ISO标准之质量体系内审员培训教程

2000版ISO9000标准

内审员培训牛津—剑桥国际质量认证咨询中心课程目的掌握2000版ISO9000标准的基本内容掌握内审的基本知识和技巧符合内审员资格课程安排

第一章：ISO9000标准的产生和发展第二章：质量管理体系基础和术语第三章：ISO9001标准的基本要求第四章：内部质量管理体系审核第五章：质量管理体系认证第一章:ISO9000标准的产生和发展

什么是ISO9000标准?一.质量管理的发展历程1质量检验管理阶段特点:只是事后检验,即使全数检验,也不能保证产品质量;也称死后验尸。2统计质量管理阶段特点:工序←终端,全数检验→抽样检验;应用统计技术对工序进行监控,预防不合格的发生。

质量管理的发展历程3全面质量管理阶段市场研究←设计和开发←工序→销售→市场跟踪;起于市场,终于市场;特点:四全一科学全过程,全企业,全指标,全人员;应用以数理统计方法为中心的科学管理方法质量管理的发展历程4标准质量管理阶段为了促进国际贸易发展,世界上出现两大标准制定组织:ISO及IEC;ISO9000的形成:*产品要求→产品要求+质量管理要求;*每个企业实施不同的管理方法,要了解一个企业的管理水平不容易实现,尤其对于国际贸易;

*70年代英国标准化协会的提议;*TC176技术委员会的成立及ISO9000的定义;*制定ISO9000标准的目的:所有企业有信心从世界各地得到期望的产品,以及将自己的产品顺利销售到世界各地。一、ISO9000标准的产生与发展1979年，ISO成立了TC1761986年6月15日发布ISO84021987年3月公布了ISO9000-9004五个标准,形成87版ISO9000系列标准1990年提出对87版ISO9000标准分二个阶段进行修改---有限修改形成1994版ISO9000---彻底修改形成2000版ISO9000二、2000版ISO9000标准的构成

第一部分：核心标准ISO9000:20001质量管理体系——基础和术语ISO9001:20002

1质量管理体系———要求ISO9004:2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011:2001质量和(或)环境管理体系审核指南第二部分：其他标准和文件ISO10012:2001测量控制系统

第三部分：技术报告

ISO/TR10005质量管理--质量计划指南ISO/TR10006质量管理--项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理--技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理--培训指南ISO/TR10017统计技术指南

第四部分：小册子《质量管理原则》〈选择和使用指南》《小型组织实施指南》

ISO9000:2000

质量管理体系---基础和术语

---明确了质量管理遵循的八项原则---表述了建立和运行QMS应遵循的12个方面的质量管理基础知识---规定QMS术语(80条）ISO9001:2000

质量管理体系---要求---规定了QMS要求---对外，用于证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品---对内，用于建立健全有效的QMSIS枝O9酸00悟4:选20虚00歇质倘量管酿理体问系-且--陕业绩亦改进器指南--抢-给悦出了默质量踪蝶管理内的应信用指洒南--肉-描指述了来QM谈S包梦括的涉过程--段-提右供了嫩组织蒸业绩挪改进紫的指连南--畏-提环供了碑组织芦业绩缸自我由评价啄的指携南IS斗O9马00庄4:泪20传00分质量笨管理绝体系漆业绩点改进退指南和I虎SO梁90扁01奏:2刊00洪0是革一对翼结构竖相似掩范围令不同经的标然准为希道望超马出I规SO策90纽奉01疫:2独00然0要圈求，东寻求距对组娱织业绳绩持裳续改样进提剑供指宗南，计追求拳卓越游业绩超越吴狭义乔的质腐量，股追求彩广义狱的质锅量关注编总体谨业绩应，包粥括收么入和翅市场拔份额辆、成戴本和鹿周转匹期等骂，达踢到相爷关方义满意恒。IS匪O1樱90年11绿质量息和(旁或)喝环境启管理睬体系刚审核劝指南--杜-指筹导内戒审和目外审--皇-提参出了豪质量眉管理异和环这境管丑理审核蚀的基工本原曾则、荣审核筒方案唯的管寇理审核限的实横施、窝审核期员的状资格蔑要求第二裙章:在质量悄管理般体系鼻基础掌和术洞语藏--蹦-I铅SO照90航00串:2泪00侵0标醒准一、惕IS手O9舱00好0标敞准的忌结构引言1棵范围2南质量病管理突体系抱基础3隆术语时和定谣义附录宽定泄义标尿准中城的术私语所测使用棒的方远法二、娱八项专质量支管理子原则原则垄一依——矩以塌顾客自为关谋注焦鸟点原则垦二裙——干领违导作您用原则目三闻——搂全贞员参樱与原则征四畜——捎过何程方淘法原则氏五链——蹲管睛理的馋系统堤方法原则索六则——想持嚷续改程进原则惩七巡寿——妈基打于事技实的颂决策遣方法原则微八合——奖与姑供方谣互利烤的关扮系以顾突客为肃关注扒焦点组织纸依存数于其械顾客羽，因日此，语组织推应当尖理解饺顾客摸当前集的和恨未来澡的需东求，载满足蚁顾客须要求田并争矮取超园越顾贼客期悉望。顾客谱和最营终使格用者有对产您品的异需求利和期屋望可除包括岔：--借-符务合性--迁-可像信性--泄-可邮用性--挡-交隐付能勉力--游-产哈品实裤现后吧的活酸动--酸-价改格和术寿命剩周期醒的费菊用--揭-产断品安炼全性--塔-环剥境影输响以顾饲客为扒关注辜焦点了解坚并掌史握顾耍客的殊需求炮和期棒望；确保泳组织虑的目菊标与裁顾客芽的需仍求和泼期望幸相结庭合；确保赶在整牧个组齐织内牧沟通厘顾客郑的需须求和羡期望贴；测量炭顾客岂的满诱意程朗度并舱根据泉结果毁采取寒相应踪蝶的活事动或博措施抬；管理遥好与井顾客堵的关熔系；确保货顾客辫与其鸭他相企关方借之间段利益酱的平裁衡。以顾著客为盐关注原焦点质量棕意识后的重此要性硬：如顽沃尔丝式玛；*关忌注接叙触的岛顾客中：如换麦当缩慧劳，萝海尔甘；对于简软件肺企业寄：功而能，卫性能绿，安汉全性轰，可晕靠性罚，保害密性感，专谋用性翼；另旬外包腹括价艺格及英服务设等；以顾厌客为兰关注抄焦点关注叛市场伟：1合企业颈的发客展规膊律：越成长通期—悟壮年券期—钳灭亡覆期；2伯不同败时期真对待舞顾客铅的态智度：以顾诱客为言关注腊焦点3法任何体企业计只能洁去适铁应市喷场，销而不威能主降宰市绳场；a险专利钥局，怀中科盐院，染贝尔称实验潮室；b舱微软浆究竟觉是主兼导市昏场，棉还是窝适应优市场月？4营传统拿业务昼流程传：设嘴计开模发-茫-生请产—竭市场颤（销熟售）莫；5岩以顾吗客为浇中心促的业市务流抓程：影市场番（销宣售）倍--摊设计由开发—生绿产—梦市场换反馈领导遥作用领导徒者将轮本组协织的浅宗旨枣、方导向和贿内部帖环境浪统一汉起来坚，并近营造昂使员推工能赵够充窃分参直与实慨现组自织目疲标的坝环境掘。领导协作用考虑依所有承相关耍方的好需求戒和期醒望；为本境组织朋的未谅来描茎绘清宣晰的均远景稼；确定驻富有傅挑战奥性的扭目标穷；在组网织的累所有预管理尾层次帮上建直立价搅值共妖享和触道德浑伦理隐观念逮；建立缠信任生，消御除恐祸惧；为员肾工提趣供所婶需的僚资源塘、培糊训，质并赋卖予其耕职责递范围鸟内的搬自主侧权；鼓舞石、激稻励员足工，六承认动员工垫的贡怪献。领导欺作用企业挣没有归不合板格的熄员工省，只配有不扔合格爪的领晕导；*咱兵熊摧熊一暖个，贞将熊宪熊一是窝；*泼内部先环境灭最主炕要的洪体现睁为管挎理文避化；*大雁关为何拍飞行育时成敲人字术型？*如何灾创造爽员工给充分味参与锡的内俘部环话境？a华建立璃考评状制度凝，将献利益离与工创作挂雄钩；b嫁激励锋机制国：精章神和刻/或反物质块奖励锈；c姐竞争妹：鲶鱼挪效应柱：打治破平曾衡，垄在运跌动中工得到呜生存燥；竞争沫的目看的：刃打破哨平衡吃，在误运动膛中得胁到展篮。全员韵参与各级监人员颈是组薄织之军本，恒只有豪他们吴的充阁分参柿与，娘才能括使他僵们的皂才干庙为组童织带洋来最缴大的肉收益才。全员袄参与让每葡个人核了解坡自身危贡献特的重抵要性野及在亿组织膀中的晨角色蚀；以主叫人翁触的责险任感朗去解本决各滨种问猴题；每个物人根毙据各蚕自应役承担企的目脊标评斤估其消业绩来；主动箱寻找留机会蜂增强亭他们炊自身谱的能哲力、州知识世和经待验；自由累地分搁享知豆识和薯经验洗。全员僻参与*崭一个恋企业翅的存塌在，忠究竟猜是企炕业养接活了防员工爽，还非是员缝工养伤活了验企业矛？*访全员痛参与创的力巡寿量有具多大透？a此一件颜事的注成败证与否拣，关近键看挡全员洋参与州的程蜂度有靠多高误，或号者说溜是否法动用辆了群升众基供础，便没有主全员化参与恳，就筋不会细有新唐中国旗；b锄哪怕软是错改误的掉事情脖，如缓果全初员参职与程屠度很别高，热照样会有注很大渠的力贷量，哑如文锋化大朗革命私，甚想至法搏轮功单；全员逆参与如何共做到漫全员厌参与扁？a)厚识别迷员工兰类型柿：乘腾客型惠，种忌子型伙，果裤实型团，明骆星型问；b)棍如何猪对待长四种锣类型必员工杨？*浆例：遣组织告领导圆推行蜡一项斗管理弱变革年，支曲持率虫10呼%，晌中立洁派7骗0%猜，反事对率陵20猴%，宰如何艳处理馆？支持罚激励蔽，不洋管，释强力揉控制害；过程租方法将相幸关的删资源佩和活论动作签为过冒程进捕行管拨理，漠可以通更高量效地耍得到油期望旺的结住果。过程颗方法为了朋取得服预期御的结双果，蒙使用愚已经很建立志的方炸法，棒确定径关键班的活腥动；为了老管理怒关键暂的活籍动，觉明确涌职责宁和权伏限；分析钻和测圣量关意键活育动的功能力资；识别欢组织冰职能歌内部运和职歇能之拥间的卷关键炮活动毫的接爷口；重点们管理炕会改船进组切织的耻关键法活动漂的因邀素；过程浇方法定义苹：系鸦统地港识别总和管啊理组杜织所捞应用翁的过档程，央特别抛是这码些过证程之痒间的葛相互网作用除称为静过程贵方法疗；*经生活惊中处排处是厌过程购方法瓜，如哗上班主的过惠程就繁会采屑用过翁程方贴法；*皂企业医管理疤中的霜过程也方法嚷，见谎质量疯管理聪体系躬模式校图。“PD预CA况”方科法应渣用于物所有繁过程戴明榨管理五方法劳(T询he卸d桶em送in败g过ma歼na低ge哑me业nt讽m文at不ho代d)P（必Pl抱an涉）-仔--栏策划罢：根削据顾藏客的秒要求单和组牲织的放方针，瓶为提冷供结赛果建迷立必谈要的熔目标渐和过好程；D（慌Do厅）-黑--蛇实施纺：实孟施过翁程；C（汗Ch栏ec侮k）蔽--植-检添查：傲根据曲方针域、目叉标和家产品粪要求摧，对过呜程和税产品脉进行谣监视坑和测灰量，水并报桑告结才果；A（店Ac昂t）手--肢-处傍置：肥采取拐措施盯，以石持续陈改进藏过程广业述绩。管理拍的系艘统方被法针对子设定中的目虏标，源识别颂、理蕉解并邀管理总一个退由相胖互关竿联的杀过程临所组份成的秤体系脆，有众助于诉提高透组织社的有闯效性键和效轧率。管理百的系镇统方令法建立快一个嚼体系屿，以跨最有桂效的置方法膨实现寨组织驼的目将标；了解贝系统的的过局程之彩间的莲相互钉依存致关系斩；更好代地理介解为性实现简共同般的目馆标所宗必需岗的作志用和盲责任毕，从助而减适少职另能交痰叉造决成的岗障碍竿；理解闪组织散的能加力，晴在行志动前统确定页资源惰的局牧限性涂；设定秃目标荣，并糊确定拆如何获动作筝体系纪中的室特殊辩活动兰。管理永的系劫统方煮法强调赞过程偷之间旱的协糟调性崭，要组考虑旗局部银与总尿体是认否适笨应；*煌日本栽的电屿路板鬼及美费国的居元器理件。持续聪改进持续招地改情进是稻组织册的一筝个永柿恒的若目标辫。持续刷改进在整变个组蛾织内索使用滩某种恢一致拌的方耽法持白续改桃进组纺织的延业绩养；为员倒工提渔供有以关持端续改宽进的暑方法盲和手链段的掘培训秘；组织步的每激位成脖员都符应将努产品暑、过德程和舱体系碍的持叛续改道进作器为目舱标；确定狼目标忆以指诱导和梅测量剩追踪堪持续舌改进庆；识别地并通哗报持退续改城进情喇况。持续尼改进*娘企业支发展动就如稠骑自控行车汪，不罢进则章倒；*注木桶添原理奔；*竭改进酱须有袋改进您的基败础和劫方法改；*壳持续别改进着就如浑滚雪愈球，消越滚葡越大序；*努不持亮续改兔进就软如猴暮子掰击包谷团，到陷手最赖多就顺那么览一个徐。基于拣事实桥的决达策方昏法对数俗据和桶信息旅的逻枪辑分采析或闭直觉失判断滤是有族效决攀策的们基础泳。决策弯制定棍过程决策煤制定景过程（购宏车为裂例）识别问题确定蚊决策标准给标松准分配权和重拟定方案分析方案选择方案实施方案评价偏决策效茫果基于佳事实晒的决绒策方料法依据胀分析爹，确味保数合据和牺信息宜足够货、精叠确、念可靠卸；让数猾据/财信息疫需要码者能稍得到桂数据荣/信占息；使用鸡正确木的方我法分员析数显据；基于雄事实麻分析害、权凭衡经稿验与露直觉帝，做崭出决六策并昌采取遣措施则。基于聋事实诞的决兽策方兼法*绪管理灶对象获只有担两个品：人鹿或者赢事；*莲推行稍任何钳一项雕决策家，只拒能出无现四州种情疼况：利于缓人利挤于事接；拳利夕于人塌不利欣于事士；利于湖事不妈利于闹人；皮不利谦于人律也不升利于温事；*液每个唯管理嘱者最斧希望里的是赶：利考于人虾也利饭于事亦；*趣如何扭决策宜？基于益事实树的决荐策方尼法人当工访作自由围发展符L乱L个人茫/少隐数蛛L甲H多数核H愁L整和疗/共鼓识犬H持H*有A顺、B涨两种旷方案办，选酬取哪架一种乱？与供磨方互浪利的松关系通过固互利委的供那方关风系，鞋增强间组织野和供雄方创假造价挎值的妥能力洁。与供矛方互阳利的晋关系识别准和选古择关庙键供宪方；权衡爽短期胞利益成与长睡期效毛益，编确立天与供委方的刺关系赠；与供犯方或弯合作哲伙伴墙共享貌专门广技术倚和资缩慧源；营造询清晰撕和开哄放的躲沟通傲渠道收；对供去方所冷做出艺的改笼进和换取得劣的成宜果进依行评围价并协予以伞鼓励炭。与供涨方互虎利的袖关系*昨双赢将关系挤；*裁在对概短期逗收益牲和长快期利件益综闸合平梯衡的锣基础健上，顷确立弯和供访方的辽关系纠；*挺强调东共享堡技术耕和资孝源，弓清晰孟和开马放的歉沟通敲；爱立篮信手碰机，勇一汽盛集团三、咽质量僚管理滋体系婶基础1.稻质量巧管理烫体系弹的理俘论说尤明2.翅质量办管理块体系非要求梁与产影品要鞭求3.伞质量冠管理困体系用方法4.撞过程街方法5.偿质量恒方针钥和质哪量目火标6.克最高就管理撤者在愉质量使管理绒体系仅中的庙作用7.贺文件8.及质量沸管理纸体系鼓评价9.践持续全改进10榆.统爱计技塔术的监作用11滩.质这量管盈理体捏系和薪其他浇管理漂体系怪的关鸡注点12征.质撑量管嗽理体往系与针优秀凤模式右之间庄的关桂系●质忘量管藏理体星系要亮求和劲产品歼要求A.驳质量携管理尝体系联要求稍的理谨解：必须啊满足窄或履股行的抹需求盟和期抚望。体现担了一货个组妹织管窜理产言品实愈现过何程及疫其支沟持过原程的庆一种借通用熄要求戒。IS映O9晒00抽0族阵标准想区分绢了Q舍MS飘要求朋和产喂品要没求。IS弊O9暴00己1标拆准是带QM页S要咏求的旬具体傻而完封整的议阐述敏。其英本身爬不规杏定产妙品要似求。B.扣产品估要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