运营部巡店宝典

运营部巡店宝典前言巡店是对店铺及促销员管理的一种有用的管理方法，也是管理人员日常工作的主要内容之一。通过实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况；店面陈列；促销员的实际表现、促销活动的执行、客户对我们的支持程度、客户服务以及市场情况，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。本手册适用于服装企业各部门巡店管理人员，目的是帮助巡店管理人员尽快熟悉公司的运营规范，缩短培训时间，加强各部门的沟通，协助终端店铺快速进入正规营运的轨道，促进规范化作业，降低营运成本，创造最佳业绩。目录巡店前的准备巡店十问巡店注意事项巡店的关键步骤终端店铺巡店计划表（1）（加盟）零售支援计划表（2）（自营）零售店铺巡店计划表二、主管店铺工作时间安排表及标准三、运营经理巡店标准五、巡店后的总结1、巡店周总结报告2、常规巡店督导主管建议书3、每月巡店登记表4、案例：终端店铺问题汇总及解决方法前的准备巡店十问巡店前五问：（1）巡店的目标是什么？A、解决问题B、观察辅导（2）我已经熟悉并分析了店铺最近的销售数据、人员情况和活动进行状况了吗？（3）目前该店铺最需要的是什么？（4）我能调动那些资源？给该店铺带去什么有用的信息/切实的帮助（5）我能和谁共同谈论改善的途径？巡店后五问：我达成今天的巡店目标了吗？我离开后店铺团队感到被激励或者所得到其所需的没有？从本次寻甸中，我有哪些收获和启发？如何运用在其他地方？作为普通顾客，我会喜欢这家店铺吗？为什么？下次巡店，我该重点跟进哪些事宜？2、巡店主义事项（1）巡店要以不影响顾客购物为原则（2）巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即给予答复、解释，严禁随意指划（3）巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心（4）巡店时对发现的问题要做书面记录、既是处理解决问题3、巡店的关键步骤巡店工作看似简单，要准备诊断店铺，把握店铺问题却非一日之功，巡店高如何去挖掘店铺的问题，怎样才能通过有效的巡店来达到我们所制定的目标呢？通过多年的巡店管理经验，我们得出一下巡店及店铺诊断的关键步骤。1、观察店铺运营，观察或询问法了解日常工作内容1、观察店铺运营，观察或询问法了解日常工作内容比较标准流程和标准工具2、标准流程和标准工具实施2、标准流程和标准工具实施3、发现店铺问题和不足3、发现店铺问题和不足2、店铺整洁5、全店整齐清洁，没有杂物（货场、试衣间、收银台等位置没有垃圾/箱头、有关仓门）6、全店陈列用品及家俬清洁及保养妥当（没有污积，破烂，尘垢）7、店铺商品款式齐全，清洁整齐8、仓库管理式齐全，干净，易出货；9、收银台整齐，干净，所有设备正常运作；10、全店环境舒适（灯光，音响，冷气，嗅觉等）3、店员协助11、亲切有礼的打招呼（友善的眼神交流及表情、有用不同语句或点头）12、留意四周客人，如发现客人有需要，店员能尽快上前协助货以其他恰当的方法协助（入未能既是协助、异能有礼及技巧邀请等候或者转介给其他同事）13、店员能乐意聆听客人说话4、产品知识14、店员能主动提供产品的特性（尺码、颜色、剪裁、款式及用料等）15、店员你呢更主动按有关特性，以“FAB”销售方法来提升客人对产品的兴趣16、店员能尽快及有效回答客人的问题货查询项目内容评比等级备注5、店员态度及客人试衣17、店员能保持态度有礼，亲切的与客人说话，没有表现出不悦货不耐烦18、能做到主动建议客人试穿（做到以下任一项即可得分：准备两个尺码或者相同款式、拿掉衣架、拉开拉链、揭开纽扣、把货品挂在试衣间，并请客人入内试衣）19、如客人不试衣，能专业的在货场为其量身，主动描述产品试穿后的特色20、关心客人穿着感受；正面评价试穿效果；主动整理领口、裤脚及肩膀位置等，客人十一后能主动给予意见21、店员能聆听及按客人表达判断；并能介绍相应产品或恰当的建议给客人22、能专业并主动的猫鼠货品试穿后的特色23、店员主动提供小档的销售建议（如：附加推销、陪衬建议、修改服务、折扣优惠等）6产品供应及价格牌显示24、如缺货，能告知客人等候时间25、如缺货，店员能提供恰当的场频给客人购买26、各产品均有明确显示正确价格，且吊牌没有外露在客人的直接视线内7、收款过程（适用于商场收款）收银服务及送别客人27、店员会提醒顾客出示VIP卡，并能在一分钟之内开具收款小票28，主动及正确的指引付款位置29、店员能有礼的将产品双手交给客人30、收银完毕或客人离店时均有店员有礼貌地道别（设用于店铺收款）收银服务及送别客人31、收银时，收银员会提醒顾客出示VIP卡，与客人确认购买数量与应付金额，并能竟快完成收款服务32、收银员能有礼的将产品及找赎等双手交给客人33、客人付款时，收银员与客人有眼神接触，礼貌及微笑地向客人道谢34、收银完毕或客人离店时均有店员礼貌道别项目内容评比等级备注8、后服务35、店员能适当介绍货品的洗涤及保养方法36、店铺有明确指示的换货政策，店员亦能清楚向客人讲解9、全店员工团队精神37、各位店员间均态度有力，主动相互协助，合作关系融洽38、互相补位39、互相和协助查货，取货等10运作管理40、正确、既是完成店铺日记的编写记账41、全店员工清楚知道店铺月、周、日销售目标，及完成情况42、全体电源清楚公司促销活动内容及活动细则43、全店员工的防盗意识跟进意见：注：评比等级分为标准（√），跟进（Δ），整改（○）、恶劣（x）四个等级，在评分空格中填写相应的符号。（巡店填写，每逢星期一传真总部）三、巡店后总结每次巡店结束后，应该有详细的报告，记录你今天巡店的成效，对照结果与目标，分析做的好和需要提高的方面，为你的下一步工作做好准备。巡店周总结报告每月巡店登记表见附表案例：终端店铺问题汇总及解决办法项目店铺问题造成后果解决方法形象方面中岛加柱子的店铺布局不能很好的展示品牌形象不能很好的展示货品顾客对品牌价值的认知度下降改变销售渠道，增加其他商场或扩展边厅柜子地下货品摆放杂乱无章1、店铺形象差货品摆放到仓库如果货品还是摆在柜底，最好是时时整理整齐项目店铺问题造成后果解决方法管理方面上班没有化淡妆1、给顾客一种无精打采的感觉每天上班前必须化淡妆，应按制度和考核标准落实下来导购招呼顾客的主动性不够顾客进店率下降顾客在厅里逗留的是将缩短，直接后果就是影响销售在顾客走进店旁就要与顾客到招呼，提高进店率进店后要观察顾客的平时穿着打扮在给顾客介绍相应的货品导购不够热情1、顾客不被重视面带微笑的服务员工没有状态上班无精打采接待顾客是可有可无每一个顾客进店都要一视同仁较强服务质量在空闲时，员工都是站着1、顾客不赶进店在空闲的时候导购必须去整理货场，让顾客感觉到店铺销售较好，顾客也会进店看看在空想的时候自己注定区赵货品去搭配，提高搭配技巧员工没有紧迫感急在心里，而没有急于行动上很多事情完成的质量不高较强业绩考核标准与奖罚结合员工对下一次销售的转换做得不好1、没有下一次的销售服务流程的结束是等顾客离开厅堂自己看不到顾客的视线才能算结束员工在店里面站位不合理顾客在厅里面的停留时间缩短减少与顾客交流的机会找出店铺里面道具不合理性，以站位的形式去弥补道具的不足员工间配合度不高1、导购与导购之间没有达成共识店铺的每位导购不管做什么事情都要告诉其他同事所做的意图在交接班的时候必须要写交接单，把本班没做完的事情交由下一个班的人去做如果本班在陈列上做调整必须告诉接班的陈列意图和主推方向项目店铺问题造成后果解决方法管理方面顾客站在门口1.不能及时把顾客引到厅里，造成顾客的流失停留在过道及厅门口的顾客，我们首先是要及时的把顾客招呼进店，在向他介绍货品向顾客介绍货品不够专业不能让顾客感知常品最大化的价值销售额下降让员工学习每季公司制作出来的产品手册，并对手册的内容对每个员工进行考核业务的职责分工不明确时间不够用工作不明细重点是销售反而没有抓住业务工作量的加大，应该每天把工作任务明细分工好，跟店长沟通完，让店长或店员先完成，后面再去做跟踪业务要懂的各岗位的工作职责分工，业务做什么，店长做什么导购做什么都要把它分解开来，只有把工作细化了，店铺才能替业务分担指标压力，才能把工作做得更好。所作出的制度没有严格的执行导致问题永远得不到解决自己的威信在下降每次制定的制度写在自己的工作本子上，严格的按照工作计划去做，并经常性去将查下达的目标是否正常运行业务的陈列有待提高当即的货品不能及时展出直接影响销售的增长参照公司的陈列手册去操作店铺经常去学习其他品牌的陈列手法公司的推广手册不能很好的灌输给员工1.员工的专业知识不过关每次公司的推广手册到店，叮嘱员工去学习，并后期要考核跟进业务发现店铺问题的能力不强1.不能既是及有效的发