销售目标的达成

第4章銷售目標的達成第一页，共三十九页。5/17/20231LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC學習目標一、瞭解銷售企劃案的必要性為何？二、如何舉辦旅遊產品說明會？三、如何善用銷售工具的運用？四、如何掌握市場動態的預警管理？五、如何使用銷售工作檢討表？第二页，共三十九页。5/17/20232LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一、銷售企劃案的必要性﹝一﹞、開場白：1、自我介紹。2、感謝客戶撥冗接見。3、建立客戶信賴感。4、敘述拜往的主要來意。5、了解客戶對你的銷售拜訪的投入情形。第三页，共三十九页。5/17/20233LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、概論

1、簡要陳述潛在客戶的目標和目的。2、你可以達成的主要目標。﹝三﹞、重述客戶要求﹝四﹞、提案討論﹝五﹞、利益化﹝六﹞、結案1、將各討論主題做一摘述。2、大略說明你的旅遊商品銷售計劃第四页，共三十九页。5/17/20234LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC二、如何舉辦旅遊產品說明會

旅遊產品說明會是你所有辛苦後所得的成果﹝一﹞、旅遊商品說明的四種基本型態：1、資訊導向2、銷售導向3、成本導向4、主管導向第五页，共三十九页。5/17/20235LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、舉辦旅遊產品說明會

考慮因素1、地點：在你們或他們，或是除此之外的第三定點。2、周遭環境：房間的大小及擺設。3、時間：早上、中午或是下午。4、出場順序：第一個報告或等其他人報告完後再作報告。5、場地布置：事先安排或是輪到報告時才做呢？6、熟識度：在場的客戶中相識的有多少。第六页，共三十九页。5/17/20236LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、旅遊產品說明會的內容1、介紹各負責人，如果有其他與你共同這項任務時。2、營造氣氛讓聽眾接受你。3、合乎大眾喜好，簡單易懂。4、安排講台的位置與工作夥伴的座位。5、製造雙方彼此溝通的機會。第七页，共三十九页。5/17/20237LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、旅遊產品說明會的步驟步驟一：介紹你的工作夥伴1、登場報告前的那一刻是非常緊張的──在這情況之下，你必須帶著詼諧幽默2、千萬要記得，客戶很容易受到負責包裝旅遊產品，或提供旅遊服務等人的才能所吸引3、善加利用所有會議的與會者，其實他們是傳遞訊息的最佳媒介第八页，共三十九页。5/17/20238LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟二：簡介重點式的說明步驟三：開場白1、首先報告必須反映出客戶對此旅遊產品或服務的需要，以及需要的理由。2、其次，你可以描述你們旅行社的運作情形給大家知道。3、接著要直接打入客戶的心，以他們的需求為主題開始述說。4、再來，你必須給他們的問題合理及滿意的答案。第九页，共三十九页。5/17/20239LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟四：因勢利導1、進入主題。2、刻意強調你的旅遊產品或服務，這就是這個提案的重點所在。3、客戶所關心的是這旅遊產品對他們有何用處。第十页，共三十九页。5/17/202310LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟五：結語1、一個銷售員如何從頭到尾完成他的報告是一件了不起的事。2、日以繼夜地籌備這場說明會，結果自己獲得了什麼？3、交易前必先找出客戶為何購買此旅遊產品最根本的原因。第十一页，共三十九页。5/17/202311LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟六：如何下台1、當你的聽眾開始騷動不安時，請不要懷疑，是該結束的時候了。2、滿足客戶的需求是我們銷售的基本方針。3、當然，你希望能從容不迫的走下演講台。第十二页，共三十九页。5/17/202312LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC最後，記得『旅遊報告書』及『封面』

的製作；這份摘要旅遊銷售說明書是洞察你能力的最好的依據，因此：第一、封面需要讓人有想去打開它的衝動。第二、每一頁就好像是廣告宣傳單一樣。第三、你的旅遊產品說明書主要是針對個別的客戶，也就是你所要銷售的對象。第十三页，共三十九页。5/17/202313LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、管理聽眾管理觀眾有兩套技巧可加以運用：1、接受性。2、果斷性。3、觀眾提出問題時，仔細傾聽，同時重述一遍，以問題做確認。4、回覆簡短、有力的答案，讓對方只有再提出問題的餘地。5、務必將答案與自己的主要訊息結合在一起。第十四页，共三十九页。5/17/202314LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝六﹞、強化視覺說明效果有效視覺說明應做到1、從頭到尾維繫聽眾興趣。2、作為你的指引。3、應具有創造力。4、簡要扼要。5、明確化，資訊愈特定化，成效便愈佳。第十五页，共三十九页。5/17/202315LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC

﹝七﹞、輔助器材的運用

三種視覺輔助器材分別是

幻燈片、投影片及網際網路的運用

製作有效視覺輔助器材的應則如下：1、字幕夠大。2、單純。3、利用顏色。4、措辭用字。5、事前準備。6、戲劇化與幽默化。7、掌控你的聽眾。8、站的位置。9、圖片。第十六页，共三十九页。5/17/202316LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC三、銷售工具的運用銷售工具分為下列三大類：﹝一﹞、為獲得面談機會所需之工具：使用『名片』是最普遍的方式但有幾項重點如下：1、利用色彩。2、考慮商標之利用。3、名片之尺寸。4、考慮名片背面之利用。5、向客戶遞及收名片時的態度。第十七页，共三十九页。5/17/202317LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、加強旅遊商品

說明效果之用具1、讓觀眾看得到的具體媒介A、旅遊景點圖片、照片、折頁B、各種觀光統計資料、圖表C、幻燈片、錄影帶D、錄音機E、廣告宣傳資料2、彰顯自己能力的有力證明證件第十八页，共三十九页。5/17/202318LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、銷售員本身在銷售活動

上必須隨身攜帶之用具1、與公司銷售方針有關之文件A、公司所製妥之銷售指導書、應酬話術、標準話術B、型錄、價格表C、禮物、紀念品第十九页，共三十九页。5/17/202319LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2、接受訂單必備品A、旅遊契約書、訂貨單、及有關文件B、估價單C、訪問行程預定表、客戶卡D、筆記簿、報告用紙E、地圖、火車時刻表F、簽證與護照申請表格第二十页，共三十九页。5/17/202320LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC四、掌握市場動態的預警管理收款發生困難，大致上有三大理由：第一、在旅遊商品或服務過程中發生客戶抱怨或客訴事件，使責任之歸屬尚未明確。第二、銷售人員不正當之銷售行為，引發客戶拒付團費。第三、客戶的支付能力有問題。第二十一页，共三十九页。5/17/202321LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝一﹞、危險的徵兆1、經營狀態的變化﹝1﹞、主要客戶發生事故。﹝2﹞、主要國外代理旅行社更換。﹝3﹞、過龐大資產或設備之投資。﹝4﹞、旅行社員工有不安的情緒與狀況。﹝5﹞、經營者時常不在辦公室。﹝6﹞、明顯的削價賤售行為。﹝7﹞、明顯的幹部員工離職行為。﹝8﹞、明顯的員工不滿情緒。﹝9﹞、明顯的員工服勤懶散態度。﹝10﹞、員工有籌組小團體的動作。第二十二页，共三十九页。5/17/202322LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2、資金運用的變化﹝1﹞、改變付款方法。﹝2﹞、要求延票或換票。﹝3﹞、改變支付工具。﹝4﹞、要求變更抵押條件或抵押物。﹝5﹞、要求變更保證人。﹝6﹞、向銀行請求融資。﹝7﹞、有利用高利貸之風聲。第二十三页，共三十九页。5/17/202323LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2、資金運用的變化﹝8﹞、變更往來銀行﹝9﹞、經營者或業務主管有時避不見面﹝10﹞、經營者與財務主管往來銀行頻繁﹝11﹞、有退票紀錄﹝12﹞、員工薪水遲發﹝13﹞、脫售不動產﹝14﹞、明顯的誇大宣傳動作﹝15﹞、外人介入經營層第二十四页，共三十九页。5/17/202324LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC3、經營者之變化﹝1﹞、夫婦不和，經常吵架。﹝2﹞、夫婦分居。﹝3﹞、有了外遇之風聲。﹝4﹞、有賭博行為。﹝5﹞、出入號子太頻繁。﹝6﹞、熱中政治，追逐名譽地位。﹝7﹞、無法掌握員工的行蹤。﹝8﹞、經營者變更。第二十五页，共三十九页。5/17/202325LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、信用調查1、信用調查的重要性2、信用調查必須注重5C﹝1﹞、人格 (character)﹝2﹞、能力 (capacity)﹝3﹞、資本 (capital)﹝4﹞、現狀 (condition)﹝5﹞、公司（company）

第二十六页，共三十九页。5/17/202326LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC

﹝三﹞、收款1、收款工作的重要性2、收款工作會不順利的原因﹝1﹞、銷售員對於收款之意義以及其重要性之認識不夠﹝2﹞、信用調查不充份就輕易選擇客戶﹝3﹞、售後服務不週到，促使客戶不滿意﹝4﹞、收款技術欠高明第二十七页，共三十九页。5/17/202327LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC3、收款之技術

﹝1﹞、研究表情、態度A、要帶著緊張嚴肅的表情B、不要無故賠罪C、態度要誠懇而有禮貌，但是要外柔內剛﹝2﹞、研究如何訴苦A、對方訴苦時我們也要緊接著訴苦B、抓住對方的心。第二十八页，共三十九页。5/17/202328LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一般分析客戶的付款心理，所採取的方法，略有以下幾種第一、訴於習慣性第二、訴於模仿心第三、訴於同情心第四、訴於自負心第五、訴於公正心第六、訴於恐怖心我們要擺出『按照旅遊契約書所記載，行使權利…』這樣的強硬態度。第二十九页，共三十九页。5/17/202329LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC4、研究收款的黃金的時間﹝1﹞、本月內什麼時候去收比較好？﹝2﹞、本週內什麼時候去收比較好？﹝3﹞、本日什麼時候去收比較好？﹝4﹞、最好銷售時即彼此約定付款方法，付款時間。﹝5﹞、收款定期日之間隔要近一點，以免累積太大的金額。﹝6﹞、多走幾次，收款就比較順利。第三十页，共三十九页。5/17/202330LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC

5、其他要領﹝1﹞、先下手為強。﹝2﹞、要確實瞭解情況，而臨機應變。﹝3﹞、對方有討好的態度時要小心。﹝4﹞、清算單不能有錯誤。﹝5﹞、計算要迅速、熟練。﹝6﹞、給予可靠的感覺。﹝7﹞、對於付款以外的有關係的人也要表謝意。﹝8﹞、平常就想辦法在負責人不在時亦可收款。﹝9﹞、徹底瞭解票據知識。﹝10﹞、經常用『角色扮演法』（roleplaying）訓練收款技巧。第三十一页，共三十九页。5/17/202331LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC五、銷售工作檢討表﹝一﹞、準備妥當嗎？1、客戶事先知道本公司的旅遊商品嗎？2、你事先知不知道客戶有沒有買過本公司旅遊商品嗎？3、客戶叫什麼名字，你事先知道嗎？4、你有沒有準備怎樣應付客戶說『不！』？第三十二页，共三十九页。5/17/202332LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、客戶對你有好感嗎？1、服裝與儀表令人滿意嗎？2、講話沒有獨佔嗎？3、避免辯論了嗎？4、阻擋對方講話了沒有？5、對客戶以及他的工作表示過關心嗎？6、忘掉自己正在銷售而強調客戶購買的好處，做過這樣的努力嗎？第三十三页，共三十九页。5/17/202333LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、客戶對你關心嗎？1、是不是一開始就以對方的問題做為談話的中心？2、是不是強調旅遊商品會替客戶帶來的服務與利益？3、是不是以戲劇性的表現展開銷售話術？4、是不是反覆重述客戶所關心的重點？第三十四页，共三十九页。5/17/202334LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、客戶瞭解你的話嗎？

1、你的話是否簡單、明瞭而且有道理？2、你的說明是否完整？3、你是否把你的話濃縮在銷售重點上？第三十五页，共三十九页。5/17/202335LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、客戶信任你嗎？1、你是否提出事實與實例？2、你是否設法以熱誠對待客戶？3、你是否以容易懂的證據以及數字向客戶說明？4、你是否回答客戶的質詢或異議？第三十六页，共三十九页。5/17/202336LeoHuang