医院-检验科-品管圈

医院-检验科-品管圈第一页，共33页。循证圈活动宗旨

2尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。推动全员品质活动，提高全员工作士气。质量控制转起来，你追我赶变成圈。你思考，我思考品质问题难不倒。第二页，共33页。3人员组成邢贻奋（辅导员)许逢莲符静黄海燕吴燕赖海曼周娇曼第三页，共33页。圈徽4第四页，共33页。一、圈名圈徽的选定

圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈圈徽备选：5第五页，共33页。5/21/20236第六页，共33页。5/21/20237循证圈圈徽含义略解蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。第七页，共33页。5/21/20238蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。循证圈圈徽含义略解第八页，共33页。5/21/202310评价项目主题重要性迫切性参与度圈能力效果性时效性总分排名提高B超室门诊窗口满意度2625262825231531提升住院病人满意度121514111615834提高标本运送效率141416141116853减低分析前错误率181614171816992二、品管圈选题评估

第九页，共33页。11三、甘特图第十页，共33页。5/21/202312四、现状分析项目名称：1.您对整个B超室流程是否满意？2.您对排队叫号的看法？3.您能接受的最长检查等待时间？4.您对窗口服务的看法？5.您最不能接受的窗口用语是？6.您对急诊、老年人、孕妇优先看法？7.您对不同窗口检查不同的病种看法？关于数据的过滤：对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。

B超室窗口满意度调查表第十一页，共33页。13

B超室满意调查更好的医院环境一直是我们的追求，提高患者及其家属的满意是我们工作的重中之重！可是做为服务方我们看问题的角度、能力、资源是有限的，需要你参与我们的管理，提出合理的建议使人我能更好的服务。请您钩选以下互动问题即可，若钩先“不满意”要指出最不满意之处这样我们才能以最快的速度完善我们的服务；周时欢迎您的宝贵意见，若您的建设性建议被采纳我们将给予酬谢。

1、您对整个B超室流程是否满意？满意较好一般较差不满意

2、您对排队叫号的看法？满意较好一般较差不满意

3、您能接受的最长检查等待时间？满意较好一般较差不满意

4、您对窗口服务的看法？满意较好一般较差

5、您最不能接受的窗口用语是？满意较好一般较差不满意

6、您对急诊、老人、孕妇、婴幼儿、残疾人、军人等优先检查的看法？满意较好一般较差不满意

7、您对不同窗口检查不同的病种看法？满意较好一般较差不满意关于数据的过滤：对于“不满意”的评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理意见和建议：第十二页，共33页。满意度的计算满意的权值为3分较好的权值为2分一般的权值为1分较差的权值为0.5分根据上表得满意度为68.94第十三页，共33页。四、现状分析

门诊窗口满意度调查结果

15项目满意较好一般较差不满意样本数1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136时间：8月1日—8月15日地点：门诊一楼大厅方式：随机抽样第十四页，共33页。满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：16满意度为：68.94%第十五页，共33页。五、原因型要因图17为什么B超室窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情没有规范操作医患沟通规范语言少缺少技巧电子叫号系统跳号声音小显示屏反应慢报告打印机速度慢卡纸标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化急诊窗口不舒适损坏严重语音提示器预置语言少第十六页，共33页。1879.3%六、柏拉图

第十七页，共33页。19七、目标图

第十八页，共33页。如何提高B超室窗口满意度？仪器人环境材料流程形体医患沟通急诊、老人优先安排热情规范语言换位思考八、对策型要因图增加语音提示器预置语言LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务座椅换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率第十九页，共33页。九、对策的实施与检讨

——PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.规范流程21第二十页，共33页。9.1医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。22第二十一页，共33页。图9-123第二十二页，共33页。9.2规范流程（应用六西格玛法）检查出报告壹号（腹部）检查出报告贰号（心血管）检查出报告叁号（浅表）检查出报告肆号（胎心筛查）检查出报告伍号（阴超）检查单交单给打字员报告拿报告结束检查预约表核对信息有预约告知排队N机器有空Y厅内等候YNY是当日检查否检查单上填写时间还单给患者排队有预约N告知可预约时间商量预约时间填写预约表提供B超室检查单与发票医生诊室分诊护士患者第二十三页，共33页。标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解……”“基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。24第二十四页，共33页。问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼挂号处等候多长时间才能检查？请你到几号诊室等候，排在你前面有几位，大约多长时间可以到你，请你谅解，听呼叫系统叫号，谢谢合作！多长时间可以拿报告？请稍等十分钟左右，在检查室那里等候在哪里拿报告？着，谢谢合作！态度怎么这么差？不与争辩，请周围同事帮忙解决！还有要做什么啊？先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清

标准化语言第二十五页，共33页。35项目满意较好一般较差不满意样本数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果时间：10月1日—10月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样第二十六页，共33页。满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：36满意度为：80.78%第二十七页，共33页。3768.94%十、效果确认第二十八页，共33页。441.目标达成率

=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(80.78-68.94)/(80-68.94)×100% =107.1%2.进步率

=(改善后-改善前)/改善前×100%=(80.78-68.94)/68.94×100% =17.17%有形成果第二十九页，共33页。45无形成果第三十页，共33页。十一、标准化标准化语言加入到门诊岗位职责中语音提示器应用到日常工作中动态窗口制度化见图11-246第三十一页，共33页。49活动项目优点今后努力方