前厅业务知识技能考试

前厅礼宾业务知识技能考试（礼宾）一、仪容仪表10分得分项得分总计1 QI PR11—~~7~ /rnil-Z-'/~l=r /-1I—~7.-AT- 7^看r?-M-cxj 1/\1、头发：男士后不盖领、侧不遮耳；女士后不垂肩，前部盖眉。1分2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 1分3、服装：干净、整齐、无污渍、熨烫平整、扣子扣好、佩戴工号牌及微笑牌。 1分4、鞋：穿黑色皮鞋，檫试光亮，无破损。 1分仪容5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。 1分仪表6、饰物：只能佩戴手表（限经典款式）、结婚戒指。 1分10分7、表情：微笑、目光平视、自然大方。 1分8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，彳行走不摇摆、不僵直。 1分9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重客人及同事，语气、语调平和、亲切自然。 1分10、普通话发音标准，语速适中，表达清晰易懂。 1分二、理论题。（30分评委任意提三道问题，每题10分） 得分：1、请简述宾客寄存行李的流程？向客人问候并提供帮助，问清楚客人有无贵重物品，如果有贵重物品请客人在收银台办理，反之当面与客人清点物品数量，将一式两联的寄存牌给客人一联并提醒客人这是取物品的凭证请妥善保管。2、客人借雨伞的流程？1向客人问候并提供帮助，询问客人借几把雨伞，并告知客人借一把雨伞需要收取五十元的押金，客人允许后，请客人到收银处付押金，并用押金单来礼宾部取雨伞。2应当着客人的面检查雨伞是否完好，再交到客人手里。3客人交还雨伞时也应当着客人的面检查雨伞是否完好。如果完好则归还押金单，到收银处退回押金。3、描述我们酒店的房间类型及方位？（评委提问）4、开车门服务。应“先女后男、先外后内、先老后幼”无法判断车内情况时，应先开右后方车门。用左手拉门成70度右手护顶。5、酒店概况。（评委提问）

三、礼宾操作流程60分得分项得分总计礼宾流程操作60分1、提前打开大厅正门（4分）单手开门 1.5分动作要快、姿势要帅 1.5分保持微笑 1分2主动微笑问好（4分）“欢迎光临**好!” 2分问好同时轻轻点头 2分3、带领客人办理入住手续（4分）站于客人右前方1.5米左右 1.5分右手5指自然紧闭，指引方位 1.5分语言亲切自然 1分4、站立于客人行李后米左右处等待客人（3分）两眼平视客人，眼睛余角扫视大厅 1.5分保持标准站姿，安静等待，目光随时注意总台。1.5分5、引领客人进房间（5分）站于客人右前方1.5米左右 2分右手5指自然闭紧，指引方位 2分语言亲切自然 1分6、主动热情为客人介绍酒店设施设备（24分）茶坊茶水、饮料 1分棋牌 1分无线网 1分商务中心代订机票、晚会票 2分打印、复印 2分收发传真 2分上网 1分餐厅指引餐厅位置 1分商场营业时间06:30——09：0016：00——00：00 2分客房开房门方法 2分插卡取电 1分开灯介绍 1分开热水介绍 1分开空调介绍 1分提醒客人洗澡用上防滑垫及地巾，以防滑至U 3分告诉客人客房中心及总台电话2分7、离开客房，返回工作岗位（6分）后退转身2—3步 2分向客人祝福“祝您入住愉快” 2分然后退出房间并轻轻关上房门 2分总体印象分 10分前厅接待业务知识技能考试（接待）一、仪容仪表10分得分项得分总计1、*,――._、 、、，\\,1分大发：男士后不盖领、侧不遮耳；女士后不垂肩，前部盖眉。2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。1分4、服装：干净、整齐、无污渍、熨烫平整、扣子扣好、佩戴工号牌及微笑牌。 1分4、鞋：穿黑色皮鞋，檫试光亮，无破损。1分仪容5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。1分仪表6、饰物：只能佩戴手表（限经典款式）、结婚戒指。1分10分7、表情：微笑、目光平视、自然大方。1分10、形体：形象良好，不摇摆、不僵直。站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走1分11、礼貌：礼貌用语、调平和、亲切自然。不插话，不打断话、尊重客人及同事，语气、语1分10、普通话发音标准，语速适中，表达清晰易懂。1分二：理论题。 （30分评委任意提三道问题，每题10分） 得分：1部门概述。前厅部是酒店经营管理的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。是组织客源、销售酒店产品、组织接待和协调对客服务并为客人提供各种服务的综合性服务部门。2、电话礼仪在电话铃三声之内接起电话，保持微笑并问好报出自己的部门，认真倾听、正确的理解来电者的意图，必要的重复，做好记录并及时处理，等对方先挂断电话。3、有客人让开房间门应该怎么办？首先总台接待必须登记每一位客人证件内容。然后在接到客人的开门要求后，仔细友好的询问其姓名、团队名称、团队人数、导游姓名等。根据客人提供的信息仔细核对无误后，方可通知客房中心人员开房门。若是散客，请客人报出自己的姓名，与证件登记核对，核实无误后才能为客人开门。4、客人到了退房日期仍未离去，你如何应对？答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离店日期；（2）注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；（4）若当天房满，则向客人讲明情况并帮其联系其他酒店；（5）对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。5、客人到前台要求续住，应如何操作？答：（1）查看房况预测看有无房可以满足客人的要求；（2）通知收银查询保证金是否足够；（3）更新电脑日期；（4）重做房卡和欢迎卡；（5）填写接待处通知书并签字确认，如房价有变化应告诉客人并在通知书注明；（6）通知管家部帮客人清理房间。6.客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，你如何处理？答：（1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣；（2）记下客人的详细资料，与总经理核实，注意不要当着客人面与总经理核实；（3）核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；（4）如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录及时报批。7、有客人打电话找总经理怎么做？首先礼貌的询问来电者的单位名称以及姓氏，请来电者稍等，致电总经理办公室告诉总经理来电者的信息，得到总经理允许方可转进，如果总经理不方便接听，要礼貌的告诉客人现在总经理不在在办公室，询问来电者是否需要留言或留下联系方式，我们会尽快上交给总经理。8、房间分配原则A了解酒店房间的设施设备B安排VIP客人的房间C安排有特殊要求的客人D安排团队客人E安排全陪和领队的房间。F安排已付保证金的预定。G安排普通的预定。7、酒店房间类型和房间位置？（评委提问）8、酒店概况？评委提问）。9、.重要团队入住时，我们应做哪些工作？答：（1）根据订单要求，事先做好房间预留出售；（2）提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待处；（3）将排房表分发至行李部，让行李部及时准确地填写行李标签，分送行李；（4）根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中；（5）客人抵店时，由接待人员分发钥匙，最重要的客人由大堂副理直接引领进房；（6）及时将房号通知客房中心和总机，以便做好后续服务；（7）填写团队入住登记表，将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，加上保密记号。

三、前台接待操作流程（60分）得分项得分总计前台接待操作流程50分1、问候（5分）3米微笑,1米出声问候 2分先生/」\姐，您好！ 2分语言亲切、流畅 1分2、询问客人订房需求（无预订的情况）（5分）请问您有预订吗？ 1分问客人需要什么房型 1分需要几间、住几天 1分热情地向客人推销客房 1分确定价格，不能低于前台执行价 1分3、办理入住（30分）写入住登记客单6分请客人出示证件填写好客人的姓名、性别、地址、身份证号码 2分再次与客人确认入住时间及房价 2分请客人签字并留下联系方式 2分②讲解入住须知15分说明早餐时间和用餐地点 2分空调开放时间 2分提醒客人房卡保存好 2分提醒客人在洗手间用上防滑垫和地巾，以防滑至U 5分提醒客人贵物品可以保存到前台贵重物品保险箱。2分（如果是团队需要路早）与客人确认路早的分数及时间。 2分③主动询问客人是否需要叫醒服务 3分④请客人付押金6分左手5指自然紧闭，指向收银台1分“请您到收银台付押金，谢谢”1分语言亲切、面带微笑、表达清晰2分待客人到收银台付费同时，为客人制好房卡 2分4、请礼宾代领客人进房间（10分）将房卡交给客人（双手递交），并为客人说明他房间所处的楼号、楼层 3分示意礼宾，并说明“请带客人进房间” 2分祝福客人“祝您入住愉快!” 3分用语礼貌、亲切，面带微笑 2分5、总体印象分 10分财务收银员业务知识技能考试一、仪容仪表10分得分项得分总计1、*,――._、 、、，\\,1分大发：男士后不盖领、侧不遮耳；女士后不垂肩，前部盖眉。2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。1分5、服装：干净、整齐、无污渍、熨烫平整、扣子扣好、佩戴工号牌及微笑牌。 1分4、鞋：穿黑色皮鞋，檫试光亮，无破损。1分仪容5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。1分仪表6、饰物：只能佩戴手表（限经典款式）、结婚戒指。1分10分7、表情：微笑、目光平视、自然大方。1分12、形体：形象良好，不摇摆、不僵直。站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走1分13、礼貌：礼貌用语、调平和、亲切自然。不插话，不打断话、尊重客人及同事，语气、语1分10、普通话发音标准，语速适中，表达清晰易懂。1分二：理论题。 （30分评委任意提三道问题，每题10分） 得分：1、收银员的定义一-收银员是指从事收取现金，支票，信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其主要工作包括：（1）收取现金，支票，信用卡；（2）为顾客提供销售小票，和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。2.怎样为客人寄存现金？（1）收银员不能清点客人的现金金额。（2）收银员为客人提供现金袋带客人到贵宝室由客人自己封存好，在现金袋上做记号。（3）收银员填写贵重单时，不要填写现金数额，并请客人填写姓名，身份证号码，及房号，和联系方式。（4）由客人亲自将现金袋，放入他所选定的保险箱。（5）锁好保险箱后，将钥匙A给客人，钥匙B由收银员放在前台保险柜里，并提醒客人保管好钥匙。3、怎样为客人寄存贵重物品？弄清客人贵重物品的寄存要求，请客人出示房卡，身份证确认住客身份。详细的为客人填写贵重物品寄存单，当面与客人核实所寄存的物品特点，数量等，填写好日期，经办人，并请客人签字。为客人选择适当的保险箱，在贵重物品栏上填上保险箱的箱号。当着客人的面打开保险箱，向客人说明使用方法，特别是要告诉客人保险箱的钥匙只有两把同时使用才能打开。请客人存放时，收银员不要直接观看,当着客人的面，锁上保险箱，并将其中的一把交给客人，请客人妥善保管，另一把收银员自己存放。在使用保险箱登记本上写清楚贵重物品的存放情况，以便客人退房时提醒客人取东西并收回保险箱的钥匙。4、酒店折扣权限。全免权归总经理，和其他指定代理人行使。执行总经理，副总经理，财务总监折扣权限；客房不低于当日团队价，餐饮，酒水按菜单酒水单标注价格的7折优惠；宴会和包餐8.5折；茶水，机麻棋牌等5折；部门经理折扣权限；客房折扣须报总监以上高管人员同意后可执行；餐饮，酒水，可按菜单，酒水单标注价格的9折优惠；茶水，机麻，棋牌等6.5折优惠。宴会餐配菜价格，香烟，小食品不予折扣。餐厅点菜酒水单如果出现退单该如何处理？不得在消费单上直接划掉，必须另外开出退单，退单上要有服务员、退单服务员、餐饮部负责人、后厨负责人的签字确认，还必须注明退单原因，以及所退菜品或酒水单的单据编号。酒店概况？（评委提问）酒店房间类型和方位？（评委提问）如果退房时最客房中心报浴巾少一条，应该怎么处理？1、首先我们要相信客人不要用怀疑的口气询问客人2、请客人帮忙回忆最后使用或者最后见到这个物品的时间和地点通知客房中心再次查找。3、提醒客人是否是与自己的衣服混在一起不小心装错了。4、让客人自己回房间找，我们工作人员不要跟客人进去，如果是客人有意或无意拿错都可以给客人台阶下。5、实在是处理不了的报告大堂副理和值班经理处理。

（三）收银接待流程（60分）得分项得分总计收银组操作流程60分问好5分3米微笑1米问好 2分先生攵士，、、好！ 2分语言亲切、流卡畅. 1分收款服务40分准备工作（6分）准备好帐单资料，等候客人前来结账 2分—主动迎接问好，询问客人姓名。 2分核对客人名称，付款方式 2分收款流程（21分）根据接待所填写的团队预定单订单，在次向客人确定开房间数，及入住天数。 2分核算房费，餐费，确定计算无误。