人造板质量控制文稿人造板质量控制专题培训课件

6产品质量强制性认证为完善和规范强制性产品认证工作，切实维护国家、社会和公众利益，根据国家产品安全质量许可、产品质量认证的法律法规的规定，国家对涉及人类健康和安全，动植物物生命和健康，以及环境保护和公共安全的产品实行强制性认证制度。概述认证：指由第三方对产品、过程或服务规定要求给出书面证明的程序。

7工业产品生产许可证制度国务院于1984年4月发布《工业产品生产许可证试行条例》，决定实施工业产品生产许可证制度，对重要工业产品实施强制性的生产许可证管理。概述工业产品生产许可证制度包括：目录的制定、审查部门的设立、产品实施细则的审批、受理企业申请、组织企业生产条件审查、产品质量检测、发证和发证后监督管理等方面。特性：（1）是一项强制性措施取得许可证才有生产的资格；取得的产品，必须在包装上标明生产许可证编号和批准日期。（2）仅对本企业获证产品有效不得仿造、转让和冒用。（3）有明确的有效期到期或虽未到期而现行国家标准或专业标准做了修改的，要重新进行检查和评审。企业取得生产许可证必备条件①企业必须持有工商行政管理部门核发的营业执照；②产品必须达到现有国家标准或专业标准（部颁标准，下同）；③产品必须具有按规定程序批准的正确、完整的图纸或技术文件④企业必须具备保证该产品质量的生产设备、工艺装备和计量检验与测试手段；⑤企业必须有一支足以保证产品质量和进行正常生产的专业技术人员、熟练技术工人及计量、检验人员队伍，并能严格按照图纸、生产工艺和技术标准进行生产、试验和检测；⑥产品生产过程必须建立有效的质量控制。发证管理和程序管理机关：全国工业产品生产许可证办公室；各省、自治区、直辖市质量技术监督部门设立工业产品生产许可证办公室。发证程序（三个步骤、七项内容）：申报、企业审查，产品检测、审定、发证和公布。发证后的监督管理和无证查处监督管理形式：定期监督检查、不定期监督检查和复查换证注销生产许可证：①降低产品质量的；②经复查不符合条例规定条件的；③未经批准降低技术标准的；④将生产许可证、产品名牌转让给其他企业使用的。无证查处：①停止生产，并处以相当于已生产的无证产品价值的15-20%的罚款；有使用价值的，经审批后标明“处理品”字样，方可销售。②停止销售；已售出的则没收其全部违法所得，并处以相当于销售额的15-20%的罚款；未售出的，则按照已售出的无证产品的处理原则进行处理。人造板产品

生产许可证换（发）证实施细则实施生产许可证管理的人造板产品为：（1）胶合板；（2）刨花板；（3）定向刨花板；（4）中密度纤维板；（5）装饰单板贴面人造；（6）浸渍胶膜纸饰面人造板；（7）细木工板；（8）实木复合地板；（9）浸渍纸层压木质地板；（10）竹地板；（11）实木地板。全国工业产品生产许可证办公室人造板产品审查部地址：北京市颐和园后中国林科院70信箱邮政编码：100091电话62889442传真系人：吕斌李阜东国家人造板质量监督检验中心地址：北京市颐和园后中国林科院70信箱邮政编码：100091电话62888473传真系人：李阜东蒋松林管理机构和检验机构※国家质量监督检验检疫总局：负责人造板产品生产许可证的颁发和监督管理工作。※全国工业产品生产许可证办公室：负责人造板产品生产许可证的颁发和监督管理的日常工作。※全国工业产品生产许可证审查中心：为全国许可证办公室下设的办事机构。※全国工业产品生产许可证办公室人造板产品生产许可证审查部：设在国家人造板质量监督检验中心，受全国工业产品生产许可证办公室的委托，承担换（发）人造板产品生产许可证工作的有关事宜。※各省（自治区、直辖市）质量技术监督局：负责受理本行政区域内人造板产品生产企业的生产许可证申请、审查和监督查处工作。※各省（自治区、直辖市）工业产品生产许可证办公室：负责受理本行政区域内人造板产品生产企人造板产品生产企业的生产许可证申请、审查和监督查处的日常工作。取得人造板产品生产许可证具备基本条件：3.1取得工商行政管理部门核发的有效营业执照，经营范围应当覆盖申请取证产品；3.2产品质量符合现行的国家标准或者行业标准以及企业明示的标淮（见附件2）；3.3具有正确、完整的技术文件和工艺要求；3.4具有保证该产品质量的生产设备、工艺装备、计量和检验手段（见附件3）；3.5具有保证正常生产和保证产品质量的专业技术人员、熟练技术工人以及计量、检测人员；3.6具有健全有效的质量管理制度；3.7符合法律、行政法规及国家有关政策规定的相关要求。8产品质量申诉、仲裁、鉴定产品质量争议的解决途径产品质量争议：指因产品质量问题而产生的民事纠纷，即公民、法人和其他组织之间，因产品质量方面的权利、义务的实现而产生的纠纷。产品质量纠纷的四种解决途径：①发生产品质量争议之后，争议双方当事人可以在互谅互让的基础上，用协商的方式自行解决争议。②在协商不成时，可向有关的质量监督机构或合同管理机关以及有关部门提出申诉，由这些机关根据国家的法律、法规和规章等，采用行政调解的方式解决争议。③若双方达成协议，可采用仲裁的方式，自愿将争议交给仲裁机构作出裁决。④采用诉讼的方式，在当事人与有关诉讼人的参加下，由人民法院审理民事纠纷。以上四种途径可自由选择，不受先后次序的约束。产品质量申诉概念：由申诉人把有关产品质量问题交给有关行政机关处理，由行政机关监督管理负责，并解决产品质量纠纷的一种行政调解方式。为产品质量监督的重要形式之一。国家质检总局《申诉处理办法》：（1）产品质量申诉的条件和方式条件：①申诉人是与产品质量问题有直接利害关系的消费者；②有明确的被申诉人；③有具体的请求和事实理由。方式：书面方式，包括信函等；口头方式，包括电话等。（2）产品质量申诉的处理遇不同情况采用不同处理方法（6种），并在7日内告知申诉人。包括：质量争议调解方式；责令责任方改正；移送司法机关；移送其他行政机关；移送违法行为发生地的质量技术监督部门处理；已受理过或处理过的，不符合规定的申诉，不予处理。（3）产品质量争议的调解产品质量仲裁检验和鉴定处理产品质量争议以按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》出具的仲裁检验报告和质量鉴定报告为准。

产品质量仲裁检验：指经省级以上产品质量技术监督部门或其授权的部门考核合格的产品质量检验机构，在考核部门授权其检验的产品范围内根据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报告的过程。

产品质量鉴定：指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。

原则：公正、公平、科学、求实

提出和受理：仲裁检验申请人可以直接向质检机构提出申请，也可以通过质量技术监督部门向质检机构提出申请。而质量鉴定申请人只能向省级以上质量技术监督部门提出质量鉴定申请。

仲裁检验的实施：申请人申请仲裁机构检验，应当与质检机构签订仲裁检验委托书，明确仲裁检验的委托事项，并提供仲裁检验所需要的有关资料。

质量鉴定的实施：省级上以质量技术监督部门负责指定质量鉴定组织单位承担质量鉴定工作。质量鉴定组织单位可以是质检机构，也可以是科研机构、大专院校或社会团体。申请人应当与质量鉴定组织单位签订委托书，明确质量鉴定的委托事项，并提供质量鉴定所需要的有关资料。质量鉴定专家组（3人以上）具体实施质量鉴定工作。

监督管理：对仲裁检验和质量鉴定工作的管理和监督。9产品质量社会监督《产品质量法》主要从两个方面规范了产品质量社会监督制度：①从消费者角度规定了消费者的权益；②从保护消费者的社会团体的角度规定了其权益。消费者权益消费者具有以下权利：①保证健康和安全不受侵害的权利；②获得充足的信息，能够按照个人愿望和需要自由选择产品和服务的权利；③经济利益受法律保护的权利；④获得消费知识的权利；⑤受到损害时，获得赔偿的权利；⑥表达和反映意见的权利；⑦对产品质量有查询权和申诉权。保护消费者权益的社会组织的义务保护消费者权益的社会组织：是指由民间自发组成的社会团体，其活动宗旨是保护消费者的合法权益不受损害。目前，我国有：中国消费者协会、各地的消费者协会以及中国质量协会用户委员会及其分支机构。思考题1质量监督的目的是什么？请从宏观和微观两个层面上对质量监督的作用进行分析。2为什么要实施产品质量国家监督抽查？在实施产品质量国家监督抽查的过程中应注意哪些问题？3为什么要对部分产品实行强制性认证制度？请举例并讨论。4请对产品质量仲裁检验和鉴定与通常讲的企业产品质量检验和鉴定的区别进行分析。推荐阅读书目[1]李适时，蒲长城.中华人民共和国产品质量法释义.北京：中国标准出版社，2000[2]国家质量技术监督局产品质量监督司.产品免于质量监督检查工作指南.北京：中国计量出版社，2000[3]国家质量检验检疫总局产品质量监督司.产品质量国家监督抽查工作指南.北京：中国计量出版社，2002[4]蒲长城.质量技术监督知识读本.北京：经济科学出版社，2001第三章质量管理体系2000版ISO9000族标准是在10多年成功推行ISO9000认证的基础上，对87版本和94版标准进行了全面的扬弃，引入最新管理理论的优秀成果，可以满足任何规模、各种组织的要求，最大限度地适应时代不断发展的要求。2000版ISO9000族标准所倡导并贯穿始终的八项质量管理原则，包括以顾客为关注焦点、持续改进、过程方法等精神，无不体现了现代企业战略管理的理念。因此，本章主要基于2000版ISO族标准展开讨论。目前，世界上已经有100多个国家和地区等同采用了ISO9000标准，超过50万家企业获得了ISO9000认证，在我国也有超过5万家企业通过ISO9000认证。ISO9000族标准是从质量管理和质量保证的角度出发，就组织的结构、责任、程序、过程和资源等方面，对形成产品质量的各个阶段中影响产品质量的技术、管理和人员等因素的控制提供较全面指导的一套操作规范。1质量管理发展的三个阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段2ISO9000族标准的产生1959年：美国防部，世界上第一个质量保证标准MIL-Q-9858A《质量大纲要求》；MIL-Q-45208A《检验系统要求》1971年：美国家标准学会（ANSI）和美机械工程师协会（ASME），制定发布了有关质量保证的标准。1979年：英，BS5750质量保证标准；加，CSAZ-229。此后，法、澳、荷兰、挪威等国也先后制定了质量保证标准。1979年：ISO据BSI提议，成立“质量管理和质量保证技术委员会”ISO/TC176，以BS5750和CSAZ-229为基础，日本TQM。1986年：ISO8402:1986《质量——术语》1987年3月：87版ISO9000系列标准3ISO9000族标准的演变87版ISO9000系列标准包括：ISO8402《质量——术语》ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》94版ISO9000族标准ISO完成了对87版标准第一阶段的修订工作，发布了94版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1等六项国际标准，加上其他10项指南性国际标准。2000版ISO族标准（2000年12月15日发布）包括：四个核心标准以及其他标准、技术报告和小册子等。四个核心标准：ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2000《质量管理体系——质量和（或）环境体系审核指南》2000版中，将94版的三种质量保证模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003）合并为ISO9001：2000，以提高标准使用的灵活性。3.1质量管理的基本原则与体系要求1995年：国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会（ISO/TC176/SC2）专门成立了工作组（WG15），负责征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。1996年：《质量管理原则及其应用》在ISO/TC176的特拉维夫年会上得到普遍赞同。1997年：哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票，其内容得到36个投票国家的一致赞成。1质量管理的基本原则

ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想（理论基础）。①以顾客为关注焦点②领导作用③全员参与④过程方法⑤管理的系统方法⑥持续改进⑦基于事实的决策方法⑧与供方互利的关系以顾客为关注焦点雪花饼屋的规定对顾客充满真诚的海尔善于经营的克鲁克MW公司的衰落

组织依存于顾客：组织应理解顾客当前的、潜在的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客（ISO9000：2000标准3.3.5）：接受产品的组织或个人。包括外部顾客：消费者、购物者、最终使用者、零售商、采购方；内部顾客：生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人；潜在的顾客。下一道工序是上一道工序的顾客。需求拉动供给，供给创造需求。好的公司是满足需求，伟大的公司是创造市场。企业必须做好以下工作：通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。谋求在顾客和其他收益者（企业所有者、员工、社会等）的需求和期望之间达到平衡。将顾客的需求和期望传达到整个企业。测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。领导作用“中子弹”韦尔奇受人爱戴的冯老总

领导者应建立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效地运行。领导者（ISO9000：2000标准3.2.7）：即最高管理者，是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。作为高层领导，应做到：确定方向，策划未来；善于将企业的经营宗旨、前进方向灌输到每个员工；善于引导员工朝着既定目标不断努力。善于激励员工善于组织协调，“协同效应”使企业成为一个有机整体。善于营造内部环境；密切关注企业外部环境，并善于处理。作为领导，在质量管理中应发挥以下作用：制订并保持企业的质量方针和质量目标通过增强员工的质量意识，参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现确保整个企业关注顾客要求确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求，并实现企业的质量目标确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标确保企业的质量管理活动能获得必要的资源定期评审质量管理体系决定企业有关质量方针和质量目标的措施决定改进企业质量管理体系的措施全员参与通用电气公司的“群策群力”永展公司与“荷兰小女孩”

各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。作为企业，以下基本做法是始终不可少的：建立健康、向上的企业文化，明确对与错的界线并配以相应的奖惩措施。做好对员工职业道德、敬业精神的教育和参与意识的培训，使员工了解到他们贡献的重要性和在企业当中的作用。关心员工的内心需求，与组织的目标相结合。给员工设置合理的目标并赋予更多的自主权和相应的责任，提高责任感。营造良好的内部环境，使员工得到个人的不断成长。鼓励全体员工积极参与质量管理工作，包括：承担起解决质量问题的责任。不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。在生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示本企业。从工作中能够获得满足，并为是企业的一名员工而感到骄傲和自豪。过程方法福特公司在应付账款上的过程再造；联邦捷运公司小型包裹的快速递送过程；如释重负的吴老板严重浪费资源的A公司行政部某员工起草文件主管初审经理复核送文控中心文控中心文员接收登记交文控中心主管签批文控人员取回文件交副总签批交文控人员打印起草人校对文控人员盖章下发各子公司文控部子公司文控人员接收登记子公司文控部主管签批文控人员取回文件文控人员交子公司领导子公司领导指定承办部门文控人员取回文件文控人员将文件交承办部门承办部门文控人员签收登记交承办部门领导承办部门领导指定专人承办承办部门文控人员取回文件交具体承办人员

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程（ISO9000：2000标准3.4.1）：一组经输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。如何理解过程？①每一过程都以某种方式包含着人和/或其他资源，如设施、工作环境等，没有这些资源，过程就不能实现。②一个过程的输出通常是直接成为下一个过程的输入。③过程的输入往往不是单一的，过程的输出往往也不是单一的。④过程可小可大，可简单，可复杂。有大过程、子过程。⑤对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程（即特殊过程），如铸造、锻造、焊接等。质量管理体系的四大过程：管理职责资源管理产品实现及测量、分析产品改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进资源管理要求顾客输入输出满意顾客质量管理体系的持续改进增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。某公司运用过程方法进行质量管理。在质量管理体系中，过程方法强调：对整个过程给予界定，以理解并满足要求和实现组织的目标从增值的角度考虑过程识别过程内部和外部的顾客，供方和其他受益者识别并测量过程的输入和输出，获得过程业绩和有效性的结果基于客观的测量进行持续的过程改进企业在运用过程的实际中，应注重：①明确过程路线和过程网络（已有过程、未知过程等）②运用5W1H（Who，What，When，Where，Why，How）建立程序③强调不同层次的主要过程（层次分明）④重点监控主要过程⑤关注过程的接口⑥不断优化，减少管理成本，体现过程的增值性管理的系统方法《三国演义》：系统管理、系统考虑问题

系统管理：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统（system，ISO9000：2000标准3.2.1）：相互关联或相互作用的一组要素。有效性（effectiveness）：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。效率（efficiency）：得到的结果与使用的资源之间的关系。南辕北辙：有效率，但无有效性。

系统方法包括：系统分析、系统工程和系统管理三大环节。即从系统地分析有关数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计和策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完事的方案；然后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。例子：隆中对策；新野点将；火烧赤壁因此，在管理的系统方法中，应注意：①正确识别相关过程。②以最有效的方式实现目标。③正确理解各过程的内在关联性及相互影响。④持续地进行评估、分析和改进。⑤正确认识资源对目标实现的约束。实施管理系统方法的意义：①有利于组织制订出相关的具有挑战性的目标。②使各过程的目标与组织设定的总目标相关联。③对各过程的有效监督、控制和分析，可对问题产生的原因有比较透彻的了解，并及时地进行改进和防止。④协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。区别：管理的系统方法：宏观，整体性、关联性和总目标，过程方法：微观，各个具体过程，确保总目标的实现。持续改进专注于质量改进的福永公司“凤凰”何日再辉煌敏感的美联公司

持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。改进：指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。在持续改进过程（系统工程）中，着重做到：关注顾客的需求，努力提高满足顾客的需求并争取超出其期望的产品。建立起一种“永不满足”的组织文化，使得持续改进成为每个员工所追求的目标。持续改进应包括：①分析和评价现状，识别改进区域②确定改进目标③寻找、评价和实施解决办法④测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现⑤正式采纳更改，并把更改纳入文件如何进行持续改进？ISO9001：2000标准8.5.1：组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进管理体系的有效性。在具体的实施中，应注意：①领导的作用②持续改进的全方位性③苗头性和潜在性的问题④改进过程中的问题轻、重、缓、急⑤措施的风险、充分性、适宜性和有效性⑥问题的根源及其原因分析⑦运用质量管理的各种工具和数理统计方法基于事实的决策方法稳妥的李旺财善于解决质量问题的张刚盲目的决策无异于赌博昙花一现的“巨人”

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。一个有效的决策，必须：①预定的科学合理的目标②以科学的态度、客观事实或正确的信息为基础③合乎逻辑的分析，做出判决④决策者的经验和直觉同时，避免只凭个人的主观意愿进行决策，注意到任何决策的风险性。因此，有两点需要特别说明：所提供的数据和信息必须是可靠和翔实的。分析必须是客观、合乎逻辑的，且分析方法是科学和有效的（如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持）。决策在质量管理中的意义：①客观把握组织的质量状况，减少错误决策的可能性；②有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；③充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。决策的大致过程：第一阶段：搜集初始信息，找出矛盾，构成明确的决策问题第二阶段（寻求）：建立预定目标，查明约束条件，制订一切可行方案并估计其所能产生的结果。第三阶段（选择）：选出最优方案。第四阶段（实施）：编制具体的行动计划，确定目标值以及达到目标的方法和手段，并组织实施。第五阶段（验证反馈）：过程中找出差距，重新决策。与供方互利的关系PB公司与供应商大田与基地的互利关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.准时化生产:以准时化采购为前提.其核心要素是减少批量,频繁而可靠地交货,提前期压缩并且高度可靠,一贯地保持采购物资的高质量。意义:①由于产品设计的早期阶段有供应商的参与,保证了提供原料的高质量,进而保证了产品质量的稳定;②由于供应商数量少,企业在时间、出差和供应商管理上的花费大大减少；③向同一供应商采购的物资数量多，最终导致成本降低；④准时采购情况下，供应商会更加关注企业的需要；⑤与供应商建立长期关系能够促进供应商对企业的忠诚，减少原料供应中断的风险。随时注意：供需双方始终保持一种互利关系。供方也需要不断完善其质量管理体系。积极肯定供方的改进和成就，并鼓励其不断改进。2质量管理体系要求组织建立质量管理体系的目的：①识别并满足其顾客和其他关方（组织的人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；②实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。质量管理原则的应用八项质量管理原则是为组织的最高管理者制定的，目的是使最高管理者领导组织进行业绩改进。八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益而且也对成本和风险的管理起着重要作用。组织整体业绩应考虑：①顾客的忠诚；②业务的保持和发展；③营运结果，如收入和市场份额；④对市场机会的灵活与快速反应；⑤成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；⑥对最好地达到预期结果的过程的整合；⑦通过提高组织能力获得的竞争优势；⑧了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进；⑨相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；⑩通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。过程方法2000年版ISO900族标准鼓励组织在建立、实施质量管理以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性：①理解并满足要求；②需要从增值方面考虑过程；③获取过程业绩和有效性方面的结果；④以目标测量为依据对过程进行持续改进。体系和过程的管理2000年版ISO9000族希望组织的最高管理者通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织；①确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；②确保过程有效高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法，连续地收集并使用过程数据和信息；③引导组织进行持续改进，并使用适宜的方法主人过程改进，如自我主人和管理评审。2000年版ISO9000族标准提出了质量管理体系要求，具体的内容是：①识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；②确保这些过程的顺序和相互作用；③确定为确保这些过程有效运行和控股所需的准则与方法；④确保可获得必要的资源的信息，以支持这些过程的有效动作和对这些过程的监控；⑤测量、监控与分析这些过程；⑥实话必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果的对这些过程的持续改进。文件组织的管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件（包括相关记录）。文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并应与组织相适应。对于文件，组织的管理者应考虑：①顾客的合同要求或其他相关方的要求；②采用的国际、国家、区域和行业标准；③相关的法律法规要求；④组织的规定；⑤与组织能力发展相关的外部信息来源；⑥与相关方的需求和期望有关的信息。

文件准则功能性（如处理速度）、便于使用、所需的资源、方针和目标、与管理知识相关的当前和将来的要求、文件体系的水平对比、组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口等：

文件要求组织的质量管理体系文件应包括：①形成文件的质量方针和质量目标声明；②质量手册；③形成文件的程序；④组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；⑤质量记录。2000年版ISO9000族标准中明确规定需要形成文件的程序有：文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核、纠正措施和预防措施六处。

质量手册应包括：①质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；②为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；③质量管理体系过程的相互作用的表述。

文件控制①文件发布前得到批准；②必要时对文件进行评审、更新并再次批准；③确保文件的更改和现行修订状态得到识别；④确保在使用处可获得有关版本的适用文件；⑤确保文件保持清晰，易于识别；⑥确保外来文件得到识别，并控制其分发；⑦防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应做适当标识。

记录的控制质量记录是一种特殊类型的文件，应进行严格的控制。包括：规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。（计算机的应用）思考题1以一个组织的质量管理案例，阐述对质量管理八项基本原则的认识（可以是八项基本原则的全部或其中的一项或几项）2为什么质量管理八项基本原则的中心是“以顾客为关注焦点”？3某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合格问题，与往常一样，他规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。同时，他也及时上报企业的最高管理者。通常，企业的最高管理者对于该主管的决定都给予很大的支持。但是，目前这批产品急供货，否则会带来很大损失。为此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融，而该主管却我行我素，因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。无奈，企业的最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。请谈谈你的看法。推荐阅读书目[1]尤建新，钱敏，洪生伟.汽车特许经销商质量管理体系的建立和审核.上海：上海科学技术文献出版社，2001[2]J.M.朱兰.质量管理.北京：企业管理出版社，1986[3]国家质量技术监督局.中华人民共和国国家标准：GB/T19000-2000质量管理体系标准.北京：中国标准出版社，2001[4]A.V.Feigenbaum.Totalqualitycontrol.NewYork:McGraw-HillBookCompany，1983第四章质量管理工具质量数据特点：（1）波动性（包括偶然性、系统性）；（2）规律性种类：计量值数据；计数值数据。数据搜集：（1）母体与样本；（2）数据用途：分析用数据；管理用数据；检验用数据。（3）抽样方法：一种是按一批产品随机抽样，一批产品（总体）中每一件产品都有被抽取到的同等机会，此法多用于产品的验收；另一种是按工艺过程进行的时间顺序随机抽样，多用于以序质量的控制等。（4）搜集数据注意事项：①明确目的，进而确定数据搜集方法和过程；②搜集的数据应尽可能真实、准确、可靠；③数据搜集完后，应按一定标志进行分层；④记下搜集数据的条件。1几种常用质量管理工具分层法又称分类法，指把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的方法。一般按以下原则分：①按不同的操作者分：如新、老工人，男、女不同工龄，操作技术水平高低分等。②按机器设备分：如不同型号、新旧程度分。③按原材料分：如不同的供料单位、进料时间、生产环境等分。④按操作方法分：如不同的切屑用量、温度、压力等工作条件分⑤按不同的时间分：如不同的班次、日期分。⑥按不同的检验手段分：如不同的测量仪器、测量者分。⑦按生产废品的缺陷项目分：如铸件的裂纹、气孔等缺陷分。排列图法又称主次因素分析图法或帕累托图（Pareto）法，用来找出影响产品质量主要因素的一种有效工具。由于排列图法可以指出改进工作的重点，并以图形化的方式形象地展示出来，因此，改进任何问题都可用排列图法，它不仅适用于各行各业、各类型的工业企业的质量改进活动，也适用于各种企业、各种事业以及各个方面的式作改进活动。因果分析图法即因果图，有时也叫特性因素图或鱼刺图，它是寻找造成质量问题原因的一种简明有效的方法，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。调查表法它是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析法。常用的调查表有：①缺陷位置调查表；②不良项目调查表；③不良原因调查表。直方图法直方图（histogram）法是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏，它是常用的QC工具。其常见的类型有：①标准型（对称型）：最常见。②锯齿型：直方图凹凸不平，由数据分组过多，或测量仪器误差过大、测量方法有问题或观测数据不准确、读错等造成的。③偏态型：由于某种原因使下限受到限制时，容易发生“偏左型”（如用标准值控制下限等）；由于某种原因使上限受到限制时，容易发生“偏右型”（如用标准值控制上限等）。④平顶型：由于多个总体，多种分布混在一起；由于生产过程中某种缓慢的倾向在起作用，如工具磨损、操作者疲劳；质量指标在某个区间均匀变化。⑤双峰型：由两个总体、两个分布混合在一起而出现的；⑥孤岛型：工序异常、测量错误或混有另一个分布的少量数据，如原料发生变化、在短时期内由不熟练工人替班操作等。散布图法散布图是通过分析研究两种因素的数据关系，来控制影响产品质量相关因素的一种有效方法。当中，注意相关系数。推荐阅读书目[1]J.M.朱兰.质量管理.北京：企业管理出版社，1986[2]A.V.Feigenbaum.Totalqualitycontrol.NewYork:McGraw-HillBookCompany，1983[3]陈炳权，王世芳.质量管理学.上海：上海科学技术文献出版社，1995[4]欧阳明德.质量管理——理论、标准与案例.武汉：华中理工大学出版社，1997[5]张公诸主编.新编质量管理学.北京：高等教育出版社，1998[6]张公诸，孙静主编.质量工程师手册.北京：企业管理出版社，2002[7]周纪芗，茆诗松.质量管理统计方法.北京：中国统计出版社，19992工序控制方法通常可将制造过程分为两个重要部分：一是生产工艺技术准备；二是控制生产过程，其重点是搞好工序控制，它可保证生产过程处于稳定状态，预防次品发生。工序质量控制与工序质量控制点工序：是指一个或一组工人，在一个工作地点对同一个或同时对几个工件所连续完成的那部分工艺过程，如旋切、施胶、纤维分离。工序质量：是给定工序满足制品质量规定要求的特征和特性的总和。如单板干燥后含水率为8-12%。质量控制：是指为保证某一产品、过程或服务质量满足规定质量要求所采取的作业和技术活动。工序质量控制：是为把工序质量的波动限制在要求的界限内所进行的质量控制活动。工序质量控制点：是为了保证工序处于受控状态，在一定时间和一定条件下，在产品制造过程中需重点控制的质量特性、关键部件或薄弱环节。如单板厚度测定、刨板坯重、纤维滤水度等。影响工序质量的因素人：主要指操作者。机：主要指生产设备、装置和工模夹具等。料：指构成产品的原材料和生产中使用的辅助材料。法：主要指操作方法和工艺流程。环：主要指工序所在地点的环境条件。测：主要指测量仪器与测量工具。当工序中使用计算机操作时，其软件也应列入影响工序质量的因素工序质量控制方法（1）一般工序的工序质量控制方法：如编制合理的“操作规程”等工艺文件指导操作；实行“自检、互检、专检”及“首检、巡检、完工检”，严把检验关，实行文明生产等。（2）设立工序质量控制点的方法：对产品性能、寿命、安全性等有重大影响的质量特性；工艺上的特殊要求，或对下道工序有较大影响的重量特性和部位；质量信息反馈中发现问题较多的质量特性和部位。（3）法令规定产品的工序质量控制方法：如压力容器、军工产品、核工业产品、航空航天产品等，需严格按照其规定的工序质量控制法进行控制。工序能力与工序能力指数工序能力：是指工序在一定时间，处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力，它是工序固有的能力或工序保证质量的能力。这种能力可用工序质量特性值的波动范围来衡量，若工序质量特性值的标准差为σ，则工序能力B=6σ，B越小，工序能力越强。工序能力指数：是表示工序能力满足工序质量标准要求程度的量值，它用工序质量要求的范围（公差）和工序能力的比值表示：式中：T——工序公差；σ——总体标准差。工序能力指数的判断与处理考虑到不可避免的调整误差和设备的磨损等，工序能力指数应留有15-25%的余量，对木材加工生产来说，Cp值一般取1.18-1.33为宜，Cp很接近1.18时，有产生超差的危险，应加强控制；Cp太高，会导致生产成本增加。工序能力指数工序等级工序能力判断处理Cp>1.67特级过剩可考虑放宽管理，或降低成本；精度设备可更换为低精度设备；收缩标准范围，降低质量要求。1.33<Cp≤1.67一级充足关键特性不变，非关键特性可降低管理要求，可考虑简化检验，改全检为抽检，减少抽样频次。1<Cp≤1.33二级正常当Cp值为1.33时，工序处于理想状态；当Cp值接近1时，应加强管理，一般不能简化检验。0.67<Cp≤1三级不足分析标准差大的原因，制定措施加以改进，加强检验，实行全数检查Cp≤0.67四级严重不足停止加工，立即追查原因，采取措施，实行全数检查加以筛选，或考虑放宽标准范围。工序质量控制图在生产工序中，若只存在随机原因，则称生产工序处于“控制状态”；若还同时存在有异常波动的系统性原因，则称工序处于“失控状态”。工序质量控制的实质是运用控制图等统计方法鉴别工序中有无造成质量特性异常波动的系统性原因存在，从而使工序处于仅有随机性原因作用的控制状态之下。控制图（controlchart）：又叫管理图，它是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法，1924年由美国贝尔实验室的休哈特首创。按工序质量特性的数据统计特征，控制图可分为：（1）计量控制：以计量数据出现的物理量为控制，若生产正常，服从正态分布。（2）计数控制：被控制的、表征工序质量水平的对象为不合格品数或不合格品率，正常情况下，其典型分布为二项分布，且以正态分布为其极限形式。控制图的主要用途：①判断生产过程是否处于控制状态（分析用控制图）。②使生产过程中产品质量得到控制，预防不合格品产生（控制用控制图）。③提供异常原因存在的信息，便于查明异常原因并采取措施。④为评定产品的质量提供依据。控制图的作图步骤：①选择需要控制的质量特性的原则：能定量、与使用和生产关系重大、对下道工序影响较大、经常出现问题。②生产过程分析：掌握规范对所选择的质量特性提出要求；研究每一生产步骤和各个特性间的关系，说明可能发生异常点及起因；研究检查方法，注意产生测量误差的因素；确定控制点。③选择控制图类型④搜集数据及分组列表（100个或以上，4-5组，样本数20-25/组）⑤数据计算⑥绘制控制图3抽样检验检验（inspection）：是用计量、测定、实验等方法对检验对象进行测试，将其结果与质量标准进行比较，做出合格与否的判定，对能否适合下道工序使用或能否提供给用户做出处理的决策过程。其包括：测试、比较、判定与处理四个环节。检验通常分为：（1）全数检验：又称全面检验，100%检验，是对全部产品逐个地进行检测，从而判定每个产品合格与否的检验。（2）抽样检验：就是从一批产品中随机抽取一部分进行检验，通过检验这少量产品来对这批产品的质量进行评估，并对这批产品做出是否合格、能否接收的结论。其用途有：①抽样验收：为决定一批产品是否符合产品技术标准的规定要求而进行的抽样检验，如生产方的成品、半成品的交库检验，使用方的入库复验等，其目的是防止不合格品出厂或流入下道工序，减少经济损失。②抽样控制：为决定产品制造过程是否稳定、是否需要进行调整而进行的抽样检验，如质量管理点上的定期抽样检验、例行检验等，其目的是预防不合格批的出现，提高产品质量稳定性。抽样检验的适用情况：①破坏性检查验收，如产品的可靠性、寿命试验，材料的疲劳试验，零件的强度检查等。②产品数量很大，质量要求又不是