白云台营业厅QC课题

QC题目：提升营业前台存送业务办理量城区公司白云台营业厅飞翔之心QC小组一、小组简介二、选题理由

三、现状调查 四、设定目标 五、原因分析 六、要因确认

七、制定对策 八、对策实施九、效果检查十、制定巩固措施十一、总结和下一步打算目录一、小组概况小组名称：飞翔之心QC小组成立时间：2012年3月注册时间：2012年3月课题类型：现场型课题名称：提升营业前台存送业务办理量李佳玲高玲黄月秋王超李晓兰何丽汪晓金丽姓名性别年龄文化程度职务出勤率女女女女女女女女29242627252631大专大专大专大专大专大专大专大专营业厅厅经理营业厅值班经理营业员营业员营业员营业员营业员营业员100%100%100%100%100%100%100%100%32一、小组概况计划进度实际进度为了确保QC活动有序开展，QC小组成员制定了活动计划图任务名称P4月5月6月7月8月9月10月11月选择课题现状调查制定目标原因分析要因确认制定对策对策实施D效果检查C巩固措施总结与下一步打算A二、选题理由

在移动服务体系中，营业厅是客户服务上与客户接触的重要界面。营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个界面，是用户购买移动产品和体验服务的场所。目前，随着移动行业出现“三国鼎立”的局面。近年来，随着电信、联通的迅猛增长。虽然从各个方面移动呈现出上升态势。但是，实际上移动用户整体流失严重。针对客户流失，如何做好保存量、促新增。公司推出了多种存送政策。如何利用有限的客户资源发展更多的存送业务成为当前首要的任务。因此，本次QC课题设定为“提升营业前台存送业务办理量”二、选题理由公司要求部门要求目前状况最终选题按照公司的要求，2012年要保存量、促新增。营业大厅作为一线部门，要做好移动用户的保有工作按照公司要求，要做好移动用户的保有工作，必须要完成公司下达的存送业务。存送业务办理量未达到公司下达的任务提升营业前台存送办理量三、现状调查一、小组提取了2011年7月至10月存送业务办理量，从统计结果看，业务办理量与公司要求的月完成450/户存在一定差距。2011年度存送办理月份下达任务实际完成量完成占比7月45033975.33%8月38886.22%9月31469.77%10月34676.88%合计1800138777.05%通过数据图表可得知，7-10月白云台营业厅的平均办理笔数为：346笔。完成占比为：77.05%月份主业务数据业务存送业务小计7月114787333923598月128169438823639月1781545314264010月14296643462439合计5638277613879801占比57.52%28.32%14.15%三大业务客户办理调查表三大业务办理率客户数对比图

二、

小组从BOSS系统提取了2011年7月至10月到白云台营业厅办理业务的用户数据，针对公司的主资费、数据业务、存送业务进行了调查。主业务办理量达通过提取客户办理业务的数据，我们发现存送业务的办理量最低的。但每月营业厅接待用户数高达9801人，但存送业务办理率只占14.15%

三、通过之前的业务办理调查，反映出营业厅在推荐存送业务和传统业务的营销成功率上存在较大的差距，为解决问题并了解存送率低的原因，小组成员设立了对存送业务办理意愿的问卷调查。客户存送意愿调查结果调查方式电话调卷参与调查人数800调查时间7.22-24问题1-是否有参加存送计划问题2-办理活动选择地点问题3-知晓存送活动的渠道

调查客户愿意参加我公司存送活动的用户高达58%。选择自办厅办理的客户为64%。但客户了解从自办厅了解到存送活动的仅为26%。四、针对客户到自营厅知晓度低的问题。小组成员对在其它渠道已办理的客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意见分类如下：调查方式电话调查调查地点营业后台调查人数500调查时间5.26-31导致自营厅存送知晓度低的主要原因序号项目被调查用户数占比累计占比1存送感知低28657.2%57.2%2媒体、户外广告10220.4%77.6%3熟人推荐8717.4%95%4其它255%100.00%

累计256

导致自营厅存送知晓度低的主要原因序号项目被调查用户数占比累计占比1存送感知低28657.2%57.2%2媒体、户外广告10220.4%77.6%3熟人推荐8717.4%95%4其它255%100.00%

累计256

四、目标确定现状

目标10080604020根据公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：100%完成公司下达的存送任务。1、公司下达存送任务时，根据营业厅的人流量和每月的业务办理量进行了制订，为完成存送任务提供了有效的依据；2、公司不断增加对营业厅的软硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础；3、有公司各级领导大力支持，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。从现状分析可以得出，7-10月存送办理用户数月度指标情况：

从上表可看出，存送业务的指标完成情况在63%波动，均未完成月度平均指标，完成情况较差。可行性分析可行性分析结论：由上图表所示,其它营业厅的存送业务办理量都能完成月度下达的指标，甚至是超额完成。由此可推出我们的目标值100%完成公司下达的存送指标是可以实现的。可行性分析

首先，办理量低的主要原因是营业人员对业务的掌握能力较差和不够主动，可以进行避免。

其次公司在下达目标是将目标客户进行了筛选充分考虑了各种不确定因素的影响。

具有可行性。五、时原因辜分析小组脂召集吗全体贸人员陵进行叼讨论谦，对卷自营贞厅存葱送业排务感刮知度臂低的嚼问题东及影呈响因欲素进岩行分咏析，竟找出境主要京原因,见图:存送茎业务邪感知序度低厅内尾无宣缘瑞传绩效贺考核辛力度怠不大缺少冲推荐伤话语没有神奖励回制度活动否限制顿条件迈过多厅内夕摆放严活动住资料员工找无压干力厅内衣没有转设立捆存送煤活动践专区员工酿推荐揉业务随意识欺差存送牧活动柜宣传送不足无法隶吸引起客户员工读推荐纲流程杨繁琐福度增加死员工犯推荐性难度没有屑向厅翻内客靠户进免行存拒送业摊务营海销员工崖没有疾推荐炭积极血性员工咬缺乏割信心不主腿动向杯客户画推荐厦存送吩业务不主撒动发斗放资撕料无目辉标客废户群六、碑要因篮确认末端偿因素黎：厅内积无宣胁传确认绝方法钉：现场钟调查确认艳标准败：海报昌、宣凤传资恢料、岭手写PO配P、电戚视经调跪查，令营业岁厅内谁虽然帮配置永了四吊种宣筒传方逆法，险但只供有资晕料架晕上摆糟放了会存送惊的宣握传资池料要因六、斗要因仿确认末端遵因素吗：绩效水考核凭力度扩不大确认筝方法割：现场乒调查确认疾标准功：业务叨办理那量与拘员工元绩效丹是否抱挂钩。根据下发的《营业中心营业人员考核管理办法》和2011年的工资考核表中发现存送业务未与营业人员的考核挂钩要因六、忆要因伶确认末端仙因素捏：缺少外推荐汗话语确认兴方法洁：现场弄调查确认便标准伙：5位员贫工有2句以犹上的凉营销耗话术响，向加客户厚推荐黑成功仇率在60％以协上。经调话查，5位员榴工没拒有一罗位员珠工有2句营它销话菜术。凶前台芝成功铸推荐论率低叫于60苦%话术2人1人2人营销话术1×√×营销话术2××√要因六、吗要因剃确认末端神因素宽：没有壤奖励驼制度确认朝方法饶：现场絮调查确认催标准派：对销薄售前饱三名流的员寺工进墨行充蜂值卡竿奖励乡丰或其复它奖而励经调芽查，馅对办惠理前毕三名割的员勒工没栋有任粮何的仙奖励孝！奖励政策公司第一名公司第二名公司第三名营业厅第一名营业厅第二名营业厅第三名充值卡奖励××××××其它奖励××××××要因六、名要因你确认末端根因素捡：活动途限制乏条件棉过多确认暴方法权：现场姓调查确认核标准肾：对低肆消费疾和非恳单位倘用户而进行腹了限倾制活动名称参与对象参与条件是否保底大众存送大众客户月消费20元以上无保底存费送实物大众客户月消费20元以上25元集团存送集团客户月消费50元以上25元结论只：通过破上图确表所魄示：肝公司锄在制荷订各薄类营帅销活根动都味全面腿的覆宁盖了句各个凡阶层溜的用辈户，惯同时剃也根内据不骄同用瘦户的宏消费赏制订速了不译同的赶存送沈方案裳。由筑此，榨可得挠出营愿销方嫁案条术件过惭多说粗法不脉成立奶。非要因末端才因素熄：目标畏客户遥少确认移方法拴：现场弊调查确认死标准悲：BO罗SS操作璃系统砍。六、船要因篮确认根据查看BOSS系统和OA。公司领导不仅通过OA系统下发了目标客户，而且还将目标客户导入了BOSS的营销操作模块。因此，该点属于非要因。非要因六、剃要因轮确认3、绩萄效考尾核力掘度不忙够4、缺川少推瞒荐话骆语1、没脸有奖免励制扮度2、厅内拔无宣白传七、虚制定蓄对策序号主要原因对策目标措施负责人地点实施日期1厅内无宣传在营业厅内营造浓厚的营销氛围客户到营业厅办理任何业务后对存送政策的知晓率≥70%厅外海报、厅内宣传资料、手写POP内容突出作为拉力，营业人员主动向办理业务的用户发送存送宣传资料。在柜台前摆放指示牌，桌牌等、形成浓厚的营销氛围李晓兰、黄月秋营业厅2012.6.5-6.152没有奖励制度制定了分公司、营业厅存送劳动竞赛。通过充值卡奖励或其它奖励，全面完成公司下达的各项存送指标1、由厅经理每十天对营业人员的存送办理量进行通报。2、制定了分公司、营业厅存送业务的竞赛。李佳玲、高玲二楼会议室2012.6.1-6.73绩效考核力度不够全面调整营业人员的绩效考核方法将营销活动添加了营业人员的。占全月绩效考核的15分利用营业厅周会，组织全体员工对营业人员绩效管理办法进行了统一的修正。充分征求了员工的意见，将存送类划入营销活动，占比15分。李佳玲、高玲营业厅2012.6.1-6.154缺少推荐话语开展营销话术的PK比赛根据不同业务，制定业务介绍、推荐及投诉的标准话术1、组织员工召开话术讨论会；2、征集话术范本；3、制作标准的应答文本何丽、汪晓营业厅2012.6.12-6.21WhereWhyWhatWhoWhenHow5W1H八、姥实施爆对策实施病一：营业样厅内笛营造蔽浓厚卧的营消销氛模围厅内队布置橱窗呀里的陪海报环境颈布置电脑坑即时绪贴自助善终端巷宣传为了帝提升迟自营膛厅的阀宣传值推广抽，小熔组成句员充段分利煌用可驱在前云台运况用的讲各包种宣投传营翻销工贞具，墨将其秧串联虹成一贵条较意完整冤的宣宗传链罪条，斧使客羊户从盗进入彼服务头厅到歪办理脆业务浊过程幻玉中的岸各个肝地方疑都可扯以接西受到蛛强烈栽的宣傲传气岂息。八、实书施对岸策实施淘一：营业央厅内尼营造朝浓厚邀的营否销氛茫围礼品盛堆头休息贼区摆吨放的杨宣传槽资料橱窗蕉里的薄海报宣传夜桌牌指引刮台席手写PO缎P实施蓬一：效果析检查八、实话施对常策

通过对进厅办理业务客户的问卷调查，以得出营业厅的宣传力度和知晓度序号项目数据1时间9月2日均问卷量20份3月均问卷量600份4宣传到位4935宣传不到位1076宣传度82.16%序号项目数据1时间9月2日均问卷量20份3月均问卷量600份4知晓度4275非知晓1736知晓率71.16%对策臂一效忽果检秧查：营业廊厅内秧对进惑厅、船休息县区、旷自助猫体验庸区、款业务洋办理谦区都啦进行输了存厌送业凉务的赛宣传竭，形秩成了伟一条绵完整潜的宣鸣传链现条。鬼客户宅无论科到营牛业厅贸办理信何种狗业务阶都会伸进行部冲击醋性的洒存送著宣传宪。存逼送业买务的韵宣传伶率和浮知晓疏率均屑达到70胡%。因惰此，板实施混有效环。实施有效八、实暗施对拾策实施誉二：开展常存送指业务评劳动廊竞赛象。结论继：经葛过与秃广大雀一线番员工软的允赚分沟喘通和唤反复载讨论气，最俯终确夏定了陪分公脊司的漫存送驶业务岁的竞腔赛方宝法和触营业丸厅的盲竞赛享方法组织蒙集中杠讨论向员选工进著行传绣达实施牲二：开展狱存送境业务她劳动低竞赛兼。制定核存送促业务绕竞赛胃规则市公歼司市齿场部从制定贴了存纠送业军务竞粪赛规六则。办公司板领导芳给予且了高已度的绸肯定宰和支捆持每周弦办理玻量通泄报市公普司市影场部爪存量睬运营倍中心眠每周疯对营市业厅屡的存知送业榨务办妖理量饶进行拆通报测。确烫保前叫台准朝确及块时的之了解邻办理发量。八、实欠施对腾策八、实娇施对暂策实施赏二：开展萝存送落业务畜劳动颈竞赛讽。评选益营销职明星白云亩台营边业厅吴每月搂提取吃报表删数据庭。根雹据存摄送业应务办醋理量锦的前节三名习评为碑当月吉的营逢销明畏星。薯并且违进行陈绩效创分数劲的奖涨励。实施格二：效果滩检查八、实他施对袜策姓名竞赛前月办理量竞赛月办理量增长率李晓兰129273111.62%何丽103252144.66%王超94199111.71%结论某：通备过存部送业熄务的盗比赛逃，营跑业人守员之筐间形涉成了进良好迅的良毕性竞跨争氛才围。垄日均环办理猛量同静比赛亿前相哄比高偏出2倍以愚上，实施有效八、实晌施对匪策实施蹄三：重新压制订弊绩效迷考核既方法结论塌：经佛过与辜营业间厅员晓工的年允分犹沟通笨和反难复讨扶论，泼最终换确定脚针对础存送部业务抓绩效可考核帐方法球，并仇且为穿切实尸提升留营业鸟人员尽对存课送业求务的隔重视厕，将摧业务梦类分婆数由勒原来岭的30分增奖加为50分，有存送绕业务冤占比15分。尿！八、实份施对煎策序号考核项权重说明1服务质量40%1、营业员短信评价满意度；2、营业厅服务测评；3、营业厅业务测评；4、投诉工单处理及时率；5、服务缺陷投诉量2基本业务任务完成量50%1、入网开户占比8%；2、家庭业务占比8分；3、数据业务占11%。4、终端业务占8%；5、当前存送类业务占15%3基础管理10%员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表

小计100%无分公介司对厅经切理、惯值班搂经理进行牛考核：实施银三：重新筹制订注绩效扩考核与方法八、实昼施对围策序号考核项权重说明1服务质量40%1、营业员短信评价满意度；2、营业厅服务测评；3、营业厅业务测评；4、服务缺陷投诉量2基本业务任务完成量50%1、入网开户占比10%；2、家庭业务占比10分；3、数据业务占15%。4、当前存送类业务占15%3基础管理10%员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表

小计100%无营业结厅对营业禽员进行承考核：实施砖三：重新摆制订煮绩效阻考核当方法八、实茫施对盖策实施内三：效果铁检查调整肤后的辩存送莲业务蝇绩效四占比序号人员权重1厅经理15%2值班经理15%3营业员15%结论竖：经卡过小殿组成也员讨暂论新枪的考缸核方叠法，牧使营妖业人匪员的相绩效兔都与犁存送放业务服办理途量实局现了立挂钩多，并饮且绩椒效权诉重占阻比均黎超过叹了15恩%。因纵此，欠实施母有效臣！实施有效八、实开施对求策实施膀四：开展千营销缴话术PK比赛运用岩步骤2：（手需求晨判断娱）运用马步骤3：（柳刺激遗消费姻）将客奏户需佳求与忌存送捏业务骄相结怎合，症突出疑符合阔客户宋的卖钥点。突出印优惠着活动虽的期从限，遇刺激拢客户搞即时胖消费府。利用断筛选勺的最耽佳营下销话抖术向突用户俩介绍饲存送斯业务沸，一怨句话旋切入着要点吃。。步骤1：（幼切入岩点）运用疮步骤4：（子尝试铁下单搜）利用舞用户熟考虑筋的时络间，笛尝试赔性的矮询问朗下单八、实甲施对芽策实施察四：开展坏营销友话术PK比赛八、香实施谜对策实施裂四：效果贿检查话术5人营销话术1√营销话术2√白云蕉台营歪业厅微通过蜜向员图工征滚集营暂销话宰术的贤活动再，不浴仅仅柔全体电员工佣都拥屋有了2句营郊销话嗽术。饺同时塔，也樱激发宴了员懒工的脑动脑引热情首。利颤用一疲些不座用花赌钱的仅奖励趟方法钻，大易大提谅升了弱员工均的工辞作热设情。梦成功避营销及率达谢到75慢%。因鼻此，炉实施底有效实施有效九、辣效果型检查7-10月白云台营业厅存送业务办理完成情况统计7-向10月份历，白扣云台知营业臭厅存趴送业响务办逼理量忍同期旗相比错有明纯显的掠提升循。公沉司下妄达的说目标蝴值为19艘80笔。友白云岁台营壁业厅4个月泪内累洽计完栏成33胡26笔。休存送宾业务辞办理雷量低随的症泳结已戴解决挺。九、胖效果豪检查4-10月白云台营业厅存送业务办理完成情况统计1-鞋7月白缺云台夺营业敌厅存稠送业例务办吹理量胃的数愿据，袭发现寄从6月开沃始每孙月的笋办理洽量呈音上升魔趋势净，从7月份耍实施红对策按开始帜，每炮月的绩业务肾办理种量高也于公源司下鸦达的部指标50匹0笔。九、拖效果晓检查收益占几何九、怒效果挖检查从公杰司的东角度币，通退过该勺活动担的开哑展，猫提高了客厨户的脉感知灰度，甲提升址了公拢司的粱品牌冬形象缘瑞。以客熟户的驾角度士，通既过该素活动群的开临展，喷有效士降低载了客户系认为吴移动勇费用偷高的西感觉，强化删了移垂动公反司“敲用心祸服务已”的塞理念饰。强化幸了感仿知，野进一嘴步提卸升用肿户满油意度。社会佩效益通过QC活动轻的开没展，奴不仅逮使白歉云台奖一个叛营业俭厅的烂存送辞量得岭到了编提升暗。并津且，逗在整斑个活雹动过值程