美容美发服务业经营管理实战指导

美容美发服务业经营管理实战指导美容美发服务业经营管理实战指导美容美发服务业经营管理实战指导第一部份经营管理概论第二部份个人职业生涯设计第三部份创业开店第四部份营业管理第五部份人力资源管理第六部份顾客管理第七部份销售促进第八部份连锁加盟说明①．培训功能：用于美容美发院负责人、总经理、美容美发职业经理人等，经营管理能力的系统培训；以及作为美容美发专业学校培养复合型人才和行业职业经理人的经营管理课程。②．所需课时：每课时45分钟，每天讲授6课时内；可根据客户的具体需求，在60至80个课内，设定培训课时。以课堂讲授方式实施。总目录第一部份经营管理概论第二部份个人职业生涯设计第三部份创业开店第四部份营业管理第五部份人力资源管理第六部份顾客管理第七部份销售促进第八部份连锁加盟分部目录

第一部份经营管理概论第一节企业管理概论一、企业管理的概念二、企业管理的性质和职能1．企业管理性质的二面性2．企业管理的职能①．计划②．组织③．指挥④．人事⑤．监督⑥．调节⑦．创新三、企业管理的原则1．企业管理原则①．政策原则②．效益原则③．扬长避短2．科学管理技巧3．企业管理创新四、美容美发业现代企业管理1．管理思想现代化2．管理组织现代化3．管理方法现代化4．管理手段现代化5．管理人员现代化第二节企业文化概论一、企业文化的内涵1．企业文化的概念2．企业文化的内涵3．企业文化的特征①．民族性②．功用性③．承传性④．人文性⑤．革新性⑥．独特性二、企业文化的内容三、企业文化的功能1．导向功能2．凝聚功能3．激励功能4．规范协调功能5．效益功能四、企业文化的要素构成1．企业环境①．企业的外部环境②．企业的内部环境2．价值观3．英雄人物4．典礼仪式5．文化网络五、企业形象第三节市场营销概论一、市场营销的定义1．市场营销的目的是为了满足消费者或用户的需要2．市场营销的目的是交换或交易3．市场营销研究范围二、美容美发业的定价策略1．定价目标①．求生存②．谋取短期最高利润③．增加高场占有率④．维持最高产品价格2．估计需求3．估计成本4．选择定价方法三、几种经典的营销理论1．4Ps理论2．4Cs理论①．瞄准消费者需求②．消费者所愿意支付的成本③．消费者的便利性④．与消费者沟通3．营销理论的最新发展--4Rs理论①．与顾客建立关连②．提高市场反应速度③．关系营销越来越重要了4．回报是营销的源泉四、美容美发化妆品企业的市场营销1．美容美发化妆品行业发展需拓宽营销领域2．美容美发业最为成功的营销模式①．特许加盟、连锁经营②．无店铺销售（直销）③．整合服务式营销④．"美丽工程"式营销⑤．国际互联网网络营销第四节销售促进概论一、销售促进（简称SP）的定义二、销售促进（简称SP）的特征三、销售促进（简称SP）的价值1．有效地加速产品进入市场的进程。2．说服初次试用者再购买，以建立购买习惯。3．增加产品的消费，提高销售额。4．有效地抵御和击败竞争者的促销活动。5．带动关连产品的销售。四、美容美发企业促销活动的策划与组织1．促销的终极目的：2．影响美容美发店促销效果的因素3．促销策划的程序4．常用促销活动类型5．较特殊的促销活动类型6．促销活动应注意的要项第五节公关策划概论一、公关策划的定义二、公关策划的特征1．目标性2．计划性3．灵活性4．有效性①．需要与可能②．投入与产出三、公关策划的一般程序1．搜集公关信息2．策划公关目标3．分析公关对象4．策划公关策略5．进行公关决策6．公关效果的评价与总结附件一、商旅结合诗蝶产品假日促销公关策划一、策划案目的二、主要竞争对手分析三、市场机会四、策划案操作五、策划案实施效果

第二部份个人职业生涯设计第一节职业生涯自我设计一、美容美发行业的发展历程与现状二、对美容美发职业的认识三、怎样作好自我职业生涯设计四、自我职业生涯设计的原则1．反省自己，听取建议2．行业参考，经验借鉴3．科学合理，有的放矢4．目标检测，专注到位5．长远考虑，贵在勤奋五、自我职业生涯设计的程序1．第一步：自我分析①．我是谁？②．在哪点？③．去哪里？④．怎样去？⑤．到了吗？2．第二步：自我诊断3．第三步：制定职业发展通路计划六、自我职业生涯设计的要点1．对职业负责2．要优化你的交际技能3．要善于发现变化并适应变化4．要灵活5．要善于学用新技术6．要舍得花钱花时间学习各种指南性知识简介7．摒弃各种错误观念8．选择就业单位时事前应多做摸底研究9．要不断开拓进取、不断开发新技能第二节沟通与管理一、沟通1．沟通的定义2．沟通的种类3．沟通的意义4．沟通的要项5．常见的沟通形式6．常见的沟通技巧①．员工与顾客之间的沟通技巧②．主管与员工之间的沟通技巧③．企业与主管机构的沟通技巧二、管理1．确立目标2．学习习惯3．勤于思，多于践，贵在恒4．检讨自己5．要有信念6．中心团队三、沟通与管理第三节领导与决策一、领导1．领导的含义2．领导的职权①．科学决策②．合理用人③．统一指挥④．统筹协调3．领导的权力①．决策权②．用人权③．指挥权4．领导者的个人素质要求①．政治思想素质②．业务知识素质③．工作能力素质④．气质修养素质⑤．身体健康素质5．领导者的群体素质要求①．良好的精神动力结构②．复合的知识结构③．叠加的知识结构④．协调的气质结构⑤．梯形的年龄结构6．领导的方法①．开会调查②．典型调查③．抓中心工作④．紧抓不懈⑤．留有余地⑥．抓两头，带中间⑦．说服教育，典型示范⑧．三结合⑨．关心与照顾⑩．发挥团队作用7．领导的艺术①．经验性②．灵活性③．多样性④．创造性⑤．技巧性⑥．实践性8．领导艺术的内容①．待人的艺术②．办事的艺术③．时间管理的艺术二、决策1．决策的含义2．决策的特征①．目的性②．超前性③．择优性④．可行性⑤．明确性⑥．民主性3．决策的分类4．决策的原则①．满意原则②．系统原则③．可行性原则④．集体与个人相结合的原则⑤．反馈原则⑥．信息原则5．决策的程序6．决策的方法①．定性决策法②．定量决策法第四节协调与控制一、协调1．协调的意义①．协调是组织内部业务活动顺利进行的必要条件②．协调是激发员工工作热情的有力手段③．协调是建立良好外部环境的重要途径2．协调的分类①．按协调的范围分②．按协调的内容分③．按协调的指向分④．按协调对象的组织状况分⑤．按协调的组织性质分3．协调的原则①．互相尊重的原则②．互相合作的原则③．原则性和灵活性相结合的原则④．客观公正的原则⑤．信息沟通的原则4．组织内部的协调①．培育组织理念②．搞好组织团结③．合理划分责权④．制定超级目标⑤．召开协调会议⑥．搞好利益协调⑦．进行思想教育⑧．鼓励联络交往⑨．双方妥协让步⑩．暂时冷冻搁置5．组织外部的协调①．企业与政府机关之间的协调②．企业与用户（顾客）之间的协调③．企业与供应协作企业之间的协调④．企业与新闻（媒介）单位之间的协调二、控制1．控制的含义①．控制是管理过程的一个阶段②．控制是发现、分析、解决问题的全过程③．控制职能的完成需要一个科学的程序④．控制的要素⑤．控制的目的2．控制的种类①．按控制活动的重点分类②．按控制对象分类③．按控制出处分类④．按控制手段分类：⑥．按控制的业务内容分类3．控制的程序①．标准的建立②．绩效同标准进行比较③．偏差的矫正4．控制的环节①．控制的三个环节②．预先控制A、人力资源的预先控制B、原材料的预先控制C、资本的预先控制D、财政资源的预先控制③．现场控制④．反馈控制A、财务报告分析B、标准成本分析C、质量控制分析D、员工成绩评定第五节理念与创新一、理念1．管理理念的内容①．组织的任务和利益②．对相关组织和个人的责任③．组织的社会责任④．组织的价值观、道德观2．管理理念的特点①．抽象性②．稳定性③．共有性④．继承性3．管理理念的作用①．指导作用②．激励作用ê．环境激励?．目标激励③．自我约束作用④．沟通作用A、管理理念内含的价值观、道德观使沟通易于进行B、管理理念内含的或派生的组织目标使沟通易于进行C、管理理念使组织与外部环境的沟通易于进行4．管理理念的形成①．管理者个人的价值观、伦理道德观②．组织历史经验教训③．组织的外部环境及其变化④．组织性质⑤．社会文化背景5．管理理念的渗透①．通过管理活动渗透②．树立英雄榜样③．设立业绩、行为评价制度④．共同活动⑤．教育培训二、创新1．创新的特征与内容①．创新的特征A、创造性B、相对性C、动态性D、风险性E、效益性②．创新的内容A、产品创新B、技术创新C、组织结构创新D、制度创新E、科学理论创新2．创新的原则与方法①．创新的原则A、创新与维持相统一的原则B、开拓进取、求实稳健的原则C、统一协调、力量集中的原则D、鼓励创新、允许失败的原则②．创新的方法A、智力激励法B、形态分析法C、综摄法D、列举法3．创新的要素①．创新的要素②．创新参加者的素质③．创新组织者的素质④．创新领导者的素质⑤．人员结构4．创新的过程①．组织结构的创新过程A、调查a、组织结构需要创新的征兆权力过分集中权力过分分散部门间职责不清信息沟通不灵职工士气低落组织效率、效益低b、确定主题B、决策a、制定方案b、抉择方案C、实施a、制定实施计划b、进行动员与培训c、试点与推广D、跟踪和评价a外部环境b业务环节c员工队伍d效率、效益②．技术创新过程A、决策阶段B、研究开发阶段C、实施阶段D、实现阶段第六节步步高升一、走好求职之路1．人生面临许多重要选择，择业便是其中之一2．一个人的一生，可以划分为不同的生命阶段。3．职业生涯在人的生命周期中所占的时间最长，职业对人的意义最大4．选择职业，在一定意义上讲，也是选择生活方式5．职业期望伴随着人生的职业生涯，不同的人会有不同的选择6．兴趣是事业成功的一半，也是干好职业的前提条件之一7．职业也与能力不可分8．选择职业不是一相情愿的事情，制约它的因素很多9．择业的成与败往往和当事人的能力没有太大关联10．择业准备11．社会需要是每个人择业时务必首先考虑的大前提12．从小事做起，才能成就大事13．人是要有点精神的14．世上本来有许多路，走的人少了，路也就荒芜了15．大学毕业生是人力资源中最可宝贵的优质部分，理应合理配置二、面试技巧1．夺回面试的主动权2．善于打破沉默3．保持积极应答状态4．善于向面试官提问5．勿与面试官过份"套近乎"6．面试结束巧妙收场7．巧妙应答提问8．面试失败说明什么9．面试艺术三、怎样做一名合格的美容师四、专业美容师的整体形象五、怎样让大公司看中你六、与上司相处的几大问题

第三部份创业开店第一节创业筹划一、计划阶段应完成的事项与须知1．征得家人的同意2．储存资金4．学习相关知识5．市场调查6．人力配置分析7．安排资金8．盈亏计算8．决定公司类型9．编制计划二、执行阶段应完成的事项1．店铺租赁2．筹集所需资金3．开业手续①．到工商行政管理部门申请办理营业执照②．到银行开户③．办理《法人代码证书》④．到税务局办理税务登记⑤．到卫生防疫站办理卫生许可证⑥．到物价部门办理收费许可⑦．申请开业登记表4．店铺设计5．确定商品及服务项目6．开展服务培训7．广告筹划8．开张庆祝活动筹划第二节市场调查与经营定位一、市场调查1．市场调查的原则2．市场调查的一般程序3．美容美发院进行市场调查的主要内容①．收集竞争情报竞争店营业情形的调查示意图②．交通流量考察考察交通流量流程图③．客户分析二、建立美容院的竞争平台--定位1．店的形态定位①．发廊型②．沙龙型③．治疗型④．休闲型⑤．享受型2．店的规模定位①．社区美容院②．大型综合美容院③．超大型豪华会员制美容院3．店的经营定位①．目标客源②．产品和价格③．服务定位三、中国美容美发企业发展趋势1．以抗衰老为主导的美容生物科技异军突起2．天然活性护肤品成为时尚3．高科技引爆的减肥、塑身、紧肤市场经久不衰4．减压疗法正成为许多美容院的新卖点5．专业化、个人化、高附加值6．男士美容日趋流行7．看人先看手，美甲已成为品位的标志之一第三节开店选址与商圈评估一、店址的选择1．交通因素2．客流因素3．竞争因素4．租金因素5．高速公路旁6．周围居民少而同业竞争店已配齐的区域二、商圈的概念及分类1．中央商圈2．次级商圈3．周边商圈三、商圈评估1．商圈里的集客设施2．商圈里的顾客流量3．商圈内竞争店营业情况的调查4．消费者居住条件5．两种主要商圈评估法①．利用行人评估商圈②．探查竞争对手情况③．探查竞争店实力④．以顾客身份探查商品信息⑤．预估销售额第四节开店筹备与店铺设计一、资金筹备1．开店开销，内容方面①．硬体开销②．软体开销2．开店开销，时间方面3．开店开销，功能方面二、设备准备1．美容设备2．美发设备3．公共设施、设备4．人员配备三、精神准备1．目标明确2．旺盛的斗志3．把握机会四、店铺设计1．店面广告①．室内店面广告②．室外店面广告③．成功的店面广告设计应该遵循下面三个原则2．门面设计①．招牌设计②．橱窗设计③．内部设计3．店面配色4．柜台及展示品整理第五节服务项目设定和品牌引进一、品牌引进的重要性1．品牌是广告促销的武器2．品牌是控制市场的武器3．品牌有助于新产品的销售4．品牌有助于建立顾客偏好二、选择合适的供应商1．供应商是一个管理有序的公司2．对方是否有优点能补足自己现有的缺点3．产品力4．产品结构完善5．对方是否经过时间的考验6．适当的价格三、根据商圈引进品牌四、增加家庭装的引进与销售五、选择让顾客放心的专业化妆品

第四部份营业管理第一节营运目标管理一、营运总额的目标管理1．营业额的构成①．营业额的构成②．通行客数③．顾客入店比率④．顾客交易比率⑤．顾客评价标准⑥．平均交易客单价2．分析营业总额3．营业总额和费用、利润的关系二、存货的目标管理1．商品周转速度的掌握2．安全库存3．盘点4．滞销商品的控制三、费用的目标管理1．费用的记录月度费用使用情况登记表2．费用的控制情况分析3．费用增长情况分析4．费用控制的办法四、月度预算和报告内容美容院或发廊成本、盈亏核算表第二节技术技能管理一、美容美发业应具备的专业技能1．初级美容师（小工）①．知识要求②．技能要求③．职业道德和形象④．其他要求2．中级美容师（中工）①．知识要求②．技能要求③．职业道德和素质④．其他要求3．高级美容师（大工）①．知识要求②．技能要求③．美容院的经营管理4．美发助理（小工）5．发型设计师（大工）二、各项专业技能的来源1．专业美容美发学校培训2．自学、进修、学习会3．一边做一边学：4．老带新，传、帮、带5．专业人才的引进：三、员工的实习、升级、培养四、技术创新五、技术时间管理六、专业技能的保密管理七、技术技能管理应注意的问题点第三节服务迎客管理一、美容美发店服务质量的重要性二、美容院必须首先树立质量服务意识三、服务质量的监督与考核1．服务质量的监督机制2．考核的内容主要有四、客诉与异议的处理五、顾客需求及服务质量的反馈六、顾客服务质量管理应注意的问题点：第四节清洁卫生管理一、清洁卫生的重要性二、清洁卫生制度三、清洁卫生的人员安排四、清洁卫生的时间安排五、清洁卫生的内容安排六、美容院的"味道"1．美容师自身的气味2．美容师要有自信的的气质3．让美容院充满年轻的气氛4．在店内营造出专业的味道七、每日下班后的清洁卫生八、卫生大扫除的安排美容院安全卫生检查表九、清洁卫生管理应注意的细节问题附件一、营业管理参考资料:美容院完全卫生守则附件二、营业管理参考资讯：对美容化妆品业进行卫生监督刻不容缓第五节材料器具管理一、材料器械的分类1．仪器设备①．理发设备仪器②．美容设备仪器2．员工的工具和设备3．营业用品①．理发用品②．美容用品③．一次性用品④．可重复使用物品4．行政办公用品5．电器6．维修用品7．零售商品及相关用品二、材料器械的购置三、材料器械的补给四、料器械的储备、保管和使用五、材料器械的清洁、消毒与维修六、器械材料管理细节1．货品的存放、采购、储备管理2．货品的使用3．销售商品的管理4．低值易耗品的管理5．器械的管理第六节营业空间管理一、营业空间的划分1．店的形象（店外部分）2．店内形象（店内部分）3．仓库4．宿舍二、营业区间的基本要求1．接待区2．美发区3．美容区4．员工休息区5．后勤区三、营业空间的内容布置1．店的外观和周围2．入口周围、前台3．工作区4．等候区5．洗发、美容区6．洗脸区、洗手间7．更衣修面区8．储存室、员工室四、营业空间物品管理细则五、营业区间的采光、通风、防潮六、营业区间的宣传展示七、营业区间的工作气氛八、营业空间内流动路线划分九、店的翻新十、空间管理细节附件三、营业管理参考资料：美容院空间设计第七节每日营业管理一、开店1．店内检查2．店外检查二、早会三、营业四、幕后整理五、店内督导1．顾客状况2．员工状况3．店内整理4．店内空间六、高峰期的调度七、低峰期的调度八、行政事务1．事务检查2．各组组长的会议3．对总部的汇报4．业务营销5．业绩分析九、打烊关门1．打烊准备2．店内清洁3．结帐4．确认库存5．店门及环境检查6．关门上锁，人员离店十、店面营业管理方法1．店面接待客人的方法2．出示商品的处理方法3．商品的陈列办法4．单据处理办法5．商品补充办法6．店面营业注意要点十一、美容院员工的日常规范1．更衣室规范2．就餐规范3．会议规范4．日常工作行为规范5．出勤规范6．拜访（沟通）规范①．咨询示范②．回访或预约示范③．私人示范④．总部或许管找人示范附件四、营业管理参考资料：美容师的日常管理一、美容中心的服务人员及设施配备二、美容中心的日常工作管理1．岗位责任制①．美容师记录卡（工分登记表）②．顾客档案卡2．服务记录制度3．服务收款制度①．结算单②．美容中心营业日报表第八节财务管理一、会计事务二、出纳业务三、零用金管理四、票据管理五、现金收支管理现金分类收支日报六、资金预算控制1．收支预算控制①．收支月报表②．收支预算表2．现金预算控制3．投资预算控制4．资金平衡预算七、年度经营分析1．资产负债表2．损益表3．利润分配表4．现金流量表5．业绩比较表6．年度经营分析表第九节总务管理一、美容院财产管理的定义及作用1．财产管理的定义2．财产管理的作用3．财产管理制度4．美容院常见的财产管理①．营业用品②．行政及办公室用品③．维修用品④．零售商品及相关用品二、化妆品陈列管理1．陈列管理原则2．美容院的陈列应把握的要点三、物品、设备管理1．建帐管理2．使用要求3．每日清点制度4．员工的工具及设备四、库房管理原则1．商品入库2．商品出库3．商品养护4．安全管理5．定额管理，包括6．运输管理制度7．商品查询五、库房管理的注意事项六、库存数量的控制与管理1．建立严格的控制程序2．安全检查防患3．杜绝浪费4．即时、准确入账5．组织规划6．存货控制卡7．货物登记簿8．综合分析七、货品管理制度（示范）八、仪器设备的购买1．仪器设备的选定2．仪器设备的购买①．确定制造商②．讨价③．仔细阅读仪器的保证书④．考虑购买二手的仪器设备A、确实掌握同类产品在其全新时的价钱为何B、详细检查此仪器的健康状况C、要提出问题D、再一个提示3．二手仪器、设备购置：核检项目表4．仪器设备的租赁九、货品补给1．补给品定义2．可重复使用（reusable）的物品3．可任意处置（disposable）的物品4．而纯消耗性（consumable）的物品十、决定用品的需求十一、用品材料需求的决定1．确定所需产品类型2．确定品牌选择3．考虑家庭装用品的选择4．产品的品质5．仔细测试6．存档7．关注新品8．确定产品购买的因素十二、用品材料数量的决定1．决定购买数量的因素2．建立最高与最低库存标准十三、采购注意事项十四、沙龙行政管理手册十五、沙龙的营业时间管理十六、员工手册1．员工手册的设计2．员工手册的内容十七、管理十八、档案管理1．从销售开始的领货单2．建立并管理完整的顾客数据库3．建立顾客光临的沙龙模式4．进行电脑管理十九、归档范围包括二十、档案管理制度1．档案管理要指定专人负责2．档案借阅和索取3．档案销毁二十一、印鉴管理二十二、报刊及邮发管理1．文具用品需求计划表2．文具领用卡3．物品请购单4．财产卡5．财产请购单6．验收单第十节内部稽核一、帐务稽核1．开支表的制作与检查2．记帐凭证的审核和检查二、卫生清扫与检查三、当日业务总结、信息整理店长工作日记格式范例四、现金稽核五、总务稽核六、库存稽核：七、人事考勤稽核1．月休假表2．月班轮班表八、人力分配稽核九、员工服务稽核1．统一技术规范2．速度的训练3．服务态度考核十、仪表稽核

第五部份人力资源管理第一节组织架构与岗位设计一、人事管理的基本原则二、常见的几种组织机构1．专业女子美容店：2．综合美容沙龙：3．专业美发店：4．美容美发店：5．专业女子美容店组织架构示意图6．综合美容院组架构示意图7．美发院组织架构示意图8．美容美发院组织架构示意图9．连锁经营店的组织架构示意图三、建立合理的组织机构的基本要求四、如何建立合理的组织机构1．人力资源规划的具体步骤为：2．人力资源的规划步骤示意图附案例：人力资源管理一：人才，奥克斯活力之源第二节岗位描述与责权分配一、岗位分工合作的重要性二、各岗位的主要权利与责任1．店长（院长）的的职责：2．主管（店长助理）的的职责3．美容师（大工）的的职责4．部门领班的职责5．美容助理（小工）的职责6．发卡员的职责7．收银员的职责8．美容顾问（前台咨询员）的职责9．迎宾接待员的职责10．采购仓储员的职责11．财务管理人员的职责12．发型师（大工）的职责13．洗头工（小工）的职责14．加盟主管的职责15．营销主管的职责16．后勤人员的职责17．美容企业经理（总经理）的素质要求三、员工述职1．员工述职的重要性2．员工述职的内容3．员工述职的程序四、美容美发院如何对待员工流失的问题1．员工流失的原因：2．如何有效防止员工的流失。附案例：人力资源管理二：员工为何要离职一、期望是否得到满足二、发展事业的机会附案例：人力资源管理三：如何留住人才一、营造良好的组织环境1．道德观和价值观2．政策及明确的规章制度3．工作的具体环境二、制定有效的薪酬策略1．薪酬设计科学合理2．制定员工持股计划3．不惜重金聘请特殊人才三、和谐的人际关系氛围1．促进自由沟通2．提供社交机会3．增加工作乐趣四、宽松的职业发展空间五、对实际工作的积极支持1．不要将目标定得过高2．消除影响任务完成的障碍3．调整工作适合人才4．激发人才创造性第三节招募、甄别与试用一、企业人才观念二、人才的任用机制三、美容企业人才的素质要求：四、人才的招募方式1．刊登报纸广告2．店头广告3．人才市场现场招聘4．网上招聘5．内部推荐6．人员租借附案例：人力资源管理四：如何客观甄选适任的求职者一、应征者是否科班出身二、自众多履历表中挑选杰出者三、笔试时注意是否有足够的专业知识四、口试是否沉着应战1．专业知识：2．语言组织表达能力：3．机智反应能力：4．人格特质：五、应试条件新趋势六、建立人才资料档案附案例：人力资源管理五：参加面试、笔试的技巧有哪些1．笔试的技巧2．面试的技巧一、面试评分要点与对策1．表达能力2．思考判断能力3．操作能力4．德性5．态度二、面试中，主考官经常出的一般问题提示三、面试中应该做的与不应该做的事提示附案例：人力资源管理六：求职实践要诀①．简历要翔实②．面试要轻松③．重视试用期一、如何甄别适合岗位的人才1．能力、成绩与考核标准2．运用考核标准甄别人才二、甄别人才的一般程序及相应的内容功用三、运用考核标准甄别人才应注意的事项四、面试技巧1．面试的一般性谈话模式2．面试前的"心理备战"①．回答问题的礼节②．其他细节附案例：人力资源管理七：留住人才！一、招人难，留人更难二、留人千万招，招招在留心三、为离人系条黄手帕第四节薪资管理与绩效考核一、薪资管理概论1．薪资政策的作用2．薪酬的范围3．薪资的设计标准4．常见的薪资和福利形式5．企业与员工的有效结合点-薪资管理①．基于岗位的技能工资制②．灵活的奖金制度③．自助式福利体系④．给予合理报酬二、如何考核员工的业绩1．业绩考评的要素原则2．绩效考核的重要性及与其他人力资源工作的关系①．工作分析②．人员甄选和配置③．报酬④．培训、开发与职业生涯设计3．绩效考评的方法①．等级评估法②．目标考评法③．序列比较法④．相对比较法⑤．小组评价法⑥．重要事件法⑦．评语法⑧．强制比例法⑨．情境模拟法⑩．综合法4．绩效考评的误差①．考评指标理解误差②．光环效应误差③．趋中误差④．近期误差⑤．个人偏见误差⑥．压力误差⑦．完美主义误差⑧．自我比较误差⑨．盲点误差5．绩效考评的实施①．考评前的培训②．考评的实施③．考评沟通④．考评结果的统计和分析附案例：人力资源管理八：美容沙龙员工的薪酬制度附案例：人力资源管理九：美容沙龙员工的考核评估标准及原则一、评估原则二、员工考核鉴定表员工考核鉴定表自我鉴定表1．工作主动性方面考评标准2．工作积极性方面考评标准3．工作效率方面考评标准4．可靠性方面考评标准5．专业知识方面考评标准6．专业技能方面考评标准7．工作态度方面考评标准8．判断能力与工作能力方面考评标准9．防损、安全和清洁方面考评标准10．工作素质方面考评标准员工评估级别的标准及人员的确定表附案例：人力资源管理十：优秀企业的绩效考核制度第五节员工激励与教育培训一、激励概论1．激励的概念2．员工激励的重要性3．员工激励基础①．了解、满足员工需求②．改善员工工作生活条件③．激发员工高层次需求④．优化员工心理状态⑤．激励的要素结构和规律A、激励必须坚持以物质激励为核心的原则B、激励必须具有规范性C、激励应具有系统性D、激励应具有联动性E、激励必须坚持公正原则F、激励必须坚持效用最大化原则G、激励必须不断创新H、.激励必须正确处理物质激励与精神激励的关系二、如何制定有效的激励措施1．目标激励：2．组织激励：3．荣誉激励：4．制度激励：5．物质激励：6．环境激励：三、企业员工培训1．员工培训的目的2．如何培养人才3．如何提高员工素质四、员工培训法则五、美容企业员工培训内容附案例：人力资源管理十一：员工培训手册一、沙龙培训手册的建立原则二、建立员工的培训档案三、对加盟沙龙店员工的培训四、对直营店员工的培训五、销售技巧及客户服务的操作规范1．推荐产品或服务的步骤2．介绍产品或服务时应注意的问题：3．如何刺激顾客的消费欲望：4．美容师言谈举止方面的禁忌：5．向顾客作产品示范时应注意的几个问题：6．如何报价：7．如何处理顾客的价格异议：8．避免谈论竞争对手：第六节店长、领班与团队精神一、团队精神概论1．团队精神的重要性2．团队精神的要素构成：3．有效团队的特征4．如何塑造有凝聚力的团队①．收入②．工作满意度A、为员工创造一个优美、安静的办公环境B、为员工提供上下班方便C、形成尊重员工劳动的气氛D、建立员工建议制度E、实行员工参与制度F、工作合理化和工作丰富化③．亲和力A、提供内部交流心声的园地B、以生日为契机，关心员工C、提供公司内部当面交流的空间④．员工保障心理A、为员工投放医疗和养老保险B、提供住房补贴或按通行做法提供无息住房贷款C、建立资遣制度D、建立工资基金制度E、完善休假制度F、解决员工档案问题⑤．个人发展⑥．人事考核⑦．培养亲和文化氛围二、店长的领导事务1．店长的团队才能需求：店长管理要项2．领导管理者的实际任务⑴．彻底让员工认识目的、目标、方向⑶．职责分明⑷．未雨绸缪，防患未然⑸．提出报告⑹．不妥之处随即加以注意⑺．时时刻刻让员工知道目标的完成过程⑻．强调最后五分钟⑼．奖赏工作人员⑽．目标无法达成时⑾．中途变更任务时⑿．赏罚分明三、领队的团队才能需求：四、店长、领队与店员的管理沟通1．沟通的定义：2．沟通的分类:3．沟通的目标4．怎样沟通5．店长、领班与店员的管理沟通方式与技巧五、如何处理员工抱怨1．员工产生抱怨的原因：2．如何处理员工抱怨：六、新员工的素质管理1．对待技术性不足的员工2．对待工作表现懒惰的员工3．对待性情急躁的员工4．对待心理素质欠佳的员工七、美容院内部管理失误的案例

第六部份顾客管理第一节顾客属性与消费心理一、顾客的消费心理1．接触阶段：2．销售阶段：3．服务阶段：①．求满足心理②．求补偿心理③．求解脱心理④．求平衡心理4．完结阶段：二、顾客的属性1．冲动型2．被动型3．比较型4．求新求异型5．尝试型6．习惯型7．伙伴型8．孤僻型9．旅游型三、女性消费心理1．女性消费心理特性①．虚荣心理②．恐惧心理③．攀比心理2．女性购买行为分析四、女性的潜在需求导向1．生活品质导向2．健康导向3．时髦流行导向4．简便化导向5．DIY导向6．安全导向7．休闲交际导向8．学习导向第二节美容美发的服务营销一、服务营销的概念1．潜在顾客2．顾客3．长期顾客4．支持者二、服务营销与传统营销的区别服务营销与传统营销区别对照表三、服务营销的特点：1．无形性2．异质性3．不可分性4．不可储藏性5．全员性四、美容美发的服务营销1．选择目标市场2．树立服务理念3．探求顾客心理需要，特色取胜4．强强联手，资源共享5．服务质量的管理①．合理调节供求。②．采取适当的价格变动。③．建立个人联系强化关系营销④．重视宣传和传播6．避免价格大战①．竞争者容易模仿②．顾客容易转移目标③．价格是否稳定直接关系着产品的声誉④．可能降低服务水平第三节顾客档案应用与管理一、顾客资料建档顾客基本资料记录卡1．顾客基本资料记录卡的作用2．顾客资料的获得二、顾客追踪分析1．顾客来店时间分析2．顾客意见调查三、会员组织的管理1．会员的登记2．对会员的重点工作四、提供个性化服务1．知识储备2．科学诊断3．确定护理方案4．调整①．功能性服务②．心理性服务A、微笑服务，营造轻松的环境B、善解人意，尊重顾客C、善于聆听，适当赞美D、姿态得体，大方稳重五、顾客满意度调查1．进行顾客满意度调查前的准备2．顾客满意度调查的途径①．通过投诉获取反馈信息②．顾客流失分析③．新顾客调查④．通过人员接触获得反馈信息⑤．组织战略性活动调查顾客满意度第四节顾客地图与商圈拜访一、运用顾客地图法开发客源二、商圈拜访1．留住老顾客的心2．加强选择性顾客的向心力3．拉近路过性顾客的距离4．发展潜在顾客第五节顾客异议与投诉处理一、顾客异议处理1．当顾客认为价格太高时怎么办？①．请顾客提示比较标准②．提示顾客考虑价格以外的因素③．与同类产品进行对比④．了解顾客的购买能力⑤．换个角度来定义你的价格⑥．计算自己的成本⑦．解释自己产品价格高的理由⑧．提示顾客置换角色考虑⑨．顾客的使用效益提示⑩．比较极端的做法2．遭遇顾客的不信任①．正确面对顾客的不信任②．对可能产生的顾客不信任因素进行一定的预见③．当顾客对设计师不信任时④．当顾客对产品和服务的不信任时⑤．认真回答顾客的问题、满足顾客的试验和试探二、顾客投诉处理1．顾客投诉处理程序2．顾客投诉处理注意事项①．必须以认真的态度对待②．注意倾听③．处理的灵活性④．事件追踪⑤．存档为鉴

第七部份销售促进第一节促销的主要方法一、促销的目的1．提高销售额①．增加来客数②．提高客单价③．刺激无购买目的顾客的购买2．促进商品周转①．新产品上市的试用②．加速滞销品的销售③．处理库存3．培养商圈4．增强企业活力，提高员工士气5．强化连锁形象二、影响美容美发院促销的因素三、促销的常见方式方法1．价格优惠①．价格促销的种类②．价格促销的适用环境③．价格促销的注意事项A、会员卡的作用a、对消费者b、对企业B、会员卡（美容卡）的类型主要有C、会员卡获得的方式主要有2．免费样品派送试用①．免费样品派送的使用场合②．免费试用的注意事项3．赠品促销①．赠品促销适用的场合②．赠品促销的注意事项4．优惠促销①．优惠促销的类型②．优惠促销的使用场合③．优惠促销的注意事项5．免费知识讲座6．上门服务7．产品展示8．服务促销9．直复营销①．直邮（DM）②．营销③．数据库营销④．国际互联网网络营销10．节假日的情趣卖点①．赠送礼品②．广告、特卖品四、广告宣传1．广告作用和功能2．广告的内容①．广告的内容要求②．广告的内容形式3．广告的方式①．软性广告②．电视广告③．报纸广告④．杂志广告⑤．邮寄广告⑥．传单广告⑦．广告⑧．户外和店堂广告四、公共关系1．公共关系在美容美发业的作用2．公共关系的形式①．企业的庆典活动②．新闻发布会③．公益活动④．听取和处理公众意见⑤．公关广告附件一、销售促进参考资料：销售促进的演变一、"救救地球"走向整合促销：二、"酒香不怕巷子深"：生产观念支配下的简单促销三、"有饵自有游鱼来"：推销观念下的硬性促销1．走向专业化、技巧化的人员推销2．喜忧参半的广告四、"顾客就是上帝"：市场营销观念下的多元促销1．方便和服务促销2．攻心为上的感性广告3．人员推销的新变奏4．SP的大发展五、"救救地球"：社会营销观念下的整合促销1．绿色促销的兴起2．注重企业形象CI促销3．整合行销传播(IMC)的兴起第二节促销策划与筹备一、促销策划的重要性二、促销策划的筹备1．市场调查2．市场调查情况的收集、分析和预测3．目标消费者分析4．促销可行性分析5．促销的与预算安排三、促销策划的内容包括：四、促销策划流程附件二、销售促进案例参考：企业促销策划1．新颖出奇促销策划2．产品特征促销策划3．利益诱导促销策划第三节促销实施与管理一、促销目标的确定1．促销目标的划分①．从时间上划分②．从促销对象上划分2．促销目标的制订过程：①．要建立销售促进目标②．促销目标的制订过程二、促销方式的选择1．促销方式的选择要合乎我们促销的目的2．促销方式的选择要合乎企业自身的实力与条件3．促销方式的选择要根据促销产品或服务的特点而定4．主要的促销工具有①．优惠促销②．赠品促销③．免费促销④．竞赛促销5．制定销售促进方案①．比较和确定刺激程度②．选择销售促进对象③．销售促进媒介的选择④．销售促进时机的选择⑤．销售促进预算的分配6．试验、实施和控制销售促进方案7．要选择销售促进工具①．市场类型②．销售促进目标③．竞争条件和环境④．促销预算分配及每种销售促进工具的预算水平A、针对不同的销售促进选择不同的销售促进工具表B、各种销售促进目标与销售促进工具的对应表三、促销人员的安排四、促销费用的使用与管理五、促销活动的监督与控制原则六、其它注意事项第四节效果评估与改进一、促销效果评估的种类1．事前评估2．事中评估3．事后评估二、促销活动的费用分析1．费用的项目2．费用项目控制①．优惠类促销方式的费用项目控制②．赠品类促销的费用控制③．其他促销活动的费用指标根据实施过程实际使用的费用所决定3．费用的预算：三、促销活动的利润分析四、促销效果评估的基本方法及程序：五、促销效果的事前预测：六、促销效果的事后评估1．短期效果评估---销售量2．长期效果评估七、评估销售促进效果第五节服务促销技巧一、服务促销的概论1．服务促销的重要性2．服务促销的定义3．服务促销的特征4．顾客喜欢的美容美发店的特征：二、服务促销的内容三、美容美发业的服务促销1．中高级美容美发院的服务营销①．中高级美容美发院的规模②．中高级美容美发院的服务促销策略③．中高级美容美发院如何全面提高服务质量A、优化店面布置与装潢B、接待条件C、产品展示D、技术项目E、不断提高人员素质F、一些新的美容服务项目2．中小美容美发院的服务促销①．中小美容院的范畴②．中小美容院专业美容师服务促销③．塑造专业美容师的整体形象A、服装穿着要让别人赞美B、赢得好感的化妆术C、服装色彩不宜太醒目D、没有"过分"的服务附件三、销售促进培训资料：专业美容师销售促进技巧（一）、迎接顾客一、迎接准备二、接待顾客1．有接待2．没有接待3．迎接态度①．露齿而笑②．使用敬语③．吐字清晰4．迎接要点5．强化融洽①．了解背景，拍对马屁②.顾客有喜，及时道贺③．赞美顾客的穿作打扮④．说人年青，物超所值⑤．心肝宝贝多夸赞⑥．见多识广，品味非凡⑦．不要和客人没在没小⑧．不要每次夸奖同一件事6．目测初判可能的服务内容三、同时接待多人的技巧：（二）、了解顾客需求一、掌握试探性提问句型二、更重要的工作，就是了解并初步证实顾客的需求三、注意（三）、推荐服务或产品一、顾客购买服务或产品的本质二、应有的自信心与语气三、推荐服务或产品四、推荐服务或产品，突出益处的方法五、注意（四）、成交一、掌握成交的时机二、促成成交的技巧（五）、同步销售与连带销售一、同步销售二、连带销售（六）、送别顾客（七）、美容院终端促销经验（八）、美容院顾客购买心理附件四、销售促进培训资料：美容师的职业道德一、美容师的形象1．美容师的气质①．控制脾气②．稳定的情绪③．亲切的态度④．具有幽默感2．风度①．站姿②．坐姿③．走姿二、美容师的语言规范1．语音、语调2．谈话的主题与原则①．正确选择谈话主题②．谈话原则三、美容师的个人卫生和保健1．美容师的良好清洁习惯2．美容师的个人保健规则附件五、销售促进培训资料：发型师的专业形象一、职业特性二、衣着三、个人卫生第六节客装产品在美容美发店的销售趋势一、国外客装在美容美发院的销售现状二、国内客装在美容美发院的销售现状三、客装消费者的心理分析四、创造家庭装销售的条件五、提高客装销售的技巧1．让顾客认识销售产品的专业性2．搞好售点宣传3．对在意顾客的销售4．促销期的销售六、家庭装产品服务促销技能1．迎接顾客2．了解顾客需求3．推荐服务或产品5．成交6．同步销售与连带销售5．送别顾客

第八部份连锁加盟第一节连锁加盟的对象选择一、什么是美容美发化妆品行业的连锁加盟？1．经营念一致2．企业识别（CIS）一致3．管理制度一致化二、连锁加盟的独到之处1．良好的产品效果是连锁经营成功的根本2．独特的区域授权形式，从根本上保证了连锁分店的区域利益3．全方位的技术和广告支持4．保障充足的货源和丰富的品种三、选择合适的加盟总部1．考察总部所经营行业类型2．考察加盟总部的经营现状和其它加盟店的经营现状3．考察加盟总部的财务状况①．公司的性质②．公司的财政来源③．公司的销售记录④．公司的年度财务报表4．考察加盟总部的市场竞争状况5．考察加盟总部能给加盟者提供的支援或帮助①．提供开业前的教育和培训②．指导加盟者做好开业准备，提供开店的业务指导和协助③．提供开业后的各种后续服务和合同规定的物品供应四、选择合适的加盟者1．加盟者成功的四要素①．具备良好的心理素质②．具有一定的管理经验③．确定合适的店铺④．掌握总部的经营方略2．加盟店的加入资格3．另外，加盟者若有下列现象不适合加盟第二节连锁加盟的利益关系一、连锁总部的利益来源1．无形的利益来源①．发挥垂直整合绩效②．无形资产的积累A、总部可以降低经营费用，集中精力提高企业管理水平B、形象的建立C、风险的分散2．有形的利益来源①．利润来源的增加A、毛利的提升B、获得营业额提升的利益C、各项授权加盟的费用②．总部的收费权利A、加盟金B、权利金（服务费）C、保证金D、商务费用E、其它费用③．减少费用支出A、整体管理成本支出的减少B、生财器具及装潢成本的降低C、广告宣传成本支出的减少④．物流成本的降低二、加盟店的利益来源1．无形的利益来源①．让店铺的经营有较高的成功机会A、开店的协助B、地点的选择C、营业场所的规划与配置D、开业时的协助E、人员的训练F、服务与商品等营业项目的结构规划G、经营辅导②．较易获得消费者的认同③．可以减少广告宣传费用，达到良好的宣传效果④．较易获得广泛的信息来源⑤．易获得厂商的信任⑥．金融资源的取得2．有形的利益来源①．利益的增加A、提高毛利率B、获得折扣C、获得商品进货推广费用D、获得促销利益E、其它方面的合理利用②．费用的减少三、合理的利益分配原则1．加盟店与企业总部两利的原则（即双赢原则）2．按利益来源比重，合理分配利益比例3．视企业总部提供资源的多寡，决定利益分配4．按业绩与加盟时间长短，给予加盟店优待四、总部与加盟者关系的处理1．良好关系的报偿2．双方关系的处理①．沟通②．主动③．参与五、连锁经营的经营成本分析1．美容美发店费用占总营业收入的百分比①．薪资45-55%②．供应品5-10%③．租金5-10%④．清理维修费2.5-4%⑤．毛巾和亚麻布约1%⑥．公共设施5%⑦．广告和促销5-10%⑧．折旧成本4-6%2．美容美发店零售商品销售费用①．销售商品的成本55-60%②．必需用品2-4%③．广告和促销10-15%④．销售利润20-25%3．美容美发店的计划预算六、指导实施1．连锁体系发展计划①．行销计划②．管理计划③．研究发展计划2．基本策略第三节连锁加盟的申请程序一、加盟咨询1．连锁总部成败的三大因素①．企业体制的完整性②．企业领导人的形象③．企业幕僚群的实力2．一般来说，对于美容业加盟者，他需要详细了解下列问题①．是否具有足够的品牌力②．是否有特色的商品和服务③．是否有专业化管理人才④．是否有清晰的区域市场营销策略二、递交加盟申请加盟申请书三、总部调查分析加盟店主资格审查表四、签定合同五、交纳费用六、选址和店铺装修1．选