客房服务与管理学测

/1.针对人的行为最直接的激励方式是Ａ．需要激励B。目标激励C。情感激励D．信任激励答案:Cﻫ2。遗落物品室由专人整理，时间要求是Ａ.每天一次B.每天二次C.每周一次D．每周二次答案:Cﻫ３.常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等的墙面材料是A．硬质墙面Ｂ.墙纸、墙布C。木质墙面D．软墙面答案：Ｃﻫ4.中式铺床，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约A。４0厘米Ｂ．45厘米C．5０厘米D．5５厘米答案:Cﻫ5。酒店客房内设施设备的维修通常由酒店的工程部人员负责,但对其保养负责的部门是A.前厅部B。客房部C．保安部Ｄ．餐饮部答案：Ｂﻫ６．负责下属的排班，并对其进行培训和考核的是A。客房部经理Ｂ。客房中心联络员C.客房服务中心主管D.客房服务员答案：Cﻫ７。可用于对水果消毒的是A．氯亚明B.高锰酸钾C。漂白粉D。TＣ—10１答案:Bﻫ８。下列不属于国外公务旅游型客人心理特点是A．消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务B。要求享受高级生活待遇C．要求优良的服务质量Ｄ.要求夜间需要娱乐活动答案:Aﻫ９。酒店只用于清洁化纤地毯的方法是A.湿旋法B.干泡擦洗法C．喷吸法D.干粉除污法答案：C10．负责保管和收发客房部工作钥匙和呼叫机的是A．前台服务员B。客房中心联络员C.楼层经理D．房务主管答案：B１1．下列属于华侨旅游型客人特点的是Ａ.生活要求高，喜安静Ｂ。对历史古迹感兴趣C.对祖国建设成就和家乡的一切事物都感兴趣D。不爱照相答案：Ｃ12。负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全的是A.客房服务员B.客房中心联络员C．客房服务中心主管D.客房部经理答案：D13.酒店主要用于清洗脏污程度比较严重的化纤地毯的方法是A.湿旋法B．干泡擦洗法C．喷吸法Ｄ．干粉除污法答案：Ａ１4。客房空气卫生质量标准要求，可吸入颗粒物每立方米不得超过A．0．12毫克B．0。13毫克C。0.1５毫克D。0.16毫克答案：Ｃ15．卧室清扫时，擦拭物品灰尘顺序正确的是A．房门-风口-壁柜—酒柜B。房门—酒柜-壁柜—写字台Ｃ.房门－地灯－电视机—沙发、茶几Ｄ。房门-床头柜—沙发、茶几－床头挡板答案：Aﻫ16.用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑,不影响色泽的是A。化油剂Ｂ．氧漂剂C.还原漂白剂D．衣领净答案：Ｄﻫ17。夜床服务,如有睡衣应叠好放置于A。沙发上B。枕头上Ｃ．床头柜上D．茶几上答案:Bﻫ18。夜床服务通常在几点以后开始A。１６:0０B.17：00Ｃ.18：00D。１9:０0答案:Ｃ19。夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或将酒店提供的物品摊开在床尾的是A。眼罩B。鲜花C。小礼品D.浴衣答案：Dﻫ20。在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出A。1／2Ｂ。１／3Ｃ。１/4Ｄ．１／5答案:B21。酒店的各客房楼层要对每天的物品消耗进行统计,进行核实的是A。酒店总经理Ｂ.客房部经理C.楼层领班D.客房部主管答案：Cﻫ22。强度好，吸水性强，比较耐用,多用于停车场、楼梯、运输通道等处的地面材料是A。大理石地面B.混凝土地面C．水磨石地面Ｄ。瓷砖地面答案：Bﻫ2３．在预测和确定客房部变动工作量时,其基本依据是A.工作岗位B．客房出租率Ｃ．饭店档次D。员工素质答案:Ｂﻫ2４。常规性服务是Ａ.个性化服务B.针对性服务Ｃ。在客房服务项目中明文规定的服务D.创新服务答案：C25.大厅入口处的清洁保养工作主要是清洁地面和A。拉手B。垃圾桶C。扶手D．指示标牌答案：D26．楼层服务台掌握客人动态,特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报A．总机B．商务中心C.总台D。礼宾处答案：C2７．采用TC－101消毒液消毒,须浸泡Ａ。10—15分钟B。15-20分钟Ｃ.２0－25分钟D．25-30分钟答案：B28。以特有的金属光泽和华贵气质而被广泛使用的金属制品是A。铝制品B.铜制品C．锡制品D.金银制品答案:B29。投诉处理完以后,为了预防投诉的再次发生，有关人员可以将以往投诉作为A。培训案例B。资料存档C。小组讨论D.示范演示答案:A3０.“茶几”的英文是A.DraｗｅrＢ。TeａtａｂleＣ.SofaＤ。Cｈaiｒ答案：B31．客房清扫用的抹布一般至少有Ａ.2块B。3块C。４块D.5块答案：D32。楼层服务员应向客人简单介绍一下房内的设备，并告知客人如有需要可用电话通知楼层服务台或Ａ。客房服务中心B．总台C。礼宾处D.商务中心答案：Aﻫ３３。有“合成羊毛”之称,被广泛用来代替羊毛的地毯是A.聚酯纤维地毯B.聚酰胺纤维地毯Ｃ.聚丙烯纤维地毯D。聚丙烯腈纤维地毯答案：Ｄﻫ3４。客房设计时，安全性首先表现在预防A．安全事故B．火灾C．盗窃事故D．水灾答案：Bﻫ35。墙面装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面材料是Ａ。硬质墙面B。墙纸、墙布C.木质墙面D．软墙面答案:D3６．楼层迎宾是针对楼层服务台的酒店或接待的客人是A。所有客人Ｂ.商务客人C。女士D.VIP客人答案：Dﻫ37.服务某类客人时,最好表现出不注意他,少和他交谈,也不要笑话他。这种客人的类型是A．健谈型B。社交型C.醉酒型D。贵妇型答案:Ｃ38．提供叫醒服务时,通常接起电话必须在铃响后A。３秒内B.5秒内Ｃ．1０秒内D。15秒内答案：Cﻫ39.下列属于噪音干扰引起的投诉是Ａ．服务员说笑声过高Ｂ.服务员不礼貌C。服务员挪动客人物品D。服务员待客不一视同仁答案:A４0。客房最常用的且简单易行的消毒方式为Ａ．室外日光消毒B。室内采光C.通风D。擦拭消毒答案:C41。美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌,他们习惯于只看到对方的A。头部B.颈部C.胸部D．腿部答案:Bﻫ42.酒店广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室、舞厅等重要场所的地面材料是Ａ．地毯B．大理石Ｃ。瓷砖D。木质地板答案：Aﻫ43．酒店中主要用于日常性清洁保养，对于特殊的“脏"作用不大的是A。多功能清洁剂B．玻璃清洁剂C.恭桶清洁剂D。地毯香波答案：Ａﻫ44。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于

A.１2平方米B。13平方米C．14平方米D。15平方米答案:Cﻫ4５。客房部员工考核程序有①填写考评表格；②与被评估者面谈；③观察与考核记录；④存档。通常进行考核的正确程序是A。①②③④B。②①③④Ｃ。③①②④D．④②①③答案:C46。对学者教授等高级知识分子和上层人士可推荐Ａ．标准间B.单人间C。豪华客房D.特殊客房答案:C47.酸性清洁剂的作用不包括Ａ。去除锈蚀B.除臭杀菌C。中和碱性物质D．去除油污答案：Dﻫ48.由培训老师对学员进行操作表演，然后让学员模仿练习，这种培训方法是A。讲解Ｂ.角色扮演C.示范D．专人指导答案：Cﻫ4９．为缓解客人的疲劳感，使客人感到舒适、轻松,有些饭店在客房走廊播放以调节环境的轻松、动听的音乐，其音量应控制在A．1-3分贝B.3—5分贝C．５—7分贝Ｄ．7—9分贝答案：Ｃ50.我国一些酒店同国际酒店相比存在的突出问题之一是A。设施设备保养不善B。服务质量差Ｃ.服务员素质低D。酒店管理不善答案：A5１。具体体现了“绿色客房”内涵的是A.绿色服务B。“５R原则”C．再利用Ｄ.绿色酒店答案:Bﻫ５2．在动作语言中,最常用、最得力的交际工具是A．头B。手C.腿D.脚答案:B5３。“请勿打扰"房在客人未离开房间且房内没有声音的情况下，服务员可打电话到该客房询问的时间是A。上午10:０0B。中午12：00C.下午２:00Ｄ．下午6：00答案：Ｃ５4.对客房进行检查时,主要采用的方法是A．闻、看、听、试、嗅Ｂ.闻、看、听、嗅、试C．看、摸、试、嗅、听D．看、闻、试、嗅、听答案:Cﻫ55。去渍时常用的方法是A．喷射法B。擦拭法C.浸泡法Ｄ.氧化法答案:B５6。人们最富表现力的面部器官是A。眉毛B.鼻子C.眼睛Ｄ。嘴答案：Cﻫ57.能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减小其与污垢的结合力，指的是洗涤剂的Ａ.湿润能力B．乳化能力Ｃ。分散能力D。增溶能力答案：A5８.下面对会议服务描述正确的是A。预先应了解会议的类型B。有些会议保密要求高，无关人员应回避，但不包括服务员C。无需了解会务组的房号D。会议中应勤斟茶续水答案：Aﻫ5９.下列说法错误的是A.消毒剂专门用于杀菌消毒。B。消毒前要把清洁剂溶液冲洗干净。Ｃ.消毒剂使用前应正确稀释。D．消毒溶液可重复使用.答案：D60。为了保证室内空气清新,氧气含量应不低于A。10%B。20％C.30%D.35％答案：Ｂ61．下列不属于床上布件的是A。浴衣Ｂ.褥垫C.床裙D.床罩答案:A62.清扫走客房，清理纸篓时,应及时单独处理Ａ.电池B。空化妆盒C.过期报纸Ｄ.破洞丝袜答案：Aﻫ６3.服务某种性格的客人时尽量避免和他长谈，否则没完没了,影响工作.这种客人的性格类型是Ａ.一般型B。开放型Ｃ．急躁型Ｄ．啰嗦型答案:D6４。为某一类人特别设计和布置的客房是A.singｌｅrooｍB。doubleroｏｍC。spｅciａlrｏｏmＤ.sｐeciａlflooｒ答案：Ｃ65。用医用酒精棉球清洁电话机,下列说法正确的是A.5天一次B．10天一次Ｃ。1５天一次D．20天一次答案：Cﻫ66．与清扫走客房卧室的“十字诀"比较，在清扫走客房卫生间时,清扫的“十字诀”中有一个特别的工作程序，即为A．清Ｂ.撤C。做D．冲答案:Dﻫ６7.酒店在洗手间入口处门后都贴有一张A。安全通道图Ｂ。大厅洗手间卫生检查计分表C．公共清洁维护记录表D.楼层计划卫生时间表答案：C68。木材、煤、棉、毛、麻、纸张等的火灾属于Ａ。A类火灾B．Ｂ类火灾C。C类火灾Ｄ．Ｄ类火灾答案：A６9.可以考虑先做卫生间的卫生，再打扫卧室清洁卫生的客房是A．ＯCＣB．LＳC.C/OD.VC答案：C70.储存布件的库房,温度最好不超过A．15℃B．20℃C.2５℃D。３0℃答案:Bﻫ７1。客房房内噪声允许值不得超过Ａ。25分贝B.３5分贝C。40分贝D．45分贝答案：Cﻫ72．提供房内用餐服务时，要及时将客人用过的餐具和剩物撤出,通常时间为用餐后A。1小时B.1。5小时Ｃ．２小时D．3小时答案:Aﻫ７3。酒店使用最广的墙面材料是A．硬质墙面B。墙纸、墙布C.木质墙面Ｄ。软墙面答案：Bﻫ74.客房产品及服务是否合格,最终判断的依据是能否Ａ。持续改进酒店的产品和服务Ｂ.满足顾客的要求和期望C.为客人提供舒服宜人的住宿环境Ｄ。方便客人答案:B７5.为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成Ａ.30度B。４5度C。60度Ｄ。９0度答案:Bﻫ76.对已知遗落物品的客人姓名、住址或单位的，应及时Ａ.交给客房中心服务员B。交给客房部经理C。交给大堂副理D.交还客人答案:Ｄ77.旅游观光团的主要目的是Ａ.购物旅游B。探亲旅游C。游览参观D.旅游疗养答案:C78.酒店对客服务的基本要求中，首先应突出的是Ａ.快速服务B.真诚服务C．有备而来的服务D．准确服务答案:B79.服务某种性格的客人时，要向他们出售高级客房和高档商品,包括各种美味佳肴。这种客人的性格类型是A．健谈型B．社交型C．醉酒型Ｄ。贵妇型答案：Dﻫ8０.可以使员工一专多能，既能丰富员工的工作内容,又有利于部门及岗位之间的人力调配的培训是A.在职培训B.交叉培训C.专题培训D.发展培训答案:Bﻫ81.能体现员工的个人素质，能让宾客第一时间感受到员工精神面貌和酒店服务水准，是对客服务的重要组成部分的是员工的Ａ.言谈举止B。仪表仪容Ｃ．礼貌礼节D．规范举止答案:B８2.清洁热水器、洗杯机，下列说法正确的是A.５天一次Ｂ.１0天一次C.１5天一次D。20天一次答案：Cﻫ８3．针对老年旅游型客人，酒店销售客房的主要特点是A。价格合理B。高档安静C．热烈大方D。低价安静答案：Ｂ84。只适合于酒店淡季或搞计划卫生的时候使用的消毒方法是A.擦拭消毒B.喷洒消毒C。浸泡消毒D.室外日照答案：Aﻫ85.地毯的主要分类依据除了根据地毯的纤维种类，还有的依据是A。特性B.材质C.构造D.制作方法答案:Cﻫ８6.每天在做房报告表上写上计划卫生的项目,以便督促员工完成当天的计划卫生,负责完成该任务的是Ａ.服务员B．楼层领班C。客房部经理D。总经理答案:Bﻫ87。客房窗户的“高宽比”最好为A.1：２B．1：3C．2：1D.3:1答案：A8８.擦拭电话机时,首先用耳朵听有无忙音,后抹去话筒灰尘及污垢，再用医用酒精棉球擦拭话机.抹去话筒灰尘及污垢用A.湿抹布B.干抹布Ｃ。半湿抹布D。半干抹布答案：Ａﻫ８９．下列属于湿性起渍剂的是A.汽油B.香蕉水C.肥皂酒精溶液D.松节油答案:Cﻫ90。平等待客，不能歧视客人属于A。接待礼节B。称呼礼节C．言谈礼节D。应答礼节答案：A9１.负责制定客房部的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善的是A。房务总监Ｂ.客房部经理C．客房服务中心主管D.客房服务员答案：Bﻫ9２。以下金属制品中,使用醋和面粉进行调和来擦拭的是A。铝制品B．纯铜制品Ｃ．锡制品D。金银制品答案:Bﻫ9３.”5R”原则中，把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之中，重视探索客房和酒店的生态环境对策指的是A.研究B。替代C。再利用D。循环答案:Aﻫ94.酶制剂的最佳工作温度是A.２0℃-30℃B．20℃－40℃C．３0℃－４0℃D.30℃-50℃答案：D95.当客人的需要与社会需要有矛盾时，应首先满足的需要是Ａ．客人B。社会C。同时满足D．都不满足答案：Ｂ96.以下可用于电话机消毒的是A．多功能清洁剂B。药用酒精C。中性清洁剂D.工业酒精答案：Bﻫ9７。客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的是Ａ．清洁卫生工作要定时定点进行B。客人外出后可随时进房进行简单清扫C．客人午休后可以进房简单整理Ｄ.晚饭后可以进房送水、开夜床答案：Aﻫ９8.为了使布件有一定的保养时间，布件的收发应遵循的原则是A.先洗先出Ｂ。即洗即出C.先洗后出D．超额领用答案：Aﻫ99.客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过Ａ。１个B。2个Ｃ.３个Ｄ。4个答案：C１０0．“希望酒店能提高管理水平”的投诉产生,是因为客人大多对酒店有A。较差的印象Ｂ.普通的印象C．良好的印象D。完美的印象答案:Ｃﻫ１0１．客房清扫唯一允许做清洁用的客用品物件是A。大浴巾Ｂ．脚巾Ｃ.面巾D．小方巾答案:Aﻫ１02．如果会议主办方要求会议服务提供烟灰缸，正确的做法是A。每个座位前一个B．每两个座位中间一个C。每三个座位中间一个D。每四个座位中间一个答案：Ｂ103．按照酒店规定进入客房清扫至完毕,将房门A。关闭不上锁B．关闭且上锁C。虚掩D．完全打开答案：Dﻫ10４。大厅木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天Ａ．一次B。二次C.三次D.四次答案：Aﻫ１05.客房消毒要求中，对于卫生间必须做到天天彻底清扫，对地面喷洒杀虫剂须A．每天一次B．３天一次C．每周一次D。2周一次答案:Ｃ1０6。既是客房部及整个饭店员工培训的重点,也是客房部及整个饭店日常工作的主要内容是A．入店教育B.岗前培训C.在职培训Ｄ．发展培训答案：C107。下列不属于旅游参观型客人服务方法的是Ａ.介绍风味餐馆B。承担委托服务Ｃ.勤进客房D．提醒客人带好相机答案：Ｃ１08。大理石地面封蜡能干的时间是A.４—６小时B.6-８小时C。8—1０小时D。12-16小时答案：Dﻫ109．下列物质中要避免和塑料制品直接接触而造成腐蚀的是Ａ.强酸强碱B.玻璃水C。醋Ｄ.起蜡水答案：Aﻫ1１０.负责客房部员工的招聘、培训、评估与激励的是A.客房部经理B.客房中心联络员C。客房服务中心主管D.房务总监答案：A11１。客房部的中心任务是A.清洁保养工作B.对客服务工作Ｃ。安全管理工作Ｄ.人力资源管理工作答案：Aﻫ11２.我国旅游酒店星级标准规定：卫生间面积不能小于A．2平方米B.3平方米C.4平方米D。5平方米答案:Ｃﻫ11３．采用浸泡消毒法要求对已洗刷干净的杯具浸泡时间为Ａ.５分钟Ｂ。10分钟Ｃ．15分钟D.20分钟答案：A114．客房接待服务过程的第一个环节是A．客人到达前的准备工作B.客人到店的应接工作Ｃ.客人住店的服务工作D。客人离店的结束工作答案：A115．客房内配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的观赏性,让客人有“物超所值"感,还有利于A.体现礼遇规格B.具有广告宣传作用C.重复利用Ｄ．摆放协调答案：Bﻫ1１6。清扫走客房，不需撤走A。用过的餐具B.用过的烟灰缸C.用过的茶水具D.用过的玻璃杯答案：B117.某种性格的客人若向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。这种客人的性格类型是A．一般型B。健谈型C．寡言型D。排他型答案：C11８。紫外线消毒法中，紫外线灯管一般距离地面的距离为Ａ.2米左右B.２.5米左右Ｃ．3米左右Ｄ.3．5米左右答案：Bﻫ１19。客人在采取了投诉行动后,心理上都希望别人认为他的投诉是A.正确的B。及时的C.必要的D.典型的答案：Ａﻫ１20.床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒适,可应宾客要求提供多种规格的枕头的是A．五星级酒店Ｂ.四星级酒店C。三星级酒店D。二星级酒店答案：Ａ1２１.用于去除铁锈、墨水渍，并且在使用时应加水稀释的去渍剂是A。醋酸Ｂ．草酸C。氨水D。甘油答案：Bﻫ122。客人需要冰块时，应尽快送到房间，时间应控制在Ａ。５分钟内B.1０分钟内C.15分钟内D。2０分钟内答案:B123.由于具有“扁身”吸嘴,有利于清理“矮脚"家具底下或其他浅窄的地方的吸尘器是A.背负式B。混合式C．吸力式Ｄ。直立式答案:C124.供客房部经理作“白手套”式检查，还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况的是A.房务报告表B.计划卫生表C。综合查房表Ｄ．做客房返工单答案:Cﻫ125。下列常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是A.甘油B。醋酸C．香蕉水D．氨水答案:C12６。布件洗涤在最后一次过水时,为使织物的pH值降至6～7,与人体皮肤pＨ值接近，可加入适量的Ａ.柔软剂B.上浆粉Ｃ。酸粉D。氯漂剂答案：C１27。需要进行连续不断的清洁保养的场所是Ａ.客房B。餐厅C。大厅D.多功能厅答案:Ｃ128.大厅室内地面晚间要做的工作是A．吸尘Ｂ.拖地C。打蜡机抛光D.清除杂物答案：Ｃ1２9.下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是Ａ。相对多疑Ｂ.委托服务较多C．口味讲究Ｄ.要求照顾周到答案：B1３０。负责客房的日常清扫整理和计划卫生的是A.客房部经理B。客房服务中心主管C.客房中心联络员D。客房服务员答案:Ｄﻫ１3１.个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁,虽经合理而耐心的解释，但仍发生投诉，即为Ａ。一般投诉B.严重投诉C.抱怨投诉D.恶意投诉答案：Dﻫ132．在处理客人投诉时，要注意维护A．客人的利益B.酒店的利益C．客人和酒店双方的利益D．集体的利益答案：Cﻫ1３3。以下属于酸性清洁剂的是A。多功能清洁剂Ｂ。玻璃清洁剂Ｃ.恭桶清洁剂D。地毯香波答案:Ｃﻫ1３4。客房四季适宜的风速为:冬季的适宜风速不得大于();春秋季节的适宜风速是（）A.0．20米/秒,0.10~0。2米/秒B.0.25米/秒，０。15～0．２米／秒C。0．30米/秒，0．10~0．3米/秒D。0。３5米/秒,0．15~0。3米/秒答案：B135.客人正在住用的客房称为住客房，英文简写是A．C／ＯB。OCCC。SＤ。VC答案:Bﻫ136。干烤法是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至A。１00℃B。120℃C.１50℃D.18０℃答案：B１３7.一般酒店负责处理客人投诉的是A.前厅部经理B。客房部经理C。餐饮部经理D．大堂副经理答案：D138．下列不属于华侨旅游型客人心理特点的是Ａ.尤其希望房间方位僻静，光线足B．会充分利用白天的时间到处走走看看C。希望酒店能主动热情地做好访客接待工作D．期望购买到物美价廉的土特产品答案：A139．“尊敬的客人,请您将需要更换的毛巾放在篮子里。感谢您对环保的理解和支持！”这一告示体现的是A．reseａｒｃhB．redｕceC。recyｃleD.reuse答案：Ｂﻫ140。客房的清扫整理工作属于A.间断性工作量Ｂ.变动工作量C．固定工作量D．标准工作量答案：B141.客人抵达下榻酒店,此刻生理心理上的主导需求是Ａ.安全感B。亲切感Ｃ.舒适感D。尊重感答案：Ｃﻫ142.影响对客服务质量的诸因素中,首要因素是A.物质因素B.环境因素C.发展因素Ｄ.人的因素答案:D143．清理烟灰缸，可在浴室内洗净，用布擦干、擦净，但需将烟灰缸里的烟灰倒入Ａ.纸篓Ｂ。房务工作车垃圾袋C.便器D。指定的垃圾桶答案：D144.象征着希望、生命、青春、和平，同时也象征阴暗的颜色是A.橙色B.绿色C．白色D．黑色答案：Bﻫ145。客人前来投诉时，对酒店工作人员的心理是A.挑战心理B.戒备心理C.仇恨心理D．挑剔心理答案:B1４6.酒店要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把关外，更重要的是要A.看员工素质的高低B.加强各部门的协调工作C。提升领导的决策能力D．加强员工培训工作答案：Dﻫ１4７.以下金属制品中，清洗前可先用酒精擦除污渍的是A.铝制品B.铜制品C。锡制品D。金银制品答案：Cﻫ148。下列有关推行五个“Ｒ”的说法中，不正确的是A．为降低消耗和保护环境，可在一定程度上降低客房服务及有关工作的质量标准B．推行五个“R"时,要有统一的标准和规范,不能随心所欲C．酒店要用推销技巧向客人宣传解释客房五个“R”的一些具体做法D.酒店要经常面对各方面的检查,往往需要做些宣传和解释工作答案：A１4９。若中心值班员找不到遗落物品的失主，立即报告A．前厅部经理Ｂ.客房部经理C.客房部主管D。大堂副理答案：Ｄ150。对确属被盗案件，应立即报告给A.值班总经理B。总经理Ｃ。大堂副理D。领班答案:A１51。清扫住客房,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，不要自行处理,除放在Ａ。床头柜Ｂ。茶几C.纸篓D.壁柜答案:Cﻫ152．清洁抽水恭桶水箱、座沿、盖子的内外及外侧底座等，应该使用Ａ。强酸性清洁剂B.碱性清洁剂Ｃ。酸性清洁剂D。中性清洁剂答案:Dﻫ153.投诉最终解决的必要状态是A.领导重视Ｂ．心平气和C。谨慎小心D.虚心接受答案：Ｂﻫ154．最丰富、最具表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是A.口头语言B。动作语言C．物饰语言D．表情语言答案:D１５5.客房管理者通过确立一定的目标,使员工在完成目标的过程中发挥自己的潜力，并实现自己的个人目标的激励是A.信任激励B。榜样激励C．需要激励Ｄ．目标激励答案：Ｄ156。客房服务员在进行清洁卫生工作时，如举笨重物品，切勿用腰力，须用Ａ。背力B。臂力C。腕力D．脚力答案：D1５7。“饭店临时自用房”的英文简写是A。OCCB．ＨＳEUC。Ｃ/ＯD。Ｓ／O答案:B１58.服务员在敲门时,眼睛应该注视A.门把手B.房门C。猫眼D.房门号答案：Ｃﻫ１５9。下列虫害中，对酒店造成损害最大的是A．甲虫Ｂ．老鼠Ｃ。苍蝇D.蚂蚁答案:Ａ１60。空房放水，下列说法正确的是Ａ。每天进行B.3天一次C．5天一次Ｄ．1０天一次答案：Ａﻫ1６1．在走客房发现客人遗落的物品，服务员应立即打电话通知A。总台B。客服服务中心C.楼层服务台Ｄ。大堂副理处答案：B1６２。访客如果超过访问时间还未离开,以免发生不安全事故，根据酒店规定，可先用来联络提醒客人的方式是A.网络B。电话Ｃ。口头通知Ｄ。书面通知答案:B163.楼层服务员见到客人，笑脸相迎,主动问好,属于客人到店迎接工作中的A。热情迎宾B．引领客人入房Ｃ.介绍房间设备Ｄ.会客服务答案:A16４．推拉式玻璃窗的滑槽如有沙粒,清除时最宜使用A。吸尘器B。刷子C.干抹布D。湿抹布答案：Ｂ１65．造价相对较低,美观耐用，通常铺在出入口、服务员通道、楼梯等场所的地面材料是Ａ。大理石地面B。混凝土地面C。水磨石地面D.瓷砖地面答案：C１66.按国际惯例，客人遗落的特别贵重物品保存期为A．三个月B．半年C.一年D．一年半答案：Ｄ167.主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜的是A．客房部经理室B.客房服务中心C。客房楼层D.酒店公共区域答案：Aﻫ１68。酒店客人的安全不包括A.人身安全Ｂ.财产安全C。健康安全D．心理安全答案：Ｄ169。有利于加强员工的工作责任心,提高工作的合格率和减轻上级督导人员的工作量的检查是A．领班检查B.主管检查C。经理检查D。服务员自查答案：D170。为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体无害的内容和要求指的是A。绿色客房B.绿色酒店C．可持续发展Ｄ．绿色服务答案：Aﻫ171。承担托婴服务的人员通常是A。客房领班B.客房女服务员C.客房中心联络员D。客房清扫员答案：Ｂﻫ１72.处理好客人投诉的第一步应树立的信念是Ａ。“质量第一”B．“服务第一”Ｃ。“客人总是对的”D．“100－1=0”答案:Ｃ173．紫外线消毒法安装紫外线的灯管,瓦数一般为Ａ．1５瓦B。2０瓦Ｃ.25瓦D.30瓦答案:D174。清扫住客房,房间有客人时,空调档位遵从客人意见或将空调开A。超低档B。低档C。中档Ｄ.高档答案：Ｃﻫ１7５．紫外线消毒法，一般照射的时间为A．1小时B.2小时Ｃ。3小时Ｄ。4小时答案:Bﻫ1７6．下列布件洗涤时需要使用打码机的是Ａ．餐巾B.浴巾C。台布D。客衣答案：Ｄ１77。对竹木制品、动植物制品、皮革制品、纸制品、化纤塑料品等都有严重的危害性，甚至还能蛀穿沥青地面的害虫是Ａ.蚊子B。白蚁C。老鼠D.家具甲虫答案:B１78.酒店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括日常的清洁保养制度和Ａ．分期清洁保养制度B．定期清洁保养制度C。彻底清洁保养制度D．针对性清洁保养制度答案:A179．“如果我是您，我也会感到不平和不满意”说明客人投诉时，要对客人表示A．尊重B。同情C.耐心D.满意答案：B18０.小整服务一般服务于A。VIP客人B。常住客C．长住客D.商务客人答案:Aﻫ１８１.我国旅游酒店星级标准规定：标准间高度不能低于ﻫA．2.６米Ｂ。２.7米C．2.8米Ｄ.3米答案：B18２。特别适合于清扫窗帘、帷帐、天花板角等的吸尘器是A.直立式B。吸力式C．混合式D．背负式答案:D1８3.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即从A.ＶC房→ＯＣC房B。OCC房→ＶＤ房C．VC房→VD房D。VD房→OOO房答案:Aﻫ18４。存放在库房以备更新补充使用的布件指的是Ａ.备用布件B．更新布件C．在库布件Ｄ。在用布件答案：Ａﻫ1８5。酒店工作人员要把投诉的客人看成是Ａ.需要挑战的人Ｂ。需要尊重的人C.需要帮助的人Ｄ.需要同情的人答案：C186.客房服务员与客人谈话时必须站立,与客人保持的距离是Ａ．0.6-0。8米B.0．8—1米C.１—1.2米D。1．2－1．４米答案：Ｂ1８7.需要提醒客人注意使用安全的租用物品是A。针线Ｂ。电熨斗C．婴儿床D．文具答案：Bﻫ188．适合放在房务工作车上面两格应放置A．床单B.枕套C。枕头D。五巾答案：Dﻫ１89.用BＲＡSSC擦铜水擦拭铜家具、烟灰缸、房间指示牌,下列说法正确的是A。5天一次B．１0天一次C。15天一次D.２0天一次答案:Dﻫ190.应在标准间的窗前区，放置软座椅、茶几，供客人休息、会客、观看电视的是A。睡眠空间B．盥洗空间C．起居空间D。书写和梳妆空间答案：Ｃﻫ１91。楼层服务员在引领客人入房时，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员引领的位置是在客人的Ａ．右前方B。右后方C．左前方Ｄ．左后方答案：C19２。客房空气卫生质量标准要求，细菌总数每立方米不得超过Ａ.１50０个B.200０个C。25００个D.300０个答案：B１93．大多数洗衣房在饭店组织结构中所属的部门是A。前厅部Ｂ.客房部C.餐饮部Ｄ。工程部答案:B1９4.对“恶意投诉”情节十分严重者，应通知A.总经理B.大堂副理C.安保人员Ｄ。当地派出所答案：D195.能扩大受培训人员的见识，在短时间内提高业务水平的，针对一些专业性较强或准备提拔晋升的人员可采取A.日常培训Ｂ。专题培训Ｃ。脱产进修D。下岗培训答案：C196．划定酒店公共区域清洁保养业务范围的依据是酒店的档次和酒店的A.业务B.经营Ｃ．习惯D.场所答案：Cﻫ197.对物品进行干烤消毒法，干烤的时间一般需要A．1５分钟Ｂ。20分钟C。25分钟D．３0分钟答案：D1９8．客人对酒店的期望,不仅仅是希望使用酒店里的设施设备，更希望酒店像“家”一般,营造出的氛围具有A.舒适感B.亲切感C.满足感D.归属感答案：Bﻫ199。客房卫生间的墙面应用的清洁剂是A.酸性清洁剂B．中性清洁剂C.碱性清洁剂Ｄ.弱酸清洁剂答案：Ｂ２00.在得知客人的离店日期后，客房服务员要记住客人的A．姓名B.性别C.房间号码Ｄ。楼层答案：Cﻫ201。下列不属于“5Ｒ”原则的是A.RｅsearcｈB．ReplａcｅC.ResouｒceｓD.Reｃycle答案：Cﻫ202.可快速杀死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和细菌芽孢等的消毒液有A。氯亚明Ｂ.漂白粉Ｃ.高锰酸钾D．“八四”消毒液答案:Dﻫ203.用玻璃清洁剂清洁阳台、房间窗玻璃和卫生间镜子,下列说法正确的是A。每天一次B．3天一次C。一周一次D．10天一次答案:B2０４．客人习惯于根据酒店公共区域是否整洁来判断酒店的档次和A。星级B。水平Ｃ．经营Ｄ.管理答案：Ｂﻫ20５.楼梯、楼道照度不得低于A．２5勒克斯B.3０勒克斯C．50勒克斯D．55勒克斯答案：A206。西式铺床,毛毯的商标须在Ａ.床头B.床尾C.床侧D.床中央答案：Bﻫ2０７。洗涤剂中起氧化漂白作用的是A.表面活性剂B．酶制剂Ｃ。过氧化物D.芳香剂答案：Ｃﻫ20８．在洗衣业中大量使用，对去除油污有独特功效的是Ａ.酸性清洁剂B.中性清洁剂C．碱性清洁剂D.多功能清洁剂答案：C２09．一些生活上非常细心的客人，投诉率比较高的是Ａ．客房卫生不达标B。服务员不礼貌C。服务员挪动客人物品D。噪音干扰答案：C2１0。能起到沟通酒店管理者和客人的桥梁是A.语言B。技巧Ｃ.表情Ｄ.投诉答案：Dﻫ211.以下不属于制定客服务标准基本原则的是A。方便客人B.方便操作Ｃ。方便服务D.方便管理答案：C212.适合于清理不太脏的地毯、地板、家具、帘帐和较薄的细软织物垫套的吸尘器是A.直立式B.吸力式C．混合式Ｄ．背负式答案:Bﻫ213。客房服务员上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿的袜子颜色是Ａ.白色Ｂ．黑色C．肉色D．蓝色答案：B2１4．女员工不得穿高跟鞋和凉鞋，一是不能因走路声扰乱了楼面的安宁，二是为了Ａ．安全B。美观C。卫生D.安静答案：A215.礼貌待客体现在态度上主要是Ａ。彬彬有礼B。发型端庄C.落落大方Ｄ。讲普通话答案:C２1６。客房领班工作单保存期通常为A。半年Ｂ．两年C.一个月D.一年答案：D２１7。客人往往根据他们对酒店公共区域的感受来评判酒店的管理水平和Ａ.星级B．档次C．经营D.服务质量答案:D218。入店教育的对象是Ａ。老员工B.新员工C.下岗员工D。进修员工答案：Bﻫ219.下列属于客房迎客服务工作“三了解”的是A。收费办法B。客人要求C．客人的离店日期Ｄ。客人的接待单位答案：Ｃﻫ220．客衣口袋内的贵重物品丢失引起的投诉属于A.客人物品丢失B.客人物品被盗Ｃ。客衣洗涤事故D.客房硬件设施不达标答案：Ｃ2２1。在听完客人投诉后,首先表示Ａ.尊重B。同情C。耐心D。满意答案:Ｂ222。服务某类客人见面时要讲祝福的话,这种客人的类型是A。蜜月旅游型Ｂ.华侨旅游型C。旅游疗养型D．老年旅游型答案：A223.关于布件的储存环境和要求，不正确的是A。布件可与食品一起存放Ｂ。要有消防设备和器材C。布件分类上架，并附有货卡D.定期进行安全检查答案：Aﻫ２24.下列房态中属于立刻打扫的客房是A．套房B。挂有“MakｅUｐRoom"牌子的房间C.空房D．总台急需房答案：Ｂﻫ225.客人对酒店客房的等值评估最基本的是A.客房设施设备B.客房清洁卫生C.客房服务D。酒店管理答案:A226。适用于可量化的工作进行考核评估的方法是Ａ．对比评估法B.工作效率考核法Ｃ.表格评估法D.记分考核法答案:B２27．酒店人员以自己一系列实际行动和话语,使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情，这就是A。维护客人B．心平气和C．替代D。降温答案：Cﻫ２28。客衣洗涤流程中要仔细检查有无特殊污渍的程序是Ａ．打码分类Ｂ。清洁特殊斑渍Ｃ．湿洗或干洗D.折叠上架答案：A229.“客人急于解决问题"的投诉如在短时间内无法解决，要给客人A。明确回复B。正确回复C。及时回复D。延时回复答案：Aﻫ２３0．洗衣服务分快洗和慢洗,费用相差百分比是A.10%B.２0％C.30％D.５0％答案：D2３1．顾客在评定所获得的服务时，唯一的因素是A．生理评定B.心理评定C.主观评定D．客观评定答案：C2３２。碱性清洁剂的独特功效是A。去除锈蚀B.除臭杀菌C。中和碱性物质Ｄ。去除油污答案：D2３3.酒店中面积最小的客房是A。单人间Ｂ.大床间C.标准间Ｄ.三人间答案：Aﻫ2３4.会议服务摆放茶具时，茶具应摆放在座位的Ａ。左前方B．右前方Ｃ．正前方D。右下方答案:B235.清理时切忌用湿抹布擦拭的物品是A．茶几Ｂ.灯具C.电话机D．窗台答案:Bﻫ2３6．为住客提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服务的是A。客房部经理Ｂ．客房服务中心主管C。客房中心联络员D．客房服务员答案：D237。按国际惯例,客人遗落物品保存期为A.三个月B.半年C.一年D。一年半答案：Cﻫ23８．客人离店后，客房服务员要填写Ａ．客房营业报表B.房务报告表Ｃ。客人消费记录D．客人离店记录答案：B239．酒店客人出入和集散的重要场所是A.客用电梯B。大堂Ｃ．楼层过道Ｄ.公共娱乐场所答案：Ｂ240.布件除需增白外,还要去除浅色斑渍，使用效果好的去渍剂是Ａ．次氯酸钙B.次氯酸钠C。还原漂白剂D.氧漂剂答案:Ａﻫ２41。下列有关塑料制品在使用中的注意事项叙述不正确的是A.避开热盘Ｂ.避免粗糙物直接摩擦C．不能与烟头直接接触D。可以在塑料件上拖拽重物答案：Ｄﻫ２42。客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，这种投诉的心态是Ａ.求发泄Ｂ.求尊重C.求补偿D．求安慰答案:Aﻫ24３。妥善处理客人投诉，能减少酒店的A。形象B。负面宣传C.声誉D．经济效益答案:B24４。客房的各种设备和用品配套齐全后，应形成一个协调的整体，给客人以舒适感和方便感,这遵循的是Ａ。体现客房的礼遇规格B。广告推销作用C.客房设施设备的配套性D.摆放的协调性答案：D２45.酒店员工在面对恶意投诉的客人时,正确的做法是应及时向上级汇报并A.再次进行劝阻B．劝其离开现场Ｃ．不予理睬D。让其他客人评论答案：A２46.Ｓ/O、L/B、N／B、ＥD的英文简称分别表示①少量行李房②准备退房③无行李房④住客外宿房A.①③②④B．①④③②C。④③①②D．④①③②答案：D2４７．储存布件的库房,湿度要求不大于Ａ.40％B。45％Ｃ.50%D．55％答案：Ｃﻫ2４８．配方温和，没有腐蚀性,不损伤物品，因此在酒店中使用范围很广的是A．酸性清洁剂B.中性清洁剂Ｃ。碱性清洁剂D．多功能清洁剂答案：Ｂ249。酒店在选择客房客用物品时,尽量少用塑料制品,要尽可能选择使用对环境无破坏作用的“绿色”产品,体现的因素是A.美观B。环境保护C。物美价廉D。实用答案:Bﻫ2５0.酒店木质地面清洁一般污垢应用经稀释过的清洁剂，这种清洁剂是A.酸性清洁剂B。中性清洁剂C.碱性清洁剂Ｄ.弱碱清洁剂答案：B２51.客房产品在设计上主要是视觉所及范围内的图像必须是整体的、协调的统一体，这体现设计的A．以人为本原则B。功能第一原则C.舒适性原则D.氛围的整体性原则答案：Ｄﻫ252．下列描述正确的有A。在楼层服务时，服务员必须做到说话轻,走路轻B．客人主动馈赠的礼物,可以在表示谢意后接受C.在服务、工作、打电话时,如有客人走近，服务员应立即微笑示意D。可以用手指、笔杆以及手指并拢掌心向上这三种方式为客人指引方向.答案:C２５3.某类性格的客人个个都是“小广播”,他们乐于谈论服务员的态度和服务水平。这种客人性格类型是Ａ.健谈型B．社交型C.醉酒型D。贵妇型答案：B254．“下道工序是客人”这句话的意思是Ａ.来酒店消费的是客人B.目前没有到店但将来有可能来店消费的潜在客人C。酒店外部的其他相关协作单位的员工D．酒店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工答案：Ｄ255.是衡量酒店员工的最高道德准则，也是职业道德的基本原则的是A.集体主义B。严格的组织纪律观念Ｃ。团结协作精神D。爱护公共财物答案：Ａﻫ２５６．客房部所承担的酒店公共区域的日常清洁保养工作属于A．间断性工作量B．变动工作量C。固定工作量D．标准工作量答案:C2５7。已清扫房,又称OK房，表示该客房可以重新出租，它的英文简称是A．ＶDB。VCC。OCＣD．ED答案:B２58。在当前常用的早期报警系统中，误报率最低的是A．烟感报警B．温感报警C。自动喷洒报警D。喷淋报警答案：Bﻫ２59.迎客准备工作中,客人到达前要调节好室温,如果是晚上则要A．补充小冰箱B．开好夜床C．准备水果D.准备冰块答案：Ｂ26０。客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的是A.房务工作车B。扫地车C。吸尘器D。洗地机答案:Aﻫ２61．四星级酒店至少有可供出租的客房数量是A.40间B。５0间C．60间D.8０间答案：A262。酒店服务质量的优劣,最终取决于客人的感受和Ａ．客人的评定Ｂ．服务员的服务质量C．服务态度D。服务效率答案:A２6３。创造一种环境，让客人自由地发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，恢复理智,这就是A．维护客人B。心平气和C。替代D．降温答案：Dﻫ26４.构成客房实用性的必要条件是A.客房空间Ｂ.客房设备C．供应物品D.客房卫生答案：Ｃﻫ26５。对建立客房服务中心的酒店来讲，必备的设施设备是A。酒店监控系统B.安全报警装置Ｃ．自动灭火系统D。钥匙系统答案：A２６6。若是零散客人的遗落物品,中心值班员应立即联系A。客房服务员B.客房部主管C．前台接待员Ｄ．收银员答案：Ｃﻫ2６7。地毯清洁剂、白醋和水可以去除的污渍是Ａ。果汁Ｂ.巧克力Ｃ．口香糖Ｄ。牛奶答案:Aﻫ２68．能将不溶于水的油污变成可溶于水的乳状液,使其易于被除去的能力是洗涤剂的Ａ.湿润能力B。乳化能力Ｃ.分散能力D.增溶能力答案:B２69.既要清洁美观,又必须符合卫生标准,且是酒店等级水平的重要设施和标志之一的是Ａ。床B.卫生间C。卧室D.便器答案：Ｂﻫ270．下列物品中,不适合用于煮沸消毒法的是A.筷子B。瓷器C。不锈钢D。玻璃器皿答案:D2７1.为了方便住客,客房服务中心实行的值班制服务时间是A.12小时B。18小时C。20小时D。２４小时答案：Dﻫ27２．清扫卫生间时,为防止将卫生间的水带入卧室,有的酒店在卫生间入口放上一块Ａ。毛毡B．大浴巾C．脚巾D.塑胶垫答案:Ａﻫ273．员工通道地面的材质通常是A.大理石地面Ｂ．混凝土地面C。水磨石地面D。木质地面答案：Bﻫ２74。开门打扫卫生的意义表述错误的有A．表示该客房正在清扫B.防止意外事故的发生C．有利于通风换气D．方便客人进出答案：Dﻫ275。对酒店有成见的客人提出投诉的方法往往是A.真诚的Ｂ．友好的Ｃ．随意的D．偏激的答案:D２7６。客房计划卫生中，床垫翻转的间隔时间为Ａ.1０天B.20天Ｃ.30天D。40天答案：Cﻫ277．顾客的需求和期望主要表现不包括A．物质享受B。精神享受C.自我实现需求Ｄ．发展需求答案:Ｃ２７8。按照国际照明学会的标准，客房卫生间的照度标准是A.50勒克斯B.70勒克斯C．100勒克斯D。２00勒克斯答案：Ｂ２79。正效应可以使员工自觉地努力工作,负效应会大大影响员工的工作情绪的激励是A。情感激励B.榜样激励C。需要激励Ｄ.目标激励答案：Aﻫ2８０.酒店对住客提供饮料服务。每天早上需核对饮料柜的饮料数量，并按定量发放到楼层.每天在晚班服务员下班前负责将用不完的饮料收回到饮料柜中的酒店员工是A.晚班领班B。晚班主管Ｃ.客房部经理Ｄ.客房服务中心联络员答案:Aﻫ281。客房设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点,这体现了客房设计的Ａ.以人为本原则Ｂ．功能第一原则C.舒适性原则D。安全性原则答案:A28２．清理完卫生间，为避免因脏水溅污而产生锈斑，可在卫生间的金属制品上涂一层Ａ.省铜水B。金属上光剂C.润滑油D.薄蜡答案:Ｄﻫ283．很多酒店用布袋作为洗衣袋，体现的是A。reduｃｅＢ.rｅuseC.reｃｙcｌeD.research答案：Cﻫ284。投入日常使用和周转的布件指的是A。日常布件B．在用布件C。周转布件D。备用布件答案：B2８5。下列不属于团体旅游参观型客人的心理特点是A.玩好B．吃好Ｃ.住随便Ｄ。打算购买旅游纪念品答案：Ｃﻫ286．清洁保养地毯最基本、最方便的方法是A．吸尘B。喷洒防污剂C．阻隔污染源D。加强服务答案：A2８７.及时准确地传递有关客人进店、离店和结账等客情信息的是Ａ。客房部经理B.客房服务中心主管Ｃ.客房中心联络员D。客房服务员答案：Ｃﻫ28８。酒店客用洗手间的清洁保养工作的两类形式是Ａ。针对性和全面彻底的清洁保养B。一般性和全面彻底的清洁保养Ｃ。针对性和一般性的清洁保养D.常规性和针对性的清洁保养答案：B２89。客人对酒店所提供服务水准的认识与评判更侧重于酒店的A.环境B。位置C．员工D.设施设备答案：C2９0。客人物品丢失或被盗实际原因是Ａ。客房安全管理疏忽B。客人粗心大意C.服务员粗心大意D．保安部管理不善答案:A2９1．玻璃的日常保养清洁中，使用既省钱又高效的的清洁物品是A．报纸B．肥皂Ｃ.醋D.面粉答案:Aﻫ292．脸盆、浴缸、拖鞋,每平方厘米不得超过的细菌总数是A．10个B.１0０个C.5０0个D.100０个答案：Cﻫ２93．客人退房后,用“八四”消毒剂消毒，要紧闭门窗约A.１小时B.2小时C．３小时D.4小时答案：B2９4.据美国康奈尔大学酒店管理学院的调查，6０%的旅游者的第一需求是A.清洁B。舒适C。方便D.安全答案：Aﻫ295。下列关于清洁吸尘器保护罩说法正确的是A.每天一次Ｂ.３天一次C．５天一次Ｄ．１0天一次答案:C2９６.中式铺床，将被头翻折A.40厘米B.４５厘米C.５0厘米Ｄ．5５厘米答案:Ｂﻫ２９7.客房最基本的空间是A．睡眠空间Ｂ.盥洗空间C．起居空间D.贮存空间答案：A298.客人选择酒店住宿的首要条件是A.客房卫生B。客房空间C。客房设备D.客房安全答案：Ａﻫ29９。大理石地面在清洁保养工作中要避免使用A.酸性清洁剂B。中性清洁剂C．碱性清洁剂D.弱碱清洁剂答案：Ａ３00.清洁地毯、墙纸污迹，下列说法正确的是Ａ．每天一次Ｂ．3天一次C．一周一次Ｄ.１0天一次答案:A3０1。一般为连通的两个房间:一间为卧室，另一间为起居室，称Ａ。sｔaｎdardｓuiteＢ.douｂlｅｒoomＣ.ｓpｅｃialrｏomD．sｐecialflooｒ答案：Aﻫ302。下列服务工作属于客人到店应接工作的是A．送水服务B。引领客人进房C。托婴服务D。饮料服务答案：B303.做夜床，双床房住一人时,以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床,折角应优先考虑选择朝向Ａ.窗台Ｂ．茶几Ｃ。卫生间D．床头柜答案：Cﻫ304。对本部门员工有工作调配权和奖惩权的是Ａ。房务总监B。客房部经理Ｃ。客房服务中心主管D.客房中心联络员答案:Ｂ30５．标准间中,在床的对面，一般包括行李架、写字台、电视机柜的空间称为A。睡眠空间B。盥洗空间C．起居空间D。书写和梳妆空间答案：D306.提供擦鞋服务，按规范擦鞋，将擦好的鞋送入房内一般在A。０。5小时后Ｂ。1小时后C．1．5小时后D。2小时后答案:A３07.纤维以强度优异而著称的地毯是A.聚酯纤维地毯B．聚酰胺纤维地毯Ｃ．聚丙烯纤维地毯Ｄ。聚丙烯腈纤维地毯答案：Ｂ3０8。接待客人投诉时,为了避免客人产生错觉的做法是A.认真倾听B.要有足够耐心C.注意语言D.慎用“微笑”答案：D３09。客人到达酒店时一般都比较疲倦，此时客人心理和生理上的主导需要是A。舒适B。安全C。方便Ｄ.快捷答案:Aﻫ310。“希望酒店能提高管理水平”的投诉,一般采用的方式是A。口头建议B.书面建议Ｃ.网络建议D.微信建议答案：B311．给客房服务员分配任务一般采用的形式为Ａ．口头B.书面和口头C.书面Ｄ．其他答案：C312。客人前来投诉时，他们往往认为酒店的人仅仅是Ａ.酒店利益的代表B。自身利益的代表C.公众利益的代表D。顾客利益的代表答案:A3１3。一种能够将学习和兴趣结合起来的培训方法是A。示范B。情景教学与案例分析C.角色扮演D．专人指导答案:C314。融生态环境保护的观念于客房和酒店的经营管理之中的是A.“５R”原则B．绿色酒店Ｃ。绿色服务Ｄ。绿色客房答案:D315。“眉目传情”指的是A.表情语言Ｂ.动作语言Ｃ.物饰语言D。口头语言答案:A316．70%客房的面积（不含卫生间)不小于2０平方米的是A。一星级酒店B。二星级酒店C。三星级酒店Ｄ．四星级酒店答案：Dﻫ３1７．下列关于客房送餐服务正确的是A．送餐进房前要敲门通报B.托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见Ｃ．要向客人报菜名,并询问客人还有什么需要D．准备好账单并问清楚客人结账方式答案：A、B、Ｃ、Ｄ318.采用惩罚激励方式时,下列说法正确的有A。惩罚激励是对员工的某种不符合客房部要求的行为予以否定和惩罚Ｂ．应给员工的心理造成较大的压力C.惩罚激励是一种负强化Ｄ。管理者有权随意利用批评、惩罚等手段答案:A、C319。衡量对客服务质量的基本标准有Ａ.宾至如归感B.舒适感C.吸引力D.安全感答案：A、B、C、Ｄﻫ３2０。夜床服务的内容包括Ａ．做夜床B.房间整理C.卫生间整理D.娱乐休闲答案:A、B、C３21。夜床服务的意义有A。做夜床以便客人休息B.整理环境，使客人感到舒适温馨C．表示对客人的欢迎和礼遇规格D。提升饭店的管理水平与档次答案：Ａ、B、Cﻫ３２２。应提供开夜床服务的有A．五星级酒店B．四星级酒店Ｃ.三星级酒店Ｄ。二星级酒店答案：A、Ｂ3２3。关于布件的管理，下列说法正确的有A.布件应分类存放并且定点定量B.新布件必须经洗涤后才能投放使用,尽量即洗即用C。在收发布件时，要将有破损及洗熨质量不合格的布件分拣出来Ｄ．储存布件要空间密闭，防止微生物繁衍答案:A、C３24。服务员在确定客房清扫的顺序时,应考虑的因素是Ａ.满足住客的需要Ｂ.有利于客房设备用品的维护和保养C.有利于客房的销售D．方便工作、提高效率答案:A、Ｂ、C、Dﻫ３2５．常规服务要做到A.仔细B。齐全C。便利D.完好答案：A、B、C、D３26.客房服务中心的优点有A．减少人员编制，降低成本Ｂ。有利于随机服务Ｃ。保持客房区域安静D．有利于统一调度和控制答案：A、C、Ｄ3２7。我国星级酒店所用的床的组成部分有Ａ。床架B。床垫C.床头柜Ｄ。床头软板答案：A、B、D328.下列属于客房清扫“六净”标准的是A.壁净Ｂ。房门净C.床上净D．物品净答案：A、C、D3２９．客房服务中心的设立和有效运转，取决于A．建筑设计B．设备配置C.劳动组织D。选位的合理性答案：Ａ、B、C、Ｄﻫ３3０。下列属于客房清扫“十无”标准的是A.卫生间清洁无异味B．家具无污渍C。茶具无痕迹Ｄ。地面无杂物、纸屑、果皮答案：A、B、C、D33１．客人离店时,服务员查房要注意Ａ．检查客人有无遗留物品Ｂ.检查客房设备是否完好C．检查客房物品是否齐全D．异常情况,立即报告经理答案:A、B、C332.为让客人感到舒心、安心,客房卫生间要做到“四无”，具体有A.无水迹Ｂ．无皂迹Ｃ.无发迹Ｄ。无灰尘答案：A、Ｂ、Ｃ、Ｄ３3３.处理“客人急于解决问题"的投诉时要做到A．注意与当事人的口头交流Ｂ.讲究语言方式C．及时采取补救措施D.分析客人的心理状态答案：A、B、Ｃ334.客房用品配置应遵循的原则有Ａ．体现客房的礼遇规格B.广告推销作用C。客房设施设备的配套性D.摆放的协调性答案：A、Ｂ、C、D335。在酒店中常用的金属制品主要有A.铝、铜B.锡C。金、银Ｄ．不锈钢答案:Ａ、B、C、Dﻫ３36．酒店公共区域清洁保养工作的特点有A．众人瞩目，要求高，影响大B.范围广大,情况多变,任务繁重C。专业性较强,技术含量较高D．划片包干，责任落实到人答案：A、B、C337.以下属于清洁设备的有A。吸尘器B.房务工作车C.洗地机Ｄ.洗地毯机答案：A、Ｃ、Dﻫ33８。处理客人投诉时，可以使用的“替代”方法有A.让座上茶B.认真做好记录C。对客人表示同情D.补偿客人答案:A、B、C３39．下列属于洗涤工的岗位职责有A.清点收洗的客衣、布件,分类整理，洗前去污B。控制洗衣成本及其他开支C.熨烫干洗、湿洗衣物D。按程序和注意事项进行干、湿洗涤答案：A、D３４0。卫生间的清洁卫生一定要做到A.整洁、干燥Ｂ.无异味、无毛发C．无污迹D．无皂迹、无水迹答案:Ａ、Ｂ、Ｃ、D341．对地毯采取必要防污防脏的办法有Ａ。吸尘B。喷洒防污剂Ｃ.阻隔污染源D。加强服务答案：B、Ｃ、D342．住客房如果客人暂不同意清理客房,则记录在工作表上,记录的内容有A.客人姓名Ｂ．客房号码C.客人要求的清扫时间Ｄ.客人留言答案:B、C343。下列关于会客服务的说法正确的有A.直接将来访者引到客人的房间B.送水或送饮料服务Ｃ。做好访客进入客房时间记录Ｄ。对没有住客送的访客要特别留意答案：B、C、Ｄ344．下列属于华侨旅游型客人的有A.政府有关部门邀请回国的学者B.华侨旅游社组织的旅游团C.兴办合资企业的人Ｄ．自费探亲或治病疗养的客人答案：A、B、C、Dﻫ345.下列关于塑料制品的说法不正确的有A.饭店一般没有专门的塑料清洁剂Ｂ。正确使用清洁剂擦拭冰箱内壳,既可以清洗冰箱又不会产生异味污染食品C.饭店必须配置专人使用塑料清洁剂Ｄ．使用塑料清洁剂擦拭后，不一定要用清水漂净擦干答案：A、C、Dﻫ34６。因对环境有污染破坏作用,客房部应尽量少用或不用的物料用品有A.布袋B.塑料袋C。含氯的化学清洁剂D．含氟的化学清洁剂答案：Ｂ、C、Dﻫ347。下列关于房间小酒吧服务正确的有Ａ。零星客人结账时，由客房服务中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房检查小酒吧饮品的耗用量B.团队客人离店前半小时,由服务员将该团队所有客房的小酒吧核查一遍C。住店客人房内的小酒吧，不需要每天都去核查，只要在结账的时候核查一遍即可D。每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对答案:A、B、Ｄﻫ348。制定工作定额时需要考虑的相关因素有A.员工素质B。工作条件Ｃ.规格标准Ｄ。工作的吸引力答案:A、B、C、Ｄﻫ349。实行定额管理的意义有Ａ．编制员工有据可依B.便于发放员工工资Ｃ.能够调动员工的积极性，提高工作效率D．有利于开展劳动竞赛,推广总结经验，便于检查考核答案：A、C、D350。酒店地面材料清洁保养的目的有A.美化环境B.延长地面装饰材料的使用寿命C．减少酒店维修D．减少更换地面装饰材料的投资答案：A、B、C、Dﻫ35１．有关吸尘器的维护和保养的叙述，正确的有A。每次使用前应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净B.有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作C．如果吸尘器不是干湿两用机,则不能用来吸液体、黏性物、金属粉末、较大体积物体D.定期更换轴承润滑油答案:A、B、C、Ｄﻫ352.对客服务工作质量控制要求A．以人为本B.系统管理C。事前管理Ｄ．预防为主答案:Ａ、B、D３53．关于布件的储存环境，正确的有A.布件房不能存放其他物品，特别是化学物品和食品等B.布件上应加防护罩,以防止积尘、变色C.限制无关人员进出布件存放区域D.具有良好的温度、湿度条件答案:A、Ｂ、C、Dﻫ354．大厅地面必须保持Ａ.无灰尘B.无污迹Ｃ。无杂物Ｄ.清洁明亮答案：A、B、C、Dﻫ3５5。下列关于擦鞋服务叙述正确的是A．在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同或相近的鞋油和擦鞋工具B。一般一小时后将擦好的鞋送入房内,放在饭店规定的地方C.用纸条写好房号贴在鞋面上D．电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，要尽快提供服务答案：A、Dﻫ356。下列属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉有A。客房清洁卫生不达标B.空调失灵C.服务员待客不一视同仁D。服务员动用客人物品答案:Ａ、C、D３57.有关客房服务中心基本职能的叙述，正确的有Ａ.统一调控客房对客服务工作Ｂ.收集和处理客情信息Ｃ。保管和处理客人的遗留物品D.领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况答案：A、B、C、Ｄ358。客人安全感包括A.财产安全Ｂ.人身安全C.隐私权D．人寿安全答案：A、B、C359。造成菌害发生的原因主要有A.酒店设计B。施工的错误Ｃ．工程维修保养较差D.环境太干燥答案:A、Ｂ、Cﻫ3６0.下列符合握手礼仪的有A。握手者目视对方，面带微笑，手指用力握住对方的手掌Ｂ.与初次见面的异性握手时,时间要长些方显真诚C.年轻人、下级要先向年长者、位高者伸手表示自己的尊敬D.握手时用力要适度，用力过大会显得粗鲁,用力过轻会显得冷淡答案：A、D36１。楼层服务台的不足之处有A.随机服务差Ｂ。有受监视的感觉C.影响楼层安静Ｄ．增加成本答案：B、C、Ｄﻫ３６２。评估时应注意A．评估的期限B。评估者的人选C.评估制度的制定D。考评的公正性、合理性和可靠性答案：A、B、Ｃ、D3６3．下列关于客人住店期间的服务工作,说法正确的有A．房间如使用电热水壶或饮水机，可以免去送水服务，但应每天做好相应的清洁和保养工作B。对没有住客送的访客要特别留意C.房内应配有洗衣单及一次性使用的塑料质地的洗衣袋D。四五星级的酒店应提供客衣的修补服务答案：A、B、Dﻫ3６4．以下属于客房部减量做法的有A．减少使用塑料品和塑料包装材料B.改进便器抽水装置的设计，有效控制便器的用水量C．减少客用布件的更换D．对一些客人不常用的用品不作为正常供应品在客房内配置答案:A、B、C、Dﻫ365.有关清洁剂作用的叙述，正确的有Ａ．使清洁工作更加容易,提高清洁工作的效率B．能消除或降低脏的附着力Ｃ。美化物品的外观D．延长物品的使用寿命答案：A、Ｂ、Ｃ、Ｄﻫ３66.油性抛光剂适用于清洁保养的地面有A.木质地面Ｂ。多孔质地面Ｃ。花岗岩地面D.大理石地面答案：A、B367．关于布件的保养，正确的有Ａ.新布件必须经洗涤后才能投放使用B.备用布件要按后进先出的原则投入使用C．尽量减少存库时间D。要消除污染和损坏布件的隐患答案：A、C、Dﻫ３68。消毒剂对外部条件非常敏感，在有些情况下会无效,这些情况可能有A．血液B。牛奶Ｃ．软水D。软木答案:A、B、Dﻫ３69。对墙纸、墙布除尘使用的清洁工具有A.干布B.鸡毛掸子C.吸尘器Ｄ.湿布答案：A、B、Cﻫ３７0．当前常用的火灾报警系统有A。烟感报警B.温感报警C.自动喷洒报警Ｄ．喷淋报警答案：A、B、C37１.对酒店来说，客人投诉的积极意义有A。帮助客人解决问题B．帮助酒店发现存在的问题C.改善宾客关系Ｄ.有利于酒店改善服务质量答案：Ｂ、Ｃ、D3７２．属于走客房卧室清扫“十字”诀的有Ａ.开Ｂ．清C。撤D.消答案：A、B、Cﻫ373.环形清理应按照从左到右或从右到左,亦按顺时针或逆时针的路线进行.以免遗漏死角，并节省体力,如进行Ａ.擦拭卫生间设备用品B。擦拭卧室设备用品C．卧室地面吸尘Ｄ。擦拭卫生间地面答案：A、Bﻫ374．客房用的“五巾”除了大浴巾还有A.地巾Ｂ．小浴巾C．面巾D.脚巾答案:A、B、C、Dﻫ375.加强对计划卫生的管理，要做到的有A．做好计划卫生的安排和检查记录B。注意卫生C.准备好清洁工具D。准备好清洁剂答案:A、B、C、D376。客房服务中心设置的条件有Ａ.较完善的设备设施B．客房内提供较全的服务项目Ｃ.建立独立的对讲机系统D。具备高素质的人才答案:Ａ、B、Ｃﻫ3７7。下列属于洗衣房的洗涤设备的有Ａ。湿洗机Ｂ．烘干机C.打码机D。洗衣机答案:A、B、C、D3７８。服务排他型客人时要做到Ａ.不要和他们闲谈B。尽量按他们的要求完成接待服务C．注意他们和周围人的关系Ｄ.注重对他们的细节服务答案:A、B、Ｃ、Dﻫ379.洗衣房承接客衣洗涤服务,要注意的问题有A.满足客人对洗涤时间的要求B.满足客人对洗涤质量的要求C.避免将客衣弄混D．纠正客人错误的洗涤方法要求答案:A、B、C、Dﻫ380.玻璃清洁器主要用于清洁A。玻璃B．镜面Ｃ.光滑面层Ｄ.墙面答案：A、B、C381．下列会造成客房火灾发生的隐患有A．客人将易燃易爆品带入房间B．客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起Ｃ.客房内明火作业,不采取措施D.将未熄灭烟头吸入吸尘器答案:A、B、Ｃ、D3８2。“轻便行李房"主要是告诉服务员客人行李很少,清洁工作较为容易。答案:错误3８3.提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可以送到外面去擦。答案:错误３84.酒店房间照明效果、隔音遮光、温湿度等,均会影响到客人的舒适度体验。答案:正确ﻫ3８5.总统套间一般要四星级以上的酒店才有，它标志该酒店已具备了接待总统的条件和档次。答案:错误3８６.对墙纸、墙布的除迹，可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。答案:错误ﻫ3８7。对餐厅、酒吧进行清洁保养时，应尽量安排在营业结束后或非营业高峰时间进行。答案：正确ﻫ3８８。服务员在工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品,再次利用。答案：正确ﻫ389．在火灾发生现场，如发现有烟从房门下冒出,千万不能打开房门。答案:正确390．为客人介绍房间设备时，应遵循这样一个原则：要详细为客人介绍房间每一种设备的使用方法,以免客人不熟悉操作不当，造成设备的损坏。答案：错误３91。酒店每一楼层的进口处或楼层服务台附近，可安装手动报警器。答案：正确392．加强对布件的保养，能够提高布件的使用质量，保证并适当延长布件的使用寿命。答案：正确393．楼层服务台模式使客房区域保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上"宗旨.答案：错误ﻫ3９4．夜床服务的内容主要指整理床铺,开夜床，其他不需要整理。答案:错误ﻫ3９5．投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见。答案：正确396.高档酒店在客房区域设立行政楼层,是楼层服务台对客服务模式的与时俱进。答案:正确397。客房服务中心通常设一名领班或主管负责一般日常事务，向客房经理负责或与秘书直接联系.答案:正确ﻫ398。在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是效益的最大保证。答案:错误399．奖金是组织对符合企业倡导精神的员工的一种奖励方式.答案:正确ﻫ４０0．洗衣房的职能是负责酒店布件及员工制服的洗烫、保管、收发、修补等，保证有足够的合格布件供周转使用。答案：错误ﻫ401.贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。答案：正确ﻫ4０2．客房服务中心提供面对面的对客服务。答案：错误403.酒店客房区域面临的评判者比公共区域更多,其清洁保养工作质量的好坏，将会给酒店的声誉带来极大的影响。答案：错误40４.旅游疗养型客人对住房的要求不高,只要起居方便就行。答案:错误ﻫ405。妥善处理客人投诉，有利于酒店的市场营销。答案:正确406。酒店公共区域的清洁保养水准直接影响或代表整个酒店的水准。答案:正确ﻫ40７。服务必须以满足客人的需要为核心。答案：正确ﻫ40８。总机不要随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他人透露。答案:正确409。对于一些缩水、变形和褪色的织物来说，干洗的伤害最严重.答案：错误41０。饭店为防止不法分子利用消防通道昼夜畅通和出入人少趁机作案,最好的办法是夜间将消防通道上锁。答案：错误411。消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成伤害，故必须小心使用并注意防护。答案：正确4１2.楼层服务员带客人入房时,应接过客人的房间钥匙,行李由客人自己提拎.答案：错误ﻫ４13．卫生间的云台上可放置梳洗、化妆、卫生用品和电器。答案:错误414。擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区分使用。例如,电器设备、绒面家具、墙纸等只能使用湿抹布。答案:错误41５。地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时,应采取环形擦拭的方法。答案:错误41６．玻璃制品定期使用玻璃清洁剂可以达到清洁保养的功效。答案:正确４17.如果是自己能够解决的问题，也应先向上级领导汇报，再回复客人.答案：错误41８。贵妇型客人一般与配偶同行，委托服务和客房用餐、购买商品等要多征求其丈夫的意见，无论多贵一般都会购买.答案:正确41９。酒店客房部在推行五个“R”的过程中，一定要注意从保证酒店自身利益的角度向客人做好宣传解释工作.答案:错误ﻫ4２0.多功能厅的使用频率通常没有餐厅、酒吧高,一般不需要每天进行清洁保养。答案：正确ﻫ４2１.投诉是一个信号,告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。答案：正确ﻫ422。在选择和购买客房客用物品时，必须考虑价格因素,尽量做到物美价廉,从而降低客房成本费用。答案:正确4２3。事后控制也就是人们常说的服务质量的控制点。答案：错误ﻫ４24。投诉是一件坏事,因为它会使被投诉的对象感到不愉快，甚至受罚.答案：错误ﻫ425．木地板在启用前要用水性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。答案：错误４26。客房服务员进行清洁卫生时,如发现玻璃和镜子有破损，必须马上向工程部经理报告。答案：错误427．不同色彩会引起人们的兴奋和沉静,对视觉疲劳的影响也不同，其中蓝、红色引起视觉疲劳最快，紫色次之，绿色最慢。答案：错误ﻫ428.如果客人投诉的真正目的在于求补偿，接待者应立即给予补偿。答案：错误ﻫ429.客房服务中心设置的工作间对外服务,并且承担接待客人的任务。答案:错误43０．客房的设备设施是为客人提供服务的基础,设施设备