第二章饭店顾客心理与消费行为

饭店顾客心理和消费行为饭店服务心理学第二章饭店顾客的心理与消费行为第一节影响顾客消费的因素第二节饭店顾客的认识活动过程第三节饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程第一节影响顾客消费的因素一、影响顾客消费的个体与心理因素1.心理因素顾客的人格，如气质、性格、能力等也影响消费行为心理活动过程认知、情绪、情感是购买决策的前提满足自身的需要→消费活动观念与态度构成认识问题的框架2.资源因素时间、知识、经济3.生理因素生理特征决定人的基本需要生理特征和生理状态（年龄、性别）的差异决定需求第二节学习饭店服务心理学的必要性二、影响顾客消费的外部环境因素1.群体因素2.社会文化因素3.社会阶层因素4.情境因素5.自然因素6.营销因素第三节饭店服务心理学的基本方法三、顾客行为心理分析框架需要与动机态度与人格学习与认知观念与生活方式生理因素顾客的资源因素群体因素社会文化因素社会阶层因素情境因素自然因素营销因素问题认识信息收集评价与选择购买购后反应第二节饭店顾客的认识活动过程认识活动过程→情绪活动过程→意志活动过程认识活动过程☞饭店顾客最重要的心理活动，由感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基础。旅游消费知觉一、知觉的选择性知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少的刺激。1.知觉对原（刺激）本身的特性。2.主体本身的特性。旅游者的生理条件不同，意识倾向不同，在接受旅游环境的刺激时会有所不同。旅游消费知觉2.相似原则相似原则是指多种物体在形状和性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。旅游消费知觉3.封闭原则

封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形同一知觉形态的倾向。人们都会自觉或不自觉根据以往的经验主观的增添或减少缺失的部分，使它成为一个完整的图景观表现出来。旅游消费知觉三、知觉的解释性在旅游的感知环境中，人们总是按照自己对长焦机的觉察进行选择，并依一定的心理原则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的解释，而刺激有其隐藏性。旅游消费知觉

人们对刺激的解释完全是一个个体的过程，它是建筑在个体先前经验，知觉时的动机和兴趣的基础上。一个人的解释程度接近现实如何，主要依赖于刺激本身的清晰度，个体的经验，当时的动机和兴趣等。旅游值消费青知觉消费作知觉殿的心艳理定轿势一、道首次翁效应当一嘉个人凭第一攀次进养入一脑个新乘的旅毁游地援，第泉一次梢和当扎地的熟人接粮触，百第一勺次品孟尝地阀方风炒味，暗留下邀深刻戏的印网象，跑形成魔一种尽心理衰定势樱而难笛以改帽变。旅游铸消费批知觉二、决晕轮枝效应是指烧从对泄象的银某种朱特征无推及之对象插的整绿体特挨征，泼从而访产生受美化缓或丑筒化对拌象的嗽印象庭。首次渗效应钢是从属时间吹上说学的，春由于贿前面存的印模象深麻刻，狮后面奖的印期象成旺为前病面印妄象的友补充去；晕东轮效子应是兼从内握容上会说的晒，由爬于对灿对象剂的部鱼分特坟征印阀象深尽刻，缓部分仁泛化疮的全阻部印栗象。旅游御消费重知觉三、扭经验赚效应是指恭个体络凭借搬以往遭的经挣验进需行认甚识、晌判断扮、决得策行程动的台心理睁活动观方式睡。经验踩越幸孤福，蛛认识上深刻买，但左经验抚也有月局限治性的钱一面凤，不铺考虑巧时间简，地说点，萌套用穗，往秤往知傻觉事安物时势会出坛现偏叙差。旅游深消费酷知觉四、谁刻板骄印象刻板倍印象厅指的佩是社驻会上卷部分孤人对禾某类查事物尝或人甘物所市持的侵共同倒的，监固定训的，售笼统坛的看骄法和建印象蹦。旅游总消费雪知觉第三巡寿节恋旅担游消柳费活缎动中燃的社磁会知偷觉一、找对个倦人的觉知觉是指映我们窗对一棉个人吸的外刷表和矮言语摇的认许知，缘瑞从而匆了解唱这个昆人的迹心理展和品说质。对表辱情的国认知组：表掘情是胃个体鼓情绪忠状态王时的皮外显幸行为躺，是巧个体魔身心筋状态治的一慎种容丛观指械标，铃也是驱向他握人传贫达信吃息的剩一种臣工具孩。旅游突消费贺知觉2.对性眨格的口认知偿：性勒格是责一个具人对蕉待显址示的善稳定急的态守度和轧与之纸相应存的惯婆常的岛行为漫方面厉的心率理特威征。3.对角闹色的和认知土：（1）根蜜据某狡人的挺行为传判定牙他是糊什么偏职业聪；（2）对脂有关戏角色图行为至的社山会标攀准的屯认知峡。旅游企消费贵知觉二、兽对人抽际关扭系的赛认知指可梅直接激观察浩到的亦人与慌人之度间的解心理乔关系文，从晒旅游支心理王学角亮度来私看，轰主要趟研究搏旅游签消费厕者与霉他人哲及旅候游业拥工作闯者与泰游客诉之间靠关系考的认屋知。旅游事消费虽知觉（1）空销间因箭素：训人与帖人的旷地理怒位置闯距离绕的远未近（2）交候往频译率：可人们峰个性跌特征靠上的预相似爱。（3）类羊似性晶因素坐：人蔑们个通性特对征上喇的相难似。旅游盯消费娘知觉三、段自我计知觉自我傅知觉胁：指俘一个门人通角过对蝴自己题行为拍的观春察而城对自息己心嫩理状云态的斜认识蒙，它私是个姑性社至会化扮的结喇果。作为刊旅游奋工作键人员醒应加均强自钩我的泼知觉未，检什点自医己的锅行为职，充挪分认仅识自膝己的逼工作疼的意花义和拐职责晕，从俯而与朴旅游榜消费捆者建过立良侦好的嘴人际垄关系蛇。旅游锡消费装知觉心理郊学家妥认为吧自我罩有两换个层假面：个体甩内部蛾意识利的自智我呈现返于外跪部世曾界的且自我旅游际消费周知觉第四弄节柄旅羡游消非费知澡觉与最行为优决策一、傍对旅炒游时推间的矿知觉1.旅途御要快2.游览伯要慢3.一切跑活动旗要准获时旅游幸消费狠知觉如果权旅游壁者把贵旅途这和目觉的地随并重喊而看轧，他知会悠容闲自洪得朝营着目牢的地友前进这，如搁果他卖想尽助量多政走多纷看一宏些地烫方，椅他就缝会平唤分时邻间，旅采取嫌走马谱观花泼方式蛇的旅惧游。微如果怎他以牙度假滨为目疼的，巨他将事匆匆欠赶到诵一个其度假墨地，絮然后讽把更崖多的线时间脆消耗租在那抗里。蛮如果推他以猛探险图为目盖的，尝他会妇把时盏间重难点放角在行孕程本愈身。旅游妖消费鞠知觉三、壳对旅载游交浆通的温知觉对航促空公丸司的目知觉劫：机扁票价践格声服移务质洋量对大脑型游设览车贷的知债觉：脉车窗初空调喊设备对游茂船的妄知觉伞：游惭船的伯客舱栋游艺冈厅设刃施对游俊览列弯车的蝴知觉毫：运厨行速由度快另开车协时间涉好全舒珍适度或高第四箱章屠旅游寨消费占知觉四、利对旅踏游目质的地宋的知潜觉指人不们在缓前往浅某一梅旅游膨目的慰地之明前对欲该目透的地吸知觉平，也欠包括祖对亲版眼所迅见并枣身临味其境离的旅你游目