潜在客户开发及客户管理知识培训教材

潜在客户开发及客户管理课程内容客户分类潜在客户的开发基盘客户的管理客户管理工具2客户分类3服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化产品好真正可持续的竞争优势4扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理基盘客户维系基盘置换、增购、推介维系成果体现战败/失控客户潜在客户保有客户成交技巧漏斗原理5漏斗上端扩大让漏斗变扁增加展厅客流，提高留档客户的量与质缩短成交的时间争取更多的成交客户漏斗下口扩大漏斗原理6客户购买周期购买周期成交设定购买标准想要购买有购买意识无需求7客户的转变过程行动购买愿望兴趣注意购买阶段/交车产品介绍/试乘产品给客户带来的益处产品目录/写信/电话接触8请思考下列问题当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？您分析过已成交客户的来源渠道吗？你是不是掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？9意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户潜在客户基盘客户VIP客户客户分类10客户分类授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户潜在客户曾经接受过或将来有可能会接受MG名爵经销商（或个人）的服务，正式纳入经销商管理并且有效接触的个人或公司团体基盘客户具有高度好意度及影响力，且对经销商销售、售后维修有经常性帮助者VIP客户11二手车市场、精品汽配店、汽车教练场银行、保险公司、关系企业、协力厂商集团客户（大客户）、企业集团、租赁业者社交场所企业员工政府机关VIP客户建立的来源12基盘客户建立的来源销售和售后的客户资料市场营销活动所产生的意向客户关系企业与配套厂商员工亲友关系13客户分级A级信心+需求+购买力

C级信心+购买力

B级需求+购买力

H级信心+需求+购买力

信心需求购买力控制区影响区关心区14级别确度判别基准购买周期跟踪频率订单（O）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中七日内成交一～二日一次A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车七日以上～一个月内成交每周一次B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上～三个月内成交每两周一次C级购车时间模糊每月一次确度判别基准和跟踪频率15潜在客户的开发16潜在客户经销商客户开发计划保有客户淘汰更换\增购\推介开发情报提供来店/来电自销保有他销保有特定筛选区域攻击VIP内部情报整体面经销商店面17广汽丰田汽车的各项广告推广活动经销商为使辖区内潜在客户上门而规划的各项活动，塑造经销商的品牌知名度，提升来店/电客户数量。如：辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）、夹车/夹报/投递/逐户访问网络营销潜在客户来店/来电整体面经销商店面经销商客户开发计划18维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益保有客户淘汰更换\增购\推介潜在客户自销保有他销保有经销商客户开发计划19VIP客户应建档由专人进行维系内部情报由经销商通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量潜在客户情报提供VIP内部情报经销商客户开发计划20根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触针对经销商覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度潜在客户开发特定筛选区域攻击经销商客户开发计划21客户属性分析短期关系长期关系刻意追求自然而来愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力来店来电保有基盘展示会特定开拓内部情报VIPⅠⅡⅣⅢ22比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户Vs.基盘客户23潜在客户开发的工作流程对潜在新客户的评估定级与审查了解你所推销的产品确定销售目标制定销售计划对潜在新客户的分类无购买力的忠诚客户的推动力度基盘维护与开发有望客户跟踪促进与成交未接触的有望客户的开发已购他牌客户的影响24基盘客户的管理25基盘维护与开发的目的化学连锁反应（影响圈）潜在客户（车辆）周边商品（保养/维修、保险、美容/改装、旧车处理等）情报来源26基盘客户管理的意义建立客户情报，以便后续有效追踪有系统、有重点、有次序地追踪客户适时给客户提供帮助在合适的时机接触客户避免遗忘重要客户的追踪提高工作效率和最终成交率27基盘客户的管理原则基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源基盘客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和提醒为目的28基盘客户维系方法新车使用状况节日祝福生日问候居家关怀服务需求出险（事）慰问回店检修健诊活动店头活动周边商品换车购车情报收集关怀提醒29基盘管理的换手与接手基盘客户对销售顾问印象不佳时销售顾问疏于维系时劳务与能力不均，需调整时员工离职时换手的时机30基盘管理的换手与接手甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问接手模式31客户管理工具32客户管理流程及表卡展厅客户管理意向客户管理保有客户管理意向客户促成管理来店客户登记表来电客户登记表营业活动日报表意向客户接触状况表客户信息卡客户信息卡销售促成战败/失控记录表绩效管理销售管理看板33来店客户登记表34来电客户登记表35来店客户的定义为第一次留下联系资料的客户“拟购车型/车色”请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜色）“意向确度”为客户H、A、B的级别分类判定“客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（例：平面媒体、DM、广播、展示会、电视、店头效益、网站、基盘客户等等）填写说明36“结案情形”只须填写当日第一次来店即订车（成交）的客户，填入（订金或全款）凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认意向确度不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间”、“离去时间”并于销售顾问栏位签认即可来店/来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用填写说明37填表人：值班销售顾问填写时间：接待客户完毕后，立即填写，追踪后级别由销售顾问在24小时内作客户追踪再填写填表方法：此表登记的客户通常指第一次来店的客户审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实，没有遗漏填写说明38意向客户接触状况表39每月底将本月末成交，战败的意向客户全数盘点填入“初洽日期”—成为意向客户的首次接洽日期“来源区分”—参考本表下方客户来源以数字填入“上月留存”—根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期“星期”—按月份状况填入新发生与促进意向客户应在相应日期框内填入最新确度级别根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打*注记预定访问日期填写说明40客户信息卡（正面）41客户信息卡（反面）42客户信息卡在客户为B级以上确度时作为意向客户管理使用，成交后作为保有客户管理使用客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息，意向客户至少需有客户姓名、联络电话、拟购车型，成交保有客户则应将车辆与上牌信息予以登录通讯地址为可以联络到客户的地址，与领照地址相同时不必填写根据销售流程、售后跟踪计划表进行保有客户的跟踪访问与记录客户接洽后，对客户的了解项目进行逐项勾选将与客户接触后的访问方式、访问经过详细填写填写说明43项目对象工作内容潜在客户开发结交“新朋友”建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对意向客户订定下次再访时间意向客户促进H、A、B、C级客户商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关服务手续及作业成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业基盘维系VIP保有客户（自销/他销）战败客户相关产品信息提供相关活动信息提供关系维护售后服务客户管理总结44谢谢大家！45百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介67约见约见的目的就是获得面谈的机会68

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。69如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！70电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看