银行金融机构金融消费者权益保护自评估报告

10金融机构金融消费者权益保护自评估报告ⅩⅩ银行ⅩⅩ县支行：依据《ⅩⅩ银行南昌中心支行办公室关于开展ⅩⅩ年ⅩⅩ金融机构金融消费权益保护评估工作的通知》南银办发〔ⅩⅩ〕184号文件要求，我行对ⅩⅩ年的金融消费者权益保护工作进展了自评，现将评估状况报告如下：一、自评估工作组织状况支行党支部对金融机构金融消费者权益保护自评工作高度重视，准时召开行务会议争论部署这项工作，一是成立评估小组，副行长ⅩⅩ同志为小组组长，小组成员为各部门主管，由办公室负责组织自评，各部门乐观协作，层层落实责任和任务；二是认真学习相关文件，提高思想生疏，把握文件精神，为做好金融机构金融消费者权益保护自评工作打下扎实的根底。二、对上一年度人民银行监视检查〔如有〕与评估中发现问题的整改状况由于我行仅从事对公业务，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”无上年度整改状况。三、本次自评估工作的具体状况说明担当国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。目前，无对私业务，属于“无个人业务的金融机1233801有贷款客户3户。其中：正常类贷款客户2户，贷款余额26293〔1693.2523770万元18338〔粮食局掛8338。〔二〕自评状况1、组织机制及制度建设状况从成立之始，我行就格外重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金并做到乐观、妥当、快速处理金融消费者的投诉或者建议，准时告知金融消费者处理结果并承受金融消费者的监视。办公室是客户投诉处理工作的第一责任人，要求在规定时间内将客户投诉进展化解。2、开展宣传培训状况我行乐观响应县银监办、人民银行及上级分管行的号召，面对宽阔平一般消费者开展了“提升信用品质，普及金融学问进万家”活动，为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动等形式各样的专LED融消费者”询问台，抽调业务上阅历丰富、沟通力量强的业务骨干担当现场询问员，负责接待相关询问、投诉，充分发挥便民便利效劳站的有利优势。在活动日期间，开展形式多样的宣传活动，向宽阔消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时乐观征求消费者对改进金融效劳、提高效劳质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育打算。充分利用周三学习日的平台，屡次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，依据学习内容的多样性，实行统一集中学习和分散自学相结合的方式，培训之余并组织沟通学习心得。〔三〕存在问题主要为局部员工对金融消费权益保护存在生疏上的不足。随着金融经济的不断进展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了局部员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在生疏上还存在很大缺乏。〔四〕相关建议及下一步措施在今后的工作中，我行将持续推动金融消费者权益保护提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。5：状况说明〔一〕ⅩⅩ银行ⅩⅩ县支行：无对私业务。不开立个人账户，不供给个人理财产品，无个人金融消费者及相关投诉状况，属于“无个人业务的金融机特此说明。中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ县支行〔盖章〕2023186：

状况说明〔二〕金融1.设立金融消费者权益保护职能部门。金融1.设立金融消费者权益保护职能部门。机构内掌握度建设组织机构2.保障人员和经费配备。行为标准(9〕〔3〕统筹组织本机构消保工作，开展消保内部检查。设立普惠金融职能部门，保障经费和人员配备，组织推动本机构依据《ⅩⅩ年ⅩⅩ金融机构金融消费者权益保护评估工作实施方案》相关要求，我行依据业务实际开展状况，对涉及《ⅩⅩ金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准》的内容进展了填报。其中，已开展业务应得总分为848411092.4特此说明。中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ县支行2023181：一级指标二级指标一级指标二级指标评估内容评分标准和要求〕

工作机制〔3〕

建立消保制度体系，完善配套机制。供给金融产品和效劳的相关职能部门要建立完善日常业务操作的则、标准、标准。建立推动普惠金融工作机制。内掌握度〔3〕

建立健全《ⅩⅩ银行金融消费者权益保护实施方法》第八条规定各项内掌握度具有全面性和可操作性。〔8〕

制定本机构年度金融消费者权益保护员工培训打算。每年针对中高级治理人员及基层业务人员，至少每年开展一次金内部教育和培训 和培训。〔3分〕 3.针对接触个人金融信息的岗位人员，在其上岗前开展一次个人金★4.做好客户备付金专题教育和培训〔仅非银行支付机构适用。5.建立金融消费权益保护培训档案。1.制定本机构年度金融学问普及与金融消费者教育工作打算。外部教育和宣传2.乐观参与人民银行组织开展的金融消费者教育活动。〔5分〕 3.自行开展金融学问普及与金融消费者教育活动。4.建立金融学问普及与金融消费者教育工作台账。1.金融产品和效劳的设计开发要融入金融消费者权益保护工作理念和事前协调机制2.应当将实施金融消费者权益保护工作的经费纳入金融产品和效劳的〔6〕

〔2〕事中管控机制〔2〕事后监视机制〔2〕险分级〔1〕

应当将金融消费者权益保护要求作为金融产品和效劳的重点保障措金融消费者权益保护职能部门应当参与审核入市前的金融产品和服严格治理金融产品和效劳的营销推介行为。落实拓展金融产品和效劳责任方的管控、监视措施。对于特别或重点领域的金融产品和效劳，应当严格执行相关规定保做好业务风险提示。做好特约商户拓展与治理工作。对售后金融产品和效劳开展内部监视。准时调整金融消费者意见比较集中的金融产品和效劳的规章。持续做好后续权益的维护和效劳工作。开展金融产品和效劳的风险评估分级。动态治理金融产品和效劳的风险分级体系。金融 落实适当性金融消费者风险承机构 原则 受力量分类分级

行为 〔3分〕 〔1分〕

期，并进展后续评估。标准 适当性匹配 金融机构向金融消费者供给的金融产品和效劳要符合其风险承受力量〔64分〕〔1分〕 的金融消费者推举高风险的金融产品和效劳。保障财产安全经营场所的人身财1.履行保障人身和财产安全义务。

产安全保障 2.建立财产安全风险大事应急处置预案。〔1〕防范操作失误1.确保相关业务人员具备较强的业务力量和操作水平。〔2分〕 2.防范相关人员因表达力量缺乏造成金融消费者产生重大误会。保障金融消费者财1.应当加强对关键岗位人员的监视以及客户账户、资金的监管，防范侵占〔4〕保障金融消费者财

标准预付卡业务治理。★3.执行备付金和风险预备金相关规定，制止挪用客户备付金及风险预备金产不因软硬件设施应当避开金融消费者在购置、使用金融产品和效劳时，因金融机构的等问题受损害故障或其他风险问题而导致财产及相关权益受到损害。〔2〕应当依据相关监管规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息信息披露内容他信息；应当依据金融产品和效劳的特性，向金融消费者披露《金融〔3分〕 十四条所列的重要内容。金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和效劳从事违法活信息披露方式披露信息时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，对重要信信息披露〔7〕

〔2〕产品特点和风险〔1〕

解释说明。技产品的特点和风险，在此根底上准时、准确地向金融消费者准确披资料留存〔1〕敬重金融消费敬重金融消费者真

留存资料时间不少于三年，法律、行政法规、规章另有规定的，从留存资料内容应当符合规定。应当敬重金融消费者购置金融产品和效劳的真实意愿，不得擅自代理者真实意愿〔1〕金融机构 诚信经营行为 〔8分〕标准〔64分〕

实意愿〔1〕全都性〔3〕营销制止〔2〕公正交易

自修改金融消费者的业务指令。金融产品和效劳的实际状况要与营销推介时的说明资料描述相全都，低于所承诺的标准。开展营销推介活动时，应当全面、准确地描述金融产品和效劳的真实假、不隐瞒，不得有违反《金融消费者权益保护实施方法》第十九条不得通过附加限制性条件的方式强制要求金融消费者购置协议中未作〔2〕

〔3〕依法合规催收债务〔1〕

事责任。催收债务时不得实行违反法律法规、违反社会公德、损害社会公共利行为〔1〕误导、欺诈制止〔2〕

违反法律法规、违反社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益人的催收行为进展监视。格式合同条款及效劳协议文本，不得存在误导、欺诈等侵害金融消费标准格式合同不得含有不合理条款

条款〔2〕的格式合同〔1〕

金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理应当对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐进展准时清理。履行对外包效劳供1.金融机构不得因其与外包效劳供给商合作而转移、减免其个人金融外包治理 应商的审查、评估2.金融机构应当审查和评估外包效劳供给商保护个人金融信息的力量〔2分〕 及监视责任〔2〕计算机系统维护

全。加强银行卡收单业务外包治理。实行有效措施落实计算机系统安全运维要求。

〔1〕行 建立灾难备份和数〔2分〕 据恢复机制 应当定期检测维护数据备份系统，对灾难恢复的需求应当定期进展再〔1〕执行重大事项报告〔2〕

制度〔2〕

应向准时、具体报告侵害金融消费者合法权益重大大事的相关状况，除重大大事造成的负面影响。

机制建设及运行〔4〕

建立健全个人金融1.建立特地的个人金融信息保护内控机制。信息保护机制2.建立个人金融信息使用治理制度。〔2分〕 3.建立个人金融信息数据库分级授权治理机制。金融机构及其相关工作人员应当对业务过程中知悉的个人金融信息2.制定个人金融信息保护应急预案，并组织应急演练。保护制度要求3.在发生或者可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等情〔2分〕 时告知用户并准时向主管部门报告。4.至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。在收集个人金融信息前实行书面提示的方式，向个人信息主体明确遵循合法、合理、收集

金融信息〔4〕

不得收集与义务无关或者实行不正值的方式收集信息。收集个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。不得以概括授权的方式，索取与金融产品和效劳无关的个人金融信使用格式条款收集个人金融信息时应当履行告知义务。使用个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。不得把客户授权或同意将其个人信息用于营销、对外供给等作为与件。使用

严格依据授权范用个人金融信息〔4〕

环节的安全。在信息转移的过程中，应当实施审批和落实责任制度，建立追溯机依据法律、行政法规明确规定的要求、范围向有权机关供给个人金文件。〔仅非银行支付机构适用〕《非银行支付机构网络条保存

人信息〔2〕

实行符合国家档案治理规定的措施，落实个人金融信息档案资料安实行符合国家电子数据治理规定的措施，加强对个人金融信息数据

严格掌握境内数据1.在中国境内收集的个人金融信息的存储、处理和分析应当在中国境

〔2〕本机构受理、处理投诉状况〔6〕

向境外转移〔2〕消费者投诉〔6〕按要求做好人民银

行另有规定外，金融机构不得向境外供给境内个人金融信息。2.向特定的境外机构传输境内收集的相关个人金融信息，应当实行审建立本机构投诉处理机制、流程，并依据流程受理、处理投诉。在营业场所或电子显示屏等醒目位置公示本单位投诉方式。准时、妥当处理投诉，无正值理由不得拒绝受理投诉。针对金融消费者的投诉进展系统分析，建立投诉数据库。基于金融消费者投诉所反映的问题进展整改。建立投诉处理台帐，案卷记录完整、清楚。被评估机构建有投诉处理工单系统的，应当依据系统要求全面记录★8.非银行支付机构应当准时在网站公示上一年度网络支付业务发生支付机构适用〕《非银行支付机构网络支付业务治理方法》其次十八协作监管机构

受理、处理投诉状况〔4〕

行及其分支机构转诉及相关工作〔4〕开展金融消费者权

乐观协作人民银行省内分支机构开展调查、调解工作。建立健全金融消费投诉跟踪评价机制，降低金融消费者投诉率。协作人民银行省内分支机构做好金融消费者投诉分类标准应用试点〕

工作协作〔5〕

益保护机构自评估1.开展金融消费者权益保护自评估工作。工作，协作人民银2.乐观协作人民银行省内分支机构做好评估工作。行及其分支机构做3.依据检查与评估状况，准时订正不利于金融消费者权益保护的问题好监视检查工作，4.认真协作人民银行省内分支机构开展监视检查、业务培训、会议、落实整改责任益保护工作的状况。〔5〕准时、准确报送人1.准时、全面报送上一年度金融消费权益保护自评估表及自评估报告资料报送 民银行要求的各类2.准时、准确报送金融消费者投诉季度统计表和分析报告；〔4分〕 信息资料〔4〕社会对金融消费保社会评价护工作的监视评价〔1〕〔1〕金融消费权益保护方法创 工作方法有创，〔4分〕 得到广泛认可或好评〔4〕金融消费权益保护创 质量创优