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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《国际邮轮运营管理》国际邮轮服务质量管理学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点知识点一

制定邮轮各部门服务规程知识点二

建立邮轮服务质量管理体系知识点三

进行邮轮服务质量教育知识点四

采取有效的服务质量管理方法知识点五

评价邮轮服务质量管理效果学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点一制定各部门服务规程

邮轮岗位同酒店岗位略有不同，一般“身兼多职”服务标准与其他部门的衔接性服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲邮轮各部门服务规程要点学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点二建立服务质量管理体系建立服务质量管理机构一般由各部门经理负责；责权分工制定并实施重视质量信息管理信息的收集；信息的加工和传递；信息的反馈；服务质量信息的储存。学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点三进行邮轮服务质量教育学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲礼貌礼节、职业道德、对客习俗等。上岗前的教育服务观念、标准观念、全面质量管理观念等。意识教育服务规程、设施设备标准、服务标准等。质量标准教育学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点四采取有效的服务质量管理方法全员参与无论是高层管理者还是普通员工，都要参与到质量改进活动中。12全过程全过程不仅包含最终产品和服务，还包含产品的改进、物资采购等内容。3全面用全面的方法管理全面的质量，采取多种管理方法对多种质量进行管理。学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲全面质量管理法”“全球质量管理大师菲利普·克劳士比提出；核心：正确的事：辨认出顾客真正地需求，制定出相应的邮轮旅游产品；正确地做事：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求；第一次做正确：防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本、提高效率。学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲零缺陷质量管理法管理者通过现场巡视管理，检查员工准备工作，监督指导对客服务质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作；事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题。学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲现场巡视管理2预先控制服务过程控制事后控制服务质量控制定期组织，形式多样；奖优罚劣，措施分明；总结分析，不断提高。举办服务竞赛学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲其他13PDCA管理循环因果分析……学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲知识点五评价邮轮服务质量管理效果评价方法检查上级对下级的检查；游客满意度……学校：重庆交通职业学院授课老师：李红玲职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资

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