物流服务项目开发

第四章物流服务项目设计【课堂活动】学生思考、讨论、发言交流，教师总结。迅达物流经过详细的市场调研，决定进入该省的商务信函快递市场或药品冷链物流市场。但切入细分市场后提供什么样的物流服务，市场上已经什么样的服务，公司高层想了解得详细一些、深入一些，并在此基础上提出自己的服务项目。公司决定和贵校开展合作，进行项目外包，以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的“工学结合”机会。专业接下这个任务后，决定组织班上优秀的学生成立相应的两类项目团队，每类团队可以有多个，竞争性地完成调查和设计任务，撰写《物流服务项目开发策划书》。任务驱动任务分析调研若干成功开发的项目总结项目成功开发的流程和策略市场调研确定新项目进行新项目设计撰写物流服务项目策划报告制作演示PPT【课堂活动】进行4-6人的分组，并选出项目经理，确立调查对象，商讨任务分解、成果形式、质量要求、进度安排和资金分配。一、宅急送“次日达”2D10和2D17服务项目开发背景

1994年，在北京国防大学一间10多平米的宿舍里，宅急送靠7个人3辆车开始创业了。宅急送以做同城快运起家，开始如同一个搬家公司，定车、包车、送鲜花、送牛奶、送蛋糕、送烤鸭、接孩子甚至洗抽油烟机，什么都做，没明确的市场定位，打一枪换一个地方，靠挣到的小钱维持公司的正常运作和生存。因无核心业务，创业之初的30万元资金很快用完，幸亏1995年10月日本长野县一城株式会社社长小林利夫带来180万元资金，宅急送得以继续生存，业务开始由向老百姓代送鲜花、蛋糕等转向代为企业发货、送货、仓储配送，其服务也逐步由零散客户转向企业客户。1999年，在经成果样本宅急送“次日达”2D10和2D17服务项目开发策划书在经历了同城快递、提货送货、仓储配送、城际配送等一系列业务摸索后，宅急送明晰了自己的市场定位——做社会零散货物的全国门到门快运，锁定了全国24小时门到门的服务，开始了真正意义的起飞。“全国24小时门到门”服务成为国内首创，也运作得比较成功，主要客户是大企业客户，占20%的大企业客户创造了宅急送80%的营业收入。但面对市场竞争日益剧烈的形势，宅急送必须找到新的增长点。但以什么项目切入？因为没有大笔资金的投入，新项目也必须集中在某个区域而非全国；不能做2公斤以下的信函项目，避免和中国邮政EMS形成正面交锋。宅急送开始了市场调查。二、市场调查识别客户需求根据宅急送的调查数据，在经济活跃的长三角地区，60％的货物不会流通到全国各地，它们从昆山到苏州、从苏州到无锡或者从无锡到南京。不需要全国的流动网络，货物在区域内流动。目前还没有大的物流公司提供这种物流服务，有的也只是一些个体户式的小物流公司的自发市场行为。主要缺点是：没有形成网络，客户只能一条线找一个个体户承包；企业名气和实力很差。但2004年1月，中国邮政快递率先在长三角地区的22个城市实行EMS限时专递——“次晨达”快递服务。价格偏高是老问题，运营初期服务也不尽人意。这是一个巨大的市场空白点！宅急送通过市场调查敏锐地识别了客户的需求：长三角地区有大量货物需要在区域内流动。三、深入调研识别客户需求经过进一步的深入调研，宅急送发现：长三角等区域内单件重量在10公斤以下的小件货物占据区域内货物运输量的70%以上。2-10公斤的货物运输成为宅急送的目标。由于主要是运送各种零配件，无论是发货方还是收货方对时间都有明确的要求，要求确保货物安全、送达时间精确，以避免影响生产。四、根据客户需求设计“次日达”2D10和2D17服务项目

2003年底，宅急送开始物流新服务项目的构思和设计。2004年，针对长三角等区域内单件重量在2-10公斤的小件货物推出了两项区域内“次日达”新服务——“2D10”和“2D17”的核心服务项目。“2D10”即当天下午5点上门收货，第二天上午10点前送货到门，即“开门见货”，保证客户一上班就能收到货。“2D17”即当天下午5点上门收货，第二天下午5点前送货到门。在设计中，宅急送应用了信息增值策略、差别化策略、绿色战略策略、补缺加领先的路线策略。

信息增值策略：宅急送向客户提供信息型增值服务，及时汇总、反馈各种信息，并运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。差别化策略：在名称上与邮政的“次晨达”区别，命名为“次日达”；在价格上区别，要靠便宜来占领市场。绿色战略策略：宅急送通过运输线路优化的绿色运输、绿色包装、绿色装卸和逆向物流实现绿色物流，减少油耗和空气污染，降低社会成本。补缺加领先的路线策略：在单件重量在2-10公斤的小件货物空白市场上，要做就做最好，成为市场领先者。在长三角顺利推出“次日达”2D10和2D17服务项目后，宅急送也逐渐在华北区、珠三角推广。至此，宅急送的服务精品由原来的“全国24小时门到门”转变为区域间“2D10”和“2D17”。五、“次日达”2D10和2D17服务项目的优势分析与邮政的“次晨达”相比，“次日达”在价格上有明显优势。“次晨达”的新平台虽然将成本大幅降低，一件1公斤的货物，“次晨达”仍需要80元，而宅急送根据货物装箱后的长、宽、高三边之和来计算价格：70厘米、80厘米、90厘米、100厘米分别对应10元、15元、20元、30元不等。而“次日达”的小件服务500克至5公斤快件仅收取20元费用。为提高效率，宅急送需要在省会城市的分公司开通了不同形式的市内班车，市内班车为“2D10”和“2D17”的首、末端工作，快速提取货物、派送货物。点与点用物流班车连成线，线与线织成网，形成小的区域物流网，保证“2D10”和“2D17”的时效性。为此，宅急送需要在市内班车建设上增加投入，2004年新增派送车辆应超过200辆，保证每个分公司至少有5辆班车。六、“次日达”2D10和2D17服务项目的推广激励为推广这两项新业务，宅急送应实行“全民皆兵”策略：每一名员工都是市场开发员，每一名员工都是创利中心。宅急送可以给快递员先行确立激励机制，按票提成，提货2元／票，送货1元／票，其他员工也可以投入到小件业务的拓展之中，按1元／票提取。为此，制作宅急送“小件快递全国门到门服务卡”，卡上预留服务专员空格，由司机、快递员等人员自行填写姓名、联系方式，方便提成兑现。

引导问题

1、要完成这样的一份《物流服务项目开发策划书》

，需要做哪些工作？

2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？

3、在每个步骤中有什么技巧？

识别客户需求识别服务项目进行项目构思选定服务项目物流服务项目设计的增值策略物流服务项目设计的技术策略物流服务项目设计物流服务项目设计的流程物流服务项目设计的策略完善项目方案物流项目开发物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的路线策略物流服务作为物流产品的表现形式，是指物流企业为了满足物流服务需求者的各种需要而投入的人力、物力的产出表现。物流服务的最终目的是要向服务需求者提供一种需求可得性的保证。需求可得性保证能力保证品质保证有供给能力达到质量要求ClicktoaddTitle物流服务的概念不可储存性不可分离性个性化专业性无形性所有权不可转让增值性ClicktoaddTitle物流服务的特征物流服务的种类物流硬件产品物流软件产品依据物流技术的形态划分运输服务配送服务仓储服务流通加工服务装卸搬运服务包装服务信息服务依据物流的功能要素划分依据物流服务的内容划分基本服务延伸服务物流服务的种类ClicktoaddTitle物流服务项目的概念物流服务项目是一种为创造和提供特定物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工作。凡人们为实现特定目的而开展的物流服务活动都应该属于物流服务项目的范畴，不管它是为谁提供的，也不管它涉及多少人的努力和其时间的长短。物流服务项目的特性目的性物理性独特性一次性风险性制约性过程性物流服务项目与运营的区别1活动的性质与内容不同2作业的环境与方式不同3组织与管理的方法不同

ClicktoaddTitle物流服务项目的分类开放性物流服务项目半开放性物流服务项目封闭性物流服务项目半封闭性物流服务项目经济的发展技术的进步消费者主权意识的觉醒物流需求的变化物流服务竞争的加剧12435物流服务更新换代速度越来越快物流服务生命周期越来越短A始终保持对物流服务发展变化趋势的关注B不断开发新物流服务项目需求物流企业物流新服务项目BECDA新技术（新原理）新包装新功能（新性能）新结构新用途新价值新效率新感受新需求物流新服务项目全新物流服务项目延伸型物流服务项目扩展型物流服务项目改进型物流服务项目首次出现的JIT，或引入区域还没有的物流服务仓储公司开展运输服务仓储公司开展冷冻仓储形式变化物流服务项目物流公司改变运输车辆油漆颜色和企业标识送货到目的地仓库改为送货到门自主研发DHL快速公司2009年夏天为德国450辆包裹投递车安装自主开发的、能降低的劳动力成本、燃油消耗以及二氧化碳排放量的投递和揽收导航系统联合开发DHL2010年与综合开发研究院（深圳）联合研究和开发向行政和商业组织提供城市物流、可持续供应链、自动识别应用、供应链优化等方面的解决方案技术引购TNT引进RFID技术，成为唯一一家在全球范围使用RFID技术跟踪货物物品的综合服务商；物流服务项目购买包括购买项目和项目所在的企业两种引进开发DHL在引进RFID标签的基础上，开发了一种全球性IT基础设备，使其能够在递送的所有包裹上都贴RFID标签自研与技术引进结合UPS开发了车载的速递资料收集器，并在引进蓝牙技术、RFID、Wifi、GPS、RFID的基础上，进一步开发出用RFID取代包裹上的条形码的最新的在线客户解决方案物流服务项目设计的方式委托开发南粤物流2009年2月10日委托广东东方思维开发综合管理资讯系统原来的敞蓬货车运输改为封闭的集装箱运输，原来的慢送改为快递增加服务内容缩简服务内容服务延伸提升服务层次物流服务项目设计的方向停止过时的物流服务、效率低的物流服务在仓储服务的基础上增加流通加工、包装等服务提供信息反馈、资金融通等增值服务增加服务的主动性坐地收货改为上门取货第一节物流服务项目设计的流程第二节物流服务项目设计的策略第一节物流服务项目设计的流程识别客户需求识别服务项目进行项目构思物流项目开发选定服务项目完善项目方案调研若干成功开发的项目总结项目成功开发的流程和策略市场调研确定新项目进行新项目设计撰写物流服务项目策划报告制作演示PPT物流需求识别物流需求物流问题物流机会

进入深秋，大批客户有把冬衣及时、安全地从南方送到西北方的需求

物流服务项目识别就是面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。识别服务项目……普通包裹邮寄中国邮政快递包裹

四大国际快递巨头中国邮政快递民营快递及时安全

项目构思又称项目创意，是指物流企业为了满足物流客户提出的物流需求，在满足客户的系列限制条件的基础上，为实现物流客户预定的目标所作的开发新服务项目设想。

进行项目构思

背景和意义方向和目标功能和价值前景和开发潜力开发环境和辅助配套条件成本和资源约束涉及的技术和工艺资金的筹措和调配运营后的预期经济效益和社会效益风险和化解办法实施和管理……项目创意越多越好

进入深秋，大批客户有把冬衣及时、安全地从南方送到西北方的需求你的项目创意项目创意来自何方顾客专家竞争对手营销人员经销商企业高管项目创意创意奖励机制开展职工“五小”活动（小发明、小创造、小革新、小设计、小建议）上海市2010年推出职工科技创新“星光计划”项目构思的阶段准备阶段1在明确项目性质和范围的前提下，多途径收集、整理资料和信息，通过分类、组合、演绎、归纳等多种分析方法，挖掘有用信息2一般包括三个环节：创意潜伏创意出现构思诞生酝酿阶段3一般包含三个环节：发展评估定型调整完善阶段项目构思的方法项目混合法比较分析法集体创造法创新法项目组合法——仓储加运输项目复合法——供应链一体化头脑风暴法多学科法集体问卷法逆向头脑风暴法信息整合法聚集式创新发散式创新逆向式创新人无我有人有我优人优我特选定服务项目BBDGAEF可行性强创意性强物流新服务创意能够与物流企业的利润目标、销售目标、销售增长目标、形象目标等战略目标适应实力匹配性战略适应性筛选创意考虑的两因素企业有无足够的资金能力、技术能力、人力资源、管理水平来开发这种创意并销售成功BBDGAEFA完善项目方案

服务方案发展阶段服务方案测试阶段BBDGAEFA服务方案发展阶段物流服务方案物流服务构思宗旨、理念、目标实现目标的条件和资质方案各环节的标准化业务流程方案实施的时间计划表工程、技术、经济的条件报价服务承诺供应链各环节的设计物流方案运作的质量保证体系完成方案的企业架构、管理规制人员培训、岗位设立企业文化操作性强的物流方案服务方案测试阶段文字、图画描述的服务方案展示观察一群目标顾客的反应根据反应判断服务方案是否符合消费者的需求物流服务方案测试角度物流新服务的特征物流新服务所满足的需要推出物流新服务的理由顾客购买的物流新服务可能性消费者发现和喜欢新服务的独特利益的可能性物流新服务是否能真正满足目标顾客的需要谁将购买这种物流新服务精炼化目的性系统性物流服务项目方案遵循的四大原则创新性物流项目开发物流新服务项目设计方案研发部门工程部门职能部门物流新服务项目实施方案营销部门物流新服务试服务阶段物流新服务试服务阶段包装营销广告新服务品牌化试销成功批量服务第二节物流服务项目设计的策略安得物流呼叫中心的服务设计“以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布全国的上百个网点发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，这也是各个物流公司所必须面对问题。

2006年初，经公司管委会讨论决定搭建“呼叫中心平台”，将分散在各网点的跟踪业务全面回收，综合处理信息，实行统一管理。公司管委会认为，安得物流呼叫中心应起到以下作用：有效规避减少因跟踪不及时造成的运营风险，实现信息全程掌控的最终目标；通过对系统的切入，提高网点系统相关信息录入的及时性与准准确性，促进系统的作业效率；通过对网点跟踪业务的分离及相关流程再造，分公司将重点工作核心转为市场开拓营销和运输成本控制；通过与司机第一手的沟通，及时发现网点违规违纪行为及存在问题，促进网点经营管理的有序发展；收集司机相关信息，在一定条件下形成全国性的调度配车中心，全程掌控车源，避免因发货高峰时无车源，从而减少非必要的运营成本和车辆安全隐患。在实施中，安得物流呼叫中心制定实施方案以及人员的组建、培训，制定跟踪流程，进行系统调整以实现跟踪信息全程掌控的最终目标，建立异常反馈制度，加强异常成本的重点监控，利用GPS/DR组合定位技术提高车载定位系统的精度及可靠性，实现了车辆跟踪、监控、查询、调度、全程导航、越界及偏离路线报警、紧急援助、系统管理等功能。安得物流呼叫中心建立后，效果明显，实现了安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，给客户增加了便利性，对客户的需求可以达到快速反应，并且降低自身的成本，还能提供一系列方案和预测。因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事故同比下降22%。

1、安得物流为什么要建综合信息处理的呼叫中心？2、“呼叫中心平台”提供的服务体现了哪些设计策略？3、“呼叫中心平台”提供了哪些物流增值服务？物流服务项目设计的增值策略一物流服务项目设计的方法策略二物流服务项目设计的战略策略三物流服务项目设计的路线策略四物流服务项目设计的增值策略一基本业务增值业务物流服务关键是提供物流增值服务物流服务

物流增值服务是指借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人才的经验和技能，在完成物流基础任务的基础上，根据客户需要提供的创造出新价值的信息提供、金融服务、战略咨询、风险规避等各种延伸业务活动。工商企业消费者物流企业信息流资金流物流商流物流活动物流流通功能信息流通功能包装装卸搬运运输储存保管流通加工配送信息处理七大基本功能基本服务增值服务从属性进化性创新性增值性增值服务的特性物流增值服务的发展途径为客户提供增值服务的技巧增值物流服务的设计方向（二）（一）（三）增值物流服务的设计方向（一）进行项目物流服务

增加便利性加快反应速度

降低服务成本

提供全程物流服务

开展延伸服务

增加便利性一条龙服务门到门服务上门收货提供基于电子商务的物流服务可视化追踪提供完备的操作或作业提示免培训、免维护、省力化设计或安装代办业务一张面孔接待客户24小时营业自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）一条龙服务加快反应速度

戴尔要求供应商15分钟内把配件送到指定的仓库门口A建立电子商务系统B建立自己的配送中心CD减少物流环节、简化物流过程重新设计适合生产和流通需要的流通渠道提高物流系统的快速反应能力降低服务成本

电子商务物流设备租赁物流服务外包先进技术物流标准统一市场调查与预测采购订单处理……配送物流管理咨询物流方案的选择与规划库存控制决策建议货款回收与结算教育与培训物流系统设计开展延伸服务

一票到底的全程物流服务科学的管理广泛的网点先进的设备提供全程物流服务

为具体的重大基础设施或综合性的展会、运动会等提供专门的物流服务进行项目物流服务

物流增值服务的发展途径（二）仓储型增值服务

承运人型增值服务

信息型增值服务

配送型增值服务

国际货运代理型增值服务

金融增值服务

物流咨询增值服务

仓储型增值服务

货物检验重新包装产品组装依据物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务简单加工配合客户营销计划进行产品的服务重新包装重新进行产品组合配合客户营销计划进行产品的服务低温冷藏服务为商品打价格标签为商品贴条形码商品追踪服务为客户按区位排列顺序列出各种规格型号货物的详细信息，确认有效库存能否满足顾客需求为顾客提供存货查询功能建立缓冲仓库，使企业为满足顾客的大量突发性订货准备“缓冲库存”需求预测服务物流系统设计咨询服务合作伙伴评价服务物流教育与培训服务协同配送服务结算服务组建客户服务响应中心配送型增值服务

报关、报验、报检、保险服务内向运输与外向运输的组合服务多式联运、集运（含集装箱拼箱）全套的物流一体化服务维护、维修等相关的物流操作服务货运代理设计服务订舱（租船、包机、包舱）、托运、仓储、包装、监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转服务货运代理咨询服务在线追踪采购订单、集装箱服务情报信息服务（包括产品流通信息和市场信息反馈，订货量、库存量动态控制与管理等）电子商务平台服务国际货运代理型增值服务

物流咨询增值服务

Title制订战略规划服务物流人才的开发与管理服务组织结构与制度设计服务物流市场调研服务企业诊断服务营销策划与管理服务金融增值服务

信用担保融资服务仓单质押融资服务货物质押融资服务承运人型增值服务

全程追踪服务电话预约服务车辆租赁服务信息型增值服务

向供应商下订单，并提供相关财务报告接受客户的订单，并提供相关财务报告运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务为客户提供增值服务的技巧（三）借助金融服务，实现增值服务4321对症下药，提供一体化物流解决方案借助先进技术，实现增值服务借助信息技术，实现增值服务提供全面物流解决方案，实现增值服务5物流服务项目设计的方法策略二比较分析法差异化法现代化法集体创造法项目混合法项目复合法项目组合法项目混合法项目组合法多式联运实际上是项目组合运输加仓储的项目组合项目复合法复合木地板、复合金属、铝合金供应链一体化供应链一体化纵向分析比较横向联想比较纵向分析比较业务的发展变迁比较分析法快递公司现代业务横向联想比较公司业务共同点宅急送联邦邮政区别点华宇德邦顺丰集体创造法集体问卷法逆向头脑风暴法信息整合创新多学科法创新法头脑风暴法集体创造法聚集式创新发散式创新逆向式创新将现代科学技术应用于物流服务过程，不断改造和更新设备、技术、工艺等，促使物流企业的服务组合更加符合现代市场需求的发展潮流。现代化法差异化法人无我有，人有我精，人有我新服务流程的差异化

服务人员差异化

服务工具外形化的差异

营销策略差异化

品牌差异化

价格差异化

服务环境差异化

服务渠道差异化

服务标准差异化

服务中使用工具、材料的差异化

文化差异化

服务手段差异化

功能和效用的差异化

客户定位的差异化

服务对象的差异化

服务内容的差异化

服务工具外形化的差异品牌差异化

文化差异化UPS的清廉文化DHL员工和中国徒弟擦玻璃的故事联邦快递：员工重于利润联邦快递：员工重于利润每月两次，总有许多世界各地商业人士愿付250美元、花几个小时去参观联邦快递公司的营业中心，SuperHub（超级中心）。目的是为了亲身体会一下这个巨人如何在短短23年间从零开始，发展为拥有100亿美元、占据大量市场份额的行业领袖。以下是联邦快递之所以能取得史无前例成就的11项管理原则：倾心尽力为员工公司创始人、主席兼行政总监FredSmith（弗雷德）创建的扁平式管理结构，不仅得以向员工授权赋能，而且扩大了员工的职责范围。与很多公司不同的是，联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑。

他们可以求助于公司的GuaranteedFairTreatmentProcedure（编者译：保证公平待遇程序），以处理跟经理有不能解决的争执。公司还耗资数百万美元建立了一个FXTV（编者译：联邦快递电视网络），使世界各地的管理层和员工可建立即时联系。它充分体现了公司快速、坦诚、全面、交互式的交流方式。倾情投入

20世纪90年代初，联邦快递准备建立一个服务亚洲的超级中心站，负责亚太地区的副总裁JoeMcCarty（麦卡提）在苏比克湾（Subic）找到了一个很好的选址。但日本怕联邦快递在亚洲的存在会影响到它自己的运输业，不让联邦快递通过苏比克湾服务日本市场。在联邦快递公司，这不是麦卡提自己的问题，必须跨越部门界限协同解决。联邦快递在美国的主要法律顾问KenMasterson（马斯特逊）和政府事务副总裁DoyleCloud（多约尔）联手，获得政府支持。与此同时，在麦卡提的带领下，联邦快递在日本发起了一场大胆而又广泛的公关活动。这次行动十分成功，使日本人接受了联邦快递连接苏比克湾与日本的计划。奖励至关重要联邦快递经常让员工和客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。其中几种比较主要的奖励有：

BravoZulu（编者译：祖鲁奖）：奖励超出标准的卓越表现。

Finder'sKeepers（编者译：开拓奖）：给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金。

BestPracticePays（编者译：最佳业绩奖）：对员工的贡献超出公司目标的团队以一笔现金。GoldenFalconAwards（编者译：金鹰奖）：奖给客户和公司管理层提名表彰的员工。

TheStar/Superstarawards（编者译：明星／超级明星奖）：这是公司的最佳工作表现奖，相当于受奖人薪水2-3%的支票。融合多元文化联邦快递有自己的大文化，同时也有各种局域文化。在超级中心站，它的文化在于其时间观念；而在软件开发实验室和后勤服务部门，他们的文化则在于创新和创意；在一线现场，它强调的是顾客满意的企业文化。

负责美国和加拿大业务的高级副总裁MaryAliceTaylor（马丽）指出：“我们的文化之所以有效，是因为它与我们的宗旨紧密相连，即提供优秀品质服务顾客。”激励胜于控制联邦快递的经理会领导属下按工作要求作出适当个人调整，创造一流业绩。正如马丽在报告中所说：“我们需要加强地面运作。我想，如果让每个员工专注于单一目标，就能整体达到一定水平。正因为此，我们才引入最佳业绩奖。它使我们能把50,000名员工专注于提高生产效率和服务客户。我们达到了以前从没想过能实现的另一个高峰，工作绩效接近100%，而成本却降到最低水平。”公司设计了考核程序和培训计划，以确保经理知道如何作出正确的榜样。公司的高级经理就是下级经理的榜样。首要规则是改变规则联邦快递选择了固定价格体系来取代按邮区划定的路程和运量定价体系（PostalCode-inspiredzoneandvolumnpricingsystems），在货运业引起了巨大哄动。这一改变不仅简化了联邦快递的业务程序，也使客户能够准确预测自己的运输费用。弗雷德说服国会使theCivilAeronauticsBoard（编者译：美国民航管理委员会）解除对航空快运的限制后，开辟了隔夜送达货运业务（overnightcargotransportationbusiness），使对手公司也纷纷受益，整个行业的利润增加了10倍。问题也有好的一面联邦快递把客户的问题当作对自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递接到一家打算自己经营产品仓储和批发业务的全球性女装零售商兼家居饰品商的请求，为其提供系统跟踪定单、检查库存、安排运货时间服务，使其能实现接单送货在48小时内完成。联邦快递巨大的超级中心之所以能以这样大的规模存在，正是因为有各种公司不断请求他们帮助。积极利用技术软件联邦快递的经验证明，在这个信息时代，一个公司创造和整理的信息，其价值远不止于在公司内部使用。公司有一种POWERSHIP（百威发运）系统，可以接定单、跟踪包裹、收集信息和开帐单。公司约2/3的运输都是通过这个系统或者FedExShip（联邦快递发运）电子运输系统来完成的。

1994年，联邦快运有了自己的网址。客户可以通过公司的主页了解到有用的信息，还能打开公司的COSMOS数据库。为帮助客户把自己的生意上网，联邦快运提供了专门的软件联邦快递发运系统，使运输过程自动化。联邦快运还创建了自己的企业内部网，供公司内部专用。犹豫就会失败（但必须看准才动）尽管公司顾问担心弗雷德打算提供的隔天下午送货业务（next-dayafternoondelivery）可能会影响到公司的其他服务项目，如优先服务和经济送货，弗雷德认为新的服务会带来利润，还能消除早晨优先送货（prioritymorningdelivery）和下午经济送货（economyrun）之间的闲置期。他的预感得到了回报。两天到货的业务增长不断，隔夜到货的优先服务也持续增长。在联邦快递，经理都按直觉办事。该放手时就放手有时自己的直觉和从报表中看到的发展趋势都是不对的。联邦快递采用最新技术、通过卫星相连、传真处理文件、然后送货上门的新尝试ZapMail（专递邮件）因低成本的传真机充斥商业市场而宣告失败就是一个教训。不过，这算不了什么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的制度了。因此，其他一些看上去不那么合理的举措还是获得了成功。如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告等。努力决定形象令人仰慕的形象要花很多年建立。要经过周密的计划、利用不同的资源、一心一意去做才能把它传递出去。公众现在已经把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言等同起来，这可以说是联邦快递的成绩之一。想到联邦快递就会想到创新。联邦快递总是在寻找各种独特的方法来满足或预测顾客的需求。联邦快递激励员工去树立公司形象，努力塑造一种既为客户、也为员工着想的企业形象。公司精心建立起来的形象有益于保持并扩大其市场份额。联邦快递从不为自己找借口。成功的广告节目加强了公司的声誉，员工以自己的工作为自豪的信心同样使公司声誉倍增。物流服务包装策略（三）物流服务的包装不是产品意义上的包装品牌和标示的美化设计服务人员的服饰设计促销服务设施的美化设计服务场所、环境美化设计物流服务项目本身推广宣传消费者：服务有所值，愿意多付钱外观、形象吸引注意说明特色广告词传递信心品牌、声望1235Ps

=4Ps+Packagingstrategy物流服务包装三原则经济美观适度对不同服务等级或不同服务质量的物流服务分别使用不同的包装和宣传办公场所、基础设施、运输工具、人员着装、名片、信筏、标示、广告词、广告片采用统一设计统一包装策略

分级包装策略

类似包装策略

配套包装策略

将几种有关联的服务项目组合、打包、成套供应对提供的系列服务采用相同的图案、近似的色彩、相同的造型进行包装附赠包装策略改变包装策略在物流客户购买某项物流服务项目或某个物流服务项目组合后附赠一种物流服务以新的服务形象出现在市场物流品牌策略（一）名称术语标记图案物流品牌符号组合物流服务项目设计的战略策略三物流服务项目设计的路线策略四物流服务项目设计的战略策略三“绿化”策略中远物流变身“绿巨人”在全球严格控制碳排放的背景下，绿色物流正成为大型物流运输企业的追求目标。中远物流在行业内率先实施了HSE管理体系，并通过了ISO环境管理体系、OHSA职业安全健康管理体系认证，每年投入巨资，对运输车辆和物流设备进行更新和改造，以满意生态环境对车辆的特别要求。中远物流还利用量化的方法和科学的工具来实现这一目标