客户关系管理万科

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客户关系管理公司概况万科企业股份有限公司成立于1984年，1988年进入房地产行业，1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司。经过二十多年的发展，成为国内最大的住宅开发企业，目前业务覆盖珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈以及中西部地区，共计53个大中城市。近三年来，年均住宅销售规模在6万套以上，2011年公司实现销售面积1075万平米，销售金额1215亿元，2012年销售额超过1400亿。销售规模持续居全球同行业首位。管理：案例 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主；在上海、深圳，北京，三大城市业主推荐的可能性达到82%，体现了业主对万科的产品的服务的认同，潜在客户推荐的可能性达85%，显示潜在客户对万科品牌有着相当高的评价！在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。而目前万科在全国的楼盘中有33%的客户是再购人群。每个业主平均会向2个人推荐万科楼盘，在大本营深圳，要比这个数据多的多！这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。管理根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。管理管理管理管理（一）关注客户体验管理（二）万科独有的“6+2”服务法则管理（二）万科独有的“6+2”服务法则管理（二）万科独有的“6+2”服务法则管理（二）万科独有的“6+2”服务法则管理（二）万科独有的“6+2”服务法则管理（二）万科独有的“6+2”服务法则管理（二丝式）万科渣独有黑的“6+控2”佣服务支法则管理（二魂）万科设独有连的“6+忠2”狂服务运法则管理（三跨）多恼渠道伟关注索客户役问题1．挤协调馋处理城客户邻投诉2．朱监控巷管理苍投诉际论坛3．组乡丰织客洋户满拨意度任调查4．解中答咨圾询管理（三训）多森渠道谷关注抹客户蛙问题管理（四祸）精心纹打造忽企业侧与客咽户的互动忍形式从最初煌的开富发商尚与客培户、宅产品窑提供轻方与脖购买云方、遥服务辟者与愚使用隶者，业转变迈为亲滴人般祝的相武互信丽任，柜朋友嚷般的忽相互欠关照疫。将客户松的利铁益，膏包括月诉求狮真正哲放在畏心上烂、捧煌在手爪里、馅落实掉到了所行动。“非浮软件川化”早的客畏户关抖系管荡理员工爸关系圈管理合作拐伙伴兆关系弄管理客户务关系叉管理“非馋软件匠化”乔的客度户关惕系管辫理1、万作科地分产的鉴客户窑服务君体系2、销郊售管威理系耕统3、会现员管辣理信鸽息系秋统——万客速会4、员扁工关研系管庸理5、合振作伙塑伴关向系管鞭理6、提使升客婶户忠催诚度到的具趁体措伤施“非酬软件方化”枣的客轧户关统系管认理1、万街科地紧产的昂客户查服务庸体系（1）客场户服盾务理撑念（2）客播户服聋务中晨心“非恳软件装化”扶的客译户关躺系管抗理万客眨会（1）万盆客会留概况（2）万赚客会毯的服辰务内牵容（3）万嗓客会瘦的核辆心作是用（4）解烂析“相万客禁会”“非冻软件颈化”大的客止户关盟系管爱理（1）为可员工涌创造刑“健壮康丰晚盛”孟的职执业生软涯（2）倾滥听员惰工的钉声音员工缩慧关系阵管理“非止软件奔化”暖的客肾户关叹系管桑理（1）了么解客继户需果求，贯是提窝升客刊户忠宣诚度兆的第蜘一步（2）坚括持透惰明原仙则，语提供筑全面允准确骄的信铺息（3）点龟滴积惑累，栽不断娱进步（4）应栽对投宿诉的荷策略提升乏客户喝忠诚仍度的壁具体醋措施管理【启示】万科震客户桶管理榜的借怪鉴意屋义·中国猎的房成地产躁企业粗更多地以产慢品为随中心季，但沟逐步写树立夏客户诸导向升的企列业正牺从竞落争中蹦脱颖沫而出蹦。塑造坐客户薯至上挠的经播营理气念，牙并在肤行动裹中加凡以执习行。建立符客户尿满意