客户类型及应对技巧知识培训教材

客户类型及应对技巧渠道培训部渠道提纲四种类型人的特征向四种类型人推销渠道四种类型人的特征渠道老虎型的特征喜欢当领导人物和掌握权利重视成果，不太重视人际关系强势作风；有力，直接，快速没有耐心；要求很高高度自信、果断、负责竞争好强的个性渠道应付方法直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料（例如成功故事）避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强二选一的缔结方式（两年还是一年）渠道孔雀型的特征人际导向的领导者以透过人的关系来达成任务外向、乐观、热心、大方具有说服力、可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化、自我评价很高喜欢吸引大众的注意渠道应付方法花点时间建立关系和好感营造一种欢娱的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话和他谈成功之道常常和他保持联络渠道猫头鹰型的特征

注重细节、敏锐的观察力高标准、完美主义者容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评渠道应付方法列出详细的资料和分析说明列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见前就自己先提出，并且提出合理的解释（预防异议）渠道无尾熊型的特点合作，合群、支持、高度忠诚可靠，友善很好的听众喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢、不喜欢改变和订立目标因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担渠道无尾熊型的特点可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制能力很强渠道应付方法对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险渠道向四种人推销的技巧渠道向猫头鹰型推销建立关系很专业的提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问型身份接近这类人，认同猫头鹰型人的“专家”地位设身处地为他们及他们可能的需要做调查和准备懂得使用这一类型人的时间渠道向猫头鹰型推销明确他们的需要猫头鹰型的人有着有条不紊的风格，所以要谈具体的，能找实际的问题，能够有广泛的信息交流要详尽而不慌不忙。一定要做好倾听工作要强调你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标渠道向猫头鹰型推销支持多运用数据，一定要用数据说话，清楚地显示所有的数字及它们的来由演示时有组织，有系统而且严谨专业要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽推荐一个具体的行动方案渠道向猫头鹰型推销结束销售直接缔结，但语调要平稳，同时充满信心地做总结式结束语。要想到在合同地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备努力争取他们的承诺以避免猫头鹰型人喜欢拖延或以后要求更多的证明在回答异议时，要对猫头鹰型人的购买原则及注重客观性做出反应渠道向猫头鹰型推销落实明确付款的细节明确认证的细节明确后续服务的细节跟进办理执行情况渠道向无尾熊型推销建立关系利用好话天地的环节表示出你个人对无尾熊型人的工作和个人目标感兴趣。谈及他周围的在使用你产品的同行。渠道向无尾熊型推销明确他们的需要你有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈找出还有谁对购买决定能起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和想法。渠道向无尾熊型推销支持清楚地做好解释工作以确保无尾熊型人理解对无尾熊型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求无尾熊型请决定者最终参与你的解决办法现在是最好的，将来也是最好的渠道向无尾熊型推销结束销售不要太直接的缔结。不要催促。使用让步式结束不要将无尾熊型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉防止“他们后悔”-争取得到一个承诺。强调你本人会落实签单后的事欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答渠道向无尾熊型推销落实当定单签定后，立即对你们达成的购买意向向无尾熊型人表示祝贺，并详细说明后续服务的内容和具体落实到时间渠道向孔雀型的人做推销建立关系迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情型发展业务关系，你必须付出努力告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系渠道向孔雀型的人做推销明确他们的需求明确其他的决策推动人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法渠道向孔雀型的人做推销支持用书面形式就热情型人的想法提供特定解决方案。使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺

渠道向孔雀型的人做推销结束销售当有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求签单，使用自信式结束当机会出现时，可以利用促销加速购买。在签单决定之前，不要谈论细节问题。热情型人认为处理细节是销售人员的工处理反对意见时重新陈述产品对他的利益点渠道向孔雀型的人做推销落实一旦订单签定后，介绍详细的后续工作安排，包括需要配合的事宜。如果出现投诉，应配合公司处理，关注整个事件的进展，不要不闻不问。渠道向老虎型的人做推销建立关系提供专业知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上讲解造成业务中问题以及解决问题的事实依据保持快节奏，老虎型人重视准时和有效地利用时间渠道向老虎型的人做推销明确他们的需求问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。明确优先性你提问的思路与你拜访的目的一致对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西；明确他下一步的期望渠道向老虎型的人做推销支持提出你的建议以便老虎型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果要具体而实际，不要忽略细节老虎型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好迅速总结内容，然后让他从中选择其一（一年还是两年）渠道向老虎型的人做推销结束销售直接提出签单，不要兜圈子，使用选择式结束准备好为可能出现的变化和让步作谈判。老虎型人有时候对销售要求附加条件。给他时间考虑选择。事先预料各种异议，然后可以用成功故事来回答这些异议。渠道向老虎型的人做推销落实

非常专业的介绍签单后的事宜及我们将会提供的后续服务。渠道

谢谢大家渠道百万客户大拜访35一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

39不知道的两种表现形式？？40（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道41爱人同志42理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始43

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！44理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道45

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访46理念之五心动不如行动47结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。48

拜访篇心动不如行动49丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰50推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点51成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛52拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。53

话术篇完善的拜访是设计出来的54

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备55

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介56约见约见的目的就是获得面谈的机会57

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。58如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！59电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！60如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。61拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。62接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养