住宿服务业培训资料课件

住宿服務業第一页，共十五页。重點摘要住宿服務業係指從事短期或臨時性住宿服務之觀光旅館、一般旅館及民宿的行業。從業者多具餐旅管理背景，但不論是否為相關科系畢業、學歷高低，皆須從基層做起，並具有主動積極、熱情服務的精神。國內的國際觀光旅館分為都會型旅館（多位於台北市、高雄市）和渡假型旅館（位於郊區及觀光勝地)第二页，共十五页。重點摘要民宿則深入觀光景點，結合地方人文、生態的概念，屬自營型態。住宿服務業的工作環境依所屬職務分為櫃檯區、餐飲區、房務與後勤單位。住宿服務業易受景氣波動影響，近年來台洽商人數占總體來台人數之比例逐年減少，商務旅館的經營受到影響，連帶也降低其人力需求。第三页，共十五页。行業特性:一般性分為一般性與經濟特性1.服務性2.公共性3.豪華性4.全天候性第四页，共十五页。行業特性:經濟性1.商品無法儲存性2.無彈性3.立地性4.投資性5.季節波動性6.客房毛利高7.社會地位性8.綜合用電第五页，共十五页。工作環境全天候服務,輪值班!假日,節慶特別忙!櫃檯區,餐廳區,房務區,後勤單位接觸人的行業提供適切,溫暖,貼心第六页，共十五页。目前就業情況(95年7月)主管及監督人員(經理人,副理,主任….)8718人20.62%事務工作人員(會計,財務,接待員,事務員…)8426人19.93%服務工作人員及售貨員(旅館服務員,廚師,保安,餐飲服務員…)18568人43.92%技術工及機械設備操作員(水電工…)1098人2.6%非技術工及體力工(清潔人員,洗滌工,熨燙工…)3317人7.85%第七页，共十五页。住宿業相關職業介紹-1客務(前檯)-服務中心,櫃台接待,訂房組,出納服務中心—門衛,行李員,司機,諮詢,迎賓,引導入房間,機場代表,客務部主管:大廳值班經理和部門經理大廳值班經理—公關,接待,協調,處理抱怨,支援,機動性高,溝通協調能力佳部門經理—懂得運用整各部門的有效資源達成旅館要求!第八页，共十五页。住宿業相關職業介紹-2房務—客房清潔,公共區域清潔,洗衣房房務清潔員房務辦事員--協助行政庶務,人力支援,聯繫詢問樓層領班—排班,分配人力,檢查,訓練新進,備品管理,維修提報行政管家—協助房務,洗衣部門行政管理,維持客房品質,改善作業流程,教育訓練規劃公共區域清潔員洗衣工,燙衣工(外包)第九页，共十五页。住宿業相關職業介紹-3內場—行政主廚,主廚,副主廚,學徒外場—傳菜員,領班,主任,副理(協助營運,控制成本,人力安排,處理顧客申訴),經理(餐飲計畫推廣,制定工作計畫目標,監督考核員工表現)侍酒師其他—公關,行銷,資訊,安全,財務,人資,工程等第十页，共十五页。訓練與升遷-1服務人格特質—樂於與人接觸,主動積極,吃苦耐勞,流利語言溝通能力職前訓練—公司文化介紹,職務內容簡介,工作流程,服裝要求,基礎禮儀!三個月的排班訓練第十一页，共十五页。訓練與升遷-2在職訓練—服務現場缺失檢討,加強服務課程AH&LA—CHDT,CHS,CHA服務員—領班—副組長—組長—副主任—主任房務員—樓層領班—總領班—助理管家—行政管家跑菜員—外場服務員—領台—領班—主任—副理—經理第十二页，共十五页。薪資收入行政院勞委會統計,95年7月平均薪資29000,廚師37000,餐飲服務員,旅館基層22000,主管44000,公關41000,技術工28000,年終1-2個月,三節另有獎金,小費第十三页，共十五页。前景與展望全球觀光產業成長住宿業易受景氣波動影響台灣旅館業兩極化發展網路的投資與應用第十四页，共十五页。内容总结住宿服務業。國內的國際觀光旅館分為都會型旅館（多位於台北市、高雄市）和渡假型旅館（位於郊區及觀光勝地)。民宿則深入觀光景點，結合地方人文、生態的概念，屬自營型態。住宿服務業的工作環境依所屬職務分為櫃檯區、餐飲區、房務與後勤單位。住宿服務業易受景氣波動影響，近年來台洽商人數占總體來台人數之比例逐年減少，商務旅館的經營受到影響，連帶也降低其人力需求。提供適切,溫暖,貼心。主管及監督人員(經理人,副理,主任。事務工作人員