2022年物业管理师辅导知识客户沟通的内容

2022年物业管理师辅导知识：客户沟通的内容一、内容提要

1．客户沟通的内容．

(1)与建立单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通沟通

(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政治理效劳方面的沟通沟通

(3)与市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通沟通

(4)与业主大会和业主委员会对有关物业治理事务的沟通沟通

(5)与业主、物业使用人的沟通沟通

2．客户沟通的方法

3．客户沟通的治理

4．客户投诉的处理

(1)客户投诉的内容

(2)客户投诉的方式

(3)客户投诉处理的程序

(4)客户投诉处理的方法

5．客户满足度调查

(1)客户满足度与测量方法

(2)客户满足度调查的实施步骤

二、考试目的和考试要求

本局部的考试目的是要测试应考人员对物业治理客户沟通、投诉处理、客户满足度调查等学问的把握程度和综合运用力量。

考试根本要求

把握：客户沟通的方法与治理，投诉的处理程序与方法，客户满足度调查的实施步骤。

熟识：客户沟通的预备与留意事项，投诉处理的内容与方式，客户满足度调查的根本原则与方法。

了解：客户投诉的意义。

考题类型要求

本局部考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要依据考试大纲要求来定)。

客户治理

物业治理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业治理效劳相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建立单位、专业公司和政府部门等。客户治理是指物业治理企业通过客户沟通、投诉处理和满足度调查等手段，不断改良工作，提升治理效劳水平，猎取更大经济效益的行为。在物业治理的客户治理中，业主(或物业使用人)是物业治理效劳的直接消费者，与物业治理效劳活动联系最为严密，关系最为重要，因此，是最主要的客户治理对象。

本章介绍的物业治理客户沟通主要指物业治理企业与外部客户之间的沟通沟通，与内部客户的沟通此处未予涉及。客户投诉处理和满足度调查则主要是针对业主(或物业使用人)所进展的客户治理活动。

客户沟通的概念与内容

一、客户沟通的概念与内容

沟通是两个或两个以上的人之间沟通信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解冲突。沟通的形式有语言沟通、书面沟通和其他形式沟通(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿势)。

在物业治理效劳活动中，沟通是一种常见的治理效劳行为，也是物业客户治理的一个重要组成局部。科学把握沟通的方式方法对提高物业治理效劳的品质，顺当完成物业治理效劳活动，满意业主(或物业使用人)的需求有着乐观和重要的作用。物业治理客户沟通的内容一般包括以下方面：

(1)与建立单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通沟通；

(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政治理效劳方面的沟通沟通；

(3)与市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通沟通；

(4)与业主大会和业主委员会物业治理事务的沟通沟通；

(5)与业主(或物业使用人)的沟通沟通，包括：

1)物业治理相关法规的宣传与沟通；

2)物业治理效劳内容、标准和有关账目的公示与解释；

3)物业治理相关事项、规定和要求的询问与答复；

4)物业治理的投诉受理与处理反应；

5)物业效劳需求或其他需求的受理、答复、解释