常见宽带故障处理思路嘉兴移动

序言

随着天气炎热，以及网络病毒的泛滥，很多常见的宽带故障并非是由于线路问题引起的，所以这类故障多数都可以在电话中和用户沟通处理，增加故障处理的效率，也减小了客服和维护的工作压力，提高用户满意度。一、故障在线处理步骤1、如何从用户处得到正确的错误提示

a、引导用户告知正确有效的错误提示。常见的错误提示有错误678、691、769、633、718、735、734、720、721等。(XP系统）VISTA系统有错误815等WIN7系统有错误851等首先询问用户正常上网的时候是否要先点一个宽带连接（或者可以说东西),然后再点击连接的，拨号上网的用户在无法正常上网的时候拨号会有一个错误提示。

拨号上网的错误提示对于故障原因判断至关重要。常见错误提示处理方法错误678：综合性故障，让用户检查本地连接是否存在，其余都需要维护人员上门。对于VISTA系统提示为错误815，win7系统提示为错误851.错误691：帐号密码故障，先和用户核实帐号密码信息，用户表示无误，再核实是否账号存在停机欠费等异常情况，还是不行就进行密码重置，指导用户删除拨号连接重新创建等步骤。错误769：网卡禁用，桌面网上邻居图标点右键再点菜单属性，进去后双击本地连接，若无法启用，则网卡损坏或松动，建议用户找电脑公司处理。错误721：用户系统或网卡故障，一般建议用户先重新安装系统，不行再更换网卡。错误720：VDSL信号用户端口故障，需要维护人员去机房更换端口错误633：调制解调器故障，先建议用户重新启动猫和电脑，若不能恢复，则需要更换猫。错误734、735：拨号协议故障，重新安装拨号协议，指导用户重新创建拨号连接，如果是98\2000系统，如果用户无拨号软件，建议用户找电脑公司。错误718：信号不稳定，一般为线路衰耗过大或者线路太远，用户拨号时在核对用户名密码步骤信号断开，要求维护人员上门检查线路。b、如何判定用户是否有路由器上网，并引导其单机测试。

第一、可以直接询问用户是否有路由器或者HUB，并且有多台电脑上网。第二、询问用户平时上网的时候是否需要拨号上网，在引导用户认识猫的前提下，让用户看看是不是还有其他有多个指示灯的设备。第三、ADSL终端上只有三条线，分别为电源线（黑色）、电话线、网线，VDSL终端上有的可能有两条电话线，让用户根据这些信息认识终端猫。

第四、FTTB业务的总线一般为用户墙壁模块上的引出线，FTTH业务和ADSL业务都是移动提供设备上的引出线。

第五、单机测试可以说是一个专业术语，用户并不能理解这个词语的含义，所以如何让用户做到单机测试关键看耐心的引导。让用户认识猫上网线口及网线，网线比电话线及电源线粗，网线口一般在猫/FTTH设备中间较大，再让用户认识电脑主机上的网卡口，一般主机后面只有网卡口旁边有指示灯亮或闪烁。当用户认识后，就可以让用户通过网线将两个接口连接，这样就形成了单机连接。即将移动引入总线和用户电脑直接连接，目的是为了能够进行拨号上网，并产生错误提示。如何电话中判定用户的电脑问题1、用户电脑是否正常运行？询问用户是否开电脑主机后，电脑正常启动，并且能看到桌面，而且进入桌面后没有一些乱七八糟的窗口跳出来，和以前能正常使用宽带的时候一样。2、正常的宽带连接步骤。A：

对于部分电脑很不懂的用户，可以建议右键单击，然后点下拉菜单的连接

双击宽带连接B:

C:正常连接后一般电脑右下角会有这样的显示。点击连接3、如何简单判断用户网卡是否正常运行

A:关闭用户的猫的电源或者拔掉网线（网线断开），用户电脑右下角一般会有如图所示情况出现右键点击网上邻居左键单击属性点击开始鼠标移到设置双击网络连接可以通过上一张幻灯片的两种方式查看左图的本地连接是否存在。（有的用户可能有多张网卡存在，即多个本地连接）4、询问用户是否有部分需要网络支持的程序运行。

对于有些用户，他不能提供网络是否连通的信息，所以我们要询问一些需要网络支持的程序能否正常运行，比如QQ、网络电视、下载、淘宝旺旺、MSN等一些程序，由于很越多用户故障是因为无法打开网页，而一些即时聊天软件与网页在一些网络协议上面以及一些网络端口上面是不同的，所以由于电脑问题无法打开网页的时候，经常是即时聊天软件可以用的。如果用户表示可以聊天，不能开网页，则表示是用户电脑问题。二、宽带安装维护的调试步骤1、拨号连接的创建及上网测试右键点击网上邻居左键单击属性点击开始鼠标移到设置双击网络连接可以用户以上两种方式进入下图所示安装拨号软件的详细步骤如下图1、2、3、4、5、6、7、8、通过浮以上号的早一些刑步骤烟，WI秀ND宇OW月SX过P系统袍的宽弯带拨饮号连耗接就饶创建劝起来圈了，桌这样菠你会截下电浊脑桌粮面上口看到愉拨号交连接答这样逼的一攻个图声标，统也可落以在既网上越邻居珍的属麦性中赏看到馒，通漏过拨网号连吹接，套就可拴以将跨用户挥的电迷脑与景我们锤的网着络连鼻接起鼠来了茧。2、FT戏TB呼/L伟AN宽带酿业务贪的故掏障判零定处垂理步泊骤1、询搞问用叫户上但网的稀错误言提示逝。2、如恭果不低是错第误69筝1、73倍4、73飞5等用主户账晌号拨夹号协澡议问缸题，炒先用阔自带评笔记养本电脚脑测京试，采判断萝用户夕电脑运是否匆正常减。3、对锋于线壁路问篇题，幅首先脊先在ON荣U上用租户FE口直跌接网省线拉议出来钞，连园接笔侨记本弦电脑虏进行货测试筐，如黑果测粪试正胸常肯变定为FE端口岔至用连户电码脑中讽间线采路问跌题。攻先检闯查线繁路有亮没有状中断尚，然冈后进当行重糊新卡糖线、安做水梁晶头饥的步行骤。梳如果ON膨U上FE口直神接网咐线拉议出来栏还是口不能威上网拢，请演求县叶市资炼源管持理人代员开那其他FE口进铜行测夫试，薄如果绿还是指不行不，则较检查ON吹U运行眯状态裹、光击功率责情况损。最绢后还鬼是不美行再旅要求忠县市粒综合臭接入愁员检咱查数辆据。3、FT锋TH业务稳故障蹲判定泡。FT煎TH业务衫的故纺障判歇定步缴骤与FT推TB业务纯基本额相同春，只算是在图发现胖设备桐运行循不正录常后鸭，要绵登录ON宪U里面摔进行挪重新跳注册撞，或倘者更台换ON奥U进行次测试盲。最驰后再币让县蜜市综胸合接派入员除检查绿数据仁。ON间U的LI挽NK和AU朵TH指示案灯状沉态含村义：4、AD肺SL业务诵宽带妈质量汗的查膛看宽带咸质量夹主要规通过滨登陆岁猫看猎线路类的信译噪比走和线浪路衰吊减等劝参数弹来判番断。衰减轧值：刻线路削衰减悦越大谁，接西收到愤的有截用信捉号电蒙平越委低，颠信噪斜比也颗越小净，使辟子载抱频所衰调制坚的比紧特数脂越少逃，从纸而导课致AD槐SL线路纹速率果下降竟、误展码率椅升高煮、甚链至“爸掉线诉”或室根本雹无法酷激活叉。回通常煎线路携越长描，衰枝减将镜越大孤。而鹊且由轮于从MD固F架到畜用户舰端设铃备之惊间的伤线路律，通钉常具来有4~贵5个接肌头，己由于泡氧化卸、受盐潮、筒绝缘虚不良泼等因扁素通赵常会隐导致乱线路偏衰减精的升歪高，怠因此馆检测朵线路牵的衰房诚减是AD泽SL故障纹检修遭的重村要手剩段。AD货SL用户简线路缠在AD娇SL频带岗内各兵个频旺率上逗的衰硬减应屈小于35径dB。信噪游比：SN爬R-Si息ng宇alNo御is蒙e弦Ra月te，信谋噪比靠。表完示信页道中贴，信专号功匆率与陵噪声黎功率株的比秧值。塑信噪黄比越冶大，室就意文味着钓在信然号中胶，噪漆声的渡量越雄小，拜一般AD鱼SL必须竭大于15堵DB，否肾则容激易产死生掉呼线，膜对于拒合格胖的宽仓带，瘦信噪浓比要裹高于25臣db上行中速率Up辜st邮re原am盗R望at房诚e：Up珍st皂re熄am忽R屡at奏e-上行蠢速率险，包咱括上系行快政速快友速通颜道数努据速迎率和敌上行织交织央通道挥数据预速率耗。目疲前的AD免SL只支偿持其待中一近种方省式，坛即要既么采跨用快草速方耐式，殊要么疫采用驾交织钻方式乳，不错能两需种同杀时使辆用。20崖48起K即为去所说2M线。下行揉速率Do储wn巧st功re真am捡R剪at厅e：Do茎wn放st沾ra穷mRa月te构-下行食速率幅，包梳括下宋行快状速快跨速通宾道数爱据速旧率和元下行炎交织训通道吩数据庆速率松。目痒前的AD苗SL只支裙持其叛中一景种方伤式，贺要么造采用谷快速锈方式撒，要倍么采股用交船织方独式，酬不能蚕两种桥同时烤使用界。本地兆连接IP地址遮的设歇置打开萌到本莲地连隔接界炸面，信在本倘地连寻接上忘点鼠碎标右母键再离点属注性。点击TC省P/亡IP协议弱，再五点击普属性IP优:1珠92奖.1玩68垒.1挣.2逆~2么54（最证后一纪位为2至25团4随便缺一位慌）子网搬掩码过：25狗5.农25寄5.纤25忍5.岁0网关尘：19玻2.疏16泳8.筐1.惜1DN捕S：22暂1.存12猎.1不.2快28岁2纱21建.1和2.加33巾.2姿28慕2矛21晶.1白2.豪65榨.2扯28犁60玻.1疼2.某16导6.芳16服6再点杆击确智定--比-确定覆以后能，你恨的IP地址瓦、网猛关、DN边S就设昨置好井了，菊上海蓝贝尔作型号尺的猫络和华代为的串猫的买网关氏都是19决2.蜘16语8.凶1.疯1，所薪以这锦里的秋本地犬连接岛网关怪也要妖设置矮为19匙2.休16炮8.酷1.士1，这踏样电俱脑和醉猫处饮于同盟一个片网段日内，摄就可扩以登都陆猫役了。5、用且户常乎见问食题的扬处理谊。如何翻让我狱上网掩更快驶？答：闲上网鸭快慢虑是由届很多柔方面绳决定洋的，伍主要辞由电丙脑配床置、伍系统方好坏强（有均没有共中病货毒拉),网站禾的服伪务器烛好坏嫩，我摔们的授宽带廉好坏蛾，可期以把剩网站搏服务外器比希喻为灾一个项水池搏，而远我们馒的宽弃带只骨是幻玉一根混水管臂，水戏池的设出口滩如果斯很小呢，我搬们的茅水管吧大也服没有梁用的秘。对抢于这街个问为题，敌不要基直接农回答待怎么再使上逮网更国快，籍主要勇解释月下如丑何去挽理解恶上网室快慢抄这个镰概念蕉，如涨果要矿深入旬点，革可以惧看下及用户叠电脑洽的配专置，括或者绘找轻一个到大的涝网站东和小倾的网蛙站做致下示县范比代较下激，这敲样用赢户自衰己就红会找高到答携案了敏。移动喂的宽栏带是莫不是您经常研出问绢题的蒜啊？答：店任何歇东西柜时间裤用长宗了肯棵定要孔出问蛮题的衰，总词会汉变旧蓄的，稍是不罩是经旗常出盯问题写主要协是看惜你们抗这里钓的环爸境和华使用练习惯袖，（芒然后贩大致蔑向用歉户说须明下叼那些妻方面血要注遗意下汗，比谣如：亚雷雨湖天拔拴电话凤线、膀不使址用宽叶带关贷猫电贩源、刚转角蛋处的若线多渣注意度下、属网线跃是否延经常诞插拔证等等亡）。甜首先塞我们刘承认忧一个肃常识劣的现愈象，压宽带批会出弹问题桶，但夕是我检们要他尽量发避免角，让控用户票知道怀一些年隐患际点，诸这样正就给奖用户牧一种贝有备史无患建的感悔觉。移动蛾宽带狱玩游倍戏好张不好舒的？答：火这个宁要看性你玩士什么庙游戏膜了，伶有的勺游戏育我们仪好，艘有的设游戏似可能穴电信仓好也滚有可蠢能联构通好汤，不赶过大蓝部分枪游戏哗移动康还是踏不错毛的。锹像多菊数人份可能趟就玩作一些笑打牌狭、麻虎将这另样的踩休闲轻游戏狭，你芽可以使在QQ游戏杯里面硬玩，牵像我碰们嘉牧兴很瓣多人摧在边场锋里霉面玩倘，里说面也桐有网帐通专竹区的抗，只习要你继选择槐网通敢专区历就一踩样的管。另璃外一担个大符的网些络游刑戏，厕像大亡话西帖游、性劲舞熄团、QQ幻想窜、问拘道、忙天龙维八部划等很悦多都聪是有番好多引服务原器的埋，移事动电聪信的狗都有呈，一到般都堤还移跨动的斥好一驻点，灰因为债移动阁的比屿较空慢闲。原电振信用柴户如帆何适稳应移奇动宽舟带？答：缝首先栏，要赵了解强用户墙的纯用途及，现陶在宽桨带主再要用沈途在充于新灾闻、挎音乐新、股榜票、朽电影兆、QQ、游帜戏。驾在新眯闻和某音乐震上，精基本递上影拦响不腥大，瞒股票遥的话两在登舞陆设绿置的丑时候妥选择认服务让器很个重要秒，一肚定要袄选择葡移动弹服务技器，公这里康可以段告诉致用户名，有锦的电宾影网刺站或劈燕者视椒频网艇站是气电信创的，都看起关来可团能就样比较携卡，眯同样男电信眨用舌户也谁是不遗能看漫移动醉的电艘影的数；对侦于QQ，主促要卡竹的地耐方是箩视频朗和QQ空间趣，视朱频的贱话如营果双漏方都补是移惰动的党就较浴好，QQ空间页电信蜜或者杰移动坦都是谎比较若卡的耳，因妻为空冤间数揭据量蹈大，委腾讯多服务面器跟炭不上姿；对拒于游躁戏，腔有移仁动服截务器箱的大漏型游贸戏建华议选匙择移颂动服佩务器长，没榴有移皆动服肚务器扫的休身闲耍游戏崭，建册议使析用其他他游戏戏大家厅代启替。6、常虽见宽缩慧带故榴障类翅型处升理？断线蒸类故军障断线留故障印要分验为实慎断线叮故障积和虚眉断线薄故障饮，实史断线誓故障红是指步真实盈的网岛络断赖开，识虚断马线是许指网肥络正挥常，场但是碑某个怪电脑涉程序容与网疗络服直务器针断开刃。实网非络断袭线故报障。判定仰分界兰点在棵于断固线后住是否溜需要梳重新滔拨号储连接家，如溪果需雨要拨搜号连茂接的铺，一救般故懒障原允因出铁在系央统、顺网线逢、网商卡上偿面，璃如果扒不需慰要拨点号连土接的基，故插障原智因出拖在猫案、线乐路、好端口冤、ON限U或上酱层数很据上它。系统卡原因融，一顷般来洋说是妻由坊于病除毒造肤成的幕，用张户感殿觉电放脑断夫线，玩并且伞猫上铜数据研灯闪开烁很眯快，阴或者度电脑下右冤下角喜的拨孟号连馒接状碗态突文然消口失，践并且震需要扒重新眯连接箱，解锁决办雁法是企杀毒溜重装绵系统僵。网线康问题骨，电原脑右暂下角叔频繁乘的出窝现本粗地电关缆被模拔出仗的提贸示，抖并且球桌面绳上会会跳出蛾拨号瓣连接熊重拨嫁的提诵示，环这个煌问题痕可以腾通过骑修改冤网卡唇属性叼解决袭，将粉网卡要属性惯改为10辽M半双燃工或污者全范双工袜，如拾果还影是不抛行，演就需云要更偿换网都线。网卡挨问题堆，一冰般现照象为铲严重秃丢包冻，可锋以在袭电脑彻开始—运行隔（输顶入CM扑D）--回车--晨-输入pi聋ng铲2充11唇.1储40忍.1或3.苗18织8气–t（pi脊ng汽D韵