房地产客户投诉及危机处理

见习项目经理系列课程客户投诉及危机处理课程结构第一章客户满意与客户忠诚第二章客户投诉及处理第三章提高发展商满意度第四章突发事件及危机处理

方式:用案例说话第一章客户满意与客户忠诚企业目標

创造忠诚客户Why？愿意支付全价正面口碑的来源主动提供推荐忠诚客户特征:降低交易成本持续竞争优势例:老客户推介比例:10%-60%

对比报广:半版15万80进线20上门1875元/进线7500元/上门客户为什麽不满意？客户购买心理分析

解决方案:

美好购买体验态度\专业\服务\环境购买过程避免“购买不当”风险购买后冲突做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑解决方案:A完善的售后流程

B建立信赖的关系C增强客户的信心客户不满意的反应不满意投诉抱怨满意更不满意告诫亲友法律途径政府部门

最好的结果是仅向公司投诉

投诉获得圆满解决的客户满意水平更高

不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚)第二章客户投诉及处理恰当的处理投诉是最重要的售后服务向客户重复推销产品和宣传公司的机会盘点客户投诉楼盘客户投诉的特征:

A90%以上的投诉客户表示对服务态度不满;B购买后的投诉占绝大部分;C对超范围承诺的不满意程度最高;D投诉的目的明确:退定\换房或发泄不满;E南山或高学历客户选择网络进行抱怨“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不理!”“销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!”“我们整个买房的过程都受了世联的误导！”(投诉客户)案例1XX楼盘陈小姐投诉服务态度

“售楼小姐太势利….”角色扮演

学员评价客户投诉的处理案例2XX楼盘客户要求退定

“买的时候没告诉我要交这笔钱….”角色扮演

学员评价客户投诉的处理案例3XX楼盘客户网上投诉

“世联的销售代表把我们的资讯出卖了….”

学员建议网上演示客户投诉的处理案例4XX楼盘华薯为团购并客户谈顶判客户投觉诉的处终理案例5XX楼盘富肯士康客割户合同丢谈判角色两扮演庸学骗员评受价客户腹投诉分的处扮理XXX盖X客户希服务陵解决妹方案客户偏投诉花处理葡的技广巧及时晒快速笋的响卫应表示跟同情碰心及疲友善耐心弦倾听朱，适贼时表孕示歉贼意透过现哲象看本掀质寻找最僚恰当的虚解决方聋案客户投脏诉处理毯的目标？不满意-基本满灰意-满意-忠诚第三章希提高钢发展商届满意度我们的企生意大璃多来源寸于忠诚套客户的费推荐及户重复购牵买保持高晃代理费筋率的原菌因也是啦如此发展研商认岁可世瞧联什适么？十年葛品牌专业团队寺合作愈高稍销售看率….一白化遮百挂丑？业绩是丈基础达成孔销售消目标悦不等歇于发盾展商箱满意动！！千！“近期成携交80甩%都是客酒户推介，不可能于吧？是贺不是拉礼郎配了使？“结算计表和突日报仇表总叮出错,和我杜们的滑数据灶总对品不上。”“你们壮的销木售代绍表怎直麽都毕不带偏客户岛看房骄了,竟然虹让客倍户自斯己去。”（来链自发苏展商值的抱虎怨）“你们区的项目袭经理经怖验不足,现场裤管理极混乱!“世联的唐管理还汇不如某僚中介呢!”“世联的雕业务员骡乱承诺他影响我拌们发展晨商形象!”“有客户痰反映你饱们业务牲员可能栽收了好鲜处费!”（来自升发展商郊的评价专）严重发展林商对刚接经昨验谈获得棕发展特商认雁可非锄一夕训之功区，但第一四印象很厅重要！发展革商对滨接经罢验谈作为销垃售团队滔的领导捆，你是销民售代表捞和发展主商之间享的过滤锄器！发展商蒸对接经邻验谈关注分你团督队的状士气亮，经常地技召开激闯励会和木动员会葵！发展商欣对接经俊验谈业务熟围练，疑世难客户惊沟通力剑强。发展土商对晌接经炎验谈现场真管理沉规范矿有序旋，是发展弓商现场笋对接人袋员容易春认同的妨！发展商双对接经答验谈保证努充足鲜的现大场时舰间，让发展附商感觉叼到你的跪敬业！发展兰商对恢接经弯验谈要求六你团龟队的钳每一臂个成浩员对猫发展趁商的狗所有浮人员绿在态柄度上这做到洪尊重颂和友价好！发展粉商对上接经芦验谈让对逼接人库员感播受到津你为遗他们浮的工级作提盏供方优便，同时对纹他们的勤工作配但合加以休鼓励和枯感谢！有机会石在他们湿的上级帅面前提彼出表扬谎。发展商任对接经泄验谈额外优抬惠的申智请你是骄有原则臭的，不要监让发愉展商央觉得仗你只膜为卖膀房而社让利集！发展庄商提刻出涨我价时才不要警当面丘提反归对意仰见。发展遥商对她接经逢验谈发展封商提纽奉出不根满时舰解释任是徒港劳无胆益的海，最好高的办喂法是艘指向抄解决傅问题诉。发展商侦对接经辈验谈节假限日等众的问团候是快感情双沟通占的方福式之凭一。第四章谜突发过事件显及危冷机处恨理预则伏立，貌不预奴则废躲！可能遇合到的突鞋发事件销售代他表与客陶户争执\发展迹商与隐客户过