企业群体沟通和冲突专题培训课件

企业群体沟通和冲突目录020305沟通及其作用沟通的基本类型沟通的过程人际沟通的方式0104060708人际沟通冲突的五个阶段有效沟通的重要性群际沟通沟通是一种感知沟通是一种期望沟通产生要求信息不是沟通沟通的四个法则一、概述群体沟通与冲突是相互对立并且相互制约的第一节沟通及其作用沟通的含义：凭借一定符号载体把信息、思想、情感在个体或群体间传递的过程

1.沟通首先是意义的传递2.信息不仅要被传递到还要被充分的理解沟通的作用：1.沟通可以控制群体和组织中个人的行为2.沟通是组织内部联系的纽带和桥梁3.沟通是组织决策的前提和基础4.沟通可以激励员工第二节、沟通的基本类型

八种类型

正式沟通

非言语沟通

群际沟通

非正式沟通

语言沟通

单向沟通

双向沟通

人际沟通第三节、沟通的过程通道或媒介噪声反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统3、沟通过程的要素分析（1）信息（2）信息源（发出者）技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。知识 社会文化系统。你能猜出这些肢体动作传递的信息吗？面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告

一般文件最丰富最贫乏

信息类型与沟通渠道选择非常规性信息

常规性信息

你们是不是也会这样跟朋友说悄悄话呢？第四节、人际沟通一、人际沟通的定义人际沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程二、人际沟通的特点

人际沟通过程受制于一定的人际关系

人际沟通过程中存在社会性和心理性障碍运用多种沟通手段

美国一位主持人在访问一名小朋友时说：“你长大后想干什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”问：“是吗？假如你的飞机飞到太平洋上空熄火了怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。”当大家笑的东倒西歪时，孩子却两行热泪夺眶而出“我要去拿燃料，我还要回来”。

故事：

案例分析的结论：

1有责任感的小孩被大家误解为想要独自逃生。

2话只听一半或断章取义，这是我们与人沟通中常见的误区。

3．在实际沟通中，不要轻易下结论。

如果是你你会做出怎样的评判？

试问下自己在沟通中又会遇到哪些障碍呢？如果我们不能告诉别人什么，那么我们要学会使用沟通技巧中的“倾听”。有沟通就会有冲突

冲突是发生在组织关系中的一种正常行为，当双方的目标与期望出现分歧时，会发生冲突。第五节、冲突的五个阶段潜在的矛盾-萌芽阶段认知和感情的投入-形成阶段行为意向-触发阶段行为爆发-冲突阶段结果-消失阶段沟通不能有效进行，结构的不合理性，以及每个人的价值观不同指管理者采取了有效的措施，真正明确冲突的真实行为冲突被双方认知后，就会由于竞争、协作、迁就、回避、折中等形式进行沟通解决当双方的分歧上升到一定的阶段，就导致冲突行为的发生。冲突的发生将以各种形式被平息，制定预防措施的关键时期，预防其再次发生冲突

人际冲突后果的处理方法1.通过协作可以增强团队成员间的相互沟通2.采用回避可以减少避免矛盾的激化；3.迁就让冲突的损失降到最低；4.这些方法的运用，可以在很大程度上减少冲突给组织带来的影响第六节、人际沟通的方式1.言语沟通口头语言：指直截了当、简便易行，形象生动书面语言:指不受时间、空间的限制2.非言语沟通视动符号系统：包括手势、面部表情、体态变化等。。。目光接触系统辅助语言系统：音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、、、、

非语言沟通的重要性(1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬（MehrabianA.):整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵

（一）人际沟通的心理

沟通中的心理状态父母自我状态：对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆成人自我状态：运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性儿童自我状态：记忆中记录着对父母行为的反应，或对父母的感受。（二）互补交流沟通当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么这种沟通关系就属于“互补性”或“平行性”.

例如:“上级”以成人的姿态出现时，“下级”也持相应的成人姿态(图a)如果“下级站在孩子的立场，“上级”就采取“下级”所期望的父母状态（图b）

在这种情况下，沟通可以继续（三）交叉交流沟通

在交流中，一方得到的不是适当的反应或预期的反应，这时，沟通关系双方的相互作用是交叉的，如下图所示：在这种情况下，良好的沟通就会中断

人们应在交往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状态，以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，使信息沟通通道得到畅通。

第七节、群际沟通

群际沟通的含义：指群体与群体之间的信息交流过程（一）沟通网络含义及模式由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。常见的沟通网络模式：

链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y式（二）沟通网络和评价标准非正式沟通的特点：

(1)不受管理层控制；传播速度快。（2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠。（3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要。（三）群体间的非正式沟通网络小

道

消

息

美国社会心理学家戴维斯(K.Davis)在《沟通管理和小道消息》一书中，将经非正式渠道传播的信息称之为“小道消息”。他在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法对小道消息的传播进行了研究,发现有四种传播的方式。

其中最普通形式是集式束小道消息的管理对于小道消息我们认为应该采取的对策是：

第一，正确认识小道消息。

第二，培养组织成员对组织管理者的信任与好感。

第三，对管理人员进行培训，增加他们沟通方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理办法。如何做到有效的沟通呢？第八节、有效沟通的重要性

沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。

沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。（一）沟通有效性的改善具体可以按以下步骤改善沟通的效果：①

熟悉受讯者②

选择最佳的信息沟通媒体③

发送信息要准确、及时④

成为受讯者，倾听反馈

理解发讯者的信息，必须做到以下三点：①对发讯者传来的信息有足够的注意，要积极倾听，尽量听懂全部意义。②对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断。③摆脱心理障碍。（二）有效沟通对权力作用的影响信息的公正性:公正的信息能让每一个都能凭着自身的努力获得相对满足的利益。信息的适度性：适度的信息能为组织内个体的能力发展和积极性、主动性、创造性的发挥留下广阔的空间。寓言分享

有一则寓言：一把坚实的大锁挂在铁门上，