酒店质检部运作管理手册

年4月19日酒店质检部运作管理手册文档仅供参考质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准<旅游饭店星级的划分及评定>、<中华人民共和国食品卫生法>、<餐饮业食品卫生管理办法>、<公共场所卫生管理办法>、<化妆品卫生监督条例>等以及酒店有关管理规定,经过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括:1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改;2.协同大堂副理处理宾客投诉;3.负责收集宾客信息反馈,了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决,堵塞酒店服务漏洞;4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见,供酒店领导决策;5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事,提出奖励建议,上报酒店批准。6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据<员工奖惩制度>将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店,由酒店统一研究处理和决策。7.参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。8.根据<中华人民共和国食品卫生法>、<公共场所卫生管理办法>、<化妆品卫生监督条例>的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查,坚决杜绝三无产品,确保食品安全。9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析,并以书面形式呈报酒店。10.经总经理批准,安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。11.根据多方收集的信息进行汇总整理,制定<服务质量年终分析报告>对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART办公室Office质检部Qualityinspection办公室Office质检部Qualityinspectiondepartment职位:质检部经理部门:质检部直属上司:总经理编号:QI-JD-01分部门:办公室属下员工:质检主任工作概述:全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制,使酒店的产品质量和服务质量得到保证,为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责:制定和实施酒店质检计划。督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作,协调处理各部门工作中出现的问题。确定当月的质检工作要点,安排质检主任的质检工作,必要时亲自带领质检主任共同进行质检工作。与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施。负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料。实施对酒店质量的全面监督和考核,掌握客人及外界对酒店服务质量的评价,检查酒店对顾客投诉的处理情况,为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈,对维护酒店声誉负有督导责任。对酒店服务质量状况进行正确的评估,并将评估结果上报总经理。对查出的问题进行分类整理,统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部,保证培训的及时和针对性。按照质量管理体系中质检部承担的责任,实现以服务质量为对象的全面质量管理,提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时。出席酒店的工作例会。任职资格:基本素质:具有高度的责任感和严谨的工作态度以及坚定的原则性。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。自然条件:男/女,25—50岁之间,五官端正,仪态良好。文化程度:大专以上。工作经验:具有5年以上酒店工作的经验(含3年以上酒店管理工作的经验)。有较强的管理能力与业务能力,熟悉酒店各部门的营运规律和工作特点。具有较强的协调能力与组织能力。在处理质量问题的同时,还能帮助部门建立质量预防、纠正及改进措施。职位:质检主任部门:质检部直属上司:质检部经理编号:QI-JD-02分部门:办公室属下员工:工作概述:负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督,随时发现问题,并做出处理和反馈,保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责:负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查,(本着公正、公平、客观的原则,对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报,不得隐瞒不报或掺杂个人感情)。严格按照质检工作程序进行操作,并认真填写检查记录。负责汇总、整理当日检查记录,作为当日服务质量考评的依据。负责对酒店各部服务过程进行检查验证,对过程的有效性进行现场评价。负责落实ISO9002质量管理体系中质检部工作要求。完成部门经理及上级领导交办的其它工作。任职资格:基本素质:有较强的业务能力,善于发现各部门在工作中存在的质量问题。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。自然条件:男/女,23—40岁之间,五官端正,仪态良好。文化程度:大专毕业。工作经验:具有4年以上酒店工作的经验(含2年以上酒店管理工作的经验)。具有坚定的原则性,在工作中能以酒店整体利益为重,不计个人得失。质检综合性检查流程图:质检部综合性检查质检部综合性检查(一月一次)按质量项目进行检查按质量项目进行检查质量检查汇总质量检查汇总召开服务质量分析会召开服务质量分析会质检部落实验证质检部落实验证结束结束暗访流程图:向总经理提出暗访申请向总经理提出暗访申请总经理审批N总经理审批YY质检部联系暗访人员质检部联系暗访人员暗访人员来店暗访人员来店暗访结束暗访结束整理暗访报告整理暗访报告呈报总经理呈报总经理结束结束开展专题活动的流程图:确定一专题确定一专题向酒店提交申请及计划向酒店提交申请及计划活动开展活动开展质检部跟踪检查质检部跟踪检查向酒店反馈向酒店反馈活动结束活动结束酒店表彰奖励流程图:质检部按规定提出表彰奖励建议质检部按规定提出表彰奖励建议上报酒店批准上报酒店批准全店通报表扬全店通报表扬质检部造奖金表质检部造奖金表财务部发放奖金财务部发放奖金结束结束查出问题处理流程图:质检问题质检问题质检部制定处理建议质检部制定处理建议上报酒店审批.上报酒店审批.质检部严格执行决议质检部严格执行决议结束结束部门考核流程图:结束批准后由质检部监督执行质检部提出考核意见质检部统计分析质检问题结束批准后由质检部监督执行质检部提出考核意见质检部统计分析质检问题上报总经理审批上报总经理审批部门:质检部编号:QI—P&P001范围:酒店各部门跟办人员:各相关人员贵苑大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2．召开”服务质量分析会”,主要对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划,定期、定部门,定项目进行综合性检查。2．综合检查内容主要包括:仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。3．对检查出的问题及时进行处理。重复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因,并制定纠正和预防提施,报总经理签批实施。4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。5．日常检查一般以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查,主要采取重点检查和抽查的方式进行。2．对查出的问题进行处理,并与责任部门共同制定整改措施,限期进行整改。3.负责验证核实。四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。2．经总经理批准后,由质检部联系暗访人员,明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限,对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检部外,不得告知任何部门。3．暗访人员来店按正常散客手序入住,酒店不予出面接待。4．暗访结束后,由质检部与暗访人员接触,了解暗访情况,并办理有关手续。5．根据暗访情况,整理暗访报告。6．将暗访报告呈报总经理,召开酒店”服务质量分析会”,对暗访中发现的问题逐项予以整改,以达到提高酒店服务质量的目的。五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题,确定一专题,向酒店提交开展活动的申请及整体计划。2．在活动开展中,层层发动,由质检部跟踪检查,及时收集信息并向酒店反馈,确保活动得以顺利开展,不流于形式。3.活动结束后,进行总结表彰,并制定相应措施,巩固已取得的成绩。六、奖励及处理程序(一)酒店表彰奖励由质检部按规定提出表彰奖励建议,上报酒店批准。2.全店通报表扬。3.需要奖励的由质检部造奖金表,由财务部发放奖金。(二)对查出问题进行处理的工作程序1．对于质检部或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的,由质检部制定处理建议,上报酒店批准。2．酒店批准或形成决议后,由质检部严格执行决议。对于一般轻微过失,涉及不到罚款的可直接由质检部给予当事人或责任部门口头警告处理。3．对当事人或责任人罚款,由质检部开具罚款单,并注明上缴期限,由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款,财务部开具收款收据由质检部统一留存。4．重大过失由质检部对该事件进行全面调查,收集准确可靠的证据,公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报,并提出对该事件的看法及建议,由酒店确定最终处理决定,质检部执行酒店决议。5．任何由质检部开具的罚款单,在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门,讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的,然后将罚款单下发到当事人或责任部门。七、对部门的考核程序为了督促各部门更好的执行酒店的有关规章制度。同时,也是为了体现各部门在执行酒店规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们酒店持续、健康的发展。特制定部门考核程序。酒店对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面,全面考核。考核办法:基数=编制人数*5%(不合格百分比)*8(总考核项目);考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查;总基数、考核人.次.项数为逢末进1;月度考核分为四档,即:不合格率控制在为5%以内为优秀;10%以内为良好;15%以内为达标;15%以外为不达标;考核项目共8项,总分为100,各项所占比例根据部门工作性质和职责划分,分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。具体情况见附表<考核指标>。奖惩办法依据酒店的<员工奖惩制度>。附表:<考核指标>贵苑大酒店月度考核指标分配表(试行)制表:质检部日期:8月3日部门编制人数现有人数总基数(次)考核人.次.项数(5%及以内)考核人.次.项数(10%及以内)考核人.次.项数(15%及以内)考核人.次.项数(15%以下)考核项目及比重仪表仪容(%)礼节礼貌(%)服务规范(%)劳动纪律(%)清洁卫生(%)顾客满意(%)环境达标(%)服务设施(%)行政办662.42.44.87.27.2252520551055财务部23229.29.218.427.627.6151515151015510人力资源部662.42.44.87.27.220151052015510质检部220.80.81.62.42.42020155102055餐饮部13812255.255.2110.4165.6165.6151515101515510房务部716928.428.456.885.285.2201510101515105市场销售部662.42.44.87.27.22025105102055康乐部21188.48.416.825.225.215151010202055工程部18177.27.214.421.621.6151010510101525保安部13125.25.210.415.615.620201551015105采购部55224662020155102055合计309285123.6123.6247.2370.8370.81918137121678注:1、总基数=编制人数*5%(不合格百分比)*8(总考核项目);2、考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查;3、总基数、考核人.次.项数为逢末进1;4、月度考核分为四档,即:不合格率控制在为5%以内为优秀;10%以内为良好;15%以内为达标;15%以外为不达标;5、考核项目共8项,总分为100,各项所占比例根据部门工作性质和职责划分,分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。部门:质检部编号:QI—P&P002范围:酒店各部门跟办人员:各相关人员附:一、处理决定、表彰奖励通报。根据酒店做出的处理或奖励决定,将受到表彰或有重大过失的员工或部门在酒店的奖惩栏上公布,并下发到有关部门和个人。二、知会单主要将当日所查的部门与检查出现的问题列出,然后对所查出的问题做出处理意见或建议,填写”知会单”,发放至相关部门限期整改并跟踪验证,必要时呈报总经理。三、服务质量月评估报告质检部根据当月对酒店服务质量检查情况进行汇总整理,对酒店各部当月服务质量状况作一客观的评价,以书面的形式呈报总经理和相关部门。四、调查报告、案例分析质检部对酒店发生的重大过失和出现严重的服务质量问题进行全面细致的调查,形成调查报告,然后根据调查的事实真相进行客观、公正的原因分析,提出处理意见或建议,以书面形式呈报酒店和相关部门,一方面作为酒店对问题处理的重要依据,另一方面,作为部门学习培训以此提高服务质量的素材。五、纠正和预防措施报告对检查出的严重不合格服务、不合格品或经常出现的服务质量问题,质检部会同相关责任部门对出现的问题进行原因分析,做出纠正预防措施计划并实施验证,以利于相关部门从根本上解决问题,避免此类问题的再次发生。六、服务质量年终分析报告质检部对多方收集的信息进行汇总整理,运用统计技术进行分析,对酒店全年服务质量进行全面分析,作为制定酒店下一年质检计划的一个重要依据。七、暗访报告对暗访人员检查发现的问题进行汇总整理,并制定出整改措施,以书面的形式呈报总经理。部门:质检部编号:QI—P&P003范围:酒店各部门跟办人员:各相关人员贵苑大酒店服务质量考评标准项目项目标准考评标准一、仪表仪容1．工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等,并保持整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改,并批评教育。2．衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改,并批评教育。3．领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁违反此规定者立即整改,并批评教育。4．工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜违反此规定者立即整改,并批评教育。5．鞋袜穿着袜时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。6．饰品不得佩戴任何饰品(除手表),不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改,并批评教育。7．发式女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁,不得锔彩色头发违反此规定者立即整改,并批评教育。8．口腔非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁违反此规定者立即整改,并批评教育。9．身体勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水违反此规定者立即整改,并批评教育。10．面容女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须违反此规定者立即整改,并批评教育。11．手工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改,并批评教育。二、礼节礼貌1．语言普通话标准,外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改,并批评教育。2．语调亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。意思表示明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表违反此规定者立即整改,并批评教育。3．谈话与客人谈话须站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声”对不起,打扰一下”,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说”谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开违反此规定者立即整改,并批评教育。4．倾听表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表示的意思,必要时作记录违反此规定者立即整改,并批评教育。5．回答内容要准确,不能说”不知道”等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门违反此规定者立即整改,并批评教育三、行为举止1．坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢违反此规定者立即整改,并批评教育。2．站姿在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改,并批评教育。3．行走按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与她人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行;走员工通道违反此规定者立即整改,并批评教育。4．打接电话接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起,接电话先问”你好”并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责违反此规定者立即整改,并批评教育。四、劳动纪律1．考勤按时上下班,不迟到,不早退,不旷工违者批评教育,严重者开除出店2．服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教育,立即整改五．清洁卫生1．外环境完好、整洁、干净,无垃圾违反此规定者立即整改,并批评教育。2．外环境花木无枯枝败叶,修剪效果好违反此规定者立即整改,并批评教育。3．店内地面平整、干净,无污迹、无异味,光亮违反此规定者立即整改,并批评教育。4．店内门窗无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。5．店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改,并批评教育。6．电话定期消毒,无污迹,无灰尘违反此规定者立即整改,并批评教育。7．空调排风口无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。8．客用品无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。9．地毯干净无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。10．设施设备定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹违反此规定者立即整改,并批评教育。11．食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定者立即整改,并批评教育。六、环境氛围1．电视节目质量图像清晰,音质好违反此规定者立即整改2．音响质量效果音质好,调节有效违反此规定者立即整改3．店内温度符合标准违反此规定者立即整改4．背景音乐音质好,音量柔和适度违反此规定立即整改,并对当事人批评教育七、服务规范(态度、效率、技能)1．微笑面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体违反此规定立即整改,并批评教育2．耐心对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白违反此规定者立即整改,并批评教育。3．周到对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改,并批评教育。4．效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准做不到者进行培训,以达到标准5．技能精通业务知识,实际操作动作娴熟做不到者进行培训,以达到标准八、商品服务1．商品摆放水平商品展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观达不到该标准立即整改,并批评教育2．服务技巧推销展示技巧性强,商品包装好,结账无差错达不到该标准加强培训九、前厅服务1．接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整改,并批评教育2．打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训3．总机服务接话快,业务熟,转接电话无差错达不到该标准加强培训4．大堂副理协调应变能力强达不到该标准加强培训5．工作程序按本部门工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训十、客房服务1．工作程序按客房工作程序操作,无差错达不到该标准加强培训2．消毒制度按比例配置消毒液并按规程操作,达到消毒要求(杯具)达不到标准立即整改,并批评教育3．客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整改,并批评教育4．客房服务效果四星级服务质量评定标准达不到标准立即整改,并批评教育十一、餐饮服务1．工作程序各服务工作程序标准达不到标准立即整改,并批评教育2．空气清洁程度清新无异味达不到标准立即整改,并批评教育3．菜式美观程度色、形、器俱佳达不到标准立即整改,并批评教育4．会议服务态度好、效率高、规范达不到标准立即整改,并批评教育十二、保安服务1．车辆停放须按规定停放在院内指定位置达不到标准立即整改,并批评教育2．来店车辆检查认真检查车况并做好记录,记录准确,无漏项达不到标准立即整改,并批评教育3．值班工作认真值勤,发现可疑情况及时汇报达不到标准立即整改,并批评教育十三、检修服务1．设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修,发现问题要主动维修达不到标准立即整改,并批评教育2．设施设备报修的维修接到报修通知后,十五分钟内赶到现场,根据情况采取有效的维修措施,半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)达不到标准立即整改,并批评教育十四、洗涤服务1．洗烫质量无明显的能够洗脱的污渍,无异味、脱色、串色现象,无变形、缩小、脱线现象,无熨烫的双折痕和不平整现象,无杂物、灰尘污染,无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准立即整改,并批评教育2．收发登记收取客衣、布草要认真检查,对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改,并批评教育3．实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改,并批评教育十五、收银服务1．交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符不相符立即整改,并批评教育2．发票、原始账单发票是否开记在原始账单上一并上交夜审,发票金额与原始账单金额相符不相符立即整改,并批评教育3．折扣单严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范不相符立即整改,并批评教育4．客损、客用的录入不得多录或少录不相符立即整改,并批评教育5．冲账按规定进行冲账,无多冲或少冲现象不相符立即整改,并批评教育6．加菜单收银员盖章后厨房才能出菜,无差错不相符立即整改,并批评教育7．酒水单按规定录入微机,无多录和少录不相符立即整改,并批评教育部门:质检部编号:QI—P&P004范围:酒店各部门跟办人员:各相关人员卫生制度标准(一)原料到成品实行”四不制度”1．采购员不采购腐烂变质的原料。2．保管验收员不收腐烂变质的原料。3．加工人员不用腐烂变质的原料。4．营业员不卖腐烂变质的原料。(零售单位或人员不收进腐烂变质的原料,不用手拿食物,不用废纸污物包食品)(二)成品(食物)存放”四隔离”1．生与熟隔离2．成品与半成品隔离3．天然冰与食品隔离4．食品与杂物、药物隔离(三)食用具实行”四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒(蒸汽与开水消毒)(四)环卫实行”四定”法定人、定时、定物、定质量,分片包干,责任到人。(五)个人卫生做到”四勤”1．勤洗手、剪指甲2．勤洗澡、理发3．勤洗衣服、被褥4．勤换工作服部门:质检部编号:QI—P&P005范围:酒店各部门跟办人员:各相关人员卫生消毒制度1．消毒药物:”84”消毒液2．消毒剂量、时间和方法消毒对象杯具消毒剂量与水的比例为:1:500消毒时间按使用说明要求操作消毒方法去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净备注:每天做好消毒记录及检查消毒物品质量MOD值班检查汇总表日期时间项目/区域值班经理检查情况责任部门MOD处理结果期限质检部处理指标分类___月份服务质量监视统计分析服务项仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生顾客满意环境达标服务设施完好不合格数(条)所占百分比(%)累计百分比(%)贵苑大酒店仪容仪表标准检查表========================姓名:_____________员工号:____________部门:_____________日期:____________优可劣优可劣头发口口口鞋口口口面容口口口袜子口口口手口口口姿态口口口指甲口口口表情口口口制服口口口态度口口口备注:______________________________________________________________________________________________________________结果:___________________________________检查人:____________临时检查记录编号:日期时间检查人内容整改时间处罚指标分类备注类制表:审核:知会单TO:ALLDEPARTMENTDATE:TIME:FROM:QISUBJECT:COPY:区域具体地点及项目整改部门限定完毕时间指标分类3楼以上区域2楼区域1楼区域酒店外围及后勤区域望各相关部门予以整改,质检部按完成时间进行复查,未完成者将按<员工奖惩制度>处理!切记!制表人:日期:不合格品报告单编号:GY/QR—8.3—01页码:部门负责人不合格事实:检查人:不合格评审:评审人:日期:不合格性质:一般______严重_______处理验证:检查人:日期:服务过程监测记录编号:监测部门被检测部门监测时间服务过程监测:监测人:________服务质量报告登记表编号:日期服务质量报告内容简述相关部门检查人备注制表:审核:服务质量检查记录编号:日期服务内容及质量部门分部门检查人备注