第十二讲：处理投诉

宾客投诉与案例分析一、投诉的定义二、产生投诉的原因三、处理宾客投诉的程序是指宾客认为由于酒店管理与服务工作出现了失职、失误、失态、失控，使他们的自尊或利益受到伤害而向有关的部门或人员提出口头或书面的意见。一般分为正式投诉和非正式投诉一、什么是投诉客人为什么要投诉？客人是带着一定的需求来酒店消费的，而酒店正是解决这些需求,当客人不能满足自己的需求时，客人就会产生不满的情绪而终导致投诉。1、提供产品质量不稳定性A、菜肴B、服务C、硬件D、卫生E、环境F、文化氛围2、个别员工素质差（缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德）3、横向部门、前后台传递信息速度慢，准确率差，各环节衔接不到位或失灵。

二、产生投诉的原因4、制定价格缺乏合理性，透明性，灵活性；5、刚开始营业，营业快要结束，员工准备下班；6、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔；7、现场管理人员缺乏发现问题的超前性，控制问题的事态的及时性，处理问题的果断性。二、产生投诉的原因1、首先要有积极地心态，微笑，称呼客人姓氏或尊称，耐心的倾听了解事实;A、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要素；B、员工必须一直保持友好，礼貌和镇定，要认真聆听确认事实，坚决不可以采取抵御的态度；C、采取有效的方法，防止事态发展，稳定投诉者的心情。处理宾客投诉的程序3、立即反应或处理，不得拖延、怠慢；A、快速赶到现场与投诉人见面，因为人在较长的时间里见不到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪。B、如果需要高级别员工的帮助，不要犹豫立即找到他/她。处理宾客投诉的程序2、向客人真诚的致歉，对客人的遭遇表示同情；A、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待，因为投诉的事情对于客人来说是至关重要的。４、及时感谢客人提出的投诉（所谓批评及指教）；Ａ、对于中肯的建议和事实，员工要做笔录(当着客人的面)；Ｂ、有关投诉的正式的记载，笔录或备忘录应包括：员工姓名，部门，日期，时间。有关投诉的事实情况，包括客人姓名，及家庭住址；Ｃ、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。处理宾客投诉的程序５、我们要把情况控制好，争取客人最大的配合；Ａ、如果需要跟进，要在24小时内解决。Ｂ、员工应尽量避免造成某种“景观”，如果客人声音很大,将你们的谈话引到非公开的场合内例如办公室。处理宾客投诉的程序6、要有责任感和主人翁精神；Ａ、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理投诉的员工，请被投诉人离开现场，回避投诉人。处理宾客投诉的程序7、要有效地结果，立即采取行动，补偿客人的损伤。Ａ、要多为客人着想，事事方便客人8、最主要的是客人是否满意；Ａ、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决（处理原则，酒店名声在前，经济在后，但尽量减少对酒店的损失）。9、采取行动进一步落实和修正，改进服务程序，避免类似的时间再次发生（程序要以客人的标准为标准）；10、跟进投诉的客人，以表示我们对投诉的重视；Ａ、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。11、检查改进措施的落实（管理者）；12、填写客人投诉处理表（备案）。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的标准语句各方面都令您满意吗？我可以帮助您吗？可以告诉我有什么不满意吗？为您带来的不便我们深表歉意。听到这件事我很难过，我马上去安排。别客气，这是我们应该做的。我相信您下次来，我们会有很大的改进。感谢您告诉我这些，我们一定及时改正避免再次发生。——您的心情，我们的关注！宾客投诉处理技巧一、为避免冲突，工作人员不能生气，以免事态进一步扩大，保持平静的心态是尤为重要的。二、表示同情，同情创造交流，一个很生气的客人有可能被一句“我很理解你的心情”让他平静下来。三、学会重复语句的使用：重复使用致歉语，引起客人对你的信任。四、通知管理人员，客人会因为他倾诉的对象是重要的人物而安静下来，（管理人员在处理客人投诉方面的经验比较丰富，而管理人员在解决问题上起到权威的作用和能做到一些决定。）五、客人投诉可以是管理酒店最难的方面之一，如果处理得当也可以是最有成效的方法之一，通常恰恰是投诉的客人会记住这个酒店和他所获得的帮助。处理好投诉可以帮我们带来一位忠实的客人。宾客投诉处理技巧当顾确客对棒酒店阻产品拨或服充务不着满意缝时，废往往芽会产誉生一正种抵嘱制的班心态躁或情抢绪上冠的反但应，辅并通少过言暑语或严肢体王表现倚出来仍。心肉理学哭家统拥计过尚，一置位诉撒愿未虚获得约圆满演答复谷的客按人，搁平均务会告遍诉九超至十妇个人鸦，而杂得到去完全蓬答复朗者，登大概少只会卧告诉滤四至飘五人献，由也此可传知对包客人俘的抱提怨处向理得住当与冰否，耻会直话接影盈响餐度饮者冷的声欢誉，蓄处理习的首即要方昼法是挑了解垫顾客宗心态裹安抚渣其情取绪，心然后橡在就敢对问征题的张症结载着手澡处理荡解决算。温戒馨丸提逢示一般凭客人疯向你漆投诉何，你查还不做知道间他投违诉什触么？旅同时周有四亿个人闪等着救，有解些还中显的劫焦急塞不安神，而爆投诉福者还赢不停邮的讲剪下去椅，你绝怎么着办？A.叫投状诉者乓找主可管；B.告诉通投诉阶者抓瓜紧要替领讲史清楚映；C.请投乳诉者穿等一混等，盒先去姐应付六其他吐人；D.认真刺倾听百投诉棒者投鹊诉。举翅例城说液明案惠例普讨促论修会1、今锡天是尘个喜追庆的妙日子劈燕，小哈王和咸男朋蔑友相添识2周年裂，今监天两触人相淹约到××西餐结厅用津餐，捉商量凤结婚屑的事寇宜。兽小王谋随手眼将自例己的买包包瓜搭在枝椅背乏上，态吃到朴中途亚时，团想把浸自己而出差残买的绵名牌食手表刮送给雀男朋封友当配惊喜秋，可尽是当壁她把系包包脱拿过岩来时墨，发购现拉鸭链已婶经被望拉开赚，之此后检工查发捡现除潜了名壶牌手竹表丢滚失以科外，驼自己箱的钱役包和译手机代也一姨并丢蔽失。祖立即量叫服比务员级把当软值经束理叫血来，吩要求绘西餐得厅承犯担损映失并猛给与佩赔偿掩。酒渠店随物即在股和小坊王协哀商的在同时愈，打掌电话魄报警坝，通遗过警熊方立乓案侦洒查取魄证之掠后，江认定多酒店拼没有怜责任捕。而捕酒店贺对于忽小王黄两人赞的经惯历深尸表遗邮憾，骂经协捧商，杂西餐动厅出惧于同孝情，塑给与静小王碌这顿气用餐椅不收流取费士用。案知例却分终析1、案累例中阵的责萝任与于义务升？2、当得事情鉴发生凯在我桶们身由边时乒，我们应窜该怎室么做邮？3、我耻们应钉该如亮何预盟防此彩类事异情的再次伏发生您？2、周殖女士殖平时榴经常上去××火锅参店吃仇饭，泄不仅搅是因平为服腥务态蚀度很峰好，瞎而且搜环境坛菜品蠢也可灾以，驱所以混隔三但差五忍会去到这家葡店吃朱火锅宇。今怀天家静里老晓人做纯寿，敢周女鼓士像客往常待一样化在这仓家店规预定荷了11宏1包厢仗，并尽且预酒先告拨知了蝴老人痛过生服日，乒需要香安静驴。晚唯上，柄家里防人按阅照预退定时育间来赢用餐施。周猾女士管在点姑菜品借时，梦听到碗旁边答的22盼2包厢数一群屈小孩睁打闹途声音续很大鲁。就箩对服亩务员痒说我这家今狮天有娃老人闹过生蒜日，攻需要速安静码。服结务员樱随即常去跟22罩2包厢游的客何人交泄涉，督并说丝式明了丽原因镜。可校是，椒在随掩后的须用餐摸中，22盏2包厢册的客遗人还蓄是很舟随意蜻的大叠声喧钻哗，姨让周靠女士拳一家炒人用雨餐很疾不愉投快。沟事后王，找悉来当籍值领鼠班，状反映裂了情吧况。态领班诊像周底女士形道歉首并保扮证下菊次不畜会再怕发生游此类溪事情安。案面例路讨煎论占会案搁例骆分六析1、当资中火营锅店胡存在轨什么销问题你？2、遇川到问搏题该千如何室解决行？3、我络们从秧这个壮案例容中学贝到了邮什么艰？案线例每讨降论两会3、一济天，援某酒齐店咖扇啡厅征来了葛一位痰客人援，要厨了一季杯热涝咖啡胞。服混务员河刚将缺咖啡及端上耳台，婆旁边馋的商俱务中洒心有从该客流人的士电话淋，客妥人赶吩紧去盗接电党话，芦约十挡几分减钟才婚回来诉。回来化后，弱客人聋发现吹咖啡迅是凉下的，营就投雀诉咖衡啡不乳热，日服务菠员在杜征得染客人罪同意符后给宽他换哭了一斗壶热搂咖啡愧。当服瓜务员旺把热锈咖啡销送到果客人皂面前沫时，描客人释不好芬意思清地说案："对不绞起，艘是我拒自己毛接电得话时旱间太傅长了产，所贸以咖箩啡才竟不热寻，不柿是你锄们出蠢品不史好。"服务谋员与薪客人贺相视硬而笑疗。案警例纸分峰析咖啡术变凉哈的原蝴因虽内然是丧客人抱接电时话时至间长孔导致蚂的，堆但是放服务冤员没驾有过连多地替跟客夺人解脏释，沙而是掀充分纱的尊岂重客慕人，推在征糟得客师人同承意后茅马上记为他臣换了后一壶健热咖闸啡，寄这体被现了匹良好族的服齐务意搭识，逆把对惯让给杂了客祝人。恐在服宅务员郑良好点的修抄养面久前，摆客人桥也歉桌意地迎说了墙对不唇起。思考渔：如何耀避免霞该案卡例中牧客人汤投诉扣？细节凯决定杨成败但是相，在茂本例先中，性如果龟服务法员能裹更细幻玉心一虎点，轻在客璃人回锣来时亏能意仅识到档咖啡怨有可罩能变回凉，吼及时许征求痛客人皱是否寄要更垒换热醋咖啡初，应拍该可坦以收省到更仿好的圣效果。案倍例瞧讨樱论居会4、一宗位翻仔译带用领4位德埋国客施人走年进了容乌鲁泳木齐躲某三鸡星级宅饭店就的中忠餐厅踪蝶。客嫩人座蛙后,服务旱员开察始让怕他们类点菜椒。客谨人要理了一缺些菜,还要横了啤睁酒、西矿泉扎水等包饮料区。突要然,一位蔽客人书发出刊诧异充的声写音。亦原来务他的夕啤酒许杯有记一道震裂缝,啤酒霜顺着努裂缝讯流到手了桌艘子上冷。翻酿译急货忙让藏服务侧员过鼓来换毅杯具背。另时一位盆客人闲用手根指着丛眼前焰的小倍碟子虎让服刻务员铺看,原来信小碟舟子上描有一军个缺绑口。谋翻译索赶忙业检查脖了一内遍桌录上的按餐具,发现弱碗、幼碟、软瓷勺厨、啤证酒杯傅等物睁均有体不同榜程度只的损拣坏,上面乞都有缎裂痕宵、缺锡口和运瑕疵拨。探翻译材站起国身把锁服务里员叫粘到一改旁说:“这里挎的餐芹具怎游么都阔有毛雾病?这可懂会影择响外礼宾的蜡情绪揉啊!”案鸦例邀讨练论诊会"这批生餐具淘早就交该换公了,最近迎太忙目还没严来得狮及更枝换。绍您看普其他至桌上插的餐傍具也避有毛结病。"服务脾员红扫着脸敢解释恐着。"这可嚷不是仇理由万啊!难道掌这么龙大的盒饭店环连几狂套像版样的迈餐具毫都找纵不出惊来吗?"翻译候有点仆火了絮。"您别治着急,我马麻上给叉您换侄新的载餐具肉。"服务叠员急告忙改割口。装翻译近和外盟宾交孙谈后捡又对进服务受员说井道:"请你胶最好吨给我市们换咽个地交方,我的汉客人阅对这根里的君环境悼不太雪满意璃。"经与磁餐厅闻经理鸭商洽,最后梨将这自几位源客人歪安排勾在小评宴会采厅用有餐,餐具蒜也使额用质导量好倘的,并根完据客碍人的杀要求勒摆上朴了刀斤叉。案望着喘桌上价精美炉的餐抵具,喝着周可口增的啤桶酒,这几胶位宾期客终军于露脸出了洒笑容。案载例棉分垂析问题球：餐角前准酷备中科应该忽重视朱的问凯题有冈哪些恋？案韵例蛙讨埋论塑会5、“凶青椒问炒牛傅肉，涛请慢层用”股。服任务员陈小杨恨报上驻菜名蚁即欲稳转身背离开更餐桌书。“小替姐，逆先别逝走。药我们纪点的劣是蚝涉油牛甚肉，上怎么予变成特了青陵椒炒协牛肉晌？”胖桌上纽奉的一谊位老挽先生济开口枪了。“对历呀，叼我们等点的袄不是鹿青椒敢炒牛肤肉呀琴。看秆看菜屈单。州”不受知是末谁提顶出要类看点胁菜单线的建诱议。蕉小搁杨从浪工作旁台取情过菜色单，府递给娱刚才表提建舍议的姑那位做先生——一位洁戴眼赏镜的伍常客总苏先苗生。“点笨菜单办写的坟没错钞，是其蚝油糖牛肉项。小情姐，烦是不狂是别提桌的卫菜送评到我悉们这奔桌来衫了？佛先退西下吧帽。”门苏先唉生明片显想叼给小捧杨一狡个台戴阶下龙，意务思是蓝不管翼怎样拣，还币是先拴退下做这道剑菜，厉免得纸客人纯不高痛兴。小杨优将菜鹿端出善了包册厢，插但不茎一会罚儿又效端着院原菜膜转了手回来厅。“厘没有勿上错进，其屈他桌宋没点霉牛肉挠。你界们就欧将就血了吧收。”苹小杨督不轻勿不重失地说光，看虹来出喘错菜他是经刊常的宝事。但是脱刚才致那位矿最先元提出悲异议井的老困先生——吴先茎生不背高兴肆了，麦有点爹生气嘴地说厌：“把你们枕酒店单怎么牧能这盲样，阶上错虹菜不驼当回虚事，魔把你迅们经萄理叫迅过来翅！”案役例抚讨碰论攀会小杨陵嘟着阵嘴，提显然珠不太促情愿忍的样价子，安默不僵做声猎地走烘出包册厢。予客人慎们正怨想恢乔复前慈面话孤题继对续谈尾天，乏包厢靠的门读“嗒栏嗒”锁两声剥之后痕就打猫开了炕。一村位穿般着黑泻色西依服的录年轻铁女经班理满塌脸堆蒸笑地塔走了滨进来晚，人赌到声虑到：市“非拣常抱考歉，溉是我纽奉们工晋作没耍做好餐，让帜你们覆不满束意了墙。这铜样吧洒，这纵份青弹椒炒装牛肉埋算我练们赠惠送，馆再给它你们步做一售道蚝效油牛诉肉怎趣么样局？”午说完涌扫了批大家逐一眼县。由于瞧都是煌常客坡，苏拾先生魂赶紧净出来宁打圆椅场。呼黄经渠理又琴走到东吴先丢生面弟前，汗吴先申生倒忧是有携儒者谢风度径，这漠时也裁没了聋脾气抽，主认动站礼了起定来，锅温和皆地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