联想客户服务工作手册范本

联想客户服务工作手册

目录LEGEND服务队伍结构与联系方式客户服务原则服务范围界定工作程序与流程工作时间与收费标准定期服务项目及工作时间常用工作表LEGEND服务组组织机构DDB服务人员联系一览表DDB客户服务原则客户是合作伙伴，长期合作，共同发展；公司高层垂直管理LEGEND客户服务工作；专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务；具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责指导日常工作；创意、媒体、调研等系统策划工具，确保广告投资与回报；欧尼康网络和恒美资源多重支持。DDB主要工作范围恒美做为LEGEND广告总代理将负责：年度品牌发展及广告策略。总体创意与制作（包括：平面广告、POP促销品、电视广告、广播广告等）。平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。国际资源支持与国际市场广告服务。工作程序工作授权与确认LEGEND授权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。LEGEND签字确认DDB准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。DDB在完成每项工作后须提交LEGEND签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，DDB方可进入下一步工作。LEGEND对DDB提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络DDB定期向客户报告工作进程。DDB整理会议内容并于会后的48小时之内，提供书面会议记要备案。DDB准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。DDB定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。工作程序

文件存档管理所有LEGEND批准签字、付款的创意的版权归LEGEND所有。DDB应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交LEGEND存档。DDB对所有LEGEND签字确认的创意进行复制，提供电子文件交客户存档。DDB保存所有会议记录和经LEGEND签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。DDB对客户工作流程广告工作时间在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作 工作项目

工作日期/天媒体

媒体策划方案 5－10个工作日媒体排期表/全国 6个工作日媒体排期表/地方 3个工作日

平面设计与出片制作：创意概念 5个工作日

文案＋平面设计稿 2个工作日 完稿 3个工作日 分色打样 2个工作日 软片

1个工作日

广播及TVC创意：3－15个工作日紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作广告创意工作收费标准工作项目

收费标准/人民币平面创意（概念构思、设计、文案） RMB8000.00元平面完稿 RMB2000.00元POP及促销品（概念构思、设计、文案）RMB7000.00元POP及促销品完稿 RMB2000.00元平面制作标准：制作：实际外付成本（租片、摄影等×12％）＋8.7％税软片：A4黑白人民币80/个

A44色＋打样人民币150/个（其它尺寸依此类推,广告物料邮递费另计〕改版：RMB80.00元/个定期服务项目及工作时间项目

工作内容

提交时间广告策略评估与修整意见书面提案 3－6个月一次会议记录 书面报告(重要会议) 会后48小时每周工作进程截止至上周五各项工作进展动态清单 每周一 广告执行报告 广告样报、效果及下步策略建议 每轮广告投放后10日

市场分析

主要竞争对手广告策略分析与对策

每轮广告投放后10日财务对账工作应付款对账单已经批准的媒体与创意等项目费用清单每月5日已收款对账单DDB收到款项清单每月25日DDB常用工作表会议记录客户工作部署报价单付款通知书广告费差额退款通知书发货单备忘录Betterideas.Betterresults.

更佳创意，更佳的结果百万客户大拜访15一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的16

理念篇知道和不知道？17猜中彩18人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

19不知道的两种表现形式？？20（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道21爱人同志22理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始23

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！24理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道25

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访26理念之五心动不如行动27结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。28

拜访篇心动不如行动29丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰30推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点31成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛32拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。33

话术篇完善的拜访是设计出来的34

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备35

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介36约见约见的目的就是获得面谈的机会37

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。38如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！39电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！40如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。41拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。42接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不