客户异议处理知识培训教材

客户异议处理2课程目录什么是客户异议1客户产生异议的原因2处理客户异议的原则3客户异议的处理技巧43思考：什么是异议异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解4异议？借口？貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理5异议传递的真实信号是……顾客感兴趣顾客有疑问想解决顾客希望继续交谈下去“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……”——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。6客户异议的积极作用处理异议：异议是黎明前的黑暗客户异议的含义：1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。7面对异议我们的态度是……把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议8关于异议的经典理论异议是显示客户内心想法的最好指标;异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至促成销售失败;没有异议的客户是最难应对的客户;不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案时,要坦诚相告,并尽快找到答案;异议表示客户对产品感兴趣.9课程目录什么是客户异议1客户产生异议的原因2处理客户异议的原则3客户异议的处理技巧410客户异议的类型从产生异议的主体来看：

1、借口

2、真实的意见

3、偏见或成见从指向的客体来看：

1、价格异议

2、需求异议

3、购买时间异议

4、品牌异议

5、服务异议11异议产生的原因信息问题信任问题沟通问题顾客问题（喜欢挑刺）解铃还须系铃人思考：异议产生的原因有哪些？——解释、澄清、提供真实信息——建立关系，交朋友——改进沟通方式，运用沟通技巧——尊重、理解、一笑了之12课程目录什么是客户异议1客户产生异议的原因2处理客户异议的原则3客户异议的处理技巧413处理顾客异议的原则尊重顾客异议永不抱怨、不争辩维护顾客自尊强调顾客受益14避免争论你永远无法在与顾客的争论中获胜！顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！请记住：15莫让异议终结了销售思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？尊重顾客的意见，不钻牛角尖提出具体建议，找个保持接触的理由转移话题和关注点，记住异议，适时说服无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀16异议处理的四大步骤17异议处理过程18课程目录什么是客户异议1客户产生异议的原因2处理客户异议的原则3客户异议的处理技巧419异议处理的10个技巧异议处理异议处理的10个技巧忽视法反问法缓冲法补偿法证明法主动法转化法预防法延缓法衡量法20异议处理的技巧忽视法对于无关紧要的异议客户并不是真的要解决的异议客户：为什么这款车不用原装的发动机顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家21异议处理的技巧客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低2000元顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想知道，您希望我们的服务也打折吗？22异议处理的技巧客户：这种款式的车卖多少钱顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的性能，看看是否能满足您的要求？客户：那你先给我介绍一下吧。顾问：好的，......23异议处理的技巧顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油24异议处理的技巧顾问：车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？25异议处理的技巧顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看……26异议处理的技巧顾问：待会我们去试试您就知道我们车子加速性能好不好了，或者您也可以向我们已购车车主了解有关情况。27异议处理的技巧顾问：您是否对我们产品的质量还有些不放心？28异议处理的技巧顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。29异议处理的技巧好处坏处顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能，但是我们比XX车多出这些配备……您觉得是不是更划算呢？30异议处理的典型错误直接反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的”31异议处理的典型错误“如果您是内行，您就应该知道……”“如果我是您，我会再看看说明书！”32异议处理的典型错误“对此我无能为力。”“我已经说得够清楚了……”“你必须信任它。”33异议处理的典型错误“完全正确！”“非常正确！”“非常同意。”34异议处理的典型错误“我不知道您从哪里听来这些。”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”35回顾和总结顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难百万客户大拜访36一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

40不知道的两种表现形式？？41（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道42爱人同志43理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始44

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！45理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道46

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访47理念之五心动不如行动48结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。49

拜访篇心动不如行动50丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰51推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点52成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛53拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。54

话术篇完善的拜访是设计出来的55

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备56

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介57约见约见的目的就是获得面谈的机会58

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。59如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！60电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！61如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。62拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。63接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让