疫情防控服务指导手册

疫情防控服务指导手册（第一版）目录引言一、服务对象二、服务宗旨四、服务原则五、服务机制六、分工与职责七、服务内容八、服务方法九、服务管理十、服务保障参与疫情防控社会工作专业督导名单（首批）社工常用表格引言习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上指出：“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。”面对突如其来的疫情，市民政局认真贯彻落实省、市党委政府疫情防控部署要求，向全市社会工作者和志愿者发出积极参与疫情防控的倡议，号召全市各社工机构、志愿服务团体、社会工作者和志愿者积极投身疫情防控第一线。为认真贯彻落实省市党委和政府应对疫情的各项要求，引导全市社会工作者专业有序地开展疫情防控工作，切实为有需要的人员提供有效的帮助与支持，参照民政部基层政权建设和社区治理司等单位指导编写《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引（第二版）》、结合我市的实际情况，有针对性地制定了《参与疫情防控服务指导手册（第一版）》，供全市社会工作服务机构及社会工作者参考。一、服务对象1.全市新型冠状病毒肺炎确诊患者及家庭成员；2.全市新型冠状病毒肺炎疑似患者及家庭成员；3.全市留观人员及家庭成员；4.全市处于强制隔离与自我隔离期间的人员；5.全市承担疫情防控任务的医护人员和管理人员；6.全市出现确诊患者的社区工作人员与全体居民；7.全市因疫情而遭受重大损失和困扰的人员；8.全市各类民政兜底保障群体；9.其他有需要的服务对象。二、服务宗旨服从大局，助人自助，遵循伦理规范，综合运用社会工作专业知识、方法和技能，在宣传政策、整合信息、链接资源、稳定情绪、救助困难、调处矛盾、维护权益、心理援助、人文关怀等方面，为因疫情而处于困难和困惑中的人员提供服务。三、服务目标关怀因新型冠状病毒肺炎而处于困境中的人们，激发其产生回归原有生活的内生动力，促其重燃希望，并保持良好心态，化害为利，产生积极行动，不断自我进步与改善。恢复和改善家庭功能，提升和完善社区治理能力。四、服务原则（一）融入大局，守位有序严格按照省市党委和政府府疫情防控工作的统一部署，在各级疫情防控工作领导小组办公室统一指挥和统筹协调下，依法、科学、有序开展社会工作服务。凡参与防控工作者一定要明确自己的汇报对象和自己的工作位置，做到不明确汇报对象不开展工作，一切行动听指挥。不私自做主展开网络求援和募捐活动，不擅自通过微信、微博等自媒体发布各类与疫情有关的信息。（二）保护自己，关照同伴社会工作者应当首先提高自我保护能力，做好个人的防护工作，包括严格按照规定使用防护服饰与工具，保证充足的睡眠与休息，保持联络畅通，保持心情平静，保持与督导的沟通。时刻关注伙伴的安全与状态，如察觉伙伴出现耗竭征兆，及时提醒并上报自己的汇报对象。有条件的情况下，设甲乙岗位。社会工作服务机构和服务站点，要做好服务现场消毒和卫生防疫工作。（三）秉持伦理，遵循专业社会工作者应当持守社会工作专业价值与伦理，以维护民众和社会最大福祉为基本出发点。服务过程中应坚持生命优先、机会平等、知情同意、保密、真诚、不歧视等专业伦理规范。同时，坚持无私奉献的人道主义精神，不借机扬名、获利、发表论文、攻击他人，不借机宣扬自己的宗教信仰和价值倾向，不做绝对化的承诺与保证，尊重多样性和特殊性，不做道德绑架。与督导保持密切沟通，严格按照社工专业程序开展工作，做到标准规范，节奏清晰。（四）立足当地，利用网络面对全国疫情，在地就是阵地。严禁私自前往疫情严重地区，防范个人英雄主义。作为一名训练有素的专业社工师应该做到“有召必至，无召坚守”。立足本社区，充分发挥“三社联动”的优势，积极配管理部门开展防控工作。充分运用好网络、新媒体开展多种形式的线上专业服务，协助社区做好信息沟通、舆论引导和氛围营造，进行疫情科普和预防知识的咨询等工作。利用网络开展工作时做到非阅不转、非官不转、非专不转。严格禁止只看一眼标题就转发的行为，做到不刷屏、不制造过剩信息。五、服务机制各社工机构和社工以“三社联动”试点和乡镇（街道）社工站为服务平台，以社区为服务阵地，开展各类社会工作专业服务，引导社区社会组织和志愿者参与疫情防控。社区以党建引领联动社区四方平台各方力量，高效有序动员。把社区居民发动起来，人人参与、人人尽责，做好动员、排查、监测、宣传等社区防控和居家生活保障、困难群体帮扶工作。不断完善以网格化管理“社区-小区-单元-楼栋”而形成的线上社区防控互助体系。单元或楼栋为单位，每户有一个代表入群，主要由社区工作者、居民小组长、楼门栋长、物业服务企业人员等进行管理。网格员和微信群管理员等提供科普宣传、信息咨询等服务，同时，发动社区居民，守望相助，营造良好氛围。六、分工与职责（一）居委会统筹、引导社区内、外各方力量和资源，运用基层社区的公信力、资源整合能力，形成社区疫情防控的合力。1.统筹各类信息表格填写规则，做好数据排查、摸底跟踪以及居家隔离管理辅助工作；2.联防联控与街道物业办、辖区民警、区防疫部门等相关部门紧密联系协作；3.做好核酸检测工作，进行统筹协调、资源调配；4.以网格为单位，联动楼栋长、物业管家、社会组织、单元联络志愿者形成工作小组，对社区单元楼栋微信群进行信息传递、搜集；5.督促物业做好小区防控工作。（二）业委会1.联动物业、配合社区开展相应工作；2.做好宣传动员工作，发动居民（业主）及时上报相关信息；3.挖掘社区志愿者，链接防疫物资资源；4.联动物业统计信息，配合社区开展相应工作，并及时进行反馈；5.负责联络租住户，时时关注租住户情况，有问题及时上报。（三）物业1.做好日常园区秩序、保洁、安全维护工作；2.出入车辆和人员排查，进入小区居民进行体温测量、核码工作；3.在特殊时期的园区防疫消杀工作，除日常的公共区域外，还包括电梯、楼道等区域；4.配合做好社区核酸检测工作。在“单元楼栋群”信息播报。（四）专业社会组织1.积极配合社区做好防控防疫工作，共同商讨疫情防控对策；2.配合社区做好疫情防控相关的工作，如核酸检测的志愿者动员，相关重点人员的生活服务、生理疏导、政策传递；3.利用已有资源和平台，做好各类“线上社区微课堂”；4.做好各居民微信群的舆情关注、引导，及时向社区反馈居民诉求及建议；5.挖掘、对接各类资源，以推动疫情期间工作开展；6.配合进行“单元楼栋群”的信息搜集反馈工作。（五）社区工作者1.建立“线上社区防控工作群”，对社区防控进行工作部署和动员组织；2.在社会工作者的协助下，建立、完善线上小区居民群，开展信息咨询、科普宣传、政策解读、人员排查、工作动员、疫情监测等工作；3.可灵活运用微信小程序、公共信息平台等信息化手段，制作“社区健康监测表”、“返城复工人员信息登记表”等疫情防控工作实用工具，分派线上小区居民群等微信群使用；4.对排查中发现的重点对象进行甄别、界定和分类，对有需求的社区居民、居家/集中医学观察人员及家属、严重焦虑者、压力较大的社区工作者，对接社会工作者引导进入“线上咨询服务群”（指聚焦服务群、重点陪助群，下同）接受在线支持服务；5.对收集的居民意见建议进行汇总，吸纳合理的居民意见，及时向有关方面反映，不断改进、完善社区防控措施和便民举措；6.困难群体帮扶。组织发动社会工作者、志愿者、社区居民等，对疫情中的确诊患者及家属、集中/居家医学观察人员及家属、高龄空巢老人、困境儿童、残疾人、精神障碍人群、低保对象等特殊困难群体定向开展关爱帮扶服务；7.居家医学观察人员生活保障。组织发动社会工作者、志愿者、社区居民等，为外地返程且需要进行居家医学观察人员提供“健康、心理、生活”暖心保障服务。比如：及时建立医学观察人员健康档案，每天监测体温并做好记录；通过电话、微信群发布社区疫情防控动态，引导居家医学观察人员不传谣、不信谣；为居家医学观察人员提供生活用品配送、快递收发、生活垃圾清理等服务。（六）楼门栋长、居民小组长、物业服务企业工作人员等1.管理线上小区居民群。对各片区或楼栋的“线上小区居民群”进行管理，要求每个家庭有一名家庭成员及时入群，并修改群昵称，便于清晰了解入群户数，辨识住户属性（常住户/暂住户）；2.信息登记。对入群的住户信息进行及时登记和核实，按户建档，确保住户登记到位，信息准确；3.排查监测。一方面，运用“社区健康监测表”、“返城复工人员信息登记表”等疫情防控工作实用工具，采取免接触方式，通过微信群及时搜集居民信息，引导居民每天足不出户就可以上报自己的健康信息，促进线上社区防疫工作事半功倍。另一方面，如发现重点服务对象，向社区工作者反映，配合做好转介工作；4.诉求收集。及时收集居民的意见、建议和诉求，向社区工作者反映并提出工作建议。进一步拓宽和发现疫情防控存在问题的渠道，推动问题的整改落实。（七）社会工作者社会工作服务机构及社会工作者要严格服从当地党委和政府疫情防控工作的整体部署，在社区党组织、社区居民委员会的统一指挥、部署和协调下参与疫情防控工作：1.协助支持。在“线上社区防控工作群”和“线上小区居民群”中，协助社区工作者、楼门栋长等建立闭并管理微信群，协助开展信息咨询、科普宣传、政策解读、人员排查、工作动员、疫情监测等工作，在群内开展线上活动，营造良好的社区氛围。2.对接社区。积极与社区对接，将社区工作者排查中发现的居家/集中医学观察人员及家属、严重焦虑者，以及心理压力较大的社区工作者等作为聚焦服务群和重点陪助群的服务对象。3.协调统筹。负责“线上咨询服务群”的管理和运营，担任群管理员，对入群的服务对象及时进行信息采集，做好群内的工作协调和服务引导，收集有效公共资源信息。4.需求评估。对“线上咨询服务群”服务对象的初始信息、在群内的现状表述及实际需求进行综合评估，根据评估结果将服务对象分流至聚焦服务群和重点陪助群接受分级服务。5.提供服务。以服务对象实际需求为导向，对服务对象进行正向引导，为其提供政策咨询、疫情科普、信息咨询、情绪疏导、心理抚慰、资源链接、促进互助、个案辅导等方面的专业服务，协助服务对象解决问题。6.服务转介。对“线上咨询服务群”内情况严重的服务对象现状进行评估，按照本群医务志愿者或心理咨询志愿者的专业建议，与服务对象所在社区联系，共同链接资源进行危机处理。7.个案辅导。对居民中的居家/集中医学观察人员及家属、严重焦虑者，以及心理压力较大的社区工作者中有需求的，或因疫情陷入生活困境的、在疫情中丧亲的重点对象，提供个案辅导服务。8.线上活动。聚焦社区中的老年人、青少年、儿童、妇女等不同群体的实际需求，邀请社区内有技艺、专长、实践经验的居民作为讲师或分享者，在线上小区居民群中以微课堂、视频直播等方式开展兴趣类、亲子类、竞赛类、咨询类、分享类等不同类型的线上居家活动，营造互助共建的良好氛围。9.困难群体帮扶。协助社区工作者，发动社区志愿者等，对疫情中的确诊患者及家属、集中/居家医学观察人员及家属、高龄空巢老人、困境儿童、残疾人、精神障碍人群、低保对象等特殊困难群体定向开展关爱帮扶服务。10.居家生活保障。协助社区工作者，为外地返程且需要进行居家医学观察的人员提供“健康、心理、生活”暖心保障服务。尤其要对受疫情影响导致心理问题的居家医学观察人员，链接心理咨询师进行个别疏导、调适心态、帮助其消除恐慌情绪。11.志愿者管理。联系志愿服务组织等社会组织，链接心理咨询、医务等专业志愿者，挖掘社区内的居民志愿者，并对志愿者进行招募、登记、培训、入群管理及资格审核，分类输送至专业服务群为服务对象提供专业服务，并做好志愿服务时间记录。12.制作资源地图：收集线上抗疫服务过程中的常见需求和相关资源，总结、制作社区抗疫资源地图供各方使用。（八）专业志愿者1.医务志愿者。轮班值守微信群；积极引导服务对象在线问诊、提供病理咨询、传播防护知识、在线答疑；根据现有条件减缓不适症状、纾解服务对象焦虑情绪、提供专业建议、进行专业指引；判断急症，及时与社会工作者（群管理员）进行沟通，协助危急服务对象及时转介。2.心理咨询志愿者。轮班值守微信群；对在线咨询的服务对象提供情绪安抚、心理疏导、情感支持；对严重焦虑的服务对象及时跟进并提供个别辅导。3.一般志愿者。主要是指除医务志愿者、心理咨询志愿者之外的其他志愿者。（1）协助管理。担任线上咨询服务群群秘书，配合群管理员开展微信群的日常管理，包括：对入群的专业志愿者提醒规范群昵称、进行志愿者身份介绍、有序引导提问、开展服务提醒、服务结束提醒（发表感谢用语）等。（2）工作安排。合理安排专业志愿者参与志愿服务的时间、提醒专业志愿者及时认领服务时间并按要求上岗、对因个人原因需要调整班次的专业志愿者服务时间进行重新安排。（3）信息收集。对入群服务对象的信息进行及时收集，并做好信息登记。（4）服务引导。协助群管理员引导服务对象提问，专业志愿者在线答疑。（5）在线记录。协助医务志愿者和心理咨询志愿者做好在线服务记录。（6）工作交接。在工作交接时，对当日接受服务的服务对象信息及服务记录进行汇总，及时交接给下一班次。（7）工作总结。对当日轮班值守微信群的专业志愿者开展的服务内容进行整理和总结。（8）协助提供居家生活保障和困难群体帮扶工作。在社会工作者等的协调下，守望相助，就近为本楼栋、本楼层的困难群体提供物资代买、快递代拿等。七、服务内容新型冠状病毒肺炎社会工作防护的主要内容，包括防控宣传、缓解焦虑、困难救助、资源链接、矛盾调处、权益维护、心理援助、危机干预、哀伤辅导、人文关怀等服务。（一）针对新型冠状病毒肺炎确诊患者、疑似患者、留观人员极其家庭成员，服务内容如下：1.提供相关政策解读、信息咨询、资源链接、背景评估、心理疏导、情感支持、危机干预、哀伤辅导等方面的服务。2.对有因病入院人员的家庭，可以成立社工援助小组，专门对其开展有针对性的服务，尽可能的设计支援计划，链接资源，提供相应的支持。3.对于已经治愈出院的人员，提供社区融入与关怀服务。4.协助与医院之间开展关系协调的服务。（二）针对医护人员，服务内容如下：1.为坚守在一线的医护人员、各城乡社区基层医护人员提供情绪支持和心理减压等服务，帮助医护人员协调家庭生活关系，为其提供志愿服务，解除后顾之忧，助其轻装上阵。2.及时搜集、整合、链接安全可靠的社会救助资源，协助缓解医护人员防护物资短缺的压力。（三）针对处于强制隔离与自我隔离期间的人员，服务内容如下：1.稳定情绪。解读政策，提供外界信息，搭建亲友邻里的视频平台，让被隔离人员能够借助网络彼此看见，消除恐慌感。2.解决不便。协助完成因被隔离而带来的不便。3.丰富生活。推荐精神生活和文艺活动方案，推荐书籍与影视作品，提供简单的文体活动设备，设计通过网络与外界的互动交流。（四）针对社区工作者，服务内容如下：1.协助城乡社区工作者，及时向居民传达疫情防控的真实信息和政策，缓解疫情工作任务的压力。2.积极配合开展新型冠状病毒肺炎防控宣传和排查工作，参与相关宣传教育、疫情报告、志愿服务等。3.及时搜集、整合、链接安全可靠的社会救助资源，协助做好相关防疫救援工作。（五）针对社区困境居民、家庭和重点居民，服务内容如下：1.对原有的服务对象，尤其是困境服务对象应该通过网络、电话等远程手段，及时慰问，疏解情绪压力，提供心理支援；对其中遇到困难的，链接社会资源，提供申报支持。2.对于有家庭成员接受隔离治疗的，要督促其他家庭成员做好居家医学观察，同时为其提供必要的心理健康服务和心理危机干预。3.对于家庭成员有医务人员且承担隔离治疗任务的，要组织社区服务机构和志愿者，协助做好其共同居住的父母、子女照顾工作。4.加强对康复患者、疑似病例解除者的关心照顾。（六）针对城乡社区居民，服务内容如下：1.协助社区工作人员，用好社区微信群、公众号、QQ群等社区信息平台，用好当地的黑板报、标语、公示栏、大喇叭等阵地，广泛宣传疫情防控知识，以通俗易懂的方式提供新型冠状病毒肺炎的防治知识和疫情防控政策的解读咨询服务。2.农村社区对因为疫情而延迟返城开工并因此造成经济困难的家庭，链接社会资源，提供必要援助。农村社工在条件允许的情况下，做好对返城务工人员的防疫知识、个人卫生等方面的宣传。3.为陷入心理恐慌和压力的居民提供信息咨询、知识宣传、心理辅导、情绪疏导、危机干预等服务。八、服务方法社会工作者开展服务应坚持本土化和有效性，根据实际情况综合运用个案工作、社区工作等服务方法，同时根据疫情防护需要选择工作方法积极采用线上支援方式。（一）个案工作社会工作者可以根据实际情况综合运用倾听、鼓励、澄清、信息提供等方法开展个案工作，服务过程中应考虑到疫情防护工作的特殊性，做好安全防护。可参考民政部发布的《社会工作方法个案工作》（MZ/T094-2017）。1.一般性咨询个案（1）工作内容及方法：咨询性个案主要开展抗疫政策说明、发热及个人健康问题咨询、健康防护知识及个人卫生防护措施主要流程说明、情绪支持、疫情期间与社区日常生活相关的各项信息的告知与解释等工作。社工在开展咨询性个案时应注意了解并登记服务对象基本信息，如联系方式、是否疫区入冀人员、是否有亲友确诊或疑似病例、当前情绪状况等等。要隔天电话回访，定期追踪观察。（2）注意事项：把控服务尺度，对可能影响到服务对象情绪的敏感问题，做到有问必有答、有问才有答，避免因过度服务而给服务对象带来不必要的恐慌。2.危机干预个案（1）工作内容及方法：危机干预个案针对因疫情产生的生活、情绪、照顾等方面的危机状态开展工作，评估危机程度、稳定情绪、提供紧急救助、构建社会支持系统等。（2）注意事项①社工开展危机干预个案应符合当前疫情防控、切实可行；风险防范预案应包括社工、志愿者及服务对象的个人卫生防护措施。②社工应在充分评估个人及机构的专业能力后，慎重接案。接案过程中应主动联合心理、医务等专业人员，避免因不当服务而给服务对象带来二次伤害或延误服务时机。个案服务过程中，遇到疑难问题，及时寻求专业帮助。（二）社区工作开展疫情防护应充分发挥“三社联动”机制的作用，在社区居委会（村两委）领导下开展社区服务。1.工作内容及方法（1）社区疫情评估与制定工作计划。根据政府相关部门的要求，协助收集本社区疫情相关信息，分析社区疫情状况、评估社区需求和风险，找出防控关键点，与社区居（村）委会共同制定社区服务计划。（2）抗疫信息宣导。社会工作者在服务过程中利用居民微信群、社区公告栏、广告牌等工具向居民传递关于新型冠状病毒肺炎正确的信息及正确的防护措施等，减少居民的不良情绪。（3）社区动员。发动社会工作机构及社工现有联系和掌握的社区社会组织、志愿者组织、核心志愿者等，协助社区群或者活动群内发送消息等形式，动员社区居民共同参与到社区抗击疫情的各项活动和事务中，做好社区新型冠状病毒知识普及、重点人群筛查、居民情绪安抚等疫情防护工作；充分利用网络线上组织、协调、培训等方式，组建由家庭、邻里、志愿者等构成的社区支持网络，促进社区居民达成抗击疫情的共识。（4）整合社会资源。在本社区内，通过协商、合作等方式，与社区物业公司、辖区单位及企业等共享工作条件、互通疫情服务信息、联合决策和行动，共同满足当前抗击疫情需求。积极关注与对接慈善资源，根据社区需要，及时发布现有防护物资存量与缺量、社区急缺物资等，链接基金会、爱心企业等资源，协助社区解决抗疫物资供应问题。（5）服务热线开通。各社工机构可依托现有服务社区开通服务热线或线上支持平台，为居民进行疫情防控问题解答、官方信息传递、辟谣、情绪安抚等服务。2、注意事项社工角色定位为社区服务的辅助者，协助有关部门开展工作，做到帮忙不添乱。（三）搭建线上支援网络搭建多级线上支援网络，根据疫情情况和社区居民需求建立一般性支援群和重点支持群。（1）工作内容和方法一般性支援群以社区一般居民为主要对象，主要进行政策说明、发布通知公告、最新疫情推送、正向信息宣导、健康防护知识讲解、解答普遍性问题等。重点支持群体以隔离人员、留观人员及其家属为主要服务对象，提供切实有帮助的医疗和心理支持。同时社工可根据社区实际情况在重点支持群下设多个二级群，将困境家庭、儿童青少年