牟利为目的向社会推荐商品和服务D开展宣传活动15、广告的经营者不能提供经营者的（）应当承担赔偿责任。A．真实名称B地址C申诉D价格16.解决争议的方式有（）A．和解B调解C申诉D仲裁三、判断题1、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。（）2、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用《消费者权益保护法》（）3、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失（）4、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务，受《消法》保护。（）5、消费者享有自主选择商品或服务的权利。（）6、商店提供商品应当明码标价（）7、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（）8、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（）9、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿。（）10、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（）11、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。（）12、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的原持有人要求赔偿。（）13、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿。（）14、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。（）

網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告