【互联网与客户关系管理课程论文案例分析：永辉超市客户满意度调查方案3200字（论文）】

PAGE1《互联网与客户关系管理》课程论文案例分析：永辉超市客户满意度调查方案目录TOC\o"1-2"\h\u1898摘要 18820引言 18436一、永辉超市股份有限公司概况 321319二、影响永辉超市顾客满意度的因素 37368（一）顾客产生不满的原因 38454（二）产品方面的因素 311133（三）服务方面的因素 423091三、提高永辉超市顾客满意度的对策 426796（一）产品销售 47842（二）产品包装 41295（三）价格策略 429580（四）渠道策略 521179总结 517770参考文献 5摘要面对迅速发展的网络时代和城镇化，实体超市遭受到前所未有的冲击，整个零售行业的竞争日趋激烈，各大传统零售超市都明显感到激烈的竞争态势。如何及时了解消费着需求，掌握消费者满意度，有效的利用服务资源，留住顾客，培育超市的核心竞争力，已成为超市发展中最为迫切的问题。本文以永辉超市为研究对象，通过调查、文献研究等方法对该店铺的顾客满意度进行调查，找出影响顾客满意度的主要因素。针对发现的问题提出相应的可行性建议。关键字：网络时代；满意度；永辉超市引言近年来，零售业已经成为最具竞争力的行业之一，超市之间的竞争也越来越激烈。随着我国综合国力的大幅度提高，人民生活水平不断提高，人均消费快速增长。为了满足人们日益增长的物质文化需求，各种超市纷纷涌现，有效地满足了消费者的需求。另一方面，消费者的消费观念发生了很大的变化，对购买的产品和服务提出了更高的要求。顾客满意度是决定超市是否具有竞争优势的关键因素。一般来说，顾客满意度越高，顾客流失率越高。客户还将与超市亲友建立联系，通过口碑宣传扩大超市影响力，从而吸引更多客户，提升超市知名度。面对网络时代和城市化的快速发展，实体超市受到了前所未有的冲击。整个零售业的竞争越来越激烈，传统的竞争明显激烈。如何及时了解消费者的需求，掌握顾客满意度，有效利用服务资源，留住顾客，提升超市的核心竞争力，已成为超市发展中日益迫切的问题。一、永辉超市股份有限公司概况2001年永辉超市成立，注册资本金为957046.2万元，总部设在福建省省会福州市，是中国500强超市之一。2013年11月15日，2013年11月15日，中国证监会批准永辉超市股份有限公司发行1.1亿股股票，在上海证券交易所上市。永辉超市是中国内陆最早一批将生鲜农产品引入现代超市的企业之一。被国家七部委誉为中国“农业改革创新”的奠基人，被人民群众称赞为“民生超市、人民永辉”。永辉已发展成为集零售、现代物流、现代农业、食品为一体的大型集团企业。目前，永辉超市已在24个省市发展了830多家连锁超市，营业面积超过600万平方米。2017年进入中国连锁超市企业6强、快消品4强。二、影响永辉超市顾客满意度的因素（一）顾客产生不满的原因1.创新性难，并且速度慢目前，很多超市的开业只是因为商业活动的普及，但是缺乏创新使得企业越来越穷，永辉超市也在发展中存在着这个问题。如饺子的种类不多。在新产品的长期消费预期下，超市的创新速度也需要提升。2.不重视顾客满意度问题虽然成本高、人力资源不足是主要原因，但永辉超市长期以来对顾客满意度重视不够，顾客满意度是关键。永辉超市一直相信“好酒不怕深巷”。永辉超市虽然有一些原因，但如果不重视顾客满意度，必然会导致顾客不稳定。3.位置偏僻，客人驾车或乘坐公交不方便，导致客人流失由于高昂的成本和有限的初始投资，许多消费者对商店的位置知之甚少。此外，早在电话询问客人时，店员就无法准确描述如何快速进入超市，甚至无法描述每家店铺的情况。导致不满。（二）产品方面的因素产品价值是顾客最重要的需求。至少有12位非常满意的客户会表达他们的满意愿望，其中约有10位要求同时参观企业。相反，非常不满意的客户会告诉至少20个人，当他们产生同样的需求时，他们不关心业务。彼得·德鲁克认为，营销的目的是使产品和服务适应消费者的需求。满足顾客需求是提高顾客满意度的基础。产品价值是顾客的基本需求之一。它包括有形产品、无形服务、环境、价格和便利性。实物产品包括产品质量和产品类型。产品质量是指产品能够满足顾客需求的功能和产品的性能水平。企业不仅要重视自身产品的质量，还要考虑同行业的参考产品，不断提高产品质量，从而提高客户对产品质量的认识。消费者需求的多样性决定了产品的多样性、选择空间和顾客满意度。这就要求产品不仅要在原有的基础上进行创新和改进，还要增加品种以满足和吸引客户。价格是顾客付出价值中最直接也是最重要的部分。价格直接决定着顾客对购买价值的衡量。质量相同的情况下，价格越低则购买价值越高，顾客满意度也就越高。品牌的价值影响顾客的选择，这一超市品牌能否被潜在顾客认识到或记忆起，让顾客找到熟悉的感觉。品牌价值往往能左右潜在顾客的消费行为，研究表明，顾客接触品牌的次数与喜欢的程度之间呈正相关。（三）服务方面的因素人们越来越重视生活质量和精神享受。他们在消费过程中需要良好的服务体验。所谓顾客至上，服务质量也是顾客满意的关键因素。服务环境和服务人员的综合素质都会影响服务质量。同行业的产品质量是一样的。市场竞争已经演变为服务水平乃至个性化服务的竞争。竞争消费者在消费过程中的整体环境也会影响消费者的认知，无论周边交通便利、噪音污染，还是室内装修风格、色调和整体质量干净明亮都会给消费者留下深刻印象。舒适的消费环境对吸引顾客起着重要作用。三、提高永辉超市顾客满意度的对策（一）产品销售不同的产品有时在营销中起着决定性的作用。口碑效应的局限性在一定程度上对广告营销影响不大。时间是产品的试金石。低回购率的产品即使依靠网络思维和“色彩”的精心包装，也不会有持久的生命力。超市里的产品种类不多。最好是贵一点。关键在于产品的优化。各种分类似乎给了消费者更多的选择，但效果往往很差。由于中国食品难以标准化，分类更难操作，许多超市经常将红网作为爆炸性产品之一。只有精心打磨产品，才能成为强大的营销支撑。（二）产品包装产品包装广告分为店面装饰设计和产品包装设计。首先，展示界面能直观地吸引顾客，所以店面设计是吸引顾客、给顾客品尝美食的第一步。几乎所有类型的超市都创造了独特的风格，具有高度的认可度和鲜明的个性，如m风、f风、简约风、文学风、冷风等。装饰图案衬托出食品的风味，吸引消费者的注意。（三）价格策略价格策略是通过估计产品成本和消费者需求等因素从而制定出合适价格的策略。价格是营销策略中较为敏感的一个方面，定价的水平直接影响到顾客对产品的接受程度以及产品的销售量和营业额，因此价格策略是网络营销策略中技术含量较高的一个策略。定价策略可简单的划分为三种:渗透定价，撇脂定价和满意定价。渗透定价是以低价快速占领市场，但对资金周转要求也较高;撇脂定价则相反，对短期较难复制的产品以高价售出，可迅速回笼资金，降幅空间较大，但不利于市场拓展和稳定;满意定价介于前两者之间，定价适中，综合前两者优点能较快占领市场，也尽可能让顾客满意，同时也较大程度避免前两者缺点。（四）渠道策略永辉超市是一家以连锁为主渠道的连锁经营模式。随着连锁经营的发展趋势，注重利用直抄连锁店进行扩张。为了使产品更好地占领市场，提高市场份额，公司的渠道体系不断壮大。对永辉超市新店的发展有几点建议：只有保证所有精品店都能保持品牌美誉度。为保证特许经营产品和服务的质量,首先要做好规范培训,规范系统的特许经营培训,，并在签订合同和授权前对培训合格的人员进行考核，总部安排员工每月对各分公司进行抽查，必要时及时整改。有教育改革和严重问题的人将受到处罚，我们应该取消合同，吊销执照。第三，合理监控。在每个分支的重要区域（如厨房）安装摄像头，随时监控分支的合理宽度。总结目前，企业的竞争不仅仅是技术和质量的竞争，更是服务的竞争。服务对企业的发展起着重要的推动作用，已成为企业发展的动力。这对提高企业竞争力具有重要意义。本文以永辉超市为研究对象，对顾客满意度进行调查，通过实地考察和与公司员工的沟通，得出永辉超市顾客满意度良好的结论。同时，针对发现的问题提出了相应的解决方案。参考文献[1]刘新燕,杨智，刘雁妮等.大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J].管理工程学报,2004,18(3)：96-101.[2]乔均,张英.大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J].中国零