设计沟通方案：学会电话交谈（上）

老年人服务礼仪与沟通技巧——设计沟通方案：学会电话交谈（上）11.理清自己的思路拿起电话听筒之前,应先考虑一下自己想要说些什么,不要在毫无准备的情况下给他人打电话。你可以在脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。2学会电话交谈:拨打电话2.养成随时记录的习惯在你的办公桌上应时刻放有电话记录用的纸和笔。打电话时应一手拿话筒、一手拿笔,以便能随时记录。3.立即表明自己的身份电话接通后,首先应表明自己的身份以及自己所属的组织的名称,然后以“您好!”“你最近怎么样?”“一切都还顺利吗?”或类似的问候语作为谈话的开场白。电话交谈时应称呼对方的名字,以便让对方了解到你知道他的名字,缩小你们之间的距离感。3学会电话交谈:拨打电话4.确定对方是否处于合适的通话时间当你给他人打电话时,对方也许正忙于自己的某件事情。这时,你应当表明自己尊重对方,能够给对方足够的时间作适当的调整。例如,你可以在开始讲话时先询问对方:“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”“您现在有时间同我谈话吗?”“这个时候给您打电话合适吗?”“您能抽出点儿时间听我讲话吗?”4学会电话交谈:拨打电话5.表明自己打电话的目的接通电话后,你应立即向对方讲明自己打电话的目的,即迅速进入正题。专家们认为,商场上的机智就表现在你能否在30秒内引起他人的注意。6.给对方足够的时间作出反应即便你想迅速解决某一紧急的事务,也应该给对方足够的时间,让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停,那么对方会误以为你正在朗读材料而无暇思考。5学会电话交谈:拨打电话7.避免与旁人交谈在打电话的中途与身边的其他人说话,这是极不礼貌且不合适的行为。如果万一你这时有一件更加重要的事情需要马上处理,你应该向对方道歉,并讲明理由,然后在最短的时间内处理完这些事情,不要让对方久等。如果你估计让对方等候的时间可能会很长,也可以向对方道歉,说明你会过一会儿再打过去。但最好避免这种情况的发生。6学会电话交谈:拨打电话8.设想对方要问的问题当你在电话中与他人进行商务谈话时,对方肯定会问你一些问题,所以你应该事先准备好如何回答。例如,总公司的一位总经理助理给城外的分公司的一位专家打电话,请他参加总公司的会议,那个专家听后问:“为什么我要跑这么远去参加这个会议呢?”在这种情况下,一个拙劣的回答可能是:“我想您最好来这儿。”但如果你事先考虑过这样的问题,就能十分机智地回答:“您是这方面的专家,而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内,如果您能光临,会对我们有很大帮助。”听了这些话,那个分公司的专家可能当时就会表态:“好的,我会准时参加的。”7学会电话交谈:拨打电话9.道歉应该简洁有时,你不在的时候会有人给你打电话,并且要求代接的人记下电话转告你。当你回这些电话的时候,不要在道歉上浪费时间,只需用一两句话表示一下歉意即可.例如:“对不起,我没有尽早给您回电话。”“抱歉,接到您的口信我就立即给您回电话,但是您一整天都不在。”因为所有这些都是过去的事情,过多的解释是毫无意义的,只会延误你谈正题。8学会电话交谈:拨打电话10.不要占用对方过多时间当你主动给别人打电话时,要尽可能避免占用对方过多时间。当你预计对方可能要过一段时间才能给你答复时,