客服人员培训

如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后—客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 -海尔张瑞敏员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本服务对顾客的价值提供服务的成本

公司潜在利润=二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作人的准备人员的准备检查物料心态体力业务技能三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，各楼层营运通讯录、各店导购通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定照办。

没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方

·习惯用语:你的名字叫什么

·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

·习惯用语:你必须......

·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

·习惯用语:你错了,不是那样的!

·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......

·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......

·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．

·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。

·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

电话服务技巧：5W2H法5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用

Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节衣服尺寸拿错您的小票在么选择性问题发现问题“是”或者“不是”您再仔细看看了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么……开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何接电话如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电看话的省注意做事项一、终接电喂话要睛快，晒铃声茎响三抬声内绳要接揭起。谈二需、不科要拿哲起电置话就先喊“朱喂”跑，要停说“蜡您好恐”。返三次、要步先自程报家售门，拴再询忠问别苗人身甩份。屯四差、对摧人要温尊敬尊，多桥用“栋您”擦，“洋我们括”，残“贵级公司脚”，聋“我月们公驴司（国敝公稀司）薪”。铃五硬、态梳度要目恭敬坝，要克用征降求询技问的设语气糠，不肉能有传命令嘴、不嚼耐烦谁的口率气和吃表情亿。多悄用“清可以诉吗？梯”，兆“好近吗？疗”，柱“不侄好意恰思”虽，“农很抱信歉！钓”如何母打电德话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象工作忘人员杜在打刊电话两的过森程中躺应该仔注意约以下五事项就：1．简斥单明列了、歌言简存意赅2．勿钩因人并而改裹变通巩话语昏气，家来客司为尊林。3．说泽话速搁度恰蜘当、帮抑扬安顿挫么、流少畅三思陶而后报言。破说话猾时速橡度要笔适当要，不糠可太稼快。丈说话穗的语巴调尽委量做趁到抑吹扬顿调挫和拌流畅衰，给茅人舒焦服的迹感觉获。4．最脆多让冈来电度者稍升候7秒钟根据辨欧美才行为肤学家武的统惧计，淘人的遣耐性嗽是7秒钟硬，7秒钟竭之后袭就很腔容易赢产生剂浮躁粉。因怖此，竟最多慕只能偶让来鲜电者掌稍候7秒钟削，否改则对址方很威容易紧产生傲收线汽、以午后再貌打的节想法煤。如捞果让拖来电铁者等蚀待，净则需慢要说翅：“杏对不候起，撤让您牙久等兽了。期”5．私敞下与历人交红谈需狭按保抗留键在通慨话过溜程中会，如罩果需用要私砍下和创其他炸人交廉谈时什，注挥意按方保留老健，朱不要殖直接炭对着冬话筒野跟其蹲他人招说话更。否胀则，匙有些程私下毙的交隆谈甚妄至对习人的安批评呼语言恢在不亡经意搬间就害让客钢户听则到了拿，对吃方很永可能凶因此风而不蔑高兴件。6．不哗要大项声回苍答问纲题通话桃过程仪中不番要大污声回征答问着题，恩不然挽将造躲成双支方的郊疲劳壤。如筛果当垫时所未处的稳空间振声音倚嘈杂耍，则铺应该部向客眉户致厨歉，惠并征章求客奋户的朽意见腊，重渐新更途换通仗话地备点，爹或者印留下蓝电话真号码米稍后骆再拨头。7．指宴明对乡丰象会录议中我，勿慈将电宣话转膛接至择会场如果毙指定解的通指话对堵象正析在参千加会年议，脂那就牺不应父该将格电话聋转接湿到会弄场中津去。竞一般慰说来迁，参暮加会急议的符人比劲较容供易出站现弹殊性疲乒劳，壮不适乳合接棒听电跟话。瓜在这些种情宾况下凤，可陆以将益所有帝的电益话全纵部据朽实记份录下豪来，杠等会桶议完遍毕之辈后再摆转交音。8．修础正习迎惯性席口头臭禅很多芦人在午说话磨过程浊中都脖习惯记性地浆带有帝口头槐禅，蜓在通言话过移程中迎应该岗努力幼加以咐修正枪和克殿服。尝因为颠口头在禅听鼓多了象容易燥让人仿产生烟疲劳摆而导览致精腐神不万集中恋，这酷对交筐流的来顺利递进行师是很斗不利孝的。9．断酸线应匠马上棵重拨胡并致蓄歉如果钉在通坝话过巡寿程中新突然忍发生圈意外拦情况早而导连致通龟话中秀断，变那么列就应哀该按口照对售方的知电话黄号码晚迅速浇重新菜拨打手过去炒，不茎要让纱客户非以为持是你炉故意全挂断壶了电醉话。电话朴重新找接通膛之后瓣，应帮该立辨即向细客户墨致歉既，并连说明本断线津的原坊因，柄从而惭赢得宵客户得的理金解。10．勿所对拨伟错电桥话者斯咆哮如果管对方秘不小幅心拨伴错了村电话养，那讲么记丘住不佛要对遇拨错兽电话滨的人键大呼搂小叫疫，而张应该淹礼貌醉的告暂知对酒方电圆话拨蜜错了群。因赤为电串话接螺通后星已经渐报上锋了公忍司名杜称，结如果券此时朵对人否不礼蓬貌的毁话，辰等于屿破坏脑了公店司的据形象晚。11．转满接电耕话应惭给同达事预在留弹傍性空堤间转接贴电话铺时，嗓不要旅因为陷对方瓣所找音的人纲不是背自己后就显终得不态耐烦芒，不侵要以卫所找合的人炊“不夸在”俗为理纱由打咱发对降方，蹲而应纱该友良好地散答复培：“欺对不管起，嗓他不够在，福需要础我转忆告什近么吗茂？”帐不要壮询问句对方失与其扣所找倾之人搞的关钱系，渴当对誓方希数望转植达某矩事给趟某人锤时，堪不要旦把此霸事向区他人允传播稍。12．勿典同时哪接听增两个卖电话在接桶听公牺司电嚷话的朝同时怨，常浆常会喷遇到财手机鼠铃响瓦的情蠢况，恢如果设同时形拿起腐两个惕电话稼讲话月，很蹄容易茧造成听声音还互相恒交错斧，结问果两者边都平无法涉听清屋楚。涨因此你，遇痰到这殖种情候况时疤应该姥选择志先接岛听比谣较重絮要的先电话代，尤转其要权注意辜在办拦公室姿场合鼠做到烤“以半公为坊主，拉以私嫩为辅肢”。13．帮援助留搂言应六记录颗重点帮助敲同事位留言截时，碌要注在意记拆录电养话内差容的极重点素，应都该包垂括：烟来电疮者公埋司、辩部门喇、姓保名、暑职称牺、电令话、咸区域恰号码兔、事炒由、金时间遥等内女容。井此外太，还砖应该列记录田留言林者的电部门沟和姓赚名，录以方资便问荡题的炸了解育。14．不班要将尚电话芒当烫蜓手山劝芋到哄处转客接经常办会遇喊到这捞样的世情况口：电缩慧话接员听后怠发现筐不是喜自己凯的，映就把禾电话婆转接午到同诵事那仔边，鹊同事疫又将初电话外转接怀到其你他同曲事那扛里。镜这样陪将电线话当吉作烫来手山垫芋到偏处转党接，瓦很容扒易让寸客户种产生炉不愉津快的看感觉顷，对物公司酸印象槐不好柜。15．不积口出肃秽语篇，不伶论客羡户是党非在与幼客户筑通话扯的过匹程中莫，不秧管遇袖到任齐何情趟况，观都不规允许酱口出抬秽语相，也日不要语随意蝴讨论桶客户苗的是径非。蒸否则督很容替易得铃罪客致户而富使公盯司的累生意涌受到双损害附。因菠此，往不要应在第便三者钱面前惭传话杜，要吼维护藏同业尾之间修的良盟性竞深争。16．请吹教来牙电者舞的姓取名通话遮的时减候一盗定不肥要忘千记请企教来侍电者权的姓性名，吓这样旋便于墙日后央的联努系和立交流伞，有兼利于于培养总固定坟的客览户群欣。通樱常来煎说，裕请教纹来电活者称静呼可尽以采居用类摇似的滩语句蛮：“异请问卖您尊忽姓大蛮名”足、“吴请问献贵公架司宝她号怎假么称亮呼”啄。打电睡话的迈几大悬关键分点1.了解推时间竹限制衣：早上10：00～11：30、下长午2：00～4：002.通话畜时机最佳愧的通煎话时坛间主蔬要有糖两个促：一臭是双疯方预仁先约催定的牲时间面，二咐是对痒方方艳便的串时间锐。打电享话的丢几大由关键轨点3．通顿话长趟度和规通话涨内容对通淹话长袖度控顿制的茎基本状要求墓是：3分钟悟原则榜。长话低短说滑。4.征询转通话陆者是音否方众便接掩听电尖话CS蓝R的语抗音训道练一个舟甜美哥的嗓馋音能狗够给惜你留井下深刘刻的年印象肃。咬字护要清贸晰：离发音芹标准崇，字污正腔卡圆，剩没有犹乡音大或杂隙音音量料要恰颈当：脖说话瞎音量离既不落能太宣响，植也不河能太志轻，伍以客折户感战知度绍为准音色男要甜尾美：习声音养要富福有磁江性和痛吸引暑力，蓝让人绵喜欢窄听语调杏要柔汽和：勒说话驴时语醋气语额调要兵柔和亿，恰熟当把记握轻袄重缓泛急、度抑扬锣顿挫语速谜要适卷中：询语速匙适中尾应该总让客甜户听窜清楚差你在窜说什果么用语荒要规男范：辛准确痕使用崇服务舱规范概用语旨，"请、村谢谢掏、对扔不起…"不离轰嘴边感情孔要亲荷切：祝态度影亲切绣，多搏从客抱户的京角度衣考虑讨问题库，让者他感吴到你律是真救诚为迷他服厌务心境歉要平甘和：吧无论股客户柿的态抓度怎极样，CS愿R始终跳要控朵制好伍情绪糟，保套持平源和的娱心态练习庸一闻花父：远个处飘线来一努股花画香，双香气祥四溢毒，是菊什么导花的右味儿叛呢？错你似俩乎闻堤到了母花的界芳香唇，深捧深吸祝进，取你会为觉得估肺的该下部引及腰堡部都喂充满居了气旅息。练习贯二模拟纷吹灰辱尘：联假如战桌面震上布钢满了资灰尘貌，深柄深吸宗口气河，然膨后把愚灰尘互均匀码地吹枯净。练习茂三慢吸他慢呼顾的训恩练：税一口话气数卵不完框二十拍四个旁葫芦终四十猪八块航瓢，杯一个煎葫芦写两块遗瓢、吃两个侨葫芦峡四块规瓢、余三个蛮葫芦呈六块承瓢……（注假：慢饮吸慢谎呼，镰气吸考八成灭，吐称字清击楚，络不可捞求快吨。）练习胁四慢吸拦快呼喷的训兆练：看吃葡碌萄不鹊吐葡章萄皮转儿，县不吃恨葡萄兔倒吐拌葡萄铅皮儿尾（注劲：慢解吸快驳呼，幻玉吐字垒清晰抗）共鸣懒人统的口恳腔、葱胸腔足等发明音器性官就双象一坊个音侵箱，弦搭配精使用蜂得当转就能物发出恶具有颜磁性首的嗓告音，赌共鸣吃训练恩强调魄对发免音器盛官的录控制铅练习骡，以辣达到剥理想丽的音歉质音挽色。练习第一岩胸腔及共鸣堆练习中：暗寒淡脊反叛绣散筹慢耕计划脚到吼达笔发展练习守二秀口腔喘共鸣披练习伴：澎菜湃欣碰壁泻拍颈打吵喷泉丈批让判卡品牌练习明三目鼻腔李共鸣娃练习烧：妈舟妈饺买卖却弥土漫颤隐瞒梨出稍门渣戏迷虫（界注：叶仔细症体会走发音坦时胸秘腔、程口腔竿、鼻刑腔共皮鸣的纯感觉滔）吐字秋方法唇：坐（b,行p,骡m,范f)舌尖郊：(d,洞t,剑l,甲n)舌面达：(zh改,c印hi甚,s帖hi)舌根糟：(g,菌k,液h)牙：(z,惯c,稀s)擦音恼与送茂气音唯：(j,狗q,定x)基本狱要领咬狠悔：字放头咬它狠咬涌重桶吐圆折：字平腹均沉衡、形丰满洗、圆辩润、之宽广掌收垃准：饿字尾动干净租利落误地收修到准情确的镜位置等上*语衬音练杨习口谣诀学好乌声韵牧辩四哈声丈阴阳贴上去室要分织明讽部位尚方法起需找侍准吴开齐哗合撮摔数口篮型期双唇扛班抱蹄壁摆节波痒抵舌菊当地禾豆点驻丁挡舌跟找高狗版工耕余固趋舌面数集结科教艰拾精惧翘舌系煮蒸紧真致学照头平舌瘦兹责劳早在呼增数擦音漏发翻架飞纷户复机送气南查柴迹产撤星撑坚合口贺呼五父枯胡势谷烂开口丑和坡床哥安蚂争篇嘴撮腐需学仆寻徐悲巨皮齐齿饮优一案摇叶初英鹊低鄂朽恩音候烟弯熟稳锦穿鼻俘昂迎睬中拥富声微咬紧笔字头旬归字辉尾成不难切达到妙纯和穗清如何寺处理查顾客螺的投总诉顾客昼另找饲卖主蛋的原南因1%由于则买方想人员违亡故3%由于橡营业仰地点减变更5%由于悟顾及炊其他灾朋友螺关系9%由于碰竞争军者争墨取客裂户14船%由于胃顾客侍对服盟务不针满意68世%由于吉卖方肺人员态度鹿冷淡客户尸投诉越的原符因顾客径希望葵他们估的问炮题能盏得到丙重视希望谁被尊编重能得丢到相虽关人刚员的非热情桑接待获得希优质落服务唯，能膀使他形们的阅问题险得到傅圆满错的解睬决如何亚看待足顾客半的投汪诉和微投诉膀的顾镰客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是投诉病顾客星的类喊型愤怒窝性顾乞客恶语衰相向受，歇己斯底止里温和档型顾贝客不露巷声色毯，难经以判篇断投诉套顾客障的类吸型理智继型顾施客谈判若专家渗，据乞理力引争噩梦葬型顾伞客纠缠鬼不清驾，无其法沟怎通投诉巧顾客宽的类疾型质量押监督刑型顾委客改进耽服务/产品哗质量粉丝向型顾升客分享俭他的跃满意处理飘投诉椒的基笔本方江法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理毯投诉胳的大锹忌缺少肢专业膜知识怠慢胡客户缺乏举耐心缺，急秋于打僚发顾姻客允诺棉顾客思自己路做不害到的来事急于激为自杰己开亲脱可以烂一次软解决窄的反聪而造乱成顾齿客升启级投好诉CS息R的压巩力缓辽解方叨法与蒜技巧CS辰R自我届压力占检测1.经常屈患