中国重汽销售部保修政策及优秀服务管理规定

中国重汽销售部保修政策及服务管理规定2012年12月目录第五部分：配件保障管理规定第一部分：对终端客户的保修承诺第二部分：T系列服务网络规划及相关规定第三部分：T系列车辆服务保障措施第四部分：服务站分级管理第一部分：对终端客户的保修承诺1、T系列车辆的保修期限2、MC发动机、桥换油周期3、MC产品的可靠性高1、T系列车辆的保修期限系列公路用车水泥搅拌车非公路用车T736/3024/1512/8T524/2012/812/8HOWO24/2012/89/6T7、T5系列把公路牵引车、非牵引公路车统称为公路用车。2、MC发动机、桥换油周期

油品首次更换、定保更换间隔里程或时间备注MC发动机美孚黑霸王XHP超级10W-40专用柴油机油中石化中国重汽MC发动机特制高档专用柴油机油长途运输车6万公里或10个月，先到为准。长途运输车5万公里或10个月，先到为准。以中石油、中石化正规市售燃油为标准，如燃油品质不达标，应相应减少换油里程。市政用车、城建工程车、运输型自卸、搅拌车：4万公里或10个月，先到为准。市政用车、城建工程车、运输型自卸、搅拌车：3万公里或10个月，先到为准。矿山工地车2万公里或6个月，先到为准。矿山工地车1.5万公里或6个月，先到为准。MCY驱动桥长途运输车10万公里或10个月，先到为准。必须使用中国重汽指定售后专用正宗齿轮油，否则造成驱动桥的损坏，中国重汽只提供有偿服务。

使用美孚牌中国重汽MC发动机专用机油，首次更换、定期更换里程6万公里，如果使用国四燃油，换机油时间可以长达10万公里，列国产重卡之首。对于用户来讲就是20万公里之内只需更换一次机油，大大减少用车成本。

中国重汽使用品质高的油品，其它总成首次保养后的更换周期也大大提高，减少了客户的使用成本。3、MC产品的可靠性高

车辆的保修项目除了保留原来HOWO的优势项目，MC发动机、驱动桥都相应增加列保修里程/时间。

MC驱动桥自投放市场以来，已经销售5000余辆份，没有出现问题，有的用户使用MC驱动桥后，强烈要求原来车辆更换MC驱动桥，说明了该产品已经得到用户的认可。MC发动机在MAN公司的管理模式控制下，中国重汽经过科学、严谨的试验，生产发动机的质量达到国内更高的水准，请客户放心、经销商朋友们放心。第二部分：T系列服务网络规划及相关规定1、T系列服务网络的规划2、服务资质的获取3、延伸服务的职责4、车辆的交付5、车辆交付用户前的培训6、车辆的保养、维修7、销售早期的回访1、T系列服务网络的规划中国重汽按照----区域城市的存量、销量目标、车辆销售结构、用户结构、竞争格局等因素，设置独立网络和非独立网络（4S店）的服务站，对MC系列产品进行维修服务。----围绕整车销售的4S店规划，在牵引车销量较大的省份、区域多培训服务站。围绕着牵引车的主销区域，分布其他服务站参与培训，以缩小服务半径。----中心城市、地级城市、主要的县级城市（地区）合理分布，全国范围内首批规划300余家服务站，专项维修MC产品的车辆，努力打造成与中国重汽真诚合作的核心服务网络。2、服务资质的获取

中国重汽将对规划的300余家服务站维修人员进行培训，培训的内容有MC11、MC07发动机、MCY驱动桥等进行维修培训，考试合格可获取维修资质，否则不能维修MC车辆。

培训工作即将开始，集中到济南培训，以维修操作为主、理论知识为辅，培训一批考试一批。3、延伸服务的职责

获取MC维修资质的服务站，应具有延伸服务的职责。为解决燃油品质、非正常使用造成的喷油器故障，降低用户维修成本，中国重汽研发制作专用设备，对喷油系统进行维修及效验，为客户提供延伸服务。MC发动机缸盖为整体型，为降低客户的维修成本，提供延伸服务，中国重汽开发制作缸盖维修设备，两种设备中国重汽按照成本的价格销售给获取MC维修资质的服务站。4、车辆的交付

中国重汽拍摄车辆检查作业等各项维修、培训视频，配发到相应的服务站、经销商，车辆交付前，应对车辆进行检查精整。精整费用增长了100%。中国重汽制定了《中国重汽车辆交付管理办法》，即将下发到相应的经销商、服务站。车辆交付检查项目车辆订单号：车架号（VIN号后六位）：

精整单位及代码：接车单位及代码：经销商或改装单位及代码：

填写日期：序号检查项目车辆主要配置与订单的一致缺陷描述责任单位整改完成确认1订单一致性车辆主要配置与订单的一致

………

4功能车门锁止机构和钥匙开关操作

………

精整发现的质量问题，需要售前报修服务的，通过一线通上传车辆信息（车辆故障、视频、图片等）。中国重汽制定了《送车过程商品车质量状态确认处置办法》，规范了车辆从中国重汽发车、车辆转运、改装环节、车辆交接等过程的行为，制定了考核措施，请接车点或改装厂执行、监督。5、车辆交付用户前的培训

经销商要设立专（兼）职培训师，在客户购买车辆前，进行车辆操作要领、车辆功能、发动机等日常养护、首次保养与定期保养具体时间要求等培训。建立客户售前的培训档案。中国重汽独家引进的具有世界最先进技术的MC（曼国产化）系列电控高压共轨发动机（排放可达国三至国五）。具有寿命长、经济性好、噪音低（比同类低2分贝）、高集成化、换油周期长特点及优势，要引导客户根据车辆运营环境、运营特点，正确驾驶车辆，像爱惜进口车辆那样要爱惜T系列汽车，形成日常保养、检查的好习惯，要告诉客户，因非正常损坏造成的故障，需要有偿服务6、车辆的保养、维修

车辆的保养、维修，需到取得维修T系列车辆维修资质的服务站进行首次保养、定期保养，没有取得资质的服务站不能维修MC项目，服务一线通将依据服务站获取的资质设置权限。

车辆导入市场初期MC发动机的维修，由中国重汽专职人员飞行服务，服务站人员配合处理。7、销售早期的回访经销商要建立回访档案，在车辆交付终端客户后至首次保养（2000—5000公里）前，进行一次电话回访，征得客户的意见，并对客户提出的意见进行记录、处理、回复等直到客户满意。回访要提醒客户到取得资质(保修手册上印刷)的服务站进行首次保养。交付前的精整、培训、及时回防，关怀用户，通过主动服务，征得更多的用户认可，获取更多的销售量。第三部分：T系列车辆服务保障措施1、车辆的维修监督2、销售部成立T系列服务行动队1、车辆的维修监督车辆销售后，经销商必须建立终端客户的档案，销售部的服务中心采取回访、短信提醒等手段提醒客户首次保养，同时也监督经销商对客户的培训、回访等情况。

车辆出现故障，无论是进服务站维修、还是需要外出救援，服务站都要在10分钟内上报到用户服务中心，由用户服务中心协调、技术支持，监督至维修结束。2、销售部成立T系列服务行动队监控过程图：客户配件技术支持派工代用顾客、相关方（经销商、服务站）满意终端用户要求相关方（经销商、服务站、配件经销商）的要求过程的分析与改进输出输入第四部分：服务站分级管理1、服务站的分级基本原则2、服务站的评定标准3、资质人员的获取及管理4、AAA级、AA级服务站的取级流程5、服务站的级别的保持及日常管理要求1、服务站的分级基本原则为了充分体现中国重汽“亲人服务”理念，提升中国重汽特约服务站（以下简称服务站）整体水平，打造全面支撑中国重汽品牌形象和市场销售的售后服务网络，实现服务能力逐步与国际水平接轨，按照----依据不同区域的市场保有量和销售目标，对售后服务网络进行科学规划。----在服务网络规划的基础上，采用竞争的方式，鼓励服务站提升综合实力。----不同等级的服务站享受不同的售后服务政策。服务站分为AAA级、AA级、A级、观察级，AAA级为最高。----按规划及相关标准确定服务站等级，实行动态管理。----新准入的服务站等级为A级。2、服务站的评定标准服务站等级评定标准主要从人、机、料、法、环五大因素进行综合考虑，规定了资质人员认证、装备、配件储备、管理制度、场地及形象建设相关评定标准，不同级别有不同的对应标准，考虑到地区的差异，不同等级又分为发达地区、偏远地区。标准规定的内容是必须的、必有的，不采取百分制评定方式，详细的标准内容不讲了，大家会看到。3、资质人员的获取及管理规定了不同级别的服务站技术鉴定员、维修技师、信息员最少配备人数，可以互相兼职。人员配备见下表：达标标准A级AA级AAA级发达地区偏远地区发达地区偏远地区发达地区偏远地区技术鉴定员2人技术鉴定员2人技术鉴定员3人技术鉴定员3人技术鉴定员5人技术鉴定员5人信息员2人

信息员1人

信息员3人

信息员2人

信息员5人

信息员3人

底盘维修2人

底盘维修2人

底盘维修3人

底盘维修3人

底盘维修5人

底盘维修5人

发动机维修2人发动机维修2人发动机维修3人发动机维修3人发动机维修5人发动机维修

5人变速箱维修2人变速箱维修2人变速箱维修3人变速箱维修3人变速箱维修5人变速箱维修

5人桥维修2人

桥维修2人

桥维修3人

桥维修3人

桥维修5人

桥维修

5人电器维修2人

电器维修2人

电器维修3人

电器维修3人

电器维修5人

电器维修5人

取得资质的维修人员总数不少于8人取得资质的维修人员总数不少于5人取得资质的维修人员总数不少于

15人取得资质的维修人员总数不少于

10人取得资质的维修人员总数不少于20人取得资质的

维修人员总

数不少于15人中国重汽免费对三类人员进行培训，重点培训技术鉴定员、维修技师。技术鉴定员培训的内容是故障诊断、服务政策理解、主要真假件的辨别、维修指导等高技术含量的内容。维修技师培训的内容是拆、装、调等动手能力，保养应知应会能力，主要总成、零部件在各种车型（机型）适用性的辨别能力。培训工作在商务大会结束后即将开展。考试的取证，按考试科目分别进行考试，以实际操作考试为主，理论考试为辅。允许服务站技术鉴定员、维修技师不经中国重汽的培训直接参加中国重汽组织的考试。考试合格后，颁发资质证书

获得“中国重汽服务站从业人员资质证书”的服务站技术鉴定员、维修人员为资质人员。中国重汽将资质人员相关信息录入售后服务备件一线通，建立资质人员认证资源库，并与服务站进级、注册等相关联。4、AAA级、AA级服务站的取级流程中国重汽服务站分级管理委员会现场组审核服务站规划分公司帮促服务站准备服务站申请分公司审核销售部审核委员会批准相应级别的服务站5、服务站的级别的保持及日常管理要求中国重汽制定了服务站日常管理办法，规定了资质人员变动等原因的动态管理，实行升降机制度，随后下发。近两年中国重汽不惜代价，不断提高工时定额、工时单价、精整及首保费用，完善硬件设备、软件应用，延长整车保修期，尽最大努力为服务站提供方便，提高服务站的收入，请服务站珍惜得到AAA级、AA级的待遇，一旦严重违规降级，无法恢复原级别待遇。服务站的日常管理内容见《服务站日常管理办法》、《服务站行为规范》第五部分：配件保障管理规定1、备件保障的调整2、配件资源保障3、对油品、配件的监督管理4、服务站自备件补贴1、备件保障的调整服务站从销售部的备件中心库调件将实行买卖制，价格执行挂网价，既服务站从中心库调件，支付给销售部挂网价的备件费用，用于服务后，支付给服务站的费用为“备件的挂网价+工时费用等”，月度从服务费结算。销售部备件中心库的备件只能用于保修服务。2、配件资源保障鼓励服务站加大配件的储备量，保证车辆维修及时性，中国重汽正在开发配件管理系统，使得服务站可以利用系统平台进行配件计划、配件出入库、统计分析、配件提示等管理工作。

保修服务配件必须从中国重汽的配件销售渠道采购。中国重汽逐步完善条码管理工作，每个配件都赋予唯一的身份号码，指向采购的配件销售中心、服务站，保修服务与处理单相关联。中国重汽已经为部分配件用量较大的服务站减费配发了条码扫描设备，没有扫码设备的，可以通过手工送入办理出入库，具体的流程为：B经销商0401—0800C服务站0801—1000制造单位发1000个部件配件接收1000个部件A经销商0001—0400D服务站0001—0200E服务站0201—0300F服务站0401—0550G服务站0600---0800唯一顺序号0001—1000

唯一顺序号0001—1000ID-1（打印唯一顺序号）的配件供货流程图B经销N5、N60501—0700C服务站0950—1000制造单位发1000个部件配件接收1000个部件A经销商N10001—0100D服务站0001—0050E服务站0060—0070F服务站0511—0522G服务站N6配件部1000个小包装单元，N个大包装单元例如：:轴瓦无法打印二唯条码，每单件一个小单元包装，每100个小单元组成一个大包装单元部件没有打印唯一顺序号ID-2（粘贴纸质二唯条码）的配件供货流程图3、对油品、配件的监督管理对于油品按月度通过“售后服务备件一线通”、“配件一线通”比较机油、齿轮油、滤芯等配件的消耗量和首保数量，消耗量应是首保数量的1.2倍及以上。对ID-2、ID-0配件，按季度比较其出库量与用于“保内”服务的配件数量，后者必须小于等于前者。对某图号的ID-1、ID-1.1配件，二次及以上服务时发现非“亲人”配件，主营销售单位将通过用户访问、密切关注等手段针对这类异常进行甑别判断，确定真实情况。4、服务站自备件补贴为鼓励服务站加大自备件储备，结合服务站分级管理，对自备件补贴进行了调整，把原来按照挂网价的3%---18%一次性自备件补贴为调整为：基本补贴+激励补贴。配件挂网价基本补贴比例激励补贴比例满足率<80%90%>满足率≥80%满足率≥90%0<单价<30012%03%6%300≤单价<50010%03%6%500≤单价<10008%03%6%1000≤单<20006%02%4%2000≤单<150003%01%2%单价≥150002%00.5%1%注：1）当某一自备件的基本补贴按表上表的规则计算超过2000元（含税）时，按2000元计；2）当某一自备件的激励补贴按上表的规则计算超过1500元（含税）时，按1500元计。3）交通不便地区基础补贴另行增加2%。交通不便地区是指西藏地区。满足率有一套相应的逻辑关系，通过系统自动计算，满足率=“保内”服务使用自备件的全部件数（金额）/“保内”服务使用的配件总件数（金额）×100％车辆的保修政策、服务站的分级管理、配件保障、服务政策还有许多细节、规定，在此不讲，请注意查看已经下发或即将下发的管理文件。谢谢網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時