网络购物背景下的物流服务质量测评

网络购物背景下的物流服务质量测评随着互联网的发展，电商逐渐成为了人们购物的主流，网络购物的优点显而易见：便捷、快速、选择多样等等。但是对于消费者来说，最直观的问题就是购物后的物流服务。如果物流服务不能够满足消费者的需求，即使是再好的商品，也会被消费者所抵制。所以，物流服务质量的测评显得尤为重要。本文将结合网络购物的特点浅谈关于物流服务质量测评，并分析其如何提高物流服务质量。

一、网络购物特点

众所周知，网络购物有诸多方面的优势，例如：购物便捷，无需出门；商品价格相对于实体店更加优惠；在网站上能够比较多种商品，从而选择最为合适的货品等等；但是，这些优点同时也带来了一些网络购物特有的问题。比如说，在网络上进行交易过程中，买卖双方并没有直接的接触，容易产生信任问题；商品的真伪、质量等等也是买家非常关心的问题；而最直接的问题就是，网购后的物流服务质量不如现实购物时的样子。也正因为如此，现在越来越多的人选择在传统的实体店购买商品。

二、物流服务质量测评

基于上述网络购物所带来的问题，物流服务质量的测评显得更加重要了。下面，本文将详细地介绍物流服务质量测评的相关概念和标准。

1.相关概念

物流服务质量测评是指通过对物流企业的各项业务进行管理和评估，对企业的物流服务质量做出调查、分析、评估和反馈的一系列工作。具体来说，物流服务质量测评包括以下几个方面：

（1）物流企业的管理体系

物流企业的管理体系是指由企业内部建立的规章制度、组织结构、操作流程等。它反映了企业的管理水平、运作效能、贸易安全等方面的情况。对于物流服务质量测评来说，物流企业的管理体系是影响企业物流服务质量的一个重要方面。

（2）物流企业的库存管理

库存管理是物流服务质量测评中的一个重点部分。物流企业的库存管理质量卓越程度，决定了其整体物流效率以及在时间上的优势。在物流服务质量测评中，对物流企业的库存管理质量进行评估，能够帮助企业发现问题并及时加以改善、提升整体物流服务质量。

（3）物流过程质量

在物流服务质量测评中，物流过程质量也是一项非常重要的指标。物流过程质量主要关注在物流企业实际操作的物流过程中出现的问题，例如：货物情况、损坏、迟到等等。而物流过程质量的表现也是与物流企业的服务质量较为紧密的。

2.标准

为了确保物流服务质量的测评能够准确、全面、有针对性地进行，国家对物流服务质量测评也相应地制定了标准。目前，国内热门的两种物流服务质量标准分别为：GBT/T22004-2014“物流服务质量体系要素和标准”和GBT/T19455-2004“物流服务质量测评要求（物流服务质量测评方法）”。

其中，GBT/T22004-2014“物流服务质量体系要素和标准”旨在建立物流服务质量的全面评估指标体系，其包括以下要素：

（1）物流供应链的设计和管理

（2）物流信息管理

（3）物流过程的管理

（4）物流资源的管理

（5）物流环境与设备的管理

知晓国家关于物流服务质量测评的标准后，物流企业便能够依照标准对自己的物流服务质量进行评估。相同的，也能对其他物流企业进行评估，从而辅助消费者在进行网络购物时了解不同物流企业的服务质量。

三、提高物流服务质量的措施

1.落实管理规定

更好的管理规定是提高物流服务质量的关键。物流企业应落实国家与地方对于物流管理的要求，自主制定企业内部物流管理规定，确保物流过程的准确、高效地进行，并持续地优化和完善内部的物流管理措施。

2.合理的人员安排

在不同的物流业务中，应根据不同的工作内容，安排不同能力甚至是经验的人员承担相应的职责。在通过此方式提高物流服务质量时，物流企业首要考虑的是员工的能力和素质，以此更好地保证物流服务的高效性和质量。

3.优化物流设施

优化物流设备，比如说增加设备、提高设备效率等等，从而改善物流过程。在此基础上，提升物流过程的可信度及速度，从而提高物流企业的服务绩效质量。

4.营造良好的服务环境

提高物流服务质量，除了要内部进行管理措施优化之外，还有一个非常重要的方面，那就是营造良好的顾客服务环境。在进行物流服务时，物流企业应有意识地关注理顾客需求，提供高质量、符合市场需求的物流服务，进一步增强客户的满意度和忠诚度。

在结束语里，笔者还要强调以下几点：

（1）物流服务质量是基于网络购物特点而产生的，网络购物与物流服务质量是相互影响、相互促进关系;

（2）物流服务质量的测评工作是进行物流服务质量监测的