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文档简介

物业服务部接待业主来访投诉工作制度1.前言物业服务部是小区居民与物业公司沟通的桥梁，是解决业主问题的重要渠道之一。为了规范物业服务部工作、提高工作效率，制定相应的接待业主来访投诉工作制度是非常必要的。2.概述本制度是为了规范物业服务部接待业主来访投诉工作，明确双方权利和义务，维护居民的合法权益，使物业服务部顺利、高效地处理业主的问题，促进物业服务质量的提升。3.工作流程3.1前期准备工作物业服务部接待人员应做好饮用水、笔、纸等办公用品的准备。物业服务部应为接待业主的办公室环境保持整洁、安静，业主不必在拥挤、杂乱的环境中等待。3.2接待流程物业服务部接待人员应对前来投诉的业主进行登记，记录业主的姓名、地址、联系方式等基本信息。同时，要了解业主的投诉内容。以备后期查询。接待人员应表现出温和、友好，严格遵守职业道德，尊重业主的权利。在确认业主情况后，进行登记。注意提前打好提醒，从而避免业主等待时间过长。针对业主的投诉，接待人员应仔细询问并仔细听取业主的情况，以确定投诉内容的真实性。并制定相应的解决方案。登记完毕后，物业服务部按照不同情形分流业主，对业主投诉的不同情况进行分类处理。及时转交给目标责任人，负责接受投诉及相关处理工作。并及时跟踪业主问题的处理进度和现场情况，确保问题得到及时解决。3.3后续处理工作物业服务部接待人员把业主投诉及建议的情况及时反馈给物业管理人员或相关责任人，让其及时处理。物业管理人员或相关责任人应在接到业主投诉时，及时做出处理，尽快消除业主的不满情绪。若案情复杂，责任部门应反馈更多信息给业主。物业服务部应在接到业主投诉申请后，及时做出整理归类，制定对应的解决方案。要对每个投诉案件进行跟踪记录，并督促责任部门尽快处理好业主问题。物业服务部应定期检查业主投诉问题处理进展，并及时向业主反馈处理结果。同时，物业服务部应统计、分析业主的投诉情况，提出改善物业服务的意见和建议。4.接待人员职责物业服务部接待人员应熟知本制度相关规定，做好每一位商户的工作记录，细心、投入地为业主提供全面的服务。物业服务部接待人员在接待业主时，应尽量听取业主的投诉、建议，并且切实记录下来。其中应包括业主的姓名、联系方式、地址，投诉内容等详细信息。物业服务部接待人员应该表现出良好的工作态度和工作习惯，保持良好的职业道德和言行规范。5.总结本制度是为了规范物业服务部接待业主来访投诉工作，建立有效的信息沟通渠道和投诉处理机制。加强物业服务部的职业素养，提高物业服务质量，提升业主的满意度和物业公司的信誉度。物业

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