机场服务管理工作方案

机场服务管理工作方案—、目的全面提升机场服务品质，持续提高旅客满意度，实现新航站楼平稳对接，全力推进SKYTRAX星级机场创建工作，打造机场管理品牌。二、 指导思想以海航基础“筑品质、树品牌”为核心目标，完善服务管理体系，改进服务管控模式，强化服务绩效考核，强力提升全员素质，改善服务硬件环境，促使机场服务品质有实质性提升，为2015年获评SKYTRAX四星级机场奠定基础。三、 机场服务工作目标㈠结果指标全力推进星级机场创建，SKYTRAX四星机场标准符合率达到70%以上；获得国家主管部门或民航行业重要影响力的荣誉奖项N2项，省级荣誉N2项；顾客有效投诉W5起，投诉处理满意率100%；严重服务差错事件W2起，一般服务差错事件W9起；旅客满意度N4.20分，航空公司满意度N4.60分；全年有实质性效果的服务项目创新数量N3项。㈡运行目标航班放行正常率达98%；服务设施设备运行正常率N98%；SKYTRAX软件提升项目完成率N90%；硬件提升项目完成率N80%；服务质量弱项整改完成率N90%；员工“微笑”、“问好”、“淡妆上岗”执行率达90%以上；机场首问负责执行率达90%以上。四、服务管理工作重点㈠健全服务管理体系建设，促进规范化管理科学、完善的服务管理体系是服务品牌创建工作的制度保障，也是实现服务管理规范化、精细化的前提。组织修订《机场服务管理质量标准》，并在基础产业部指导下制定《专业化形象标准》、《服务语言标准》，促使服务形象的专业化和服务管理的规范化。修订和完善《服务运行管理手册》，改进服务质量相关管理程序和流程，同时加强服务规范操作管理，加大服务监察力度，确保手册落地。3制定服务管理考核办法，全面增加量化考核目标，推行“结果与过程”并重考核制度，增设专项考核内容，包括日常服务管理考核、星级机场创建考核、服务质量测评考核、标准作业流程SOP考核等，用细化、量化的考核指标要求各相关单位推广落实精细化管理，同时通过授权将考核结果与员工月度绩效工资挂钩，确保服务质量。认真做好顾客沟通工作，通过每月满意度测评、走访驻场单位、开展要客座谈会、访问社会质量监督员等，及时掌握顾客需求，发现存在的问题，做好服务弱项整改工作。发挥旅客服务质量促进会平台作用，定期组织驻场单位召开沟通协调会议，研究解决服务保障工作中存在的问题，形成齐抓共管的工作局面和良好的管理秩序。㈡加强日常质量监管，提升工作品质和效率按照公司-部门-科室三级管控模式，补充质量管理部等职能部门的专职督查人员，增设部门专职品控主管，健全服务质量管控机构。2.修订日常运行监察工作制度，制定详细的质量监察计划，明确周、月、季度质量督查重点，进一步发挥01值班领导督查作用，明确职能部门品质督查的频次和督查效果要求，实施密集的质量监察，对发现的问题收集汇总、分析运行、考核奖惩。㈢全面落实SOP标准化管理，促使岗位操作标准化继续强化SOP的规范与落实，进一步完善岗位SOP标准作业程序和检查单，并将推广范围扩大到生产保障各岗位、道口收费岗位、旅客班车服务岗位、候机楼商业及候机楼保洁、机上清洁等外包单位，规范服务操作流程，逐步杜绝用“经验法”实施服务保障工作。同时重点加大日常监管考核力度，授权管理人员实施SOP量化考核，加大奖罚力度，使标准化操作、精细化管理落地，提升管理效率及服务的及时性和有效性，为旅客提供温馨、快捷、高效的无缝服务。㈣加强培训工作，提升员工素质和业务技能组织编制各一线服务岗位实用英语口语语句，确定员工每月英语学习时间和英语达标内容并量化考核，促使英语学习常态化，确保各岗位员工的英语水平满足实际工作需要。同时，组织开展各类英语交流提升活动，如英语演讲比赛、英语歌曲演唱比赛等，激发员工学习兴趣，强力推动一线岗位员工英语口语表达交流能力，加快全员向国际化接轨。落实专业人才引进、培养、储备，为机场良性发展奠定基础。一是加快引进英语、现场指挥、信息化等急需的专业技术人员，培养专业技术骨干；二是储备培养新候机楼运行所需的安检、地服、运保等保障人员，确保新候机楼按时正式投运;三是加大外送培训和内部培训力度，充分发挥培训基地作用，着力开展提升全员综合业务素质的培训，有效提高各岗位持证比例；四是加大培训效果评估考核力度，确保良好的培训效果。开展“创造感动，超越期望”主题活动，每季度组织管理干部、主管进行服务管理培训，开拓视野，转变思维。每月组织岗位员工开展一次研讨、交流活动，通过分享身边发生的案例、畅谈乘机亲身体验，构建服务文化、服务理念。在此基础上，将服务文化、理念贯穿整个服务过程，总结吸纳优秀经验和做法，开展岗位服务“微创新”，不断超越旅客期望，达到“创造惊喜”的效果。加强服务意识的培训，通过制作SOP标准作业程序视频、每月一次案例学习等常态化培训，促使岗位标准、服务行为规范植入整改服务流程和员工思维，持续提升员工素质。组织服务明星评选活动，在发挥标杆和示范作用的同时，选拔、培养服务教员，带动员工提升整体形象。㈤推行全员项目管理机制，发挥全员效应为了彻底解决目前面临的干部员工品质提升意识不高、总体业务素质偏低、执行效率相对较低、绩效激励效果一般等实际问题，通过推广试行全员项目管理机制，采取一系列的组合措施实现服务品质实质性提升。制定全员项目管理实施方案，通过对项目管理的意义、目的、程序等进行宣贯，使全员了解掌握推进项目管理的重要性和相关知识。成立公司级全员项目管理领导小组，并下设绩效管理考核小组、项目立项审核小组、项目质量评审小组、资源支持服务小组等专业工作组，统筹推动绩效管理与项目攻关工作，建立项目管理机制。同时组建全员参与的服务提升工作小组，以提升服务质量为目标开展项目工作。进一步增加完善机场公司总体服务管理的量化目标转变成众多量化的指标下发至各相关部门，各部门逐级分解细化，并有效管控考核，奖优罚劣，持续完善绩效考核体系，有效促进项目实施与机场运营管理品质的提升。㈥大力推进星级机场创建，展现全新服务形象通过组织赴宜昌机场考察的人员开展汇报宣讲活动，使星级机场创建的目的、意义与目标在全员中得到深入了解，提升创建信心，努力将全体员工思想高度统一到2015年获得四星机场认证的目标上，促进创建工作积极主动性的发挥。组织梳理创星思路、服务理念、服务承诺，制定一套完整、可行、详细的创星工作计划，有效指导各部门创星工作。按照工程项目管控的模式推进创星重点工作，将重点工作细化、分解，明确整改进度计划、责任人，以周进度方式推进；同时，严格创星监管，落实日常监督、检查、复核机制，并按照考核办法兑现奖惩，确保重点工作按计划时限完成。㈦深入推进智能机场建设，有效提升旅客体验构建公众服务平台，包括提供基本信息服务的机场官方网站，提供航班动态信息查询和值机业务的官方微信平台，为旅客快速提供航空出行所有信息服务及业务需求的旅客综合服务平台，以及高效整合后400人工信息服务平台，以四大平台的全方位服务快速提升旅客信息服务满意度。构建候机楼现场旅客良好的智能服务体验，包括遍布候机楼的旅客综合服务平台智能终端，贵宾室及头等舱休息室的平板电脑服务终端，自助值机及移动值机设备，新候机楼投运后的自助登机体验，卫生间及候机区的服务呼叫等。3构建智能高效的生产运营保障系统，包括满足标准、可靠、高效生产指挥调度及监管督查要求的无线站坪调度系统，实现飞行区可靠、智能管理及有效控制作业人员安全行为的门禁系统，以及新候机楼投运后的自动行李分拣系统、生产运营管理系统及高效整合后视频监控系统等。㈧稳步推进新航站楼转场工作，确保新航站楼运行有序根据新航站楼建设情况，组织制定新航站楼转场保障方案，明确各单位工作职责、任务，做好新航站楼运行管理、工作流程建立等各项准备工作。与二期扩建指挥部定期沟通、协调机制，研究解决运行中的问题，开展设施设备使用培训工作和转场航班保障模拟演练，确保转场衔接紧密、运行有序。㈨加强服务创新，打造精品服务项目分析旅客需求，开发需求和价值提升服务，通过主动提供有价值服务，主动开发有实质性的服务项目，给旅客全新服务体验，提高旅客满意度。以满足旅客个性化服务需求为出发点，包装升级现有服务产品，展示机场服务精品、亮点，为旅客提供增值服务，提升服务品味。㈩积极开展专项治理活动，提升服务工作成效严格落实局方要求，继续扎实开展危险品运输、大面积航班延误、不正常航班服务保障等专项活动，积极应对服务工作中出现的新情况、新问题，不断提升运行品质。同时，针对卫生间质量管理、SOP标准作业程序执行、候机楼交通秩序等薄弱环节，组织开展专项治理活动，对治理效果进行评估、考核，力促薄弱工作上台阶。五、服务管理工作考核办法根据公司实际情况，对基础产业部考核指标进行分解，按照《服务工作指标及考核标准》（附件1）、《机场公司服务管理考核办法》（另文下发）实施考核。六、相关要求㈠各部门要高度重视服务与品牌创建工作，部门总经理负责狠抓落实，强化执行力，力争品牌创建取得历史性突破。㈡各部门要根据公司服务管理工作方案要求，制定具体的工作实施方案，明晰目标、细化指标、制定具体措施、定期考核，大力推进各项工作，确保各项指标的顺利实现。㈢各部门在本通知下发后5个工作日内将服务管理工作实施方案上报质量管理部胡若萍处。服务工作指标及考核标准序号指标内容指标值指标分解评分标准1荣誉奖项四星机场标准符合率N70%各部门未达标每项扣5分。获得国家主管部门或民航行业重要影响力的荣誉奖项N2项安检护卫部1项地面服务部1项未完成每项扣8分。省级荣誉N2项指挥中心1项地面服务部1项未完成每项扣5分。2顾客投诉有效投诉W5起地面服务部W3起安检护卫部W2起指标内每起扣3分，超出指标每起扣6分。3服务差错事件严重服务差错W2起地面服务部W1起安检护卫部W1起指标内每起扣5分，超出指标每起扣10分。一般服务差错W9起质量管理部1起地面服务部4起安检护卫部2起指挥中心1起运行保障部1起指标内每起扣3分，超出指标每起扣6分。4全年有实质性效果服务创新项目N3项地面服务部2项安检护卫部1项未完成指标，每起扣5分。5行李差错率W年行李业务量万分之一地面服务部未完成指标扣5分。6满意度旅客服务平均满意度N4.20分各部门（涉及兰航物业、机上清洁队测评项目，监管部门制定考核办法实施考核，涉及汽车运输工作、客货公司测评项目，上报集团公司考核）测评分值低于考核目标分值10%以内的，扣2分；测评分值低于考核目标分值10%-20%，扣4分；测评分值低于考核目标分值20%以上，扣6分。航空公司服务平均满意度N4.60分后勤满意度N4.0分7SKYTRAX项目提升软件项目完成率N90%,硬件项目完成率N80%各部门低于目标分值10%以内扣3分；低于目标分值10%-20%扣6分；测评分值低于考核目标分值20%以上扣10分。8员工微笑问好率N100%各部门每低于10%扣3分。9机场首问负责制N90%各部门10一米黄线执行率N90%地面服务部、安检护卫部11事业部指定专项工作N3项机场公司未完成指标，每起扣5分。机场满意度测评项目分解及考核指标部门指标项目标值备注指挥人员下达的口令是否清晰明确4.65机场停机位安排是否合理4.65信息传递和问题解决是否及时4.6土匕握航空航空机上清洁人员是否及时到位以及清洁质量4.65机上清洁队指挥中心公一司测评机上清洁人员是否有在机上乱碰舱内控制按钮的情况4.65机上清洁队项目是否在本场发生车辆与飞机抢道事件4.65飞机周围是否存在FOD隐患4.6机上清洁队机场人员的态度是否友善4.65机上清洁队不正常航班信息传递是否快速4.6餐饮/商品质量和收费是否合理4.2业务旅客员工是否有礼貌和乐于助人4.4发展测评自动取款机/现金兑换设施4.3部项目电话/娱乐及休闲设施4.3停车场收费设施/收费是否物有所值4.3办票排队的等候时间4.2办票人员的工作效率4.2旅客办票人员是否有礼貌和乐于助人4.2测评候机区/登机口是否舒适4.3项目餐饮质量/收费是否合理4.3地面员工是否有礼貌和乐于助人4.4服务行李送抵提取处是否快捷4.3部特殊旅客的工作交接是否清晰4.65航空不正常航班信息传递是否快速4.5公司机场人员的态度是否友善4.65测评配载平衡图是否及时送达4.65项目配载平衡图是否准确无误4.65配餐/住宿安排是否及时有序4.5安检旅客安检人员是否有礼貌和乐于助人4.2护卫测评安检是否彻底4.2部项目安检的等候时间4.2是否感到安全和安心4.2寄存行李服务是否方便快捷4.2航空公司测评项目是否发现有违禁品上机4.7监护员是否认真履行航空器监护职责4.65廊桥人员是否及时到达并准确操作4.65机场人员的态度是否友善4.65运行保障部旅客测评项目在机场内是否容易找到要去的地方4.2公用电话是否易找和方便4.2是否开通互联网/wi-fi4.2洗手间是否清洁/数量是否充足4.2兰航物业候机区/登机口是否舒适4.2兰航物业行李手推车是否方便充足4.2兰航物业候机楼是否清洁