客户分析报告知识培训讲座

第二章客户分析

子项目财务状况分析理财需求分析风险特征分析导入项目陈先生，30岁，在杭州某大学任教师，税后收入为6万元，陈太太28岁，在杭州任销售一职，月税后收入3000元。陈先生和陈太太除单位缴纳的保险外，没有购买任何商业保险。双方父母身体健康，有退休金保障。目前两人无子女，近期有生孩子的打算。陈先生家庭现有现金5万元，活期存款5万元，投资股票3万元，股票现在的市值为2万元；两人目前无房产，租住的二室一厅，每月租金1500元；无汽车，打算在未来3年内购置价值10万元左右的汽车。陈先生一家年日常生活支出为2.76万元，另外，陈太太每年的美容、化妆品等支出1.1万元，陈太太办有健身卡年支出额为4200元，其他支出每年9500元。任务要求：判断该家庭的财务状况，并在此基础上确定其风险承受能力和理财需求。子项目1财务状况分析财务状况分析是理财规划的开始，是制定客户理财策略最主要的信息。任务1：家庭资产负债表的编制任务3：家庭财务比率分析任务2：家庭收入支出表的编制任务1：家庭资产负债表的编制任务1：家庭资产负债表的编制活动1：确定资产负债项目活动2：编制资产负债表金融资产实物资产现金及现金等价物其他金融资产实物资产家庭主要的资产项目流动负债长期负债房产贷款汽车贷款信用卡负债消费贷款其他负债家庭主要的负债项目家庭资产负债表样表类别主要科目类别主要科目现金及现金等价物现金流动负债信用卡应付款活期存款定期存款货币市场基金其他金融资产债券长期负债汽车贷款股票按揭贷款非货币市场基金股票质押贷款期货股票融资融券其他金融投资品价值实物资产期房预付款自用住宅汽车其他实物资产资产合计负债合计净资产＝资产合计－负债合计任务2：家庭收入支出表的编制任务2：家庭收入支出表的编制活动1：确定收入支出项目活动2：编制收入支出表工薪收入财产经营收入劳务收入个体经营收入其他收入

家庭主要的收入项目日常开支投资性支出保障性支出教育支出其他支出家庭主要的支出项目家庭收入支出表样表收入支出项目金额比重项目金额比重1、工薪收入薪金收入、补助收入1、日常开支还贷支出、房租及物业费、娱乐、交通及通讯、其他2、财产经营收入股息红利、利息租金、其他2、投资性支出股票、债券、基金、其他3、劳务收入稿费收入、其他劳务3、保障性支出保险费、其他4、个体经营收入4、教育支出5、其他收入5、其他支出收入合计支出合计收入盈余＝收入合计－支出合计知识链接：存量与流量家庭资产与负债是典型的存量概念，显示某个结算时点资产与负债的状况。通常以月底、季底或年底作为资产负债的结算日。家庭收入与支出是流量的概念，显示一段时间现金收支的变化。通常以收入的循环周期作为流量经过的时间。如中国工薪阶层领月薪，收入、支出、储蓄等流量通常按月核算分析；美国工薪阶层领周薪，因此现金流量通常以周计算；若每天均记帐则可以按日核算。当期的收入支出差额等于前后期净资产差异。任务3：家庭财务比率分析任务3：家庭财务比率分析活动1：计算财务比率数值活动2：判断财务比率是否健康家庭财务比率指标项目计算公式参考值主要功能结余比率(储蓄比率)年结余/年税后收入

10％储蓄意识和投资理财能力投资净资产比率投资资产/净资产50％投资意识清偿比率净资产/总资产50％综合偿债能力负债比率负债/总资产50％综合偿债能力即付比率流动资产/负债70％短期偿债能力负债收入比率年债务支出/年税后收入40％短期偿债能力流动性比率流动资产/月支出3应急储备状况知识延伸：储蓄比率储蓄比例是客户观金流量表中结余和收入的比例．它反映了客户控制其开支和能够增加其净资产的能力。为了更准确地体现客户的财务状况，这里一般采用的是客户的税后收入。其计算公式如下：

储蓄比率=年结余/税后收入一般而言，中国客户的储蓄比例相对于西方国家较高。当客户的储蓄是为了实现某种财务目标，则该比例会有所提高。知识延伸：储蓄比率美国《大西洋》月刊上，有一篇文章《14000亿美元之谜》我国的外汇储备平均每天增加大约13亿美元。中国的储蓄率高达50%，是世界上最高的2009年2月，金融机构人民币各项存款余额为49.81万亿元，同比增长23.01％，增幅比上年末高3.28个百分点。当月人民币各项存款增加1.65万亿元，同比多增3171亿元。子项目2：风险特征分析任务1：风险承受能力分析任务3：风险特征综合评价任务2：风险偏好分析子项目2：风险特征分析风险偏好反映的是客户主观上对风险的态度，也是一种不确定性在客户心理上产生的影响。风险认知度反映的是客户主观上对风险的基本度量，这也是影响人们对风险态度的心理因素。风险承受能力反映的是风险客观上对客户的影响程度，同样的风险对不同的人影响是不一样的。美国人喜欢冒险同样是10万元风险承受能力反映了风险客观上对理财对象的影响程度。同样的风险对不同职业、负担、财务状况、投资经验的理财对象而言影响是大相径庭的。任务1：风险承受能力分析风险承受能力评估表分数10分8分6分4分2分就业状况公教人员上班族佣金收入自营事业失业家庭负担未婚双薪无子女双薪有子女单薪无子女单薪养三代置业状况投资不动产自宅无房贷房贷<50%房贷>50%无自宅投资经验10年以上6-10年2－5年1年以内无投资知识有专业证照财经专业毕业自修有心得懂一些一片空白年龄总分50分，25岁以下者50分，每多一岁少1分，75岁以上者0分风险偏好则是理财对象对风险的主观上的态度。产生这种不同的风险偏好的原因比较复杂，与所处的文化氛围、成长环境有很深的联系。任务2：风险偏好力分析风险偏好评估表分数10分8分6分4分2分

首要考虑赚短线差价长期利得年现金收益抗通膨保值保本保息

认赔动作预设止损点事后止损部分认赔持有待回升加码摊平

赔钱心理学习经验照常过日子影响情绪小影响情绪大难以成眠

最重要特性获利性收益兼成长收益性流动性安全性

避免工具无期货股票房地产债券

本金损失容忍度总分50分，不能容忍任何损失为0分，每增加一个承受损失百分比，加2分，可容忍25％以上损失者为满分50分。

风险偏好类型积极进取型温和进取型中庸型温和保守型非常保守型分值80-100分60-80分40-60分20-40分0-19分1、你的好朋友会用下列哪个句子来形容你？（）。A．能够承受很大的风险B．经详细分析后，你会愿意承受风险C．一个小心谨慎的人D．不愿承受风险2、假设你参加了一个电视游戏节目，获奖了，可选择以下其中一项。你会选择（）。A．当场获得$1000现金B．有50%的机会赢取3000元现金C．有25%的机会赢取8000元现金D．有5%的机会赢取50000元现金客户风险偏好测定问卷

3、你刚刚有足够的储蓄实践自己一直梦寐以求的旅行，但在出发前三个星期，你忽然被解雇，则你会（）。取消旅行选择另外一个比较普通的旅程依原定计划，因为你需要充足的休息来准备寻找新的工作延长旅程，因为这次旅行可能成为你最后一次的豪华旅行4、如果你突然有20000元可用于投资，你会（）。将它存入银行户口、货币市场户口、存款证或定期存款投资在一些比较安全及高素质的债券或债券基金投资到股票或股票基金客户风险偏好测定问卷5、根据你自己的经验，你对于投资股票或基金安心吗（投资股票或基金令你担心吗）？（）A．不完全安心B．有少许不安心C．非常安心6、对于“风险”一词，你第一个感觉是（）。A.损失B．不明朗C．机会D．兴奋7、专家估计一些资产，如金银、珍藏物和房屋（实质资产）价格会上升，而债券价格会下跌，但他们认为政府债券相对比较安全。如你现时持有大量政府债券，你会（）。A.继续持有。B.债券卖掉，然后把得来的资金一半投资到货币市场，另一半投资到实质资产C.债券卖掉，然后把所有得来的资金投资到实质资产D．债券卖掉，除了把所有得来的资金投资到实质资产，并向别人借钱来投资实质资产客户风险偏好测定问卷5、根据你自己的经验，你对于投资股票或基金安心吗（投资股票或基金令你担心吗）？（）A．不完全安心B．有少许不安心C．非常安心6、对于“风险”一词，你第一个感觉是（）。A.损失B．不明朗C．机会D．兴奋7、专家估计一些资产，如金银、珍藏物和房屋（实质资产）价格会上升，而债券价格会下跌，但他们认为政府债券相对比较安全。如你现时持有大量政府债券，你会（）。A.继续持有。B.债券卖掉，然后把得来的资金一半投资到货币市场，另一半投资到实质资产C.债券卖掉，然后把所有得来的资金投资到实质资产D．债券卖掉，除了把所有得来的资金投资到实质资产，并向别人借钱来投资实质资产客户风险偏好测定问卷8、以下四个投资选择，你个人比较喜欢（）。好的情况下会赚取200元，最差情况下损失0元好的情况下会赚取800元，最差情况下损失200元好的情况下会赚取2600元，最差情况下损失800元好的情况下会赚取4800元，最差情况下损失2400元9、如果你现在得到一笔1000元的现金，并要求你选择以下其中一项（）。再额外多赚500元（即肯定得到1500元）50%的机会额外多赚1000元，50%的机会维持得到1000元现金客户风险偏好测定问卷10、如果你现在得到一笔2000元的现金，并要求你选择以下其中一项（）。从2000元中损失500元（即肯定得到1500元）50%的机会额外损失1000元，50%的机会维持得到2000元现金11、假设你继承了10万元遗产，你必须把所有遗产投资以下其中一项，你会选择投资（）。一个储蓄户口或货币市场基金一个拥有股票和债券的基金一个拥有15只蓝筹股票的投资组合一些保值的投资产品，如金、银或石油客户风险偏好测定问卷12、如果你拥有2万元可投资，低风险投资包括债券和债券基金；中风险投资包括股票和股票基金；高风险投资包括期货和期权。你会选择下列哪一组合？（）低风险占60%，中风险占30%，高风险占10%低风险占30%，中风险占40%，高风险占30%低风险占10%，中风险占40%，高风险占50%13、你的好朋友和邻居连同一位知名的地质学家组成一个探索金矿的研究小组，一旦探索成功，回报可高达50至100倍；但如果失败，你将血本无归。你的朋友估计这项计划的成功率约为20%。假设你有足够的资金，你是否会投资？（）A.不会B.会，少量参与C.会，将手头的闲钱都投入D.会，尽量筹集资金全额投入客户风险偏好测定问卷风险偏好测定结果序号ABCD1432121234312344123/5123/612347123481234913//1013//11123412123/131234风险偏好测定结果风险偏好评估类型得分下限得分上限积极进取型3647温和进取型3035中庸型2429温和保守型1923非常保守型1318任务3：风险特征综合评价

通过风险承受能力和风险偏好的测定，可以利用风险矩阵获得理财对象的综合风险特征，从而选择合适的理财产品组合。风险矩阵0－19分20－39分40－59分60－79分80－100分积极进取型货币70％50％40％20％10％债券30％40％40％50％50％股票010％20％30％40％温和进取型货币40％30％20％10％10％债券50％50％50％50％40％股票10％20％30％40％50％中庸型货币40％30％10％00债券30％30％40％40％30％股票30％40％50％60％70％温和保守型货币20％0000债券40％50％40％30％20％股票40％50％60％70％80％非常保守型货币00000债券50％40％30％20％10％股票50％60％70％80％90％风险承受力风险偏好不同风险偏好客户投资分析客户风险类型特点相应的投资工具保守型不愿意承担高风险，注重资产的安全性、流动性及收益的稳定性养老保险、储蓄、债券等安全性高的投资工具稳健型风险承受能力适中，有一定的冒险精神，不满足于平均收益在储蓄、保险、债券等基础上，可适量增加基金、股票及其他风险投资工具的比例激进型不满足于平均收益，偏好投资收益增长率高的产品，以高收益为目标股票、期货、外货、房地产等高风险投资工具占较高比例子项目3：理财需求分析任务1：客户理财需求的一般认识任务3：确定具体客户理财需求任务2：理财需求确定的原则任务1：客户理财需求的一般认识理财需求实现收入和财富的最大化进行有效消费满足对生活的期望确保个人财务安全为退休积累财富任务1：客户理财需求的一般认识理财需求短期理财需求中期理财需求长期理财需求任务1：客户理财需求的一般认识短期理财需求现有资产、负债结构调整（筹集紧急备用金、债务负担最小化、金融与实物资产比重调整）控制开支预算初步建立保障体系自身进修计划中期理财需求为购房、购车筹集专项资金提高保险保障启动个人创业计划长期理财需求建立退休基金为孩子准备教育基金资产的保值增值有效为继承人分配财产任务2：理财需求确定的原则理财需求须具有现实性理财需求具体明确理财需求须考虑客户的现金准备理财需求兼顾不同的时期和先后顺序任务3：确定具体客户理财需求情景练习：客户小王在一家IT公司工作，25岁，月薪1万元(税后)，女友在一台资企业工作，月薪2500元(税后)。两人每月的日常开销在3000元左右，2009年12月时共有存款12万，还有15000元的基金，没有负债。小王和女友准备2010上半年买房，总房款大概在40万(含相关税费)，装修估计10万。2010年小王和女友计划结婚并搬入新居。任务：请分析小王及其女友的理财需求家庭财务状况分析月收入=10000+2500=12500元月支出=3000元月结余=9500元年结余=9500*12=114000元家庭财务状况分析资产=银行储蓄+基金=12万元+1.5万元=13.5万元负债为零净资产=13.5万元客户风险特征分析现金能力很强——银行储蓄90%以上按照目前的通货膨胀水平，负利率，财富缩水男方的收入占总收入的80%——购买保险IT收入不稳定——稳健家庭理财客户理财需求分析预留备用金现有资产中预留每年节余资金中预留买婚房（按揭安排）首付最低限度、按揭贷款储蓄比重过高货币市场资金、债券、理财产品等低风险高流动性投资ThankYou!百万客户大拜访50一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

54不知道的两种表现形式？？55（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道56爱人同志57理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始58

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！59理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道60

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访61理念之五心动不如行动62结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。63

拜访篇心动不如行动64丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰65推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点66成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛67拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。68

话术篇完善的拜访是设计出来的69

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备70

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介71约见约见的目的就是获得面谈的机会72

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------