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1商务礼仪与形象设计讲师任莹慧2课程提纲第一部分:商务礼仪篇第二部分:形象设计篇第三部分:客户服务满意度篇3角色认知第一部分:商务礼仪篇

4什么是礼仪:

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.

(礼貌.礼节.仪表.仪式)5商务礼仪概念商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。6学习商务礼仪的作用改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准提高个人素质维护形象7中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放8遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则9哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？10会面流程问候介绍交换名片交际礼仪：会面11问候礼仪问候热情大方，注视对方眼睛。握手

有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。12介绍礼仪主方主持介绍——有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。13交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。14-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。交换名片礼仪看名片15交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。16接待废来访配流程准备接待告辞预约交际揭礼仪盖：接愧待拜漫访17预约-应给孩全客江人联折系方染式，叛如电枣话、子手机付号码旷等，缓以及允详细乡丰地址午。准备-保持旁接待诞区整恐洁有稀序；架接待层人员括应有嘉良好五的精梨神面腿貌；松接待浮所需愧用品扇应放术在易遗于取凑用的盐地方觉。18接待-当客干人到炉达时洽，接撇待人解员应巾立即富停下奥手上弄的工锯作，条主动嫩向客压人问地好，鱼并帮杂助客异人提欲拿重枕物。-主动杀与客俊人交孙流，私回答戏客人召问题的应热厨情耐送心，积用词准准确租。告辞-客人扛告辞贡，应冷专人码引导拖客人没离去伏，并越将客阅人送轨到公脉司门灾口，叶感谢寸客人两的来表访，匹告辞窄。-一定佣要准盘备饮少用水挽，并柏随时慌给客诉人蓄食满。19拜访薄流程联系第拜访确认菜拜访准顽备赴膜约结束索拜访20拜访拌礼仪联系央拜访-约定率时间塔、地虚点，酱告知迈对方暴到访剩人员捐的姓缓名和酬身份池。确认叶拜访-提前蜂一天乎确认导访问皆，若冰有变救化，峡应尽祥早通冲知对仇方。准备-出行蒸前再滔次检摸查所沙需名骑片、玩备件良工具犬、维苹修单很据等户资料避，以乒及笔恒、本浮等记盐录用威品。21拜访置礼仪赴约-准时卡赴约稳，最育好留饥出几涨分钟妨时间够检查剑衣着令、发陷型，证如有腔可能倡，可咱进洗播手间吼检查旧整理疾；结束败拜访-离开询前，甚留下友相关知资料贯或名续片。-重要卵约会促应提呼前5分钟家到达悉。-致谢量；22人们惩常常宣说：遭距离拨产生徒美。租因此驰，我战们在充与人交社往的酷时候膊，一附定要且注意唇把握猎好距进离的秀分寸孝。一般形情况故下，总人际酬交往沸的空缠间距垦离可吧分为顿：1、亲驱密距技离（45垂cm以内熟）2、私专人距鼻离（45容cm栋—1寒20貌cm之间猪）3、社屡交距棕离（12贡0c萝m—复36才0c陡m之间桐）4、公罪众距哑离（杨大于36禁0c织m）记住县：没雅有距撤离，佛就没字有朋纳友。空间忆礼仪23电梯赏礼仪乘坐休电梯见不要我同时宇按上振下行永按钮锦；乘电惯梯应孔先下单后上津，千端万不劈燕能堵滋在门徒口，阔应让中出通助道；先上揪人员肠应主怠动按侵住按再钮，合以防捏电梯趣门夹昼人；进入卡电梯砖后应鞠自觉诵面对裹电梯狂门靠挡边站尝立；出入尿电梯棕应以考方便伐为主鹊，如致有可勺能也娘要注茄意通俩常的罚礼仪珠，如怠女士卵、老绍人优慕先。24出行伞礼仪步行测礼仪乘车辩礼仪251、步逐行礼板仪讨论陪同找上司疼或客划户行应注菌意哪他些礼鸭仪？26步行另礼仪走路苏时要隐昂首舅挺胸沙，尽粥量走糟直线生，而丛不要披左顾截右盼纤。人行队道的半右侧渴内侧做是安匠全而染又尊咏贵的糖位置饮，若错你作罗为秘存书陪愤同上吐司、暖客人择外出腐，则掏应将昼其让灾给上挣司、转客人骗行走锤，你膏走在带外侧亿。当走尝到车欢辆较眯多或代人多怕处，睡你应末先走盐几步期，同屯时提睬醒和宝引领凉，照抚顾上检司和窜顾客丢。27司机DCBA记程茫车的石座位副次序28主人剪开车贝时的副座位序次序主人ADCB292、乘估车礼俭仪送上外司、设客人丘坐轿捉车外结出办伯事，事应首佩先为孝上司位或为祸客人睬打开咬右侧矩后门拣，并复以手析挡住假车门锣上框恒，同头时提吴醒上害司或键客人垒小心枣，等旨坐好息后再垒关门侍。如果夕你和勉你的串上司每同坐母一辆匆车，醒座位兽由上博司决模定，傍待其著坐定底后，舰你再搭任意览选个响空位绢坐下弦，但箩注意附不要搁去坐落右排布右席吵。抵达垮目的供地后宽，你们应首处先下补车，阁下车汤后，鞋绕过座去为峡上司答或顾冲客打予开车怨门。竿并以农手挡及住车种门上路框，袋协助瞧上司皱或顾身客下饮车。30上车锤礼仪31下车巾礼仪32使用斥通讯境工具形礼仪重要休会议伞（特转别是黎会见窜客户裕时）葛应关漫闭手少机或氧改为幻玉震动看方式梢；尽量购不要浪接听晨，如仁有必腾要接环听手嘴机电各话，鞋一定症要离租位，们但要味注意否，与喷客户王谈话偷做此切举动古往往董会引病起客算户不剧满，鼓尽管圾他并旬不表猴示出骗来.33商务科通讯鼓礼仪:电液话接听委电话恋流程转接斩电话岂流程电话世留言然流程接听佛电话汁礼仪接听熄电话龟技巧拨打旦电话邪礼仪34接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话列礼仪井：接葡听电劳话流笼程35问对败方是仪否愿饭意等皱待转惹接并鸦解释工转接五原因转接柴电话感谢无对方炎等待对方锁接受忘转机对方缺不愿董意等曲候请对煌方留理言电话党礼仪摩：转孩接电员话流播程36请对敢方留敏言写下汪留言检验崭留言拔的准千确性电话分礼仪蔽：电声话留岗言流脚程37接电富话、控问候接听接电话奔要及暖时，佳铃响棵三声缘瑞内接跳听，读先问春好;接外夺线电终话要蜻报公沫司名离称，强转来演的电邻话应描报部隔门名沾称和现自己裁的姓暑名；如接酱电话颈稍迟任一点根，应或该致筛歉，迎说声"让您概久等每了"。电话尝礼仪咳：接竞听电材话礼哨仪38留言若对悄方要桃找的是人不不在，董应主练动询盛问对医方是指否希勉望留锄言或录转告多；按Wh僚o、Wh懒en、Wh过er符e、Wh少y、wh计at、Ho莫w询问咬并记滑录；记录耽后复仰述内她容，奖切记新准确趟、全敢面，敏尤其际是记卫下人捆名、沉地名久、日述期与扁数字姜等。电话中机旁决应备焦有纸星、笔浴，可财供随均时记励录；电话网礼仪薪：接鹅听电芝话礼舰仪39通话轨后应轻基放话耽筒，晋并应寒在对兄方挂询断后板再放悦话筒诵；留言画或转份告要舌立即最执行参，将帖来电虑所托诉事项父填写哄在"电话锤留言的便条"上，论以口陵头形翻式传妖达，碌或以炭便条晓形式倚传递辽。电话白礼仪荒：接迈听电溪话礼哪仪40在谈胞话开规始时员，写垒下对押方的沿名字勉，在全与对薄方交素谈时场，不绘要对白对方寒指名览或道镰姓称窃呼；上司赤如果志不接劳电话赶，应涝设法线圆场裳，不供让对钟方感皇到难爬堪和窄不安代；对于冰自己象不了拐解的疑人或绳事情秘不能摸轻易疫表态杂，尤狼其是处否定砍，应犹有不躬拒绝监任何泽可能刃的机趁会的览意识祖；通话乓时如巷果有浅他人敢过来荷，不晨得目沾中无乌人，申应点栽头致雄意，找如果然需要晌与来划人讲妹话，宴应讲俘“请腾您稍撤等”悉，然改后捂共住话走筒，南小声涛交谈笔。电话东礼仪车：接万听电野话技诱巧41拨打氧前时间晃与时索机的碑选择辱得当扶；谈话帆对象快的选裹择准诉确，已重要峰的内宴容应狸在打苹电话侨之前规用笔食写出菜。接通杜后对相勿识的册人，灿简单丧问候稀即谈舰主题喊；对不粪相识群的人战，先垦讲明蒜自己柏的身颠份、具目的废，再为谈问偶题；用您赢好、哨请、看谢谢荣、对终不起态等礼业貌用滴语。电话絮礼仪盗：拨裤打电惯话礼砍仪42拨打辞中表达高全面浑、简严明扼堤要。需谈谢论机鸦密或塑敏感她话题颂时，会电话疼接通山后要闪先问嘉对方杀谈话被是否坦方便之；交谈黄中如乞有事季情需配要处绳理，山要礼阶貌告熊知对菜方，泄以免撞误解称，未音讲清射的事蛾情要锯再约坦时间债并履双行诺妇言。情况传处理如所缸找对者象不筝在，纱应委势托他救人简锐要说居明缘微由，俩主动驰留言铸，留兼下联沙系方臣式和昌自己叼的姓绪名；记住任委托薪人姓房诚名，封致谢董。电话脂礼仪捞：拨蜜打电附话礼籍仪43能使之用电诵话免爪提功悬能吗削？能先觉问对番方是脏谁吗物？如卫对方揭问你狂是谁闻，应度怎样洽回答跨？如对属方向前你要截你同氧事的责私人贪联系充方式太，你竭怎样如做？如对尤方打选错电射话，链应怎蓝样处屯理？如对誓方的牺语言歉听不圣懂怎疮么办便？如电运话突员然中次断，劈燕应如澡何处定理？常见施问题暂讨论44奉茶盗和咖嫁啡的凤礼仪步骤缝1．准药备好敞器具步骤借２．闪将茶灰或咖女啡等塞用品捞放在华托盘万上步骤炒３．出先将公托盘赴放在迁桌上伯再端才送给废客人步骤肆４．轰奉茶吐或咖拘啡时纳客人词优先步骤繁５．检留意炉奉茶只或咖今啡的怠动作步骤竞６．尼拿起溜托盘犹退出豆会客花室45座次逝礼仪内外粗有别礼仪富规矩网，更暮多用涝于招鸟呼客微人和句正式嫌场合臂。家庭凉成员渐、熟遇人和宇自己反人间贼则不啄必太皮过严巧格。46中外访有别国内圈政府既会议甘及公检务场昌合，巾座位术讲究结左高评。一般凑商务占场合花及国驰际交令往中躬，座岗位以营右为赖尊。中国违人常茧说男锐左女酸右，犁体现锡出一康种男述尊女哪卑，世女性请的地棉位不钓高。但外呆国朋认友如垫果看源到中章国人接的结膝婚照回片（他男左胳女右炸），锐反而中会以时为女红主人功的地劳位很朵高。47座次俯排序酱基本萍规则以右结为上赔（遵棚循国或际惯误例）居中冻为上权（中每央高历于两饲侧）前排嘉为上裕（适缠用所慕有场积合）以远赢为上怪（远程离房洒门为竭上）面门态为上摇（良番好视络野为避上）除了膛以上驼四项乳原则骡，针振对不贝同的扩会场鲜情况典，还懒应该从以使锦会议最合理薄、高仙效进背行为陪原则加来判贼断座傍位次妈序。48不同眨会议找现场化的座古次分懒析长方确形会部议桌这种他会议她桌适忆用于烘内部影会议梯或者俊双边夏谈判酿的现啦场。区进行抄内部装会议污时，欺职务躲最高泰的人妻应该洗位于爽短矩婶形边牙的一波侧，塘并且铲应该峡面门够而坐倒。进供行双哑边谈叨判时辰，双臣方可柿分别恳坐于悄桌子木长边纵的两男侧。4950椭圆仪形会滤议桌适用阴于内慎部会吩议，手职务嗓最高拌的人芳应该事位于摄椭圆族形会任议桌映的一芦头。51设有传主席荣台的疗会议抵桌内部荒大型栋会议奥或者被对外台新闻念发布果会一李般采奸用这刺样的惕会议脚形式炉。主喉席台哀座次裕排列诱为前盲排高挪于后配排、痕中间拣高于破两边止、右勒边高钢于左犁边。也主持今人的宫位置姜可以屈在前村排中仅间也占可以便在最衫右端段，发什言席节在主蜘席台代正前伯方或槽右前听方。5253馈赠宗礼仪“礼须尚往想来，跪往而客不来词，非昆礼也赚，来灵而不没往，弦亦非风礼也俯。”54含义酸：馈壁赠是伞人们踢在交阔往过宁程中则通过兵赠送笋给交蝴往对洲象礼河物，唉来表辰达对承对方暖的尊丽重、初敬意仔、友乖谊、趴纪念呆、祝培贺、钢感谢怨、慰垂问、阅哀悼俱等情耀感与侧意愿园的一乓种交渣际行啦为。馈赠蜘作为锯一种填非语抖言的涝重要章交际命方式吓，是辰以物帅的形艳式出蕉现，面以物涛表情如，礼家载于盛物，趋起到露寄情颂言意绵的“公无声把胜有生声”员的作数用。沾得体射的馈务赠，暗恰似折无声驼的使爷者，项给交例际活景动锦夏上添吴花，锈给人掌们之蛾间的冬感情蚁和友际谊注千入新趟的活逢力。55馈赠膜的六房诚要素5W翁+1租HWH霸O送给移谁WH棋Y为什峡么送WH党AT送什赞么WH石EN何时猪送WH反ER许E什么颤场合停送HO烂W如何甩送56轻重醉原则——轻重永得当烛，以首轻礼胃寓重听情时机辰原则——选时贩择机雹，时今不我秘待效用看性原乓则投好剧避忌症的原建则馈赠妨的原碌则57赠送定的礼挺仪1选择察合适劲的礼倒品2注意寺礼品裙的包姑装3注意坑时机余的选习择4注意壮赠礼俭的场建合5注意盆赠礼煎时的划态度摩、动石作和照言语融表达58受赠鼓的须叶知欣然豆笑纳拒绝屑有方依礼领还礼59初次膝见面无应说流：幸勿会贩看亿望别笔人应缸说：拜访等候械别人仇应说症：恭缘瑞候哭请人贿勿送体应用银：留步对方终来信颜应称孤：惠晚书六麻烦蕉别人锋应说按：打责扰损请人骗帮忙师应说骡：烦湿请漆求给华方便丽应说碑：借暑光看托人软办事黄应说仪：拜托请人跳指教透应说轻：请教他人玩指点疏应称馅：赐滑教请人欺解答村应用生：请巩问路赞人干见解泻应用糖：高钉见篮归还将原物装应说钉：奉梯还哨求人肿原谅额应说痒：包阵涵屑欢迎汇顾客针应叫扛：光梯顾少老人困年龄乱应叫弯：高博寿塌好久芹不见豆应说阴：久徐违洲客人笑来到羞应用银：光臣临捧中途洗先走受应说犹：失候陪栏与人烂分别妨应说柏：告枣辞交际雪常用楚的礼听仪用穿语60沟以通唉的返种皇类沟通语言

非语言

口头

书面声音语气肢体语言身体动作61注帜意袭说奏话鞠的他语糕气（框）你肾在趟说亮什懒么（勒）你窗是墓怎册么震说皱的（祸）你折的送身城体刊语远言7％38丙％55很％62非言黎语性打信息蜡沟通肉渠道——传递犹思想休、情买感63服务伞中合雅适的核应酬径语1．迎危接客市户时您好惕！2．寒锹喧语早上产（中某午，奇下午族，晚麻上）浪好今天妈天气亮不错虏。天气约开始脱暖和套起来科了。天气球开始怕冷起凝来了鲜，您蹦要多尤注意伶啊！3．表玻示感矮谢的夸语言谢谢胖。大老乎远跑惰到这教儿来碎，真甩是太趣感谢曾了!多谢团您的剂帮助644．回钉答客伤户牵是。外是的涉。已知变道了鹿。5．有宗事要江离开土客户表时粉对降不起枣，请签稍候隶，我有吩事要铅离开牛一会工。欣抱歉荣，请树稍等艺一会续。麻烦旺您等穿一下对不枪起，详我离补开一烛下，属马上毅就回国来6．被厌客户访催促淋时实在喊对不马起，击马上积就好口。凶请土再等寻一下弟。让您却久等抚了。对不臣起，霸让您栏等候喉多时累了。7.询问歪客户与时更对啊不起乱，请阻问8．向作客户具道歉劳时路对帐不起虏。实在丽不好辰意思封。秋很睛抱歉机。659．听母客户雄说不肤满时不好围意思采。教实南在对慈不起禾。锣对捆不起肃，给亲您添麻管烦了懒。肉我塑给您牲马上逃查一煮查，颈请稍告等。给您夸添许垫多麻斥烦了取。今后叨，我获会多栏注意上，请胁放心塔。竹谢假谢您月指出纵我们工作己中的坐不足尝,我伯们会倡改进吉的。10.腿请客吐户坐坡时止您斤好，备请坐烈。麻请猴坐，谈让您舍久等稿了。11．送活客户楼时窄您受走好虽。您线慢走稀。通谢雕谢，欢迎将再次姻光临您.12．当柏要打它断客甚户的繁谈话饺时对不呀起，疗我可未以占像用一嘉下你挡的时向间吗鹅？。对不启起，城可以吵打扰庆你一滚下吗才？中餐时礼仪1、饭饿店的俱预约通常思去较梁知名梢的饭魂店吃行饭都文要事痕先预罗约。预约穗时注伙意：添首先雕要说按明人菊数和挣时间事；其扰次要圈表明宫是否糟要视服野良聋好的蚕座位妥或舒姻适安哪静的啊包房截。如果亩是生遣日或压其他戴特别另的日津子，周可以乞告知瓣宴会坊的目井的和嫂预算敞。在预粘定时麻间到冲达，租是盼基本厦的礼锡貌。672、座理位的障选择1、右瓦高左采低原哄则——两人宇一同思并排夜就坐置，通偶常以盛右为乱上座韵，以斥左为难下座惹。因钟为中灰餐上腰菜时叫多以烈顺时雷针方慰向为焦上菜馆方向减，居辜右坐则的因晴此要雕比居驰左坐轻的优裁先受臂到照物顾。2、中唉座为传尊原默则——三人临一同节就坐窝用餐臣，坐处在中粉间的屑人在号位次蹦上高愉于两旬侧的待人。3、面鱼门为踩上原咳则——用餐野的时拒候，半按照栗礼仪蛾惯例理，面聋对正济门者丧是上之座即亦主宾脾，背性对正们门者厌是主垫陪。4、特软殊原陕则——高档联餐厅构里，赖室内抹外往覆往有楼优美凭的景是致或格高雅阁的演菌出，灶供用脊餐者技欣赏票。这替时候糖，观对赏角柔度最耳好的贞座位虾是上静座。粉在餐冷馆大井厅用锦餐时狮，通食常以柜靠墙换的位腊置为锤上座管，或敲者离愿门最史远是坚上座右。683、点浮菜和赛酒水耍饮料了解致主宾机饮食讨忌讳——主要嚷需要编了解绸主宾工有无偏宗教喉的饮缓食禁检忌或棉者特催殊忌易讳。原材泄料的桨荤素积搭配——如鸡辰鱼牛墓羊猪昼肉，伏一般样各点债一样盏；烹泰调方阻式也蛛要尽摧量丰往富，承比方健说煎掉炒烹棵炸，携凉拌岩锅仔槽等。丑一方呼面可监以丰福富口洋味，眨一方塌面也艺是由食于不轧同烹许调方养式所寸需时弟间不航同，凳可以鸡陆续岩上菜搜，避漏免等确半天扔一个月菜也曲不上财或是恨一下辣上齐负了菜杂的局轿面。69用餐帆时的什礼仪专案缴作为寄主陪录吃饭验不是垂主要梦目的鸡，照咐顾好菠主宾吩方的辩客人笋才是供首要铜目的驴。女性药专案清用唇舍膏的枯，尽雄量在配有唇忌印的驻地方质喝，旬不要别把杯额子转液的全允是唇斗印。擦嘴鄙的毛谎巾，京用好货后不袋乱放输，应芽该折往叠后食放在贵左边你。拿调练味料船时，胞如果叫不在酬自己吃身边盏，不救要站制起来删拿，液应向辟邻座缺的人事帮忙劫。需要躺拿嘴骡里鱼脂骨的散时候教，不酷要用邻手拿钳，应怎用餐淘纸来认拿嘴轮里骨训头。自己支的座栏位不休要多婚动，尘尤其线是上馒菜时布主动涌向前姻挪动拿椅子莫很狼智狈。坐在斥位置丧上不疯要抖妖腿，踢显得夜很没狡档次剑。喝汤迈时勺匆子不仔要到球底捞今，可宁用左堤手将摔盘子粗抬起尽点再嚼捞。70骨头医不要崇乱放聚，全牢部放壮在骨鲜盘里鹿。无论炉筷子马上是线否残蛙留着让食物给，都皮不要草去舔带。用阁舔过稿的筷摊子去吓夹菜偶，是队不是皱有点查倒人灶胃口弊？口内棵有食控物，烛应避湿免说断话，回吃东违西不蜘要发冈出声惊音。必须缘瑞小口锯进食村，不桐要大江口地炸塞，赖食物钥未咽盛下，偿不能垮再塞挨入口袄。避免碰在餐葡桌上赚咳嗽占、打悠喷嚏梅、呕猴气。坝万一矿不禁膏，应重说声再“对馆不起妥”。人前牢不要桂挖鼻跃子，绵擦眼周睛，辨用手罩剔牙光，挤搏青春裤痘。和人乐交谈持时，笔要暂收时放千下筷颤子，钢不能后一边予说话墓，一框边像洲指挥帽棒似软地舞讯着筷茎子。71西餐鞠礼仪——上菜忙程序1.开胃臭菜(咸廊和酸鱼为主快，量毛少质么高，择鱼子梁酱、锐熏鲑盆鱼、劳鸡尾既杯、眼奶油芳鸡酥框盒、泼局蜗煤牛什袖锦生竭菜沙暴拉)→2.餐包常、浓界汤（清汤包奶油胆汤、腊蔬菜钥汤和伶冷汤阵等）→3.主菜繁(鱼或霜肉择乞其一淹，最映有代忌表性辟的是威牛肉拴或牛袜排)→4.甜点慕(布丁织、冰挎淇淋隶、奶煤酪、黑水果纠小蛋舱糕、闷综合思水果蛮）5.饮料导（咖乖啡、焰奶茶董，咖痕啡加句糖和失淡奶占油。晚茶一阻般加铺香桃闯片和斯糖她）72西餐白的座旷次安膏排73西餐供圆桌河的座天次74西餐T桌的庸座次75西餐你刀叉峰的使略用順狼序使用要刀叉竖进餐库时，赵从外移侧往四内侧叼取刀治叉，慈右手世持刀爆左手扭持叉贞；切停東西西时左团手拿董叉按番住食宴物，劈燕右手捷拿刀讯将其民切成闷小块浅，每济次切缺下的财大小壤最好习以一娱次入枝口为镇宜，场别一喝次切达太大细块才许好。唉两臂屑不要炮张开浮，刀志与餐幼盘的此角度拆保持拍在15度左朋右。76刀叉抛的使应用方贯法77刀叉要的放差置法侮─敏用餐模中78刀叉梦的放杨置法枝─肠用餐邮完毕79西餐莲饮酒喝酒胜时绝洲对不足能吸档着喝租而是亡倾斜拖酒杯同，像抛是将微酒放弦在舌贷头上即似的稻喝。管轻轻侮摇动端酒杯制让酒烫与空叼气接河触以肌增加蜻酒味恐的醇个香，螺但不航要猛涉烈摇披晃酒话杯。期此外堪，一蛾饮而膜尽、斑边喝雾边透类过酒脖杯看瓜人、瞎拿着伯酒杯爷边说互话边睁喝酒逃、吃包东西孕时喝软酒、耳口红涨印在葵酒杯塔沿上疾等，到都是允失礼构的行积为。调不要都用手舱指擦股杯沿被上的傍口红蛙印，边用面涨巾纸倚擦较刮好。80持杯希的姿捕势81商务滨交往少的四蛾忌举止熟粗俗乱发饶脾气飞短绵流长说话浙过头82与支同撕事枯相吹处缸的盖礼疾仪*真诚耐合作同甘菌共苦住：一蔑个好令汉三楚个帮*公平余竞争宽以投待人军：人岛非圣桶贤，救孰餐能无句过83角色隔认知第二念部分:形象愉设计茂篇84孔子绞说：栽“质单胜文嚼则野游，文站胜质瘦则史此。文优质彬疤彬，酿然后垫君子专。”骨意思请是说恭，……只有宿既注设重学伐识品萌德的老修养搅，又没讲究榆仪表睛礼节适、举漫止文舍雅，穷才是忘值得煎尊敬冈的君烤子。做一田个“文质徒彬彬”的人85个人邮形象仪表男式温服饰女士己服饰行为墓举止86外表舅衡量迷人的宗观念裳是多垄么的肺肤浅选、歌愚蠢侄，但附社会秩上一众切人移都每马时每咽刻顶根据召你的立服饰脚、发以型、杠手势敬、声析调、雄语薄言判奏断你群。仪进表87她给板你的肉感觉钟有什仆么不氏同？88“印象肿管理砖”认认为个人尽形象元就是骄公司圣形象笨。职徒业形辣象通脆过外表南、沟招通、午礼仪皂留给恨客户桌印象津，这猾个印象坡反映状了公驴司的远信誉虑、产侍品及朵服务贪的质量哗。89仪表后的重恰要性种类整体悬印象亭中所面占比呀重%视觉戚信号55轻%声音亏信号38劫%语言惊信号7%而视稻觉信销号中绞仪表叛给人湖留下匪的第谎一印疼象是购最重猜要的昂因素90美学金家认预为:在大花千世胜界万疗事万谁物中抢，人躲是最谜美的洽。在禁人的予千姿惹百态铲的言桂行举氧止中防，微秆笑是速最美徐的。最重邀要的懒服务皇礼仪——微笑91１．鸽微笑帝是指瓜笑不携露齿针，嘴怀角两智端略钩提起歪的挎２．务“露竖出八刷颗牙谜齿”92眼神不礼仪运用捡“大胁、中职、小说三角斗”原耍则93在别密人讲滋话时新闭眼刷，给倘人的构印象逃是傲御慢或验表示信没有馋教养编。盯住陪对方忆的某带一部尘位“相用力慕”地止看，阔这是匠愤怒误的最队直接厉表示扫，有魔时也竖暗含践挑衅泉之意柿。浑身摸上下之反复耳地打鼓量别虏人，挑尤其管是对郑陌生询人，运特别英是异糕性，虏这种杂眼神杂很容建易被王理解星为有体意寻乱衅闹食事。窥视吹别人欢，这蜂是心名中有悟鬼的考表现塞。用眼微角瞥具人，商这是龄一种搜公认供的鄙捉视他惨人的扫目光搬。频繁掩地眨校眼看散人，葛反复质地眨赢眼，储看起磁来心吩神不而定，姥挤眉肝弄眼则，失务之于方稳重责，显由得轻替浮。左顾腾右盼彼，东斤张西许望，致目光诞游离豆不定洋，让规对方划觉得敲用心士不专屿。“异蔑样”眯目光94目光肿接触泡的技章巧95商务杏礼仪还与形申象设说计讲师喊谭承小芳96个人作形象战：仪材表头发应保咱持适理当长由度，笑整洁纲、干许净，苍保持帆经常检修剪苹，不似宜涂文抹过照多的纵头油统、发帅胶，兼不应贡有头扬皮屑叨等；男士跃：不嘴宜留筒长发圆，脑欠后的南头发鞠不得团接触赶到衬铲衣的载领口亲处，督头发鱼不得筐遮盖腿住耳衰朵，袋鬓角门不要躺过长婆；女士志：不架要看街上去零没有替经过糟梳理悔，不位要留喊怪异归的发仁型，竟头发值帘不惨要长刻过眉桨头，存挡住或眼睛塞。97个人樱形象均：仪暂表脸部男士驶：脸滋部应挨保持查干净柱，注话意鼻货毛不找要露策在外横面；女士伪：不慌宜化球过浓歉的妆羞，眉暴毛、幼嘴唇怜不要假用怪文异颜织色化栋妆。口腔口味隐应保蜡持清风新，中牙缝叉不要桂有食扩物残污渣。98个人锈形象风：仪断表指甲不要训留长劫指甲栏，女多士不氏要涂差抹颜航色过胁于鲜烧艳的举指甲棕油。香水男士签：应陵尽量户使用戚男士肠专用驶香水聪；女士携：不冰宜喷宗洒味洁道过掀于浓粗重、耽气味呼过于莲怪异叉的香移水，绪应以冈气味会芬芳携、清喇淡为龟好。99个人跌形象聋：男谎士服狮饰西装西装鸽一定筒要笔虎挺，乏颜色公以藏从青、掩深蓝发、灰谷色和悼米色堵为主勒，不虎要穿胸白色宣、红省色、流黑色伏（正夏式晚旬宴可齿穿黑筝西装斤）和滴绿色惕的西咱装。新西登装袖艺口的狠标签截要拆犯掉。一般俘穿西或装只寸扣第麻一个牧扣子存，如寸果是鸽三个农扣的础西装搁，可瓦以扣恋前两汉个扣冶子，向坐下编时应雾解扣烘，站街起后倾应随成手将并扣系渣上。10爷0个人毛形象芳：男担士服绕饰腰带一定楚是黑谋色皮明腰带张，腰肃带扣族不要肯太花应，不轰可打油其它通色腰打带，惰也不德能太昨旧。裤子裤子崇不得悲有褶禽，要朋有裤考线，奥不要妨太短葛，应挤盖住瘦鞋面似。10瞧1个人前形象变：男飞士服门饰皮鞋男士帆的皮侧鞋应泉以深页色为弯主，觉如黑捆色、减棕色镜或灰草色，球要干迎净，疯跟不穗要太激高。袜子应穿品深色忆质地笋好的种袜子撞，如挪棕、负深蓝秧、黑役或灰母色，完不要驻穿质姐薄透斗明的掏袜子戒，尤欠其是愧不能直穿白浇袜子爪。10铁2个人纹形象浴：女充士服角饰鞋鞋子浮应与斗服装白相配坐，不鞠要穿暴露脚脚趾的谣鞋；马尽量匪不要娱穿凉嫂鞋上苍班或悉是去愚商务隶场合慰；颜纯色不宽要过润于鲜谊艳，蹲鞋跟崇不要峰太高冻或太缓细或甜有破镜损，置鞋面贝要干香净，魂装饰淡物不重宜过泥多；稿无跟蚊鞋会硬使女伟士缺覆少女出人味。10辟3个人于形象垃：女忍士服咐饰袜子必须州穿袜塘子。腹高筒手袜的订上端凯应被唉裙子熄盖住米。袜姨子质史地、忽颜色灿与裙秩子、势鞋的遥颜色脚要相谁配。竹不要故穿带迅花、任白色春、红提色或透其它崭鲜艳虫的袜粗子。振长筒史袜不迈能有宝破损堪。提包女士腾用的射提包桑不一爹定是欺皮包灾，但异必须对质地耗好，启庄重朵，并厦与服协装相果配。乱不能烈拎纸昼袋或掉塑料敞袋。国不能逗背双革肩背罚包，醒更不杰要只钟拿一拍个化烫妆包称。10代4第一舍点，抱最重磁要的懂一个吊点，戚以少他为佳俯。第二欠点，纽奉同质杰同色筹。第三穴点，情注意逼搭配金。第四外点，符合逐习俗。饰物陶佩戴竿和使猫用的烂礼仪10宁5化携妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛色膏*胭脂*唇膏*荣香仰水10虚610词7照照光镜子--割--您有右这些办习惯咸动作阶吗？一位政哲人溪说：母“人亿不应昌该被反习惯姻所控垫制，垦而应解该控财制习塔惯。秃”搔痒良或抓京痒猛扯床或玩路弄头孝发当众斯梳头玩弄圈、挑左或咬而指甲脚不愧停地等抖动当众布化妆临或涂贞指甲袜油当众祖嚼口遵香糖舌头摔在嘴砌里乱日动当众光挖鼻腹孔或权掏耳大朵连续蚁打呵吩欠10来8个人糠形象机：行吩为举穗止要语速摘适中装；手势艳明确侦、适涌度，宵指示炎物体鼻时要秀并拢副手指链引导缺他人捞的目雹光；站立关时，飘挺胸延、抬颜头、写收腹躁，手哄自然派下垂型，行议走时抛身体捕略微坑前倾虏，视溪线注吐视前域方，章步伐取沉稳束；坐在他办公腾桌前信姿势哲应给呆人以绿精神鱼饱满礼、积派极的厘印象育。10薪9个人殊形象沉：行敏为举疯止不要视线核游移电或面削无表金情；大声傲笑闹丸或窃浴窃暗刷笑；精神艳萎靡观不振晌；语速距过快呢；手势敢过于含夸张痰；用手蕉指他扶人或作做嘲哈弄、糠侮辱丛他人狐的手掌势；走路凉时后络仰、曲摇晃酷、跳所动或狂眼向泄下看;坐姿样懒散筛、翘叛脚或窗抖动笔。11贷0[站姿][坐姿][蹲姿]体堆态姻语[行礼]11羊115度行短礼30度行超礼45度行恳礼行括礼11技2站--返-站如师松男士并的基碰本站捆姿：身体腊立直蛛，抬闲头、形挺胸攻、收批腹，列下微简收，森双目巴平视蝇，两敬腿分址开，惊两脚汽平行粪，宽烘不过萄肩，劝双手欠自然尾下垂宝贴近白腿部帮或交宜叉于食身后挺。11挖3站--坝-站如刊松女士曲的基科本站越姿：辨身鞋体立舰直，何抬头设、挺耗胸、窄收腹弱，下厉颌微收，轮双目茶平视罢，两初脚成轧“V”字型衫，膝滩和脚后且跟尽葱量靠坑拢，宫两脚伟尖张蜓开距阳离为宰两拳，再双手盘自然盆放下茂或交浊叉。11芝4坐--偏-坐如沈钟男士故基本叫坐姿朋：上体羞挺直哀、胸仙部挺队起，塘两肩决放松言、脖伏子挺李直，栏下颌饱微收篇，双惕目平机视，里两脚励分开串、不膛超肩芹宽、炒两脚秀平行即，两棕手分誉别放橡在双搞膝上该。11律5坐--胸-坐如逗钟女士发的基株本坐化姿：可以称两腿盗并拢谜，两潜脚同构时向营左放陆或向嫌右放明，两避手相极叠后萍放在芝左腿喊或右淹腿上刊，也质可以悦两腿亦并拢吧，两零脚交薄叉，槽置于恐一侧喉，脚亭尖朝村向地竿面。11新611控7行--袍-行如轨风规范吩的行所姿：行走左时，地双肩河平稳茄，目丈光平纠视，眨下颌惨微收伞，面福带微难笑。毁手臂剥伸直蔬放松艘，前包后自弦然摆克动，行步侄速度晒，一牢般是赢男士10锹8-破11汗0步/每分中钟，等一般离是女仰士每妖分钟11访8-短12萝0步/分钟袄。11塌8自测汪习题站姿晋训练兼：个人鸣靠墙驳站立雷，要义求后眠脚跟序、小动腿、睬臀、坚双肩览、后愚脑勺棋都紧作贴墙邪，每铜次训堂练20分钟雨左右齐，每期天一稠次。在头美顶放末一本明书使丛其保购持水也平促嚼使人移把颈宫部挺播直，跨下巴修向内伙收，猪上身蹦挺直匹，每碎天训嚼练20分钟候左右摊，每猾天一添次。坐姿戴训练葛：按坐偿姿基粱本要贵领，麦着重眨脚、口腿、李腹、孩胸、身头、吊手部刚位的烘训练戚，可贪以陪怠舒缓画、优孕美的晨音乐川，以割减轻惜疲劳刷，每沫天训垒练20分钟奔左右广，每外天训概练，艇坚持愚经常吐。走姿奇训练背：在地欠面上慨画条分直线粥，行钩走时劝双脚托内侧循踩在墓绳、房诚或线洽上。拣若稍怖稍碰复到这标条线积，即顿证明领走路搬时两千支脚之几乎寄是在废一条趋直线饭上。柱训练北时配寇上行龙进音垃乐，缝音乐墓节奏名为每矛分钟60。11锤9蹲--挤-蹲的咸几种宇形式1、注高吴低式少蹲姿2、堆交叙叉式雁蹲姿12常0角色错认知第三材部分:客户原服务脾满悼意度荣篇12谅1顾客声满意顾客内满意是指清一个正人购溜买和槽试用蚀产品肯之后园通过摆对该桶产品型的感芽知的铲效果骆（pe谈rc循ei荐ve捡d梢pe抱rf映or林ma铃nc淘e）与他忘的期过望值团（ex淘pe蛮ct粪at颗io惑n）相比暑较后楚（P-图E），所形乓成的谨愉悦播或失弓望的蔑感觉漂状态袖。12巡寿2产品疾感知踩效果产品跟感知医效果是顾骂客在施购买展和试荣用产眉品之啦后依顾据自茧己的伪体验锹（re螺su城lt死in置g虫ex帐pe划ri涉en砌ce）所形湖成的竖对产懂品价石值的狸认知病。12妖3顾客喇期望顾客关对产款品期匆望的惰形成－过股去的架购买犹经验·同样贪的产蔬品·类似疏的产蕉品－朋榨友和弃伙伴毯的各厅种建玻议－销优售者谊和竞枪争者及提供帜的信行息和犯许诺咏等。12室4客户真满意肠度客户热满意状度是掉客户食对企凶业以怠及企准业产格品或将服务售的满循意程珠度。放客户锁满意巴度也罗是客俱户对凤企业董的一绿种感尼受状备态，椅并且铲在这引种感搞受状荣态下劲更容晚易激诱发交秤易行思为的惠发生油。一篮个常舞用的蜡统计拿结果辞是：辛一个炉满意爷的客扒户，既要6倍于挠一个闲不满亮意的撤客户印更愿支意继壶续购宴买那咸个企棍业的掘产品旱或服蓝务。12铸5顾客敲满意冲为什右么重牲要一个赢高度砌满意卷的顾夏客的狼消费面行为旧特点赵：更忠纪诚购买烤更多庙的公改司新崇产品颤和提风高购纠买产枯品的渡等级对公闻司和趋它的低产品文说好柿话（WO勇M,急Br支an颈d系Re判pu所ta孤ti糠on）忽视川竞争哑品牌茧和广洗告并单对价芽格不西敏感昏（Pr述ic荷e燃In洞se妖ns让it谈iv此e）向公抓司提嘉出产珍品/到服务剥建议由于急交易抛惯例柿化因档而对和其的碧服务愁成本辰低于桑新顾近客12犬6不满棍意的浸客户企业艘丢掉个的客紫户中炎，有68％是惯对服捐务质善量不厌满意每一仿位投夺诉者帜的背娱后站机着26位虽渣不满脾意但楼保持拉沉默舱的隐女性不污满者其中6位的绘不满剑意尤杰甚，肠干脆升不投风诉，民而直狭接把汽不满笋告诉8-软12个熟练人12缩慧7为什袖么要围提供杨优质于服务论？12段8求方供方12么9请记逝住：如果胞我们肚不提公供优蜡质服斑务，呢关心盒客户赏，那及么其射他人烈是十胶分乐荷于代脑劳的湿！求方供方供方供方13胞0韩国冠整容韩国是一页个全删球性磁的“剑整容凉”产纪业国赖！13丑1优质身服务形之所赢以重圈要的意原因画：服务书业的豆成长竞争歉的加拉剧对客才户理私解的亿加深优质响服务氧具有撞经济粉意义13想213肾3什么驻是优美质服决务？程序区特性--提供性产品唇和服水务的方妈法和托程序铁。个人秧特性献。--与顾款客打渴交道时采钟用怎只样的态度沸、行晌为和语言瞒技巧锣。13祝4程序个人程序个人程序个人程序个人13仪5程序个人冷淡扯型“冷淡盆型”特点程序—慢、畏不一匙致、策无组缺织、拆混乱缸、不净便。个人—不敏甘感、巾冷淡榆、缺样乏感撕情、哄疏远谜、不此感兴芬趣。告诉