如何提升顾客满意度_第1页
如何提升顾客满意度_第2页
如何提升顾客满意度_第3页
如何提升顾客满意度_第4页
如何提升顾客满意度_第5页
已阅读5页，还剩9页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

中小企业创业与经营专业教学资源库中小企业市场营销如何提升顾客满意度前言插入视频前言

在迅猛发展的互联网力量的驱动下，顾客的需求特性已经发生了翻天覆地的变化。企业敏锐地配合消费者需求的变化在产品、品牌、服务、购物环境等做出与时俱进地调整才能提高顾客满意度进而提高市场占有率，形成自己好的口碑。1顾客满意应考虑因素1顾客满意应考虑因素（1）产品、品牌、企业等多种因素影响（2）跟竞争对手的互动影响消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。关注竞争对手的一大利益是可以充分了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点。2如何提升顾客满意度2如何提升顾客满意度（1）应充分了解顾客需求和顾客期望ABDECF产品的核心价值。主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。产品的附加价值。指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。品牌价值方面。主要指对产品品牌的价值期望方面。服务方面。主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。消费环境方面。主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。产品定位方面。主要指目标消费者对消费品的定位。2如何提升顾客满意度（2）了解消费行为，区分顾客满意因素与惊喜因素消费者的购买行为消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？消费者在何时、何地购买？消费者购买行为特征有哪些？指定购买还是随机购买？影响消费者购买行为因素影响消费者购买的因素及最主要的影响因素2如何提升顾客满意度（3）通过顾客的评价找到顾客满意度水平如果所感知的绩效不及期望，顾客就不满意；如果所感知的绩效和期望相称，顾客就满意；如果所感知的绩效超出期望，顾客就十分满意。尽管期望证实是一种积极状态，但通常不会引发强烈的满足感。强烈的满足感只有当真正的性能远远超过预期时才能体验到。01.顾客满意应考虑因素02.如何提升顾客满意度回顾课程回顾请搜集分析我国中

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论