服务中的四双理论

服务中的“四双”理论一 双关系理论“服务即交往，交往即服务”，服务是通过人际交往来实现的。服务心理是把服务当做一种特殊的人际交往来研究的。要懂得服务，务交往中客我双方的心理与行为规律。

就要懂得人际交往；要懂得人际交往，就要懂得服在服务的人际交往中，人与人之间有着双重关系。服务的社会角色关系。

另一方面是人们所扮演的服务与被（一）系，则讲“尊重”，也就是要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。（二）角色关系

处理人际关系的最高原社会学上的角色是指某一个人在某一位置上， 根据社会规范，发挥某种作用，完成某种任务的意思。社会角色，是人在社会中的一种职能，一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的处理角色关系的最高原则就是要讲“规范”（三）人际关系和角色关系两者的关系

就具有了不同的权利和义务。，即遵守社会规范与工作制度。因研究的需要，我们把人际关系与角色关系分门别类， 但在现实社会中，这种关系是交杂糅也可由好多不同的人来扮演，这就构成了两者的复杂关系。员工为客人提供服务时，既要想到客人是“客” ，同时又是“人”。对“客”，按规范提供服务；是“人”，则要尊重。处理好客我关系，即要有“角色意识” ，就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到彼此所扮演的角色， 自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这一角色相称，要严格按角色规范工作。同时员工要有“超角色意识”

，就是把角色和作为员工扮演的是提供服务的角色，客人扮演的是享用服务的角色。 从这个意义上说，员工与客人所处的地位是不一样的，角色关系是“不平等”认为从事服务业是“低人一等、矮人三分”为一谈了。服务人员应当为自己争取“人格”

的偏见，是把“人”与“角色”这两个概念混的平等，而不是争取角色的平等。二 双服务理论从客我服务与被服务的社会角色关系来分析，服务的双重服务的产品。

客人希望购买的产品应该包括功能服务与心理（一）功能服务从顾客消费心理分析，可以从两方面来理解服务：一是把为客人解决实际问题的服务称为功能服务，二在功能服务过程中提供满足客人心理需求的心理服务。 功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分，它满足客人期待着的“实用性”与“享受性”的需求。客人购买旅游产品，首先（二）（三）三 双因素理论衡量服务工作做得好不好， 服务质量高不高，关键要从客人内心满意不满意上分析。 对于意、不满意这两个概念，心理学家赫茨伯格“双因素理论” 有其独特的见解。他认为满意(一)必要因素(二)魅力因素(三)必要因素与魅力因素两者的关系客人对服务工作的评价有四种情况。缺乏必要因素：不满意。具备必要因素：避免不满意。具备必要因素，缺乏魅力因素：不能说不满意，也不能说满意。既有必要因素，又有魅力因素：满意甚至惊喜加感动。魅力因素的“特别关照”与必要因素的“一视同仁”表面看似乎矛盾，实际上并不矛盾，它们是辩证关系。必要因素是基础，是服务工作的底线。标准化服务永远是第一重要的，没有标准化服务很难做到让顾客满意，但仅仅有标准化服务也会使人感到美中不足，不会使客人满意甚至惊喜。魅力因素是升华，是服务工的最高准则。 “特别关照”是建立在“一视同仁”基础上的，“特别关照”是“一视同仁”的深化与升华；对某一位客人的“特别关照”，实际上只是用一种“特别的方式”在服务中体现出对每一位客人应该有的“特别关照” 。要任何一位客人有特别的需要，我们都要给以特别的关照。四 双满意理一）客人满意服务，就要使客人获得利益，包括生理上的满足和心理上的满意。满意，形象地说，就是要使客人获得二）员工满意兴兴人。具体分析有四种情况。情况客人 员工 结果高高兴兴地来高不高高兴兴地来高高兴兴地来不不高高兴兴地来

高兴兴地服务高高兴兴地服务不高高兴兴地服务

更高高兴兴地回去高高兴兴地回去更不高高兴兴地回去要让客人高高兴兴地回去，变成满意客、回头客甚至是忠诚客，关键不在于客人来的时候是否高高兴兴，而在于为客人服务的员工是否高高兴兴。实践与理论都证明了“有了高高兴兴的员工，才可能提供富有人味的服务；购买到了优质服务，才