2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）卷I一.综合密押题库(共30题)1.（）是危机管理工作的中心环节。

A、危机事件的调查

B、危机的分析、诊断

C、危机处理方案的制定

D、企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案

正确答案:D2.对客户问题的正确认识：（）。

A、客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处

B、客户舍不得花钱，太小气

C、客户的警告是吓唬人的，不用理会

D、客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪

正确答案:D3.构建（）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。

A、有效团队

B、高效团队

C、客户服务

D、团队建设

正确答案:B4.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。

正确答案:错误5.服务流程的细化环节在抓好服务的（）

A、细节

B、质量

C、标准

D、方向

正确答案:A6.某日，凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班经理连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。请回答：请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题的主因？

正确答案:

主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。7.（）—般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

A、分析危机信息

B、建立危机预警机制

C、组建危机管理机构

D、进行危机检测

正确答案:A8.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A、危机监测与危机预警

B、危机决策

C、危机控制

D、危机处理

正确答案:A,B,D9.客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？

正确答案:

客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：

①分工协作；

②统一指挥；

③合理管理幅度；

④责权对等；

⑤集权和分权；

⑥执行职位与监督职位分设；

⑦协调有效。10.简述满足客户需要的战略管理具体内容。

正确答案:

（1）锁定满足需要的范围；

（2）扩大满足需要的范围；

（3）立足于满足不断增长的需要。11.什么是服务流程？

正确答案:

服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。12.投诉对于企业来说，意味着（）。

A、重新获得客户忠诚的机会

B、投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员

C、增加运营成本

D、帮助企业发现商机

E、给客服人员增加压力

正确答案:A,B,D13.服务营销的一般特点不包括（）。

A、供求分散性

B、营销方式多样性

C、营销对象复杂多变

D、服务人员的技术、技能、技艺要求高

正确答案:B14.社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A、企业利润

B、市场占有率

C、消费者需求

D、社会利益

正确答案:A,C,D15.4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是（）。

A、关联

B、关系

C、回报

D、积极

正确答案:D16.客户满意度测试对象包括（）

A、现实客户

B、使用者和购买者

C、中间商

D、内部客户

正确答案:A,B,C,D17.6σ管理的绩效评估首先是从（）开始的。

A、业务流程

B、目标市场

C、产品

D、客户

正确答案:D18.对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

正确答案:正负强化19.经营者具以下（），需要担付行政责任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

正确答案:D20.由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。

A、客体

B、对象

C、目标

D、目的

正确答案:B21.客户服务系统是以（）为目的的行为系统。

正确答案:完成交易22.上海市百货一店摄像机柜台的营业员小李，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。小李知道后，劝他说：NPF950锂电池的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买700元左右的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。顾客听完连连点头，采纳了他的建议。你认为小李的做法有问题吗？

正确答案:

小李的服务没有问题。原因如下：

（1）小李主动了解顾客需求，对顾客购买产品原因进行了解，这是销售服务的前提；

（2）小李通过提供与顾客需求匹配的产品，即满足了顾客的需求，又使企业产品得以销售，为消费者节约成本的同时，也为企业带来收益。

（3）尽管表面看，小李推荐客户购买的产品价格低于顾客主动购买的产品价格，但却获得了顾客的信任，使顾客对企业的满意度大幅度提升，也让顾客可能成为企业的忠诚顾客。后续顾客给企业带来的增值是本次服务最大的收获。23.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A、目标结合原则

B、按需激励原则

C、民主公正原则

D、完全制度化原则

正确答案:D24.服务人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的（）。

正确答案:尊重25.下列属于人力资源规划特点的是（）。

A、目的性

B、前瞻性

C、目标性

D、战略性

E、稳定性

正确答案:B,C,D26.危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

A、不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌

B、在遇到危机时，决策失误将给企业带来更大的损失

C、危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而扩大事态

D、危机虽然会破坏企业经营秩序，但不会破坏企业持续发展的基础

E、有的危机不会给企业带来任何影响

正确答案:A,B,C27.企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。

A、迅速地回电话

B、及时给客户回话

C、一定要道歉

D、亲自帮助客户

正确答案:D28.下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。

A、经济型客户

B、道德型客户

C、个性化客户

D、常规客户

E、方便型客户

正确答案:A,B,C,E29.外呼回访质量监控参照（）原