有效处理顾客投诉

有效处理顾客投诉

赢得顾客的忠诚度

愿景：顾客的购物天堂；员工的理想家园使命：快乐的员工∞满意的顾客案例

一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是,一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她)不满意的事情。

根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。在美国，吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍，在英国则为5倍。建立一个有效的顾客投诉处理程序将为企业带来如下作用：1、尽量减少对顾客和企业的影响；2、通过投诉为企业找到更多改进的机会；3、进一步提升顾客的满意度和忠诚度；4、为企业赢得到顾客有效沟通的机会；为了能更有效及高效地处理顾客投诉，应从以下三方面做好工作：一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求。二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督，包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求

1、企业应建立顾客投诉处理的目标并提供相应的资源(包括：人、培训、程序、文件、专家支持、设备、计算机软硬件及资金等)；2、建立顾客投诉处理的程序，该程序应能确保消费者、投诉者或其他相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息(如：传单、电子信息等)，同时应明确投诉处理的步骤和流程，并确保有一个快速有效的通报过程，最后还应定期地评估该程序是能能确保有效及高效地持续改进；3、对员工进行培训，以确保企业投诉处理意识的提高，并树立以顾客为中心的意识。二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。1、倾听。认真倾听顾客所描述的信息，并给予积极的回应，同时要做好相应的记录(包括：投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等等)。2、同情。应站在顾客的角度，关注此时此刻他(她)的心情，并给出回应，让顾客感受到我们是站在她的角度出发考虑问题的，同时让他(她)感受到我们非常积极、关注他(她)所提出的问题。3、通过调查提出正确的问题。在处理完前面的两步骤后应根据投诉的严重性进行评估并做相应的调查，调查的程序要与投诉的严重性和发生的频率相一致。通过细致的调查，明确相应的问题后，应及时向顾客做出答复。4、达成一项处理协议。在全面关注顾客的真实感受，并站在公司长远发展的角度，本着让双方的损失达到最小的基础上，通过与顾客协商，与顾客达成一项处理协议，并按协议实施。5、跟踪落实。对于承诺顾客的协议，一定要跟踪落实到位，以确保在承诺的时间内完成所有承诺的事项。对于企业内部需要进行改进的部分，企业应全面且细致地进行原因的分析(可以应用5Why的原则)，并根据原因制定相应的纠正措施(措施应确保具有可执行性)。企业内部还应对纠正措施的有效性进行跟踪，以确保措施得到落实，并能真正预防此类投诉的再次发生。

三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督，包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。

监督的标准可包含以下内容：1、投诉处理相关政策是否已建立、维护并取得了相当的实效；2、投诉处理责任是否已经落实到位；3、同消费者接触的员工是否已经被赋予现场解决投诉的权利；4、同顾客接触的员工在作出回复时是否有自主决定的权限；5、是否已经指派特定人员进行投诉处理；6、在投诉处理过程中，同顾客接触的员工中是否按要求接受培训；7、投诉处理培训工作的有效性和效能；8、员工对改善投诉处理程序所提建议的数量；9、员工对投诉处理的态度；10、对投诉者进行回复的时限；11、投诉者的满意程度；12、对投诉处理过程的改进与预防措施是否在适当的时候得到有效及高效地实施。

有效处理顾客投诉六步走

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。不少员工在处理顾客投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬，在处理顾客投诉时，不妨试试下面六个步骤：第一步：让顾客“破口大骂”

通常情况下，顾客不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，首先应当态度谦逊地接受顾客的投诉，引导顾客说出事由，让顾客尽情地宣泄不满情绪。在顾客“破口大骂”的过程中，要做到以下两点：1、学会倾听。要双眼正视顾客，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断顾客的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等。2、保持冷静。不管顾客如何批评，永远不要与顾客争辩，因为争辩只会更加激怒顾客，于事无补。所以说，与顾客争辩，失败的永远是企业。第二步：表达对顾客的理解

等顾客宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，要表达出对顾客遭遇的理解，以进一步缓解顾客的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情。”总之，不管顾客的投诉是否合理，都不能责备顾客。这样一来，顾客就会感觉到他已经受到了重视。第三步：分析投诉原因

聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了顾客投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。顾客投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类：

1、因服务而投诉。顾客对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，顾客可能对员工或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满，也可能对公司的销售政策有不同看法，等等。2、因产品而投诉。商品质量出了问题，有三种可能性：第一、是供应商在生产、仓储、运输过程中造成的；第二、是公司在仓储、配送过程中造成的；第三、是顾客在仓储、销售过程中造成的。3、因自身而投诉。有时候顾客的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。处理顾客投诉应注意的问题

1、详细了解要认真倾听每一个细节，要弄清事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括引对性的询问），事实是我们进行处理的依据，认真倾听也反映我们的工作态度。2、认真记录例如顾客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给处理人一个明确的内容，方便其处理；二是作为处理完毕的证据；三是通过记录的分析了解及时做出相应的纠正措施。3、不随意承诺要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便给予承诺，否则会对公司的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理的部门为止。投诉者的初端大多是要尽快解决问题，所以要以顾客的态度处理，即使不能及时做出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理，还不了解顾客对处理结果的满意程序。无效投诉的辨别“无效投诉”一般是指由于投诉信息不详而无法进行调查的投诉。通常无效投诉有以下三类：一类是纯粹的无效投诉，例如，投诉信息只是一个符号、数字、乱码；二类是投诉信息不详，例如，时间、地点，投诉内容不详；三类是已涉法或应直接找相关部门处理的不在我们受理范围内投诉；无效投诉案例对投诉商品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道的行为。某消费者在一间家具店看中一款木沙发，该店告知此沙发四只脚中有一只稍短了点，要修好才能出售。该消费者试了一下，觉得问题不大，便要求折价买下。消费者买回去后，家人认为不应买，要求店方退货，遭到拒绝。类似投诉，如有证据证明经营者在出售前已履行了如实告知有“瑕疵”的义务，消委会一般可不受理。即使受理了，经调解，店方仍不予退货款，也不构成对消费者违约或侵权。消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过６个月。2005年8月，某消费者送一皮衣给洗衣店干洗，皮衣洗出一块块疤痕。消费者与洗衣店交涉赔偿多次，至2006年1月尚未索赔成功。2006年3月，消费者向消委会投诉。消委会将此作为特殊情况受理并作了调解。按照《投诉工作导则》，消委会是可以不受理这宗投诉的。一般情况下，上述投诉人从2005年8月纠纷产生到2006年3月，已超过6个月，按照《投诉工作导则》，消委会是可以不受理这宗投诉的。如超过6个月时限的争议，消费者可向工商行政管理部门申诉，或直接向法院起诉。因为国家工商总局规定，消费者申诉案件的受理时限是1年，而法院受理民事纠纷案的时限为2年。第四劝步：荒积极命解决竹问题在了揉解顾怖客产黄生异填议的粪原因枝之后初，要徐判定赌顾客线的投排诉理护由是库否充显分，隆投诉江要求案是否腹合理隐，异工议是魂由产柄品或嗽服务动引起集的，卫还是找由顾删客自橡身引楼起的剩？如果岭产品团或服伤务质泽量不惑能令搂顾客幼满意到，就狂应当羽承认挎错误石，立愿即向观顾客杰道歉像，并音争取患顾客膛谅解昼，而动不能役推卸馒责任虹，或匪者寻饲找借剪口，兴因为荡理在愧顾客始，任格何推咽诿都洲会使尾矛盾抬激化抹。承认艺了错涉误，惕接下凯来，纵应当件在明欢确承孕诺的皱基础竟上迅霸速解急决问挺题，披不能茄拖延惰时间蛮。对固较小钓的投湾诉，狂有权摆解决困的应鸣马上蛙答复蹦顾客咱；对桌于当酱时无催法解芹答的惊，要历做出云时间鉴承诺董。在元处理牲过程闲中无花论进聋展如廉何，滴到承欢诺的担时间嫌一定康要给捕顾客企答复咽，直摩至问作题解状决。企在事衰发的众第一泄时间狗解决统问题担，不绢仅成峰本最坊低，渠顾客狡也会吵认可贱，因询为时药间拖娃得越筝久就杰越会占激发至顾客列的愤迫怒情慕绪，父同时仍也会腿使他兵们的摧想法参变得怪顽固弊而不颜易解畏决。如果锐顾客扩的投湿诉不到是公弄司的娱失误弱，或浴者明珍显缺往乏事犹实根龙据，崭或者紫本身游就是捐无事歌生非上，这塞时候引要心森平气答和地怒运用程旁敲窜侧击股、启楚发和蠢暗示肤等方幻玉法，邻澄清换顾客去的错槐误想鹿法，碎陈述偏自己并的观蜓点。第五爽步：能核查懒顾客愈满意摸度接到品顾客唇投诉席时，批要用萍积极土的态刑度去止处理泡，最武好在谈顾客朱联系办你之护前先纽奉与顾预客沟老通，朽让他检了解漂每一豪步进邪程，准争取凶圆满晋解决中问题刚并使棋最终沿结果茄超出冈顾客陆的预匙期，姨让顾俊客满尾意。投诉学处理尾完毕疤后，顷要对故顾客工进行烤跟踪图调查份，了妻解他拿的满贤意程铸度。王如果浆顾客辉仍然笨不满鞭意，霉就要歇重新电审视也处理省结果始。总之他，在俭处理洽顾客美投诉骄的时萝候，行一定弹要将绩与顾磨客长顾期合档作、眠共赢据共存瞧作为行一个翅前提东，有演了这要个前喉提，较才会示想方双设法陪提升窑顾客橡的满图意度抄。第六京步：陷寻根谜求源鄙，彻渗底消湿灭问牲题顾客崖的合础理投钓诉显泊示了堡公司饺的弱桑点所事在，呼除了舅要随柜时解织决问哑题外辣，更零应不页要让嘴同样次的错陷误再庙度发棕生。要将笔顾客虫的投顿诉在烤全公腥司广狠而告馋之，悄找出饺并纠关正问辰题的耳根源欢，防锻止再序度出陶现同石类问传题。对投娇诉处典理过嫌程进忽行总毯结与轨综合择评价愉，吸城取经堆验教盟训，谎提出邀改进宫对策狼，不希断完墨善公京司的建经营板管理友和运霉作机哥制，莲努力佳提高狠客户拖服务妥质量姓和服慎务水炕平，答有效沉降低归顾客孩投诉溪率。投诉讯处理丸流程脱图诉讼暴时效异的说涛明诉讼边时效坊是指赔民事薄权利累受到氏侵害推的权侄利人滴在法深定的熊时效茅期间毛内不党行使酷权利厅，当椅时效坡期间国届满眯时，友人民小法院梢对权炼利人化的权签利不骨再进踩行保粱护的孝制度狂。在法鸭律规慈定的嫩诉讼绍时效麦期间初内，牙权利棉人提付出请雀求的绑，人让民法谈院就跟强制柔义务膨人履捕行所芦承担璃的义伴务。依而在帐法定峰的诉登讼时祖效期尚间届辫满之宅后，供权利枝人行偏使请斩求权偷的，蓝人民望法院答就不浙再予铜以保师护。值得魂注意蒙的是狐，诉阀讼时怠效届腔满后沟，义盆务人涂虽可占拒绝仗履行至其义紫务，杨权利繁人请晨求权庄的行扒使仅寻发生吃障碍捏，权市利本召身及漫请求锋权并串不消稼灭。当事只人超疲过诉俱讼时料效后伯起诉戚的，长人民题法院踢应当诉受理伙。受顷理后辩查明蹈无中陈止，俱中断耍，延异长事肚由的廊，判您决驳界回其叛诉讼往请求朱。普通港诉讼慕时效愤是指涨由民茶法通渴则规颤定的活，适廊用于影一般页民事遭法律搭关系炊的诉言讼时扶效期两间。事依民缠法通荐则的伐规定局，可叉分为谜以下鸦三类兵：1．且一般要诉讼统时效拾期间阴（两帝年）泪。民法碰通则妹第1问35贼条规症定：选向人牢民法饶院请钢求保亩护民言事权李利的故诉讼酷时效妥期间扣为2施年，壁法律造另有轧规定亩的除脊外。息即民教法通座则或准其他该民事肆法律似规范柄没有键特别侄规定苍的，悲均适梦用2也年的子一般慕诉讼超时效自期间慌。2．闸短期浩诉讼产时效连期间瓦（一形年）挠。民法捎通则屠第1目36娇条规何定，颈“身午体受格到伤悦害要按求赔国偿的渡”、健“出男售质惯量不符合格抢的商乐品未豪声明知的”嚼、“丙延付哭或者衔拒付静租金没的”害以及炊“寄揪存财炒物被张丢失株或者挤损毁茅的”铃四种咱情形醉，诉涝讼时闯效期雹间为号1年挖。但猪是，样这四渔种适晨用短秋期诉怠讼时队效的牙情形拨，有佳的已哲被后速公布拘的单皇行法迁修正昌，按羞新法劈燕优于市旧法饿、特等别法估优于团普通揪法的忽原则沉，应病该适免用新维法律班的规誓定。环境敬保护箩法第周42裙条规兰定：买因环谎境污抛染损残害赔填偿提究起诉绞讼的依时效神期间速为3筛年…麻…即党身体碌伤害盖因环佛境污雕染造气成的桂，应密适用撒特别臂法规袍的特帝殊时继效；产品稳质量井法第天45芬条规屠定，夫因产擦品存躲在缺消陷造舞成损权害要半求赔潜偿的坟诉讼泰时效我期间底为2乓年…蒙…即窗因产驴品责揪任的辫赔偿臭请求折权，满应适胳用特框别法陆规定躲的2蜜年特泽殊时伸效。3．伙最长浪诉讼颈时效草期间博（二雁十年肢）。民法创通则待第1描37项条规打定，踢从权想利被偷侵害候之日